Kundenkommunikations-management: Grundlagen und Praxisbeispiele

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Kunden erwarten einen einheitlichen, personalisierten Support, egal auf welchem Kanal sie Kontakt aufnehmen. Wie können Unternehmen da mithalten? Eine gute Lösung hierfür ist die Einführung eines Customer Communication Management (CCM) oder auch Kundenkommunikationsmanagement. Wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenerwartungen steigen, wird CCM unerlässlich. Nur so können Sie nahtlose Omnichannel-Erlebnisse liefern, die die Kundenzufriedenheit und langfristige Loyalität verbessern.

Aber die Steuerung von Kundengesprächen über Telefon, SMS, E-Mail und Chat ist nicht immer einfach. Nicht integrierte Tools und sich wiederholende manuelle Prozesse können die Lösungszeiten verlangsamen, Kund:innen frustrieren und die Abwanderung steigern.

Im Folgenden führen wir Sie durch die Kernprinzipien eines effektiven CCM, untersuchen Beispiele aus der Praxis aus den Bereichen Einzelhandel, Finanzen und Gesundheitswesen und stellen zudem ein Fünf-Schritte-Framework vor, das Sie in Ihrer Organisation anwenden können.

Was beinhaltet das Customer Communication Management?

CCM hilft Unternehmen bei der Steuerung von Kundeninteraktionen, indem es jeden Kontaktpunkt strukturiert und dafür sorgt, dass Interaktionen über alle Kanäle hinweg nachverfolgt und kontinuierlich verbessert werden. Außerdem umfasst es die Abwicklung relevanter Kommunikationen über Sprachanrufe, E-Mails, SMS, Live-Chat, soziale Plattformen und mehr, um zu ermöglichen, dass jede Interaktion zeitnah, einheitlich und personalisiert ist.

Eine effektive Kommunikationsstrategie für Anrufe ist im CCM von entscheidender Bedeutung und hilft Kundensupport-Teams, Probleme und Anfragen effizienter zu lösen. Beispielsweise könnte ein Support-Agent vor einem Anruf den vollständigen Kommunikationsverlauf eines Kunden einsehen oder nahtlos von E-Mail zu Chat wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.

Ebenso könnte eine Produktrückgabe, die per SMS eingeleitet wird, automatisch an den richtigen Agent weitergeleitet werden, der bereits Zugriff auf die Bestelldaten der Person hat. Das bedeutet, dass die Kund:innen sich nicht wiederholen müssen.

Eine starke CCM-Strategie unterstützt auch Outbound-Kommunikationen, wie Terminerinnerungen oder personalisierte Follow-ups, die im richtigen Moment und über den bevorzugten Kanal gesendet werden.

Was sind die Schlüsselkomponenten von CCM? Fünf Kernprinzipien

Ein effektives CCM erfordert den Einsatz der richtigen Werkzeuge auf die richtige Weise. Diese fünf Prinzipien sind die Grundlage für die Bereitstellung nahtloser und skalierbarer Kundeninteraktionen an jedem Kontaktpunkt.

Nahtloses Omnichannel-Erlebnis

Der Kanal mag sich ändern, aber das Gespräch (und die Erwartungen) bleiben dieselben. Ob ein Kunde einen Live-Chat startet, mit einer E-Mail nachhakt oder später am Tag den Support anruft, Ihr Team sollte die volle Sichtbarkeit über den gesamten Gesprächsverlauf haben.

CCM hilft, die Kontinuität über Kommunikationsplattformen hinweg aufrechtzuerhalten, sodass keine Kundeninformationen zwischen den Kanälen verloren gehen. Dies optimiert das Supporterlebnis und reduziert Frust und Lösungszeit.

Ein vernetztes System, wie Aircall, das sich in Ihr CRM und Helpdesk integriert, ermöglicht es den Agenten, zwischen den Kommunikationsmodi zu wechseln und gleichzeitig eine einheitliche, informierte Antwort zu geben.

Personalisierung im großen Maßstab

CCM-Plattformen machen durch das Abrufen von Daten aus vergangenen Interaktionen, CRM-Einträgen und Verhaltenseinblicken den Service persönlich. Agents können Kunden mit Namen begrüßen, auf aktuelle Käufe verweisen und proaktiv auf Probleme eingehen, basierend darauf, wie Personen das Produkt nutzen.

Bei Verwendung der richtigen Kombination von Werkzeugen, wie einem cloudbasierten Anrufsystem, das mit einem CRM und einer Helpdesk-Software integriert ist, können Support-Agents auf Echtzeit-Einblicke und -Empfehlungen zugreifen, die jedes Gespräch wie persönlich wirken lassen, selbst bei hohem Anrufvolumen.

Hochgradig personalisierte Kommunikationen sind das, was Ihre Kunden immer wieder zurückkommen lässt. Tatsächlich geben 62 % der Unternehmensleiter:innen an, dass eine gesteigerte Personalisierung zu einer verbesserten Kundenbindung geführt hat.

Echtzeit-Reaktionsfähigkeit

Wenn Kund:innen ein Problem oder auch nur eine beiläufige Anfrage haben, möchten sie, dass es so schnell wie möglich gelöst wird. Noch besser ist es, wenn es gelöst wird, bevor die Person überhaupt weiß, dass sie ein Problem hat. CCM ermöglicht es Unternehmen, wichtige Nachrichtenkanäle zu überwachen und in Echtzeit zu reagieren, sei es durch proaktives Messaging oder durch das Eingreifen von Live-Agents.

Wenn es beispielsweise eine Versandverzögerung oder einen bekannten Serviceausfall gibt, kann eine schnelle SMS oder E-Mail-Benachrichtigung eine Flut von Support-Anrufen verhindern. Wenn Supportteams die Möglichkeit haben, das Anrufvolumen, Wartezeiten und Stimmungstrends zu überwachen und diese mit Echtzeit-Kennzahlen ins Verhältnis zu setzen – wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit oder der Rate verpasster Anrufe – lassen sich Spitzen leichter erkennen, Engpässe entdecken und Ressourcen schnell umverteilen.

Ihr Support-Team reduziert so Verzögerungen, erkennt Probleme früh und macht aus potenzieller Frustration Gelassenheit.

Automatisierung und Workflow-Management

Support skalieren – ohne das Team zu überlasten – heißt: automatisieren, was keinen menschlichen Einsatz braucht. IVR-Systeme leiten Kund:innen zum richtigen Bereich, während intelligentes Routing sie mit dem passenden, verfügbaren Agent verbindet – je nach Fachwissen und Kapazität. Diese Art der Automatisierung ist heute ein zentraler Bestandteil moderner Kundenkommunikation.

Aber es geht nicht nur um das Weiterleiten von Anrufen. Automatisierung kann auch Backend-Aufgaben vereinfachen. Interaktionen automatisch im CRM oder Helpdesk protokollieren zu lassen, beseitigt ebenfalls mühsame Verwaltungsarbeit und gibt Ihrem Team mehr Zeit, sich auf die wirklich wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

Mit dem richtigen CCM-Tool erfordert die Einrichtung dieser Automatisierungen nur minimalen oder keinen IT-Aufwand. Ihre Support-Leads können Workflows mit nur wenigen Klicks an die sich entwickelnden Team-Bedürfnisse anpassen.

Datengetriebene Optimierung

Die besten Kommunikationsstrategien sind nicht in Stein gemeißelt. Sie müssen stetig angepasst und verbessert werden, und zwar mit jedem neuen Datenpunkt. CCM-Plattformen verfügen über integrierte Analytics-Dashboards, mit denen Sie Muster in Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheitswerten erkennen können.

Durch die regelmäßige Überprüfung dieser Daten können Teams ihre Workflows verfeinern, einzelne Agents coachen und Skripte oder Kommunikationsprozesse anpassen, um den Kund:innen besser behilflich zu sein.

Beispielsweise ermöglichen die Echtzeit-Analytics und Call Recording-Funktionen von Aircall den Kundensupport-Leads, zu erkennen, was gut funktioniert und wo Verbesserungen erforderlich sind. Sie können datengestützte Entscheidungen treffen, die eine kontinuierliche Verbesserung vorantreiben.

Wie setzen Sie CCM effektiv um? Praxisbeispiele aus drei Branchen

Der beste Weg, um zu erfahren, wie man CCM effektiv in seinem Unternehmen einsetzen kann, ist, von anderen zu lernen. Hier sind drei Beispiele von Unternehmen aus verschiedenen Branchen, die Aircall genutzt haben, um ihr CCM zu verbessern.

Einzelhandel und E-Commerce (Vuori)

Die kalifornische Performance-Bekleidungsmarke Vuori wandte sich an Aircall, um ihr rasantes Wachstum zu bewältigen. Als Chad Warren, Senior Manager Customer Service, zu Vuori kam, war er allein für den Support verantwortlich. Schon bald erkannte er jedoch, dass das Team neue Tools und Unterstützung brauchte, um zu skalieren. Heute leitet er einen fast 50-köpfigen Support in den USA und Mexiko.

Mit Aircall konnte Vuori schnell skalieren – dank nahtlosem Onboarding neuer Agents und intelligenter Anrufweiterleitung über IVR. So gelang der reibungslose Übergang von externem zu internem Support.

Vuori integrierte Aircall auch in sein CRM, Kustomer und synchronisierte Anrufdaten mit Kundendatensätzen. So entstand ein Überblick über alle Interaktionen hinweg. Funktionen wie Call Whispering (leises Coaching durch einen Lead während Live-Anrufen) und Warm Transfers (Teammitglieder informieren, bevor ein Anruf übergeben wird) verbesserten das Coaching und die Zusammenarbeit unter den Agents.

„Für uns war es entscheidend, den Support irgendwann ins eigene Haus zu holen. Mit Aircall wusste ich, dass dieser Schritt – sobald wir soweit waren – so einfach sein würde wie das Umlegen eines Schalters.“

– Chad Warren, Senior Manager of Customer Service bei Vuori

Seit der Einführung von Aircall:

• Die Kundenzufriedenheit stieg um 4 %.

• Telefoninteraktionen wurden wertvoller und wirkungsvoller.

• Das Team konnte mit Vuoris globaler Expansion reibungslos mitwachsen.

Finanzen und Bankwesen (Qred Bank)

Qred Bank, die derzeit in acht Ländern stark expandiert, suchte nach einer Kundenkommunikationsplattform, die Wachstum und mehrsprachigen Support gleichermaßen unterstützt. Mit Aircall fand das Unternehmen die Lösung, die seine Expansion antreibt.

Vor dem Wechsel zu Aircall stellte das schnelle Wachstum Qred vor mehrere Herausforderungen: Die Unterstützung mehrerer Sprachen, die Anbindung von CRMs (wie HubSpot) und Backoffice-Systemen sowie die Aufrechterhaltung hoher Servicequalität trotz rasanter Skalierung.

Das Ergebnis: Höhere Kundenzufriedenheit in allen Märkten, mehr Effizienz und gesteigerte Anrufkapazität. Außerdem konnte Qred mit Aircall die Einhaltung regulatorischer Anforderungen vollständig absichern.

Die Ergebnisse? Höhere Kundenzufriedenheit in allen Märkten, gesteigerte Effizienz und Anrufabwicklungskapazität. Und mit Aircall gewann Qred auch das volle Vertrauen in die Einhaltung regulatorischer Anforderungen.

„Als wir zur Bank wurden, mussten wir unseren Tools und Anbietenden vertrauen können. Von zuverlässiger Verfügbarkeit bis zu Qualitätsprüfungen – Aircall ist ein stabiles System mit hervorragendem Support, wenn man ihn braucht.“

– Molly Wahlström, Customer Operations Manager, Qred Bank

Wie Aircall geholfen hat:

• Lokale Telefonnummern für jede Region – für persönlichen und leichter erreichbaren Support.

• Skalierbares Onboarding, als neue Agents in Europa und Brasilien hinzukamen.

• IVR und intelligentes Routing, um Wartezeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

• Anrufüberwachung und Qualitätskontrollen – besonders wichtig seit der Banklizenz im Jahr 2023.

Gesundheitswesen und Wellness (Balance)

Balance, ein Remote-Empfangsservice für Chiropraktiker:innen, hat Aircall nicht einfach eingeführt – sie haben ihr gesamtes Geschäft darauf aufgebaut. Mit inzwischen 90 betreuten Praxen ist nahtloser Telefonsupport entscheidend für ihren Erfolg.

Vor Aircall bremste sie mühsame manuelle Verwaltung aus – mit dem Risiko von Umsatzverlusten. Es gab keine Möglichkeit zum Call-Tagging, und umständliche Systeme sorgten für Frust bei Mitarbeitenden und Patient:innen.

Seit der Partnerschaft mit Aircall und der Integration in HubSpot kann Balance alle Anrufe nahtlos nachverfolgen. Jeder Anruf wird automatisch im CRM protokolliert, und die nächsten Schritte zur Nachverfolgung von Kund:innen oder Patient:innen werden direkt eingeleitet.

„Für Balance ist Aircall nicht einfach ein Tool zur Verwaltung von In- oder Outbound-Anrufen. Wir sind ein Callcenter. Es geht nicht darum, ob Aircall nützlich ist – Balance ist vielmehr ein Beispiel dafür, wie man ein Unternehmen auf Aircall aufbauen kann. Kurz gesagt: Es ist das Rückgrat unseres Geschäfts.“ – Bella Shackleton, Gründerin von Balance

Die Wirkung von Aircall:

• Dank der HubSpot-Integration werden alle Anrufe automatisch protokolliert und nachverfolgt.

• Tags und Notizen vereinfachen Leistungsanalysen und Umsatzabgleiche.

Ein fünfschrittiges Framework für Ihre Kundenkommunikation

Effektives Management von Kundengesprächen ist kein Zufallstreffer. Es erfordert Struktur, die richtigen Werkzeuge und eine kontinuierliche Verfeinerung.

Diese fünf praktischen Schritte helfen Führungskräften im Kundensupport, eine skalierbare Kommunikationsstrategie zu implementieren, die Team-Performance zu steigern und ein einheitliches, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu liefern. Betrachten Sie sie als Ihre bevorzugten Tipps für das Management von Kundengesprächen.

1. Geeignete Kanäle einrichten

Identifizieren Sie, welche Kommunikationskanäle am besten zu den Bedürfnissen Ihrer Kundschaft und der Kapazität Ihres Teams passen:

• Telefonsupport: Ideal für dringende oder komplexe Anfragen, die eine schnelle Lösung erfordern

• SMS oder In-App-Messaging: gut geeignet für Bestell-Updates, Terminerinnerungen und schnelle Benachrichtigungen

• Live-Chat: Perfekt für schnelle Produktfragen oder Echtzeit-Fehlerbehebung

• E-Mail: gut für nicht dringende Probleme, detaillierte Anfragen oder Gespräche, die viel Dokumentation erfordern

• Soziale Kanäle: nützlich für öffentliches Feedback, Community-Engagement oder schnelle Reaktionen auf Notfälle

Letztendlich geht es darum, die Kund:innen dort abzuholen, wo sie stehen, ohne Ihr Support-Team zu überfordern. Wenn Sie unsicher sind, welche Kanäle Sie priorisieren sollten, stützen Sie sich auf vergangene Interaktionen und Ticket-Typen, um die Bereiche mit der höchsten Nachfrage oder den komplexesten Problemen zu identifizieren.

2. Die richtigen CCM-Tools für Ihr Unternehmen auswählen

Ihr Tech-Stack sollte Ihre Strategie für die Kundenkommunikation unterstützen, nicht komplizierter machen. Halten Sie Ausschau nach CCM-Lösungen, die intuitiv sind, sich leicht in Ihr CRM und Helpdesk integrieren lassen und integrierte KI zur Optimierung von Aufgaben bieten.

Aircall ist eine KI-gestützte, cloudbasierte Plattform für die Kundenkommunikation, die für wachsende Kundensupport-Teams entwickelt wurde. Sie bietet eine Kombination aus Telefon, E-Mail, SMS, MMS, WhatsApp und Integrationen mit Tools wie Salesforce, HubSpot und Zendesk, um Ihre Gespräche synchron zu halten.

Die Aircall CCM-Software sorgt für ein schnelleres Onboarding von Agents, effiziente Anrufweiterleitung und sofortigen Zugriff auf Kundendaten für personalisierten Support. Es ist der einfachste Weg, Gespräche im großen Maßstab zu managen, ohne eine IT-Abteilung zu benötigen.

Möchten Sie Kundengespräche im großen Maßstab vereinfachen? Erfahren Sie mehr über Aircall.

3. Nachrichten kanalübergreifend steuern

Je nahtloser Ihre Nachrichtenübermittlung ist, desto besser. Erstellen Sie gemeinsame Vorlagen für alltägliche Interaktionen und stellen Sie sicher, dass Ihr Team geschult ist, einen einheitlichen Tonfall über Telefon, E-Mail, Chat und soziale Plattformen beizubehalten.

Tools wie der AI Voice Agent von Aircall können einfache Anfragen automatisch bearbeiten und dafür sorgen, dass die Nachrichten markenkonform bleiben. Sie können Agents auch Anrufskripte, vorgefertigte Antworten und KI-gesteuerte Vorschläge geben, damit sie klar und effizient kommunizieren können.

Regelmäßige Schulungen helfen auch, die Markenstandards zu festigen und sicherzustellen, dass Kund:innen immer ein verlässliches, professionelles Erlebnis erhalten.

4. Reibungslose Kommunikation orchestrieren

Niemand möchte fünf mal weiterverbunden werden oder sein Problem immer wieder erklären müssen. Hier kommen intelligentes Routing und Workflow-Automatisierung ins Spiel. Verwenden Sie IVR-Menüs, um Kund:innen zur richtigen Abteilung zu leiten. Zudem können Sie Regeln zur Anrufweiterleitung basierend auf Fähigkeiten, Sprache, Abteilung und Verfügbarkeit anlegen.

Von dort aus stellen Eskalations-Workflows sicher, dass dringende Probleme priorisiert und schnell gelöst werden. Tools wie Aircall ermöglichen es Ihnen, diese Workflows einfach an Ihre Teamstruktur und Geschäftszeiten anzupassen. Das Ergebnis ist ein effizienteres Erlebnis, das für Kund:innen und Agents gleichermaßen reibungslos ist.

5. Erkenntnisse aus Analytics nutzen

Man kann nicht verbessern, was man nicht misst. Es ist unerlässlich, wichtige Kennzahlen wie die erste Reaktionszeit, die Anrufdauer, die Lösungsrate und den CSAT zu überwachen. Viele Tools bieten Live-Dashboards, Stimmungsanalysen und Umfragen nach dem Anruf, die helfen, festzustellen, wo Ihr Team gut abgestimmt ist und wo es Unterstützung benötigt.

Die Insights über die Zeit hinweg nachzuverfolgen, ermöglicht es Ihnen, Skripte anzupassen und Workflows für bessere Ergebnisse zu optimieren. Ein agiler, datengesteuerter Ansatz für das Kundenmanagement verbessert die Kundenerlebnisse und die Team-Performance auf ganzer Linie.

Customer Communication Management – reibungslos mit Aircall

Mit über einem Jahrzehnt Erfahrung im Aufbau vernetzter Kundenkommunikationstools für Unternehmen hilft Aircall dabei, Support-Operationen zu optimieren, Kundendaten zu vereinheitlichen und nahtlose Interaktionen im großen Maßstab zu liefern.

Das cloudbasierte Telefonsystem von Aircall lässt sich mühelos mit führenden CRMs und Produktivitätstools integrieren und hilft Teams, Workflows zu automatisieren, sofort auf Kundenverläufe zuzugreifen und Anrufe intelligent zu leiten, um schnellere Lösungen zu erzielen.

Funktionen wie Interactive Voice Response (IVR), Call Coaching (einschließlich Call Whispering), Warm Transfers und anpassbares Call Tagging stellen sicher, dass Agents mit den richtigen Werkzeugen unterstützt werden, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen und ein einheitliches, qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten.

Die Hauptvorteile liegen nicht nur darin, wie Aircall Teams im Betrieb hilft, sondern auch darin, dass Kund:innen das Unternehmen positiver wahrnehmen. Unternehmen wie Vuori, Qred Bank und Balance berichten von messbaren Steigerungen der Kundenzufriedenheit, Effizienz und Skalierbarkeit nach der Einführung von Aircall.

Ob Sie in neue Märkte expandieren, mehrsprachigen Support verwalten oder einfach nur einen persönlichen Service bieten möchten, Aircall passt sich Ihrem Wachstum an und hält die Kommunikation zentralisiert und bedeutungsvoll.

Sehen Sie, wie Aircall Teams hilft, den Support zu optimieren, den Service zu personalisieren und ohne Chaos zu skalieren. Erfahren Sie mehr über Aircall.

Häufig gestellte Fragen zum Customer Communication Management

Was ist der Unterschied zwischen CRM und CCM?

Während sich CRM (Customer Relationship Management) auf die Speicherung und Analyse von Kundendaten zur Verwaltung von Beziehungen konzentriert, konzentriert sich CCM (Customer Communication Management) darauf, wie diese Kommunikationen über mehrere Kanäle hinweg stattfinden.

CCM-Tools helfen Ihrem Kundenservice-Team, einheitliche, effiziente Interaktionen während der gesamten Customer Journey zu liefern und so das Kundenerlebnis in Echtzeit zu verbessern.

Was sind CCM-Tools?

CCM-Tools sind Softwarelösungen, die Unternehmen bei der Verwaltung und Optimierung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien unterstützen.

Diese Tools unterstützen das Kundenservice-Team bei der Bereitstellung zeitnaher, personalisierter Kommunikation, der Verbesserung der Customer Journey und der Schaffung eines einheitlichen, ansprechenden Kundenerlebnisses an jedem Kontaktpunkt.

Veröffentlicht am 6. November 2025.