Optimales Gleichgewicht zwischen Empathie und Effizienz im Kundenservice

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Jede Führungskraft im Support kennt den Drahtseilakt: Kund:innen möchten gehört und wertgeschätzt werden, aber Teams werden an Tempo und Effizienz gemessen. Fast sieben von zehn Agents im Kundenservice haben Schwierigkeiten, Arbeitstempo und Qualität miteinander in Einklang zu bringen.* 

Und das wird von Jahr zu Jahr schwieriger: 88 % der Agents sind der Meinung, dass die Erwartungen der Kund:innen höher sind als früher.* Das stellt Führungskräfte vor eine schwierige Aufgabe: Schnelligkeit zu bieten, ohne die von Kund:innen erwartete Freundlichkeit und Empathie zu vernachlässigen. 

Die Lösung hängt von den richtigen Arbeitsabläufen, Schulungen und Technologien ab. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die feine Balance zwischen Empathie und Effizienz im Kundenservice finden – mit praktischen Strategien, Coaching-Methoden, Expertentipps und Kennzahlen, damit Ihr Team schnellen, personalisierten und skalierbaren Support bieten kann. 

Wichtigste Erkenntnisse

• Führungskräfte im Kundensupport müssen Tempo und Empathie miteinander in Einklang bringen. Konzentrieren sie sich zu sehr auf eines von beiden, führt das zu Frustration und negativen Erfahrungen.

• Durch die Abbildung der Customer Journey lassen sich kritische Punkte aufdecken, an denen Empathie Vorrang haben sollte, sowie andere Bereiche, in denen Routineaufgaben automatisiert werden können.

• Durch die Automatisierung wiederholter Anfragen haben Agents mehr Freiraum, um sich auf emotional komplexe Gespräche zu konzentrieren, bei denen Empathie die größte Wirkung erzielt.

• Wenn Agents in Techniken des „schnellen Einfühlens“ geschult sind, können sie Emotionen von Kund:innen schnell erkennen, ohne Gespräche unnötig in die Länge zu ziehen.

• Mit kontextbezogenen Daten und den richtigen Tools können Agents Probleme schneller lösen und Kund:innen gleichzeitig das Gefühl vermitteln, dass sie verstanden und wertgeschätzt werden.

Warum es im Kundensupport sowohl auf Empathie als auch auf Effizienz ankommt 

Kund:innen sprechen beim Abendessen nicht über Lösungszeiten. Sie sprechen darüber, welches Gefühl ihnen ein Unternehmen vermittelt hat. „Die haben wirklich verstanden, was ich wollte“ oder „Es klang, als wollten sie mich so schnell wie möglich wieder loswerden“. Dieser Unterschied ist das Entscheidende. 

Führungskräfte im Support stecken oft in einem Zwiespalt zwischen Effizienz und Emotion. Zu starke Konzentration auf Geschwindigkeit kann Gespräche unpersönlich wirken lassen, während zu viel Augenmerk auf Empathie die Lösungszeit verlängern kann.

Empathie hingegen ist schwer skalierbar. Deshalb neigen viele Führungskräfte dazu, der Effizienz einen zu hohen Stellenwert einzuräumen: strenge KPIs, kürzere Gesprächszeiten, mehr Automatisierung. Doch hohes Tempo ohne Menschlichkeit führt unweigerlich zu negativen Kundenerfahrungen. 

Kund:innen merken, wenn ihre Zeit verschwendet wird, und ebenso merken sie es, wenn sie wie ein Problemfall und nicht wie ein Mensch behandelt werden. Die Kunst besteht darin, ein Gleichgewicht herzustellen. Führungskräfte, die Systeme und Schulungen auf dieses Gleichgewicht abstimmen, fördern aktiv die Kundentreue. 

Tipps für die richtige Balance zwischen mehr Kundenzufriedenheit und größtmöglicher Effizienz 

Die folgenden praktischen Tipps sollen Ihrem Team helfen, ein Gleichgewicht zwischen Empathie und Effizienz zu finden, ohne dass eines von beidem vernachlässigt wird.

1. Customer Journey abbilden, um entscheidende Momente zu erkennen

Wenn Sie die Customer Journey abbilden, erkennen Sie „kritische Punkte“, an denen Emotionen die größte Rolle spielen und Qualität gegenüber Support-Effizienz am wichtigsten ist. Das kann bei einer doppelten Zahlung, einem Garantieanspruch oder einfach dann der Fall sein, wenn etwas nicht wie versprochen funktioniert. Diese Situationen erfordern sowohl eine Lösung als auch Empathie. 

Durch die Abbildung der Customer Journey können Sie entscheiden, an welchen Punkten es auf menschliche Unterstützung ankommt, um Frustration zu vermeiden, und wo mittels Automatisierung und KI-gestütztem Support Routineanfragen bearbeitet werden können.

Nehmen wir als Beispiel ein SaaS-Unternehmen, das ein Muster bei Rechnungsstreitigkeiten feststellt: Hier liegen das höchste Beschwerdeaufkommen und die höchste Abwanderungsquote. Durch die Abbildung der Customer Journey kann das Unternehmen seinen Support-Ablauf so umgestalten, dass Probleme mit der Rechnungsstellung nicht über Self-Service-Kanäle laufen, sondern direkt an geschulte Agents weitergeleitet werden, die auf Deeskalation spezialisiert sind. 

Weniger komplexe Kundenanfragen, z. B. Passwörter zurückzusetzen, können weiterhin automatisiert bearbeitet werden. Auf diese Weise geht die Abwanderungsquote spürbar zurück und die Zufriedenheitswerte steigen deutlich. Es zeigt sich, dass Empathie im Kundenservice in entscheidenden Momenten der alles entscheidende Faktor ist.

2. Agents durch Automatisierung entlasten

Nicht einzelne schwierige Fälle überfordern Supportteams, sondern die endlose Flut wiederkehrender Anfragen. Automatisierung entlastet Agents und gibt Ihnen die Möglichkeit, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die einen menschlichen Touch erfordern. 

Dank der Weiterleitung wiederholter Kundenanfragen wie Versand-Updates, Kontostandsabfragen oder grundlegende Fehlerbehebung müssen sich Agents nicht mehr mit weniger anspruchsvollen Aufgaben beschäftigen. Stattdessen können sie ihre Energie auf emotionalere Gespräche richten, bei denen es auf Empathie ankommt.

Nehmen wir beispielsweise ein E-Commerce-Unternehmen, dessen Agents überlastet sind. Mit der KI-gesteuerten Weiterleitung häufig gestellter Fragen und der automatisierten Nachbearbeitung von Anrufen kann das Supportteam jede Woche mehrere Stunden einsparen. 

Und wenn diese Zeit in längere, einfühlsamere Gespräche mit frustrierten Käufer:innen investiert wird, steigt die Kundenzufriedenheit. Außerdem sind die Agents nicht so schnell zermürbt, da sie endlich die Zeit und den Freiraum haben, auf menschlicher Ebene mit Kund:innen in Kontakt zu treten.

3. Agents in Techniken des „schnellen Einfühlens“ schulen

Beim schnellen Einfühlen geht es um kleine Gewohnheiten, die einen großen Unterschied ausmachen. Diese Techniken sind besonders hilfreich, wenn Agents schwierige Kund:innen am Telefon betreuen müssen. 

Empathie bedeutet aber nicht zwangsläufig lange Telefonate. Richtig geschult können Agents die Gefühle von Kund:innen innerhalb weniger Sekunden erkennen und dann direkt zur Lösung übergehen. 

Die lizensierte Therapeutin Linda Kocieniewski, LCSW, empfiehlt eine Strategie der „emotionalen Triage“: „Achten Sie auf bestimmte verbale Hinweise, die Ihnen verraten, ob jemand 30 Sekunden Bestätigung oder 3 Minuten tiefere Anerkennung benötigt, bevor Sie produktiv weitermachen können.“

Zudem können Agents durch die Verbesserung der emotionalen Intelligenz Tonfall, Stimmung und Frustrationsgrad schneller einschätzen und dadurch empathisch reagieren, ohne die Bearbeitungszeiten zu verlängern. 

Einfache Techniken wie empathische Aussagen („Ich kann nachvollziehen, wie frustrierend das für Sie ist“), die Sprache von Kund:innen zu spiegeln oder kurz innezuhalten, bevor eine Lösung angeboten wird, signalisieren echte Bemühung, ohne die Bearbeitungszeiten zu verlängern.

Cristina Deneve, lizensierte Therapeutin und Gründerin von Empower U, empfiehlt, aktive Bestätigung mit klaren Grenzen zu kombinieren. „Wenn Kund:innen überfordert sind, sollten Sie sofort ihre speziellen Probleme anerkennen und gleichzeitig schnell die nächsten Schritte erläutern“, empfiehlt sie. „Das beschleunigt tatsächlich die Lösung, da die Leute aufhören, sich zu wiederholen, sobald sie das Gefühl haben, es wird ihnen wirklich zugehört.“

Ein Finanzdienstleister könnte dies beispielsweise umsetzen, wenn auffällt, dass Kund:innen bei kurzen Transaktionsgesprächen den Eindruck haben, abgewimmelt zu werden. Sie können Agents darin schulen, mit einer kurzen Bestätigung der Probleme zu beginnen, bevor sie zur Lösung übergehen. 

Anstatt zu sagen: „Ihr Konto ist gesperrt, ich setze es jetzt zurück“, könnten Agents sagen: „Ich kann verstehen, dass es unangenehm ist, sich nicht anmelden zu können. Das werden wir sofort beheben.“ Diese kleine Anpassung von fünf Sekunden kann zu messbar höheren Zufriedenheitswerten führen, ohne die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verlängern.

4. Kontextbezogene Kundendaten für Ihr Team

Nichts frustriert Kund:innen schneller als sie ihr Anliegen oder ihre Frage mehrfach wiederholen zu lassen. Eine einheitliche Kundenübersicht ändert das. 

Wenn Agents frühere Kundeninteraktionen, den Bestellverlauf und detaillierte Notizen an einem zentralen Ort einsehen können, verlieren sie keine Zeit mit wiederholten Rückfragen. Stattdessen können sie direkt mit der Problemlösung beginnen und gleichzeitig Empathie zeigen, indem sie anerkennen, welche Schritte die Person bereits durchlaufen hat.

Nehmen wir beispielsweise an, eine Lieferfirma hat ihr Telefonsystem in ihr CRM integriert. Ihre Agents haben dadurch nun sämtliche Informationen sofort zur Hand: In einem Pop-up-Fenster werden das Datum der letzten Bestellung, frühere Beschwerden und sogar der Treuestatus angezeigt. 

Rufen Kund:innen nun verärgert wegen einer fehlenden Lieferung an, könnten Agents sofort sagen: „Ich sehe, dass Ihre letzten beiden Bestellungen verspätet angekommen sind. Das ist ärgerlich, das kann ich nachvollziehen. Ich werde das Problem umgehend für Sie lösen und sicherstellen, dass es nicht wieder vorkommt.“ 

Diese Kombination aus Geschwindigkeit und Empathie kann dazu führen, dass Kund:innen von einer Stornierung absehen und stattdessen treu und zufrieden bleiben.

Sechs wichtige Funktionen, die Empathie und Effizienz im Kundensupport maximieren

Führungskräfte im Support haben oft die Qual der Wahl zwischen gewünschtem Arbeitstempo und positivem Kundenerlebnis. In Wirklichkeit können sie mit dem richtigen Tool beides gleichzeitig erreichen. 

Mit Aircall können Sie Empathie in effiziente Systeme einbetten, um Kund:innen das zu bieten, was sie erwarten: schnelle Antworten mit einer persönlichen Note. Hier erläutern wie Ihnen die Funktionen.

Maximale Effizienz bei gleichzeitiger Empathie Ihrer Teams – mit Aircall

Unternehmen mit erfolgreichem Kundenservice entscheiden sich nicht zwischen Effizienz oder Empathie: Sie streben nach beidem. 

Dank schneller, automatisierter Arbeitsabläufe und datengestützter Erkenntnisse können sich Agents auf die Gespräche konzentrieren, die am wichtigsten sind. Und wenn Agents einfühlsam reagieren, nehmen Kund:innen das wahr und wandern nicht ab.

Die Funktionen von Aircall schaffen die Voraussetzungen für dieses harmonische Zusammenspiel. Die Finanzberatungsplattform Unbiased nutzt Aircall beispielsweise, um den manuellen Aufwand zu verringern und ihren Berater:innen mehr Zeit für sinnvolle, persönliche Gespräche zu geben. Sie haben aus erster Hand erfahren, dass Tools, die die Arbeit beschleunigen, Empathie nicht ersetzen, sondern in großem Umfang ermöglichen.

„Als wachsendes Unternehmen legen wir großen Wert darauf, unser Team zu entlasten und gleichzeitig die Qualität aufrechtzuerhalten“, so Daniel Piggott-Stewart, Head of Customer Support. „Mit dem AI Voice Agent von Aircall konnten wir unser Serviceniveau um 23 % steigern. Es ist so, als hätten wir ein zusätzliches Teammitglied dazugewonnen, aber ohne eine zusätzliche Person einzustellen.“

Mit Aircall müssen Sie sich nicht zwischen Geschwindigkeit und persönlicher Note entscheiden. Wir unterstützen Sie bei der Gestaltung eines Supportbetriebs, mit dem Ihrem Team bei jedem Gespräch hochwertige Kundenkontakte möglich sind.

Erfahren Sie, wie Aircall Ihnen mit KI-gestützter Gesprächsintelligenz und Echtzeit-Anleitungen helfen kann, Empathie und Effizienz miteinander in Einklang zu bringen. Entdecken Sie AI Assist Pro.  

*The Sixth Edition State of Service Report, Salesforce

Häufig gestellte Fragen zu Empathie und Effizienz im Kundenservice

Was ist der Unterschied zwischen Empathie und Effizienz?

Bei Empathie geht es darum, die Emotionen von Kund:innen zu verstehen und darauf einzugehen, das heißt: aktiv zuhören, Gefühle anerkennen und Interesse zeigen. Effizienz hingegen bedeutet, Kundenprobleme schnell und präzise zu lösen, oft durch optimierte Abläufe oder Automatisierung. 

Im Kundenservice besteht die Herausforderung darin, ein Gleichgewicht zwischen beiden zu finden und schnelle Lösungen zu bieten, ohne die persönliche Note zu vernachlässigen.

Was hat es mit den „Vier A“ empathischer Kundeninteraktionen auf sich?

Die Vier A sind ein Rahmen, der zu empathischen Kundeninteraktionen anleitet:

1. Acknowledge (Anerkennen): Erkennen Sie die Gefühle oder die Situation von Kund:innen an.

2. Apologize (Entschuldigen): Zeigen Sie Verständnis und übernehmen Sie gegebenenfalls Verantwortung.

3. Ask (Nachfragen): Klären Sie Details, um das Problem vollständig zu verstehen.

4. Act (Handeln): Ergreifen Sie sinnvolle Maßnahmen, um das Problem zu lösen.

Dieser Leitfaden sorgt dafür, dass Empathie einheitlich, strukturiert und wirkungsvoll vermittelt wird.

Was ist Effizienz im Kundenservice?

Effizienz im Kundenservice ist die Fähigkeit, Kundenanfragen schnell, präzise und mit minimalem Aufwand zu bearbeiten. Dazu gehört häufig die Optimierung von Abläufen, die Automatisierung von Routineaufgaben und die Sicherstellung, dass Agents zur schnellen Problemlösung über die erforderlichen Tools und Informationen verfügen. 

Ein effizienter Service verbessert das Kundenerlebnis und erhöht die Kundenzufriedenheit, indem Wartezeiten verkürzt und Frustrationen vermieden werden.

Was ist Empathie im Kundenservice?

Empathie im Kundenservice ist die Fähigkeit, die Emotionen von Kund:innen zu verstehen, anzuerkennen und darauf zu reagieren. Es geht darum, Kund:innen das Gefühl zu vermitteln, gehört und wertgeschätzt zu werden und nicht nur ein Problem zu sein, das es zu lösen gilt. 

Empathie stärkt Kundenbeziehungen, baut Vertrauen auf und erhöht die Kundenbindung. So werden potenziell unangenehme Kundenerlebnisse häufig in positive umgewandelt, die die Loyalität fördern.

Veröffentlicht am 15. Januar 2026.