Callcenter-KPI: 10 Anrufstatistiken, die Sie messen sollten | Aircall Blog

Callcenter-KPI: 10 Anrufstatistiken, die Sie messen sollten

Callcenter: 10 KPI die Sie messen sollten
von
Victoria Guetter

Die Anrufstatistiken und KPIs von Callcentern ermöglichen es Ihnen, die Leistung Ihres Callcenters oder Contact Centers objektiv zu bewerten. Manager, die mit im Homeoffice oder in anderen Niederlassungen arbeitenden  Kollegen zu tun haben , können während eines Anrufs nicht in unmittelbarer Nähe sein. Während ein gutes Schulungsprogramm für Agenten eine großartige Möglichkeit ist, das Kundenerlebnis zu verbessern, benötigen Manager auch die richtigen Werkzeuge, um neue Mitarbeiter zu integrieren und anzulernen.

So kann beispielsweise der Zugriff auf ein Dashboard mit einer Reihe relevanter Anrufstatistiken die Ergebnisse der Agenten und die Gesamtleistung des Call Centers verbessern.

Callcenter-KPI und Anrufstatistiken: Wo liegen die Unterschiede? 

Anrufstatistiken und Callcenter-KPIs helfen bei der Analyse der Gesamtleistung eines Callcenters. Um Ihr Callcenter aufzubauen und Ihre Ergebnisse zu optimieren, ist es wichtig, diese Konzepte zu kennen. Obwohl alle diese Indikatoren zusammenhängen, bedeuten sie nicht ganz dasselbe.

Anrufstatistiken (oder Metriken) verfolgen den Status Ihrer Telefonaktivitäten. Callcenter-KPIs hingegen sind messbare Werte, die Ihre Leistung anhand Ihrer strategischen Ziele bewerten. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Anrufstatistiken die operativen Prozesse eines Callcenters verfolgen, während KPIs Ihnen verraten, was Sie tun müssen, um Ihr Ziel zu erreichen.

Die Leistungsanalyse liefert Ihnen eine Fülle von wertvollen Informationen zur Optimierung Ihres Callcenter-Betriebs. Wenn Sie lernen, die nützlichsten Metriken zu identifizieren und die richtigen Ziele zu setzen, wird das den Unterschied ausmachen. Die richtige Softwarelösung hilft Ihnen auch, die wichtigsten Statistiken in Echtzeit zu verfolgen, unabhängig davon, wo sich Ihre Mitarbeiter befinden.

Die erweiterten Anrufstatistiken und KPIs von Callcentern geben Ihnen einen Einblick in spezifische Verbesserungsbereiche, um Ihr Unternehmen voranzubringen. Um Ihre Teams richtig zu managen, ist es wichtig, Zugriff auf relevante Daten zu haben, die Ihnen Auskunft darüber geben, wie effektiv die einzelnen Agenten arbeiten und wie die Anrufe bearbeitet werden. Mit diesen Informationen können Sie Ihren Agenten detailliertes Feedback geben und ihnen helfen, ihre Ziele schneller zu erreichen.

Sie können viel aus der Anrufstatistik lernen und es gibt viele Möglichkeiten, die gesammelten Daten zu nutzen. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die 10 wichtigsten Metriken, die Sie in Ihrem Callcenter verfolgen sollten. 

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Welche Anrufstatistiken sollten Sie verfolgen?

Um die Bedürfnisse der Anrufer effizient und professionell erfüllen zu können, muss Ihr Callcenter leistungsfähig sein. Wenn Sie die unten aufgeführten Anrufstatistiken und CallcenterKPIs verfolgen und auswerten, haben Sie alle Schlüssel zum Erfolg.

1. Durchschnittliche Gesprächsdauer

Mit dieser Metrik können Sie ermitteln, wie viel Zeit Ihre Agenten im Durchschnitt für einen Anruf aufwenden. Es ist interessant, damit eine Referenz-Kommunikationszeit zu erstellen. Das spart Zeit und ermöglicht es den Agenten, ihren Kunden einen personalisierten Service und eine Problemlösungen zu bieten.

2. Anzahl der bearbeiteten Anrufe

Verwenden Sie diese Metrik, um Agenten zu identifizieren, die zu viele (oder zu wenige) Anrufe annehmen. Wenn Sie die durchschnittliche Anzahl von Anrufen kennen, die jeder Agent bearbeiten kann, können Sie Ihre Personalbesetzung leichter anpassen.

3. Durchschnittliche Reaktionszeit

Auch wenn sie es vorziehen, am Telefon zu sprechen, hat die Geduld Ihrer Kunden Grenzen. Schauen wir nach Frankreich: Laut der BVA-Studie 2019 “wollen 50 % der Franzosen weniger als eine Minute warten, bis sie mit einem Kundenservice verbunden werden, im Vergleich zu 21 % im Jahr 2015”. Dieses Ergebnis unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, ihren Telefonempfang im Contact Center oder im Kundenservice zu verbessern, um Anrufe schneller zu bearbeiten.

4. Durchschnittliche Wartezeit

Die eCommerce-Customer-Experience-Studie 2019 ergab, dass 89 % der Kunden auflegen, wenn sie länger als fünf Minuten warten müssen. Wenn Ihre Anrufe nicht schnell genug beantwortet werden oder Ihre Kunden zu lange in der Warteschleife bleiben, ist es vielleicht an der Zeit, neue Agenten einzustellen, Ihr Team zu erweitern oder Ressourcen zu verlagern. 

5. Anzahl der verpassten Anrufe

Ein verpasster Anruf ist eine verpasste Gelegenheit, ein Problem zu lösen oder einen Verkauf abzuschließen. Wenn Ihre Kunden Schwierigkeiten haben, Sie zu erreichen, werden sie Sie sicher wissen lassen, wie verärgert sie sind. Wenn Sie viele Anrufe verpassen, ist es vielleicht an der Zeit, Ihre Personalausstattung anzupassen, Anrufe schneller zu beantworten oder die durchschnittliche Anrufzeit zu verkürzen. 

6. Durchschnittliche Zeit bis zum Rückruf eines verpassten Anrufs

Wenn Sie einen Anruf verpassen, können Sie Ihren Kunden zurückrufen. Und wenn Sie es schnell tun, lösen Sie jede Spannung. Sie riskieren, das Vertrauen Ihrer Kunden zu verlieren, wenn diese sich nicht berücksichtigt fühlen.

7. Durchschnittliche Behandlungszeit

Um das Problem der Wartezeit besser zu verstehen, kann ein Callcenter die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnen, die die Zeit erfasst, die für die Bearbeitung der Anfrage eines Kontakts benötigt wird (Wartezeit vor Annahme des Anrufs + tatsächliche Anrufzeit + Bearbeitung nach dem Anruf).  

Wenn das Streben nach Effizienz in einem Callcenter dahin tendiert, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren, ist es wichtig, diese nicht zu sehr auf Kosten der vom Kunden wahrgenommenen Servicequalität zu verringern.

8. Umrechnungskurs

Diese Kennzahl verrät Ihnen, wie viele Anrufe nötig sind, um einen Verkauf zu tätigen. Sie können diese Daten auch verwenden, um Vertriebsmitarbeiter zu identifizieren, die besser geschult werden müssen.

9. Auflösungsrate beim ersten Anruf

Diese Statistik gibt Aufschluss darüber, ob die Kunden beim ersten Kontakt tatsächlich bedient werden. Wenn der Prozentsatz niedrig ist, kann es sich lohnen, Call Routing oder einen interaktives Sprachmenü (IVR) einzusetzen, um Anrufe intelligenter zum richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.

10. Frequenz der Anrufe

Generell gilt: Wenn ein Kunde mehrmals bei Ihrem Unternehmen anruft, bedeutet dies, dass er ein Problem hat. Eine Vielzahl von Anrufen wegen desselben Problems kann auf einen verbesserungswürdigen Bereich hinweisen.

Die Bedeutung von Leistungsindikatoren für Agenten

Um die Qualität Ihres Contact Centers oder Callcenters zu bewerten und Ihre Ergebnisse zu verbessern, ist es unerlässlich, zuverlässige und seriöse Indikatoren zu verwenden. Die wichtigsten Daten sind die, die Ihnen verraten, was Ihre Agenten tun, ob sie ihre Arbeit pünktlich erledigen und ob dies einen positiven Einfluss auf Ihr Geschäft hat. 

Ein Cloud-basiertes Telefonsystem kann alle wichtigen Informationen automatisch auf dem Software-Dashboard sammeln. In diesem Bereich können Sie mit einer einzigen Datenquelle arbeiten. Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie stundenlang Tabellenkalkulationen ausfüllen mussten und sich davor fürchteten, Fehler zu machen! Bei steigendem Anrufaufkommen ist es am besten, die manuelle Eingabe zu vermeiden.

Es dauert nur ein paar Sekunden, um alle Anrufstatistiken auf Ihrem Dashboard anzuzeigen. Sie können dann ganz einfach die verschiedenen Berichte anzeigen. Ein Cloud-Telefon-Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über Ihr Unternehmen, mit dem Sie die Qualität Ihres Callcenters überwachen und Ihre Ergebnisse verfolgen können. 

Neben der Optimierung des Betriebs Ihres Callcenters können Metriken auch die berufliche Entwicklung Ihrer Mitarbeiter fördern. Sie geben Ihnen Zugang zu konkreten Informationen, die Sie mit Ihren Agenten teilen können. Dies sind objektive Kriterien, die nicht auf einer persönlichen Meinung beruhen. Statistiken sprechen oft für sich selbst.

Optimieren Sie die Effizienz Ihres Callcenters

Laut Search Engine Journal bevorzugen etwa 65 % der Kunden den telefonischen Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Sie sind damit in der Mehrheit im Vergleich zu den 24%, die lieber Kontaktformulare nutzen und auf eine Antwort warten. Durch die Verbesserung der Effizienz Ihres Callcenters sind Sie in der Lage, mit Ihren Kunden auf dem richtigen Kanal zu interagieren, ohne die Wartezeiten zu verlängern. 

Ein Cloud-basiertes Telefonsystem bietet Leistungsanalysen, mit denen Sie wichtige Informationen sammeln und Ihre Gesprächsdaten mit erweiterten Funktionen verbessern können. 

Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, Ihre Statistiken zu optimieren:

  • Verwenden Sie die Anrufaufzeichnung, um Probleme mit der Anrufdauer zu erkennen.
  • Kommunizieren Sie Ihren Agenten klar und deutlich Ihre Ziele und Erwartungen in Bezug auf Statistiken.
  • Nutzen Sie diskretes Mithören und Anrufüberwachung, um Ihre Agenten besser zu schulen.
  • Die telefonische Intervention wird zur Lösung komplexer Probleme oder zur Übernahme eines Kundengesprächs eingesetzt.
  • Bestimmen Sie, welche Metriken Sie mit automatisierten Umfragen verbessern können.
  • Reduzieren Sie die Anzahl der Anrufe, die Sie bearbeiten, indem Sie Call Routing, IVR oder beides einsetzen.
  • Tätigen Sie mehr Anrufe mit den Funktionen Click-to-Dial oder Power Dialer.
  • Nutzen Sie die Warteschlange und den Rückrufwunsch, um verpasste Anrufe zu vermeiden und Ihre Kunden schneller zurückzurufen.
  • Verwenden Sie das Echtzeit-Dashboard, um Ihre Callcenter-Aktivitäten zu verfolgen. Es ermöglicht Ihnen, Agenten in Schwierigkeiten zu identifizieren, Ressourcen zu verschieben und Ihre Teams anzupassen.
  • Erfassen Sie mehrere Kennzahlen, um die individuelle und die Teamleistung zu bewerten.

Vor- und Nachteile 

Wenn Sie Ihre Kunden bitten, ein Feedback zu Ihrem Callcenter zu geben, werden diese sicherlich gerne antworten. Automatisierte Umfragen und Leistungsanalysen Ihrer Cloud-Telefonanlage sagen Ihnen alles, was es über die Leistung Ihres Callcenters zu wissen gibt. Lesen Sie sorgfältig die Vor- und Nachteile der Anrufstatistiken, um sie effektiv zu nutzen. 

Vorteile

  • Die Datenerfassung ist einfacher und schneller.
  • Sie helfen Ihnen festzustellen, was dem Kundenerlebnis fehlt.
  • Sie helfen Ihnen, loyale Kunden zu identifizieren und Cross- sowie Up-Selling-Möglichkeiten zu schaffen. 
  • Sie identifizieren die Schwachstellen in Ihren Kommunikationskanälen. 
  • Sie zeigen Wege zur Weiterbildung auf.
  • Sie helfen Ihnen, Ihre Prozesse zu optimieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Bessere Kundenbetreuung und höhere Umsätze steigern Ihren Umsatz.

Nachteile

  • Den Daten fehlt manchmal der Kontext. 
  • Automatisierte Umfragen spiegeln nicht unbedingt alle Kundenprofile wider.
  • Einige Kunden reagieren nur auf Beschwerden (Umfragen sind verzerrt).

Aircall bietet Ihnen Zugriff auf alle Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, eingehende und ausgehende Anrufe auszuwerten, unabhängig davon, ob Sie in der Lage sind, Ihre Teams physisch zu beaufsichtigen oder nicht. Gute Anrufstatistiken helfen Ihnen, die Effektivität der einzelnen Agenten zu bewerten und geben Ihnen einen Einblick in die Gesamtleistung Ihres Contact Centers. Und schließlich liefern Ihnen die relevantesten Messgrößen die Daten, die Sie benötigen, um Lösungen schnell zu implementieren.

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