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Jetzt loslegenDie meisten Callcenter-Manager haben den Wunsch, ihren Teammitgliedern während des Gesprächs mit (potenziellen) Kunden Tipps zuflüstern zu können. Es wäre allerdings höchst unpraktisch, wenn man seinen Teammitgliedern während der Telefonate ständig über die Schulter „hören“ müsste, um ihnen bei Bedarf zuzuflüstern, was sie sagen sollen. Mit digitalen Anwendungen ist es jedoch problemlos möglich, seinen Servicemitarbeitern im entscheidenden Moment Tipps und Tricks ins Ohr zu flüstern.
Bis vor nicht allzu langer Zeit bestand die beste Strategie für Verkaufsgespräche sozusagen darin, so viele Personen wie möglich anzurufen und darauf zu hoffen, die Person am anderen Ende der Leitung zum richtigen Zeitpunkt zu erwischen und so ihr Interesse zu wecken.
Die Kombination aus einem Cloud-basierten Telefonsystem (bzw. VoIP-Telefonsystem), CRM und integrierten Vertriebsanwendungen hilft bei der Feinabstimmung und Effizienzsteigerung von Vertriebsstrategien, um Interessenten schneller dazu zu bewegen, sich für einen Kauf zu entscheiden. Call Whisper ist eine wertvolle Funktion zur Steigerung Ihrer Verkaufszahlen durch Echtzeit-Coaching Ihrer Callcenter-Mitarbeiter.
Quick links
Call Whisper: Was ist das?
Call Whisper ist eine Telefonfunktion, die es Managern oder erfahrenen Kollegen ermöglicht, einem Callcenter-Mitarbeiter während eines Verkaufs- oder Support-Gesprächs Tipps zu geben, ohne dass der (potenzielle) Kunde etwas davon mitbekommt. Die Flüsterfunktion ist aus den folgenden fünf wichtigen Gründen ein wertvolles Feature für Vertriebs- und Support-Teams:
Sie wirkt unterstützend bei der Schulung neuer Callcenter-Mitarbeiter.
Sie ist ein nützliches Tool zur Schulung von Callcenter-Mitarbeitern, die Schwierigkeiten haben, ihre Ziele zu erreichen.
Sie ermöglicht es Callcenter-Mitarbeitern, auf positive Art und Weise ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern.
Hochqualifizierte Callcenter-Mitarbeiter werden neue Leads und wichtige Kunden beeindrucken.
Callcenter-Mitarbeitern kann bei der Bewältigung von Stresssituationen und der Lösung von Problemen sofort geholfen werden.
Unabhängig davon, ob Ihr Callcenter für eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe oder beides genutzt wird, bietet Ihnen die Flüsterfunktion die Möglichkeit, Schulungen und Produktivität durch Coaching in Echtzeit zu verbessern.
Software für Call Whisper und Callcenter
Sicherlich hatten Sie schon mehr als einmal den Wunsch, Sie könnten einem Ihrer Callcenter-Mitarbeiter ohne das Wissen des (potenziellen) Kunden etwas ins Ohr flüstern und ihn sozusagen hinter den Kulissen beraten und coachen? Dieser Wunsch kann jetzt mit einer Callcenter-Software mit Flüsterfunktion Wirklichkeit werden.
Neben dem eigentlichen Sprechen mit dem Callcenter-Mitarbeiter gibt es drei weitere Features, die auf die Flüsterfunktion aufbauen.
Mithören des Gesprächs
Über die Mithörfunktion hören Sie sich die Gespräche Ihrer Mitarbeiter an, um aus erster Hand zu erfahren, wie die Anrufe bearbeitet werden. Dieses Tool bietet Ihnen auch wertvolle Informationen über die Anzahl der Anrufe, die ein bestimmter Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum annimmt bzw. tätigt.
Aufzeichnung des Gesprächs
Der Erhalt von Hinweisen und Tipps während des Kundengesprächs ist für neue Servicemitarbeiter unheimlich nützlich. Gesprächsaufzeichnungen wiederum helfen neuen und im Training befindlichen Mitarbeitern dabei, herauszufinden, in welchen Bereichen sie sich verbessern können. Das aufgezeichnete Material eignet sich hervorragend dafür, einzelne oder mehrere Mitarbeiter gemeinsam zu coachen und Ideen zur Lösung von Problemen zu sammeln. Darüber hinaus liefern die Aufzeichnungen Beispiele für die professionelle und fachkundige Beantwortung von Kundenanfragen.
Zuschaltung zum Gespräch
Wenn (potenzielle) Kunden während des Gesprächs wütend werden, lassen sich Callcenter-Mitarbeiter mit wenig Erfahrung schnell einschüchtern. Es kann dazu führen, dass ihr Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten erschüttert wird, was wiederum ihre Leistung für den restlichen Tag oder sogar noch länger beeinträchtigen kann. Mit der Möglichkeit, sich zu einem Gespräch zuzuschalten, erkennt der zuhörende Kollege oder Manager, wenn der Zeitpunkt gekommen ist, einzugreifen und den Anruf durch eine erfahrenere oder ranghöhere Person im Vertrieb oder Support abwickeln zu lassen. Außerdem kann der Anruf vom Manager übernommen werden, um eine professionelle Bearbeitung sicherzustellen und den ursprünglich damit betrauten Servicemitarbeiter zu entlasten.
Mit der Flüsterfunktion können sich Ihre Mitarbeiter sicher sein, Kundenanrufe vollkommen eigenständig bearbeiten zu können, ohne sich dabei ungeschickt durchmogeln zu müssen oder den Kunden in der Warteschleife warten zu lassen, um einem Manager eine Frage zu stellen.
Vorteile der Flüsterfunktion für den Sales
Die ersten Sekunden eines Verkaufsgesprächs sind oft entscheidend. In den ersten Sekunden entscheidet sich, ob ein potenzieller Kunde bereit ist, Ihnen noch etwas länger zuzuhören, oder ob er schnell wieder auflegen möchte.
Eine der wichtigen Herausforderungen von Callcenter-Managern ist es, ihren Mitarbeitern in solchen Situationen die notwendige Unterstützung zu bieten. Woran erkennt man, dass ein Mitarbeiter Schwierigkeiten hat, den Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden? Callcenter-Mitarbeiter, bei denen Kunden oft ablehnend reagieren, sind schnell frustriert und verlieren die Motivation, ihre Stelle langfristig zu behalten.
Mit der Flüsterfunktion kann Vertriebsmitarbeitern geholfen werden, die Schwierigkeiten haben, das Gespräch mit dem Kunden in Gang zu bringen.
Im Folgenden finden Sie einige Anwendungsbeispiele, die die Vorteile der Flüsterfunktion bei der Einarbeitung und Schulung von Personal verdeutlichen:
Schulung unerfahrener Callcenter-Mitarbeiter durch Bereitstellung von Informationen in Live-Geprächssituationen
Unterstützung neuer Mitarbeiter bei der Verwendung der korrekten Markensprache
Möglichkeit, Gesprächssituationen mit großen oder wichtigen Kunden vom Standpunkt einer zweiten Person aus zu betrachten
Trainieren neuer Mitarbeiter auf schwierige Situationen, in denen (potenzielle) Kunden aggressiv, wütend oder beleidigend werden
Dank der Flüsterfunktion können Callcenter-Manager während eines Anrufs mit ihren Mitarbeitern sprechen. Und das Beste daran ist, dass der Kunde davon rein gar nichts mitbekommt! Dadurch können Sie den Ablauf der Verkaufsgespräche Ihres Vertriebsteams wirksam verbessern!
Vorteile der Flüsterfunktion für den Kundenservice
Sales und Support-Skripte sind wichtige Hilfen für Callcenter-Mitarbeiter. Jedoch besteht eine der vielen Herausforderungen von Callcenter-Mitarbeitern darin, dass sie die Anliegen der Kunden am Telefon nicht im Voraus kennen. Es ist also nicht möglich, alle möglichen Situationen über Skripte abzudecken. Um Kundenanliegen zur Zufriedenheit aller bearbeiten zu können, braucht es Erfahrung. Die Flüsterfunktion ermöglicht neuen Mitarbeiten, diese wertvolle Erfahrung in Echtzeit zu sammeln. Dadurch können die Servicemitarbeiter Anrufe mit der Gewissheit annehmen, dass sie – wenn nötig – sofort ein wenig Hilfe oder Rat bekommen.
Für Servicemitarbeiter, die mit wichtigen Personen oder Kunden zu tun haben, hat die Flüsterfunktion einen zusätzlichen Vorteil. Zwei kreative Verkäufer sind besser als einer, wenn Sie sich von Ihrer besten Seite zeigen und einen guten Eindruck hinterlassen wollen. Die Möglichkeit, Ihren Mitarbeitern während des Kundengesprächs Tipps und Ratschläge geben zu können, kann bei der Kundenzufriedenheit ein ausschlaggebender Faktor sein.
Wie nutzt man die Flüsterfunktion optimal?
In erfolgreichen Callcentern setzt man auf „lebenslanges Lernen“. Callcenter-Mitarbeiter können aus jedem Anruf etwas Wertvolles lernen und die Erfahrungen einzelner Mitarbeiter können das gesamte Team bereichern.
Regelmäßige Leistungskontrollen Ihrer Callcenter-Mitarbeiter können zur Behebung gravierender Schwächen beitragen. Der Nachteil derartiger Kontrollen ist jedoch, dass sie erst nach Gesprächsende stattfinden können.
Das Coachen Ihrer Callcenter-Mitarbeiter in Echtzeit ist eine Möglichkeit, sie proaktiv zu trainieren, einzuarbeiten und zu schulen. Ein Telefonsystem mit integrierter Flüsterfunktion macht das Coaching von Callcenter-Mitarbeitern zum Kinderspiel. Durch den Einsatz der Flüsterfunktion und der dazugehörigen Features wie Anrufaufzeichnung, Anrufmithören und Gesprächszuschaltung erreicht das Callcenter-Coaching ein ganz neues Level.
Und wenn Sie Ihr Telefonsystem mit Ihrem CRM-System und anderen Integrationen verknüpfen, die wichtige Aufgaben übernehmen, wie beispielsweise Anwendungen im Bereich KI, Transkription, Support, E-Commerce, Sales Automation etc., können Sie Ihren Schulungs- und Coaching-Prozess noch weiter optimieren.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für beliebte Integrationen, die mit Aircall verwendet werden können und das Coaching von Callcenter-Mitarbeitern erleichtern:
Avoma
Transkribiert und analysiert Gespräche zwischen Callcenter-Mitarbeitern und Kunden automatisch. Dieses Tool liefert auch wichtige Erkenntnisse, die Manager bei der Verwendung der Flüsterfunktion nutzen können, um Callcenter-Mitarbeiter effektiver zu coachen.
Gong
Zeichnet Anrufe zur Erfassung und Analyse von Verkaufsgesprächen auf. Manager können diese Informationen in Verbindung mit der Flüsterfunktion zur Schulung von Callcenter-Mitarbeitern verwenden.
EvaluAgent
Bietet eine effiziente Möglichkeit zur Bewertung des Teams. Schnelles Aufzeigen von Coaching-Möglichkeiten mit Hilfe der Flüsterfunktion.
Intercom
Ermöglicht den Callcenter-Mitarbeitern, in der Aircall Anwendung Chat-Dialoge in Anrufe umzuwandeln. Die Informationen, die diese Integration über Ihre Kunden bietet, ermöglichen es dem Nutzer darüber hinaus, sich die Vorteile gewisser Features, wie beispielsweise der Flüsterfunktion, noch besser zu Nutzen zu machen.
Callingly
Ruft potenzielle Kunden automatisch über Aircall an, um die Zeit bis zum Gespräch mit dem Kunden zu verkürzen. In Verbindung mit der Flüsterfunktion wird sichergestellt, dass die Anrufe sowohl produktiv sind als auch zeitnah durchgeführt werden.
PieSync
Synchronisieren Sie Ihre Tools zur Verwaltung von Kontaktdaten mit anderen Apps und nutzen Sie die Flüsterfunktion von Aircall, um Callcenter-Mitarbeiter bei der Perfektionierung Ihrer Verkaufsstrategien zu unterstützen.
Salesloft
Protokolliert Anrufe automatisch in Aircall. Lassen Sie sich relevante Anruferinformationen anzeigen, wenn Sie als Manager einen Ihrer Callcenter-Mitarbeiter über die Flüsterfunktion unterstützen möchten.
Zendesk
Callcenter-Mitarbeiter verwenden die Zendesk-Plattform, um Anrufe zu tätigen, zu empfangen und Anrufdetails zu synchronisieren. Manager können die Flüsterfunktion dabei zu Schulungs- und Coaching-Zwecken nutzen.
Verkaufs- und Support-Gespräche können eine Herausforderung sein. Kein Anruf ähnelt dem anderen. Die Kundenzufriedenheit hängt stark davon ab, was der Callcenter-Mitarbeiter auf die Anfrage eines Kunden antwortet, wie er mit dem Kunden spricht und welche Schritte er unternimmt. Der Einsatz der Flüsterfunktion ist für alle Beteiligten, das heißt sowohl für das Unternehmen als auch für Kunden und Mitarbeiter, nur von Vorteil.
Für die Unternehmen führt die Flüsterfunktion zu verkürzten Verkaufsvorgängen, höheren Abschlussraten und einem besseren Ruf. Durch das verbesserte Coaching werden Ihre Mitarbeiter zufriedener und selbstbewusster. Zufriedene Mitarbeiter gehen darüber hinaus mit einem geringeren Mitarbeiterwechsel und besseren Leistungen einher.
Doch am meisten profitieren letztendlich Ihre Kunden vom Einsatz der Flüsterfunktion, da jeder Anruf für sie zu einem großartigen Kundenerlebnis wird – eine klare Win-win-win-Situation!
Veröffentlicht am 26. Oktober 2020.
