L’intégration VoIP - CRM permet de connecter sa téléphonie d’entreprise à son outil CRM.

Téléphonie sur IP : définition et avantages

Le pré-requis pour pouvoir intégrer son système de téléphonie avec son CRM est d’utiliser la téléphonie sur IP. La VoIP utilise Internet pour transmettre les appels téléphoniques, contrairement aux lignes téléphoniques classiques, physiques. Avec la téléphonie sur IP, les lignes téléphoniques deviennent virtuelles.

Cette solution de téléphonie a de nombreux avantages pour les entreprises. D’abord, elle permet de réaliser des économies importantes par rapport aux anciennes méthodes. L’entreprise n’a plus besoin d’investir dans un parc de téléphones physiques, il suffit à chaque collaborateur d’avoir un appareil connecté et un casque pour répondre aux appels, où qu’il soit. L’entreprise peut s’adapter aux variations de son équipe (arrivées ou départs) puisqu’il suffit de quelques clics pour créer une nouvelle ligne téléphonique ou la clôturer.

La VoIP permet également de s’affranchir des limites classiques du bureau traditionnel, ce qui est particulièrement intéressant dans un contexte de démocratisation du télétravail.

Enfin, la téléphonie sur IP rend la téléphonie d’entreprise intégrable avec de nombreux outils du quotidien des équipes métiers de l’entreprise, qu’il s’agisse d’un centre d’appels ou d’un service commercial par exemple, grâce au couplage téléphonie - informatique (CTI).

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L’intégration VoIP CRM

L’intégration de la téléphonie d’entreprise dans le CRM est rendue possible par ce couplage de la téléphonie avec l’informatique. Alors que la téléphonie était un canal à part jusqu’à présent, elle se connecte désormais aux autres outils professionnels utilisés par vos équipes.

L’une des intégrations les plus populaires est celle de la VoIP avec l’outil CRM de l’entreprise. Cela permet en effet de gérer les contacts de l’entreprise via une seule plateforme et d’enrichir les fiches clients avec les informations d’appel.

L’intégration VoIP - CRM Aircall s’active facilement et rapidement en un clic par les administrateurs, depuis le tableau de bord. Les appels sont automatiquement synchronisés et tous les collaborateurs retrouvent les enregistrements, les commentaires et les étiquettes directement dans votre CRM.

Comme indiqué précédemment, pour pouvoir connecter sa téléphonie d’entreprise avec son outil CRM, il faut déjà disposer d’une solution de téléphonie sur IP. Vous pouvez migrer votre système de téléphonie en quatre étapes simples. Une fois votre logiciel de téléphonie sur IP déployé, il vous reste à configurer votre CTI.

Avec une solution comme Aircall, de nombreuses intégrations vous sont proposées clés en main pour vous simplifier la vie. C’est notamment le cas avec des outils CRM basés dans le cloud, qui complètent bien la téléphonie sur IP puisqu’ils sont également accessibles à tout moment, de n’importe où. Les plus courants comme Salesforce, Zoho, Hubspot ou Pipedrive bénéficient d’intégrations clés en main, que vous pouvez paramétrer en quelques clics.

Vous ne trouvez pas votre CRM dans la liste de nos intégrations ? Pas d’inquiétude, vos équipes techniques peuvent utiliser nos API. Ces interfaces de programmation peuvent être personnalisées pour répondre à vos besoins particuliers et connecter votre CRM à votre logiciel de téléphonie d’entreprise.

L’intégration VoIP - CRM compte de nombreux avantages pour les entreprises, quelle que soit leur taille. Avec la téléphonie sur IP, les PME ont enfin accès à un service qui était jusque-là réservé aux ETI et grands groupes car trop coûteux à mettre en place. La téléphonie sur IP démocratise les avantages de la connexion informatique - téléphonie, en particulier pour les outils CRM.

• Enrichir ses fiches CRM grâce à la connexion avec la VoIP

En connectant votre logiciel de VoIP avec votre outil CRM, vous ne perdez plus aucune information. Les données d’appels sont automatiquement transmises au CRM (durée de l’appel par exemple, si l’appel a abouti ou non, etc).

La prise de notes des agents et des commerciaux lors des appels est rendue simple : tout se fait au sein de la même interface, le CRM. Une fois qu’ils ont fini leur appel téléphonique, les agents peuvent utiliser la fonction After-Call Work d’Aircall. Elle les rend indisponibles, le temps pour eux de bien compléter toutes les informations de l’appel qui vient de se terminer (tags, notes de conversation, etc).

Grâce à l’intégration entre le VoIP et le CRM, le suivi de la relation client s’effectue via une plateforme unique. Tous vos agents et commerciaux peuvent avoir une vue sur l’historique d’un client lors d’un nouvel appel. Tout est disponible dans le CRM.

• Connecter sa téléphonie sur IP et son CRM pour un meilleur service client

Grâce à la connexion entre votre outil CRM et votre solution de téléphonie d’entreprise, les fiches de vos clients remontent automatiquement lors des appels entrants. La relation commerciale peut être personnalisée puisque l’agent a tout l’historique du client à disposition. Être en mesure d’offrir un échange unique à votre client, loin des scripts génériques, lui apporte de la satisfaction : il se sent distingué, reconnu.

Le parcours d’appel peut également être optimisé grâce au système de tags. Selon les renseignements fournis par vos agents et commerciaux, l’appel d’un client peut être dirigé automatiquement vers le correspondant le plus adapté. Vous pouvez également configurer un serveur vocal interactif (SVI) pour optimiser le temps d’attente de vos clients. Toutes ces actions participent à une meilleure vue d’ensemble sur le cycle de relation client et de le servir au mieux, en disposant d’informations personnalisées.

L’intégration CRM - VoIP a également son importance lors de campagnes d’appels sortants. Si plusieurs commerciaux interviennent sur les mêmes comptes, ils ont sous les yeux l’ensemble des informations relatives à chaque client. Cela évite de faire perdre du temps aux interlocuteurs et permet d’apporter une satisfaction supplémentaire.

• Améliorer l’efficacité interne et le suivi des activités grâce à l’intégration VoIP - CRM

L’intégration téléphonie - CRM fait gagner du temps aux équipes, qu'elles soient en centre d’appels ou au service commercial de l’entreprise. La centralisation des informations au sein d’une unique plateforme permet de ne plus jongler entre plusieurs interfaces et de gagner du temps à la fois dans la préparation de l’appel et dans le travail post-conversation (tags, notes de conversation). Par ailleurs, les nouveaux embauchés ont une vue complète sur le cycle de relation avec un client. Ils ont toutes les informations enrichies dans le CRM à disposition et peuvent être opérationnels plus rapidement.

L’historique client rend également possible la conduite d’analyses pour identifier les meilleurs moments de contacts pour les prospects et clients. A quelle heure y a-t-il le taux de décrochage le plus important ? Pour une entreprise donnée, quel est le meilleur créneau d’appel ? Toutes ces informations sont consignées dans le CRM grâce à la synchronisation des appels, il n’y a plus qu’à les exploiter.

La connexion entre la VoIP et le CRM améliore également les capacités de reporting. Toute l’activité de l’entreprise est renseignée dans une base de données unique, le CRM. Avec les tableaux de suivi en temps réel des appels, les données récoltées peuvent être analysées et mises à profit pour améliorer les performances des différentes équipes commerciales et de support client. Elles sont disponibles à la fois au niveau global d’un département et au niveau de chaque individu. Cela permet de former les personnes qui en ont besoin et d’ajuster les stratégies commerciales si nécessaire.

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