Soutenir Holidu et Bookiply dans leur objectif de forte croissance

Il n’est pas toujours évident de se développer rapidement, tout particulièrement dans le secteur du voyage. Holidu, le site de location de vacances basé à Munich, et son entreprise sœur, Bookiply, qui permet aux propriétaires de gérer facilement leurs locations de vacances, en savent quelque chose.

Malgré une année compliquée pour l’industrie, ces entreprises demeurent deux des start-ups allemandes à la croissance la plus rapide, et envisagent même une nouvelle expansion en 2021. L’équipe du service client, qui traite tous les jours des réservations provenant de toute l'Europe, est au cœur de cette stratégie.

Nous nous sommes entretenus avec Darius Abde-Yazdani, directeur des opérations chez Bookiply, ainsi qu’avec Johannes Rahn et Erika Lovisetto, qui sont à la tête de l’équipe du service client que se partagent les deux entreprises, afin de comprendre les défis qu’ils rencontrent et comment Aircall les aide à les surmonter.

L’efficacité comme maître-mot

L’un des principaux défis de Darius était d’unifier les systèmes utilisés par les deux entreprises pour simplifier les processus et gagner en efficacité, notamment pour l’équipe du service client. Darius était à la recherche d’une solution capable de s’intégrer facilement aux systèmes d'exploitation de chaque entreprise malgré le fait que ces dernières utilisaient des outils de communication différents.

Malgré l’utilisation fréquente des e-mails et de WhatsApp, les appels sont restés le canal privilégié par Bookiply et Holidu. L’équipe a constaté que les clients préféraient son caractère direct, notamment lorsqu’ils souhaitent traiter certains aspects sensibles de leurs réservations. Il était essentiel de conserver ce canal au premier plan en utilisant des outils qui communiquent entre eux.

« Nous avions fini par avoir trop d’outils différents qui ne communiquaient pas entre eux. Nous avons tout repensé et nous avons déterminé que les capacités d’intégration étaient un critère déterminant pour tous les outils que nous utilisons. C’est de là qu’Aircall s’est imposé comme une option à la fois évidente et crédible pour répondre à tous nos besoins », explique Darius.

Quand flexibilité rime avec intégration

Les deux priorités d’intégration étaient Pipedrive et Zendesk, des logiciels indispensables pour les équipes de vente et du service client. Avec Pipedrive, les équipes de vente peuvent accéder à toutes les informations importantes des propriétaires et des clients rassemblées au même endroit, ce qui a permis de simplifier davantage leurs opérations. Il était donc indispensable de choisir une plateforme d’appels qui s’y intègre de manière transparente.

C’est également une priorité pour le service client avec Zendesk, comme nous l’explique Johannes qui souhaitait gagner en efficacité dans l’approche de l’équipe :

« Grâce à l’intégration Aircall-Zendesk, nous avons éliminé les tâches manuelles et gagné du temps grâce à la saisie automatique de toutes les informations clés dans Zendesk pour la création de tickets. Cela nous permet de garder facilement une trace de ces renseignements. »

L’aspect saisonnier du secteur du voyage exige également une grande flexibilité dans la gestion des ressources de l'équipe et des demandes des clients. Le changement des horaires de travail, sans oublier la création de nouveaux numéros et d’arbres SVI ont eu un rôle décisif dans la capacité de l’équipe à atteindre les bons objectifs.

« Si vous choisissez les bons messages SVI, vous serez en mesure d’aider vos clients à trouver les réponses à leurs questions sans même leur parler. Cela nous permet non seulement de réguler le volume d’appels, mais également de fournir des réponses plus rapides aux clients », précise Johannes.

Une meilleure phase d’intégration pour une meilleure adoption

La capacité à recruter rapidement de nouveaux effectifs est devenue, au fur et à mesure que l’équipe s’agrandissait, un autre élément essentiel pour les deux entreprises. Lors de leurs premiers échanges avec Aircall, ce critère clé a été souligné par les deux sociétés. Les équipes de Bookiply et de Holidu ont été agréablement surprises par la facilité avec laquelle tout a été mis en œuvre. Seules cinq minutes ont été nécessaires pour intégrer Pipedrive et Zendesk.

Par ailleurs, bien que la formation demande souvent un peu de temps, tout comme l'adoption, Aircall a travaillé à rendre le processus aussi simple et efficace que possible. Toute l'équipe a été opérationnelle sur la plateforme « en un rien de temps », comme le précise Darius. C’est ce que confirme

Erika qui a déclaré :

« Aircall est une solution très intuitive et la phase d’intégration s’est faite très rapidement. La grande majorité de nos effectifs a compris son fonctionnement du premier coup. C’est, selon moi, la meilleure fonctionnalité. Les agents apprennent rapidement à maîtriser ce nouvel outil, ce qui nous permet de nous concentrer sur notre travail. »

Un partenaire de croissance

S’il est difficile pour une entreprise de se développer, il est d’autant plus difficile de maintenir cette croissance. Pour Holidu et Bookiply, il est primordial de s’appuyer sur des partenaires capables de les aider à franchir constamment de nouvelles étapes dans leur parcours, car leurs besoins évoluent chaque jour.

Pour Darius, c’est un autre point sur lequel Aircall se distingue des autres :

« Aircall mesure l’importance d’avoir des retours de clients comme nous et de nous faire sentir les bienvenus en tant que partenaire. C’est ce que je ressens lors de chacun de mes échanges avec l’équipe d’Aircall. Ils prennent le temps de comprendre quels sont les problèmes et cherchent la meilleure façon de les résoudre. C’est une relation spéciale. Nous grandissons à leurs côtés. »