Comment Aircall a aidé Alternative Airlines à s’adapter au monde post-COVID

La gestion d’une entreprise à forte croissance comporte toujours son lot de défis. Alternative Airlines, le site de voyage britannique lancé en 2006 qui propose désormais des billets d’avion avec plus de 600 compagnies aériennes à travers le monde, n’a pas fait exception à la règle lorsque la pandémie mondiale a fait trembler le secteur du voyage.

Alors que de nombreuses grosses entreprises concurrentes se sont retrouvées en difficulté, Shelley Tasker, la directrice des opérations de l’entreprise, a fait confiance au modèle économique de la société. Alternative Airlines a pu agir rapidement pour limiter les dégâts et conserver des bases solides pour se préparer à reprendre sa trajectoire de croissance dès les premiers signes d’amélioration de la situation dans le domaine du transport aérien.

Agir rapidement

Selon Shelley Tasker, l'entreprise était déjà en bonne posture pour faire face à un tel choc. C’est ce qui, d’après elle, leur a permis de rebondir. Les ventes étant totalement figées, l’entreprise s’est concentrée sur le développement de son réseau de partenaires et a mis en place des mesures pour faire face à un nombre sans précédent de demandes de service et d'assistance à la clientèle.

L’entreprise qui utilisait aussi auparavant WhatsApp et LiveChat a choisi de simplifier, depuis le début de la crise sanitaire, ses canaux de réponse en se limitant au téléphone et aux e-mails. À ce moment-là, les appels étaient la méthode de communication préférée des clients du monde entier, et, grâce à l’utilisation d’une application softphone, l’équipe a été en mesure de mener ses activités sans interruption.

Avec l’instauration immédiate du télétravail pendant la crise, il était primordial pour l’entreprise de pouvoir assurer un service continu pour répondre aux clients de manière efficace et performante. L’entreprise et l’équipe, qui avaient déjà adopté Aircall depuis plusieurs mois, ont pu en tirer profit pour consolider leurs réussites.

« Nous avons commencé à utiliser Aircall en janvier 2020, quelques mois seulement avant le début de la pandémie. C’est tombé à pic ! Je ne sais pas comment nous serions parvenus à aider efficacement nos clients autrement. L’expertise d’Aircall nous a sauvés. »

Mettre l’accent sur la flexibilité et la visibilité

Avant la mise en place d’une solution VoIP, l’équipe utilisait des téléphones physiques. Pour les responsables, ce système rigide se traduisait par une visibilité restreinte sur les statistiques d’appels. N’ayant accès à aucune information pertinente, il était pratiquement impossible de réaliser des analyses.

S’ils étaient en mesure de répondre aux appels, les chefs d’équipe manquaient d’autonomie pour gagner en efficacité et perdaient un temps précieux à réaliser des tâches administratives fastidieuses. Aujourd’hui, Alternative Airlines a adapté ses services aux besoins des clients. Grâce à Aircall, l'entreprise a affiné sa stratégie de réponse pour offrir un meilleur service client en modifiant ses horaires d’ouverture et en configurant des messages d’accueil.

« Il était évident que nous devions être en capacité de gérer nous-mêmes nos lignes téléphoniques, mais à l'époque, ce n’était tout simplement pas possible pour nous. Tout était laborieux. Il fallait envoyer un e-mail à l’entreprise, renseigner le problème, et attendre qu’il soit résolu. Pour une entreprise qui, comme la nôtre, prend des décisions rapidement, ce modèle n’était pas viable. »

Simplifier le quotidien

La crise sanitaire a semé la zizanie au sein des entreprises dépourvues du bon support numérique. L’entreprise Alternative Airlines, quant à elle, a su accomplir une transition en douceur, ce qui a facilité le quotidien de l'équipe en première ligne du service d'assistance, ainsi que des responsables en charge des équipes individuelles.

« Nos agents de réservation n’ont désormais besoin que de leurs casques pour faire leur travail. Leur carnet d’adresses est enregistré dans Aircall ce qui leur permet de savoir qui les appelle et qui ils doivent rappeler. »

Ce n’est pas non plus qu’une question d’efficacité. D’après Shelley Tasker, la satisfaction client passe par l’empathie, tout particulièrement par les temps qui courent. Il est possible de résoudre des problèmes en valorisant les clients plutôt qu’en renforçant leur sentiment d’isolement. Ce degré de communication a été l’élément clé de la réussite d'Alternative Airlines tout au long de cette période.

« La résolution de problèmes se fait bien plus rapidement par téléphone que par e-mail. Nous sommes réellement en mesure d’expliquer la situation au client. Parfois le simple fait d’entendre une voix au bout du fil rend l’échange plus authentique. Grâce aux appels, le délai de résolution est non seulement réduit de moitié, mais il y a également de plus grandes chances que l’issue de l’appel soit positive pour les deux parties. »

La prochaine étape ? Une API sur mesure

Lorsque l’envie de croître fait partie intégrante de votre ADN, vous cherchez toujours de nouvelles solutions pour vous aider à avancer. C’est pour cela qu’Alternative Airlines a choisi de tirer parti de l'API ouverte d'Aircall et des outils mis à la disposition des développeurs pour créer une intégration personnalisée adaptée à leur propre système de réservation.

Pour toute entreprise qui accorde une grande importance à l'excellence opérationnelle, il s'agit d'une nouvelle opportunité de gagner en efficacité et de continuer à offrir aux clients des expériences inoubliables qui, à terme, stimulent sa croissance.