Selon Help Scout, il faut 12 expériences de support client positives pour compenser une seule expérience négative. C'est dire à quel point il est crucial de garantir à vos clients une expérience qui les épate !
Vos clients attendent une expérience omnicanal et une gratification instantanée. De Facebook à l'e-mail, ils veulent pouvoir vous joindre partout, dès qu'ils ont besoin d'une solution.
Pour gérer ces interactions en temps réel sur plusieurs plateformes, les entreprises ont besoin des bons outils. De superbes applications de service client allègent la charge et permettent à votre équipe de fournir un support exceptionnel ! Voici notre sélection des différents types de logiciels de service client, et les meilleures applications pour dynamiser votre entreprise pour l'année à venir.
Types d'applications de service client
Il existe plusieurs types d'applications de service client, chacune conçue pour un objectif spécifique au sein de votre flux de travail de support. Comprendre ces catégories vous aidera à construire une pile technologique complète.
Logiciel de centre d'appel : Des outils pour gérer les appels entrants et sortants, y compris des fonctionnalités comme le routage des appels, l'enregistrement et les analyses.
Helpdesk : Des plateformes pour gérer les demandes des clients provenant de plusieurs canaux (e-mail, réseaux sociaux, chat) via un système de tickets centralisé.
CRM (Customer Relationship Management) : Un logiciel qui vous aide à gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec les clients et les clients potentiels.
Automatisation des e-mails : Des outils qui automatisent les campagnes de marketing par e-mail, les e-mails transactionnels et les suivis.
Chat en direct : Des applications qui permettent des conversations en temps réel avec les visiteurs du site web pour fournir un support instantané et capturer des prospects.
Collaboration et intégration : Des plateformes qui connectent vos différents outils et facilitent une communication fluide et l'automatisation des flux de travail au sein de votre équipe.
20 applications de service client pour dynamiser n'importe quelle entreprise
Voici 20 des meilleures applications de service client pour aider votre équipe à rationaliser la communication, à améliorer la collaboration et à augmenter la satisfaction client. Selon le stade de croissance de votre entreprise, vous pourriez trouver certaines plus adaptées que d'autres.
Aircall
Salesforce CRM
HubSpot CRM
Zoho CRM
Zendesk
Slack
Intercom
Pipedrive
Crisp
Mailchimp
Drift
Zapier
Front
Freshdesk
Help Scout
Mailjet
Olark
Groove HQ
Close
ServiceRocket
1. Aircall
Aircall est une plateforme de communication client alimentée par l'IA, conçue pour les équipes de vente et de support modernes. Elle se distingue par sa facilité d'utilisation, sa configuration rapide et sa vaste bibliothèque d'intégrations, qui comprend plus de 200 outils professionnels essentiels comme les CRM et les helpdesks. Aircall aide les équipes à développer leurs opérations de support, à améliorer la collaboration grâce à des fonctionnalités telles que les boîtes de réception partagées et les commentaires d'appels, et à obtenir des informations approfondies grâce à des analyses et des rapports de centre d'appels avancés.
Fonctionnalités clés :
Plus de 200 intégrations avec des CRM, des helpdesks et d'autres outils professionnels
Routage avancé des appels et IVR
Boîte de réception d'appels partagée pour la collaboration d'équipe
Analyses et surveillance en temps réel
Fonctionnalités d'IA pour la transcription, les résumés d'appels et l'analyse des sentiments
Numéros internationaux dans plus de 100 pays
Intégrations : Plus de 200, y compris Salesforce, HubSpot, Zendesk et Slack.
Tarifs : À partir de 30 $ par utilisateur/mois.
Avantages | Inconvénients |
Configuration rapide et interface conviviale | Certaines fonctionnalités avancées ne sont disponibles que dans les forfaits supérieurs |
Vaste marketplace d'intégrations | |
Capacités d'analyse et de reporting robustes | Peut être plus que ce dont une très petite équipe a besoin |
Fonctionnalités d'IA puissantes pour booster la productivité |
De la boîte de réception partagée et du routage intelligent aux analyses en temps réel et aux intégrations CRM, Aircall offre à votre équipe tout ce dont elle a besoin pour fournir un service client sans faille. Essayez Aircall dès aujourd'hui.
2. Salesforce CRM
Salesforce est une plateforme CRM de premier plan basée sur le cloud qui aide les entreprises de toutes tailles à gérer leurs relations clients. Elle se distingue par sa suite complète d'outils couvrant la vente, le service et le marketing. Pour les équipes de service client, Salesforce Service Cloud offre une vue à 360 degrés du client, permettant aux agents de fournir un support personnalisé et efficace. Les cas d'utilisation incluent le suivi des interactions clients sur tous les canaux, l'automatisation des processus de service avec des flux de travail et l'exploitation d'informations basées sur l'IA pour résoudre les problèmes plus rapidement.
L'intégration avec Aircall intègre les fonctionnalités d'appel directement dans l'interface Salesforce, permettant aux agents de passer et de recevoir des appels sans changer d'écran et d'enregistrer automatiquement toutes les activités d'appel.
Fonctionnalités clés :
Gestion complète des données clients
Automatisation des flux de travail
Informations basées sur l'IA avec Einstein AI
Routage omnicanal pour les cas
Options de personnalisation étendues
Intégrations : Des milliers disponibles sur l'AppExchange.
Tarifs : Les forfaits Service Cloud commencent à 25 $ par utilisateur/mois.
Avantages | Inconvénients |
Hautement évolutif et personnalisable | Peut être complexe et coûteux à mettre en œuvre |
Vaste écosystème d'applications tierces | Courbe d'apprentissage abrupte pour les nouveaux utilisateurs |
Fonctionnalités d'analyse et de reporting robustes | La tarification peut devenir chère à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités |
Forte sécurité et fiabilité |
3. HubSpot CRM
HubSpot CRM est une plateforme tout-en-un connue pour son interface conviviale et ses puissants outils gratuits. Elle aide les entreprises à gérer les relations clients, à suivre les pipelines de vente et à exécuter des campagnes marketing. Le Service Hub de HubSpot est conçu pour aider les équipes à fournir un service client exceptionnel grâce à des fonctionnalités telles qu'une boîte de réception partagée, un système de tickets et une base de connaissances. Il est particulièrement populaire auprès des petites et moyennes entreprises à la recherche d'une solution intégrée facile à prendre en main.
L'intégration avec Aircall synchronise toutes les données d'appels dans HubSpot, vous offrant une vue complète de chaque interaction client et rationalisant vos flux de travail de support.
Fonctionnalités clés :
CRM gratuit avec gestion des contacts
Système de tickets et automatisation du helpdesk
Chat en direct et chatbots
Création d'une base de connaissances
Enquêtes de satisfaction client
Intégrations : Plus de 1 000 intégrations dans le HubSpot App Marketplace.
Tarifs : Offre un CRM gratuit. Les forfaits payants du Service Hub commencent à 45 $/mois.
Avantages | Inconvénients |
Offre CRM gratuite et robuste | Les fonctionnalités avancées nécessitent des mises à niveau coûteuses |
Interface intuitive et facile à utiliser | Les options de personnalisation sont limitées dans les forfaits de base |
Excellent pour l'inbound marketing et l'alignement des ventes | Le reporting peut être moins granulaire que celui des concurrents |
Ressources pédagogiques solides et soutien de la communauté |
4. Zoho CRM
Zoho CRM est une puissante plateforme de gestion de la relation client qui fait partie de la suite plus large d'applications professionnelles Zoho. Elle se distingue par son ensemble de fonctionnalités étendu et ses tarifs abordables, ce qui en fait une excellente option pour les entreprises de toutes tailles. Zoho CRM aide les équipes à gérer les activités de vente, de marketing et de support en un seul endroit. Les cas d'utilisation incluent l'automatisation de la gestion des prospects, le suivi des transactions et l'engagement avec les clients sur plusieurs canaux.
L'intégration de Zoho avec Aircall permet une gestion transparente des appels directement dans Zoho, avec des fonctionnalités telles que le click-to-dial et l'enregistrement automatique des appels.
Fonctionnalités clés :
Communication omnicanal (téléphone, e-mail, réseaux sociaux)
Assistant alimenté par l'IA (Zia) pour les prédictions et suggestions
Automatisation avancée des flux de travail
Analyses et rapports approfondis
Tableaux de bord personnalisables
Intégrations : Fait partie de l'écosystème Zoho avec plus de 40 applications et des centaines d'intégrations tierces.
Tarifs : Offre une édition gratuite. Les forfaits payants commencent à 14 $ par utilisateur/mois.
Avantages | Inconvénients |
Ensemble complet de fonctionnalités à un prix compétitif | Peut sembler écrasant en raison du nombre de fonctionnalités |
Intégration étroite avec d'autres applications professionnelles Zoho | L'interface utilisateur peut être moins intuitive que celle de certains concurrents |
Hautement personnalisable pour répondre aux besoins de l'entreprise | Le support client peut parfois être lent à répondre |
Application mobile performante pour un accès en déplacement |
5. Zendesk
Zendesk est un logiciel de service client et une solution de helpdesk de premier plan, conçu pour améliorer les relations clients. Sa caractéristique phare est son puissant et flexible système de tickets, qui centralise les conversations clients de n'importe quel canal — e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux — dans un espace de travail unifié pour l'agent. Cela permet aux équipes de suivre, de prioriser et de résoudre efficacement les tickets de support client. C'est un outil polyvalent utilisé par les entreprises pour développer leurs opérations de support et offrir une expérience client omnicanal.
Lorsque vous utilisez l'intégration avec Aircall, vous pouvez gérer tout votre support téléphonique au sein de Zendesk, en créant automatiquement des tickets pour les appels et en synchronisant les enregistrements et les notes.
Fonctionnalités clés :
Système de tickets de support omnicanal
Bots et automatisation alimentés par l'IA
Base de connaissances et forums communautaires intégrés
Analyses et rapports robustes
Plus de 1 000 applications et intégrations dans sa marketplace
Intégrations : Plus de 1 200 intégrations disponibles.
Tarifs : À partir de 19 $ par agent/mois.
Avantages | Inconvénients |
Hautement évolutif pour les entreprises de toutes tailles | La tarification peut devenir chère avec les modules complémentaires |
Interface conviviale et intuitive | La personnalisation peut être complexe |
Fonctionnalités de ticketing et d'automatisation puissantes | Certains utilisateurs signalent un support client lent |
Analyses solides pour mesurer les performances du support |
6. Slack
Slack est un puissant outil de collaboration d'équipe qui rationalise la communication dans des canaux organisés. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une application de service client dédiée, c'est un outil essentiel pour la communication interne au sein des équipes de support. Il permet aux agents de collaborer rapidement sur des tickets complexes, de partager des fichiers et d'obtenir l'avis d'autres services comme l'ingénierie ou les ventes. Sa principale caractéristique est sa capacité à centraliser la communication et à réduire la dépendance à l'égard de l'e-mail.
Avec l'intégration Slack-Aircall, les équipes peuvent recevoir des notifications d'appels, écouter des enregistrements et rappeler directement depuis Slack, garantissant qu'aucune demande de client n'est manquée.
Fonctionnalités clés :
Messagerie par canaux pour des conversations organisées
Historique consultable de toutes les conversations et fichiers
Appels vocaux et vidéo
Workflow Builder pour automatiser les tâches de routine
Vaste répertoire d'applications pour les intégrations
Intégrations : Plus de 2 400 intégrations, y compris Google Drive, Trello et Asana.
Tarifs : Offre un forfait gratuit. Les forfaits payants commencent à 7,25 $ par utilisateur/mois.
Avantages | Inconvénients |
Améliore considérablement la communication interne de l'équipe | Peut devenir une distraction s'il n'est pas bien géré |
Puissante fonctionnalité de recherche | Le forfait gratuit a des limitations sur l'historique des messages |
Intégrations étendues avec d'autres outils professionnels | Les notifications peuvent être écrasantes |
Hautement personnalisable pour s'adapter aux flux de travail de l'équipe |
7. Intercom
Intercom est une plateforme de communication client qui aide les entreprises à établir de meilleures relations clients grâce à des expériences conversationnelles. Elle se distingue par sa suite intégrée de produits pour le chat en direct, l'automatisation du marketing et le support client. Le Business Messenger d'Intercom permet aux entreprises d'interagir avec les clients en temps réel sur leur site web ou leur application. Les cas d'utilisation incluent le support proactif avec des chatbots, des messages d'accueil ciblés et une boîte de réception partagée pour la collaboration d'équipe.
L'intégration d'Intercom et d'Aircall vous permet de voir l'historique des appels d'un client directement dans Intercom et de rationaliser les flux de travail entre votre support téléphonique et par messagerie.
Fonctionnalités clés :
Chat en direct et chatbots automatisés
Boîte de réception d'équipe partagée pour un support omnicanal
Tours de produits proactifs et messages d'accueil
Centre d'aide intégré
Messagerie sortante ciblée pour le marketing et l'engagement
Intégrations : Plus de 300 intégrations.
Tarifs : À partir de 74 $/mois.
Avantages | Inconvénients |
Excellent pour le support conversationnel et le marketing | Peut être cher, surtout pour les petites entreprises |
Puissantes capacités d'automatisation et de chatbot | La structure tarifaire peut être déroutante |
Interface élégante et conviviale | Fonctionnalités de reporting limitées dans les forfaits de base |
La messagerie proactive aide à stimuler l'engagement |
8. Pipedrive
Pipedrive est un CRM conçu par des vendeurs, pour des vendeurs, mais ses fonctionnalités sont également précieuses pour les équipes de support client. Il excelle dans la gestion visuelle du pipeline, aidant les équipes à suivre les prospects et les transactions de manière claire et intuitive. Pour le service client, Pipedrive peut être utilisé pour gérer les relations après-vente, suivre les demandes liées au support comme des transactions et identifier les opportunités de vente incitative. Sa simplicité et son accent sur les activités le distinguent.
L'intégration de Pipedrive avec Aircall permet aux équipes d'enregistrer automatiquement les appels et de composer les contacts en un seul clic, rationalisant ainsi les flux de travail de vente et de support.
Fonctionnalités clés :
Gestion visuelle du pipeline de vente
Invites de vente basées sur l'activité
Gestion des contacts et des transactions
Automatisation des flux de travail
Rapports et tableaux de bord personnalisables
Intégrations : Plus de 300 intégrations.
Tarifs : À partir de 14 $ par utilisateur/mois.
Avantages | Inconvénients |
Très intuitif et facile à utiliser | Davantage axé sur les ventes que sur le service client |
Le pipeline visuel est excellent pour suivre les progrès | Les capacités de reporting pourraient être plus avancées |
Application mobile performante | La personnalisation est limitée par rapport aux plus grands CRM |
Tarifs abordables pour les petites entreprises |
9. Crisp
Crisp est une plateforme de support client multicanal tout-en-un qui aide les entreprises à se connecter avec leurs clients via divers canaux comme le chat en direct, l'e-mail et les réseaux sociaux. Elle se distingue en offrant une boîte de réception partagée, un CRM gratuit et une base de connaissances, le tout au sein d'une seule plateforme. Cela en fait un excellent choix pour les startups et les petites entreprises à la recherche d'une solution unifiée. Les cas d'utilisation incluent la fourniture d'un support en temps réel via le chat en direct, la création d'un centre d'aide en libre-service et le lancement de campagnes marketing automatisées.
L'intégration Crisp-Aircall permet aux agents de support de gérer les appels téléphoniques directement depuis l'interface Crisp, centralisant ainsi toutes les conversations clients.
Fonctionnalités clés :
Boîte de réception partagée multicanal (Chat en direct, E-mail, Messenger, etc.)
CRM et base de connaissances intégrés
Chatbots pour un support automatisé
MagicMap pour le suivi des visiteurs en temps réel
Appels vidéo et partage d'écran
Intégrations : S'intègre avec des outils comme Slack, Zapier et Shopify.
Tarifs : Offre un forfait gratuit. Les forfaits payants commencent à 25 $ par espace de travail/mois.
Avantages | Inconvénients |
Plateforme tout-en-un avec un forfait gratuit généreux | L'interface utilisateur peut être chargée |
Tarification abordable et transparente | La fonctionnalité de chatbot est basique par rapport aux concurrents |
Ensemble de fonctionnalités solide pour les petites entreprises | L'application mobile pourrait être améliorée |
Excellent pour unifier la communication client |
10. Mailchimp
Mailchimp est une plateforme de marketing par e-mail et d'automatisation de premier plan. Bien que principalement connu pour le marketing, c'est un précieux outil de service client numérique pour tenir les clients informés. Vous pouvez l'utiliser pour envoyer des mises à jour de produits, des avis de maintenance programmée et des e-mails de suivi personnalisés après une interaction de support. Ses fonctionnalités phares incluent son éditeur d'e-mails convivial, ses puissantes capacités d'automatisation et ses analyses détaillées.
Fonctionnalités clés :
Constructeur d'e-mails par glisser-déposer
Flux de travail d'automatisation marketing
Segmentation et personnalisation de l'audience
Tests A/B
Rapports et analyses de campagne détaillés
Intégrations : Plus de 300 intégrations.
Tarifs : Offre un forfait gratuit. Les forfaits payants commencent à 13 $/mois.
Avantages | Inconvénients |
Très facile à utiliser, même pour les débutants | Peut devenir cher à mesure que votre liste de contacts s'agrandit |
Excellents modèles d'e-mails et outils de conception | Les fonctionnalités d'automatisation sont limitées dans les forfaits de base |
Analyses solides pour suivre les performances des campagnes | Moins axé sur le service client individuel |
Marque de confiance et bien établie |
11. Drift
Drift est une plateforme de marketing et de vente conversationnelle qui se concentre sur la mise en relation des entreprises avec les acheteurs en temps réel. Sa principale caractéristique est son chatbot intelligent, qui peut qualifier des prospects, prendre des rendez-vous et répondre aux questions des visiteurs sur votre site web 24/7. Bien que fortement axé sur les ventes, ses capacités de chat en direct sont également excellentes pour fournir un support client instantané. Drift aide les équipes à interagir avec les visiteurs à forte intention sur le site web et à les convertir en clients ou à résoudre leurs problèmes sur-le-champ.
Fonctionnalités clés :
Chatbots alimentés par l'IA
Chat en direct pour un engagement en temps réel
Invitations proactives au chat basées sur le comportement des visiteurs
Prise de rendez-vous directement dans le widget de chat
Intelligence des visiteurs et routage des prospects
Intégrations : S'intègre avec Salesforce, HubSpot, Marketo, et plus encore.
Tarifs : Tarification personnalisée, généralement destinée aux moyennes et grandes entreprises.
Avantages | Inconvénients |
IA et automatisation puissantes pour la génération de prospects | Très cher, ne convient pas aux petites entreprises |
Excellent pour le marketing conversationnel B2B | Principalement axé sur les ventes et le marketing |
Intégration transparente avec les outils de vente et de marketing | Peut avoir une courbe d'apprentissage abrupte |
Idéal pour engager les visiteurs de site web à forte valeur ajoutée |
12. Zapier
Zapier est un outil d'automatisation qui connecte vos applications web et déplace automatiquement les informations entre elles. Ce n'est pas une application de service client en soi, mais c'est le ciment qui maintient votre pile technologique ensemble. Vous pouvez créer des flux de travail automatisés (appelés « Zaps ») pour connecter vos outils de service client. Par exemple, vous pourriez créer un Zap pour publier automatiquement un résumé d'un appel de support terminé depuis Aircall dans un canal Slack, ou créer une nouvelle ligne dans Google Sheets pour chaque nouveau ticket de support dans Zendesk.
L'intégration de Zapier par Aircall vous permet de connecter votre système téléphonique à des milliers d'autres applications pour automatiser vos flux de travail. Fantastique !
Fonctionnalités clés :
Connecte plus de 6 000 applications web
Flux de travail automatisés faciles à créer (« Zaps »)
Aucun codage requis
Zaps à plusieurs étapes pour les flux de travail complexes
Capacités de filtrage et de formatage
Intégrations : Plus de 6 000.
Tarifs : Offre un forfait gratuit. Les forfaits payants commencent à 19,99 $/mois.
Avantages | Inconvénients |
Immense flexibilité avec des milliers d'intégrations | Peut devenir cher à mesure que votre volume de tâches augmente |
Fait gagner énormément de temps sur les tâches manuelles | Le débogage des Zaps échoués peut parfois être délicat |
Permet aux utilisateurs non techniques de créer des automatisations | Les flux de travail complexes peuvent être difficiles à mettre en place |
Un incontournable pour créer une pile technologique intégrée |
13. Front
Front est un hub de communication client qui rassemble les e-mails, les réseaux sociaux, les SMS et d'autres canaux dans une seule boîte de réception partagée. Il est conçu pour la collaboration en équipe, permettant aux agents d'assigner des messages, de commenter en interne les conversations et d'utiliser des modèles pour répondre plus rapidement. Front se distingue en transformant votre boîte de réception en un espace de travail collaboratif, aidant les équipes à résoudre les problèmes des clients plus efficacement sans la confusion des e-mails transférés et des chaînes de « cc ».
L'intégration de Front par Aircall vous permet de gérer les appels et les SMS directement depuis votre boîte de réception Front, en gardant toutes vos communications clients au même endroit.
Fonctionnalités clés :
Boîte de réception unifiée pour tous les canaux de communication
Commentaires internes et attribution de messages
Règles et flux de travail automatisés
Réponses pré-enregistrées et modèles de messages
Analyses sur les performances de l'équipe et les temps de réponse
Intégrations : S'intègre avec plus de 60 outils.
Tarifs : À partir de 19 $ par utilisateur/mois.
Avantages | Inconvénients |
Excellent pour la collaboration d'équipe par e-mail | Le prix est plus élevé qu'un client de messagerie standard |
Centralise plusieurs canaux de communication | La fonctionnalité de l'application mobile peut être limitée |
Automatisation puissante et flux de travail basés sur des règles | Peut sembler complexe pour les très petites équipes |
Réduit l'encombrement des e-mails internes |
14. Freshdesk
Freshdesk est un logiciel de helpdesk omnicanal qui aide les entreprises à fournir un excellent support client. Il centralise les conversations clients par e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux dans un seul système de tickets. Les fonctionnalités clés incluent des automatisations de flux de travail pour router les tickets, une base de connaissances pour le libre-service et des rapports robustes. Il est connu pour son interface conviviale et sa configuration rapide, ce qui en fait un choix populaire pour les petites et moyennes entreprises.
Utilisez l'intégration Aircall-Freshdesk pour gérer votre support téléphonique au sein de Freshdesk, avec des fonctionnalités telles que la création automatique de tickets et l'enregistrement des appels.
Fonctionnalités clés :
Système de tickets omnicanal
Automatisation pour le routage des tickets et les tâches répétitives
Portail de libre-service avec une base de connaissances et des forums
Chatbot alimenté par l'IA (Freddy AI)
Capacités de gestion des services sur le terrain
Intégrations : Plus de 650 applications dans sa marketplace.
Tarifs : Offre un forfait gratuit. Les forfaits payants commencent à 15 $ par agent/mois.
Avantages | Inconvénients |
Interface intuitive et facile à utiliser | Certains utilisateurs signalent un support client incohérent |
Bon rapport qualité-prix avec un forfait gratuit disponible | Les fonctionnalités avancées ne sont disponibles que dans les forfaits supérieurs |
Capacités d'automatisation et d'IA solides | Les options de personnalisation peuvent être limitées |
Support omnicanal sur une seule plateforme |
15. Help Scout
Help Scout est une plateforme de helpdesk conçue pour les équipes qui privilégient une touche personnelle et humaine dans leur service client. Elle ressemble à une boîte de réception d'e-mails ordinaire, ce qui supprime le côté impersonnel des numéros de ticket et des portails automatisés pour le client. Elle offre une boîte de réception partagée pour la collaboration d'équipe, un créateur de base de connaissances (Docs) et un chat en direct (Beacon). Help Scout est idéal pour les entreprises qui veulent un helpdesk puissant sans sacrifier une expérience client personnalisée.
Avec l'intégration Help Scout d'Aircall, vous pouvez voir les détails des clients de Help Scout pendant les appels et enregistrer automatiquement les informations sur les appels.
Fonctionnalités clés :
Boîte de réception partagée qui ressemble à un e-mail personnel
Créateur de base de connaissances (Docs)
Chat en direct et messagerie in-app (Beacon)
Évaluations de la satisfaction client
Automatisation des flux de travail et réponses sauvegardées
Intégrations : Plus de 90 intégrations.
Tarifs : À partir de 20 $ par utilisateur/mois.
Avantages | Inconvénients |
Met l'accent sur les interactions client personnalisées | Moins de fonctionnalités que certains concurrents plus importants |
Interface simple, propre et conviviale | Le reporting pourrait être plus avancé |
Excellents outils de base de connaissances et de chat en direct | Options de personnalisation limitées |
Idéal pour les petites et moyennes entreprises |
16. Mailjet
Mailjet est un fournisseur de services de messagerie tout-en-un qui permet aux entreprises d'envoyer des e-mails marketing, transactionnels et automatisés. Il se distingue par son éditeur d'e-mails collaboratif, qui permet aux équipes de concevoir et de commenter les e-mails en temps réel. Pour le service client, Mailjet est utile pour envoyer des e-mails transactionnels comme les réinitialisations de mot de passe, les confirmations de commande et les mises à jour de tickets de support. Ses fonctionnalités robustes de délivrabilité garantissent que ces e-mails critiques atteignent la boîte de réception.
Fonctionnalités clés :
Éditeur d'e-mails collaboratif en temps réel
Envoi d'e-mails marketing et transactionnels
Automatisation et segmentation des e-mails
Tests A/B et analyses détaillées
Rôles et autorisations utilisateur avancés
Intégrations : S'intègre avec des CRM, des plateformes de commerce électronique, et plus encore.
Tarifs : Offre un forfait gratuit. Les forfaits payants commencent à 15 $/mois.
Avantages | Inconvénients |
La collaboration en temps réel sur la création d'e-mails est unique | L'interface utilisateur peut sembler datée |
Forte concentration sur la délivrabilité des e-mails | Les capacités d'automatisation ne sont pas aussi avancées que celles de certains concurrents |
Bon pour les e-mails marketing et transactionnels | Le forfait gratuit a des limites d'envoi strictes |
Analyses détaillées des performances des e-mails |
17. Olark
Olark est un logiciel de chat en direct axé sur la simplicité et l'offre d'une excellente expérience client. Il permet aux entreprises de discuter avec les visiteurs de leur site web en temps réel pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et recueillir des commentaires. Les fonctionnalités phares d'Olark incluent son design de boîte de chat personnalisable, ses messages automatisés (greeters) et ses transcriptions de chat détaillées. Il fournit également des informations sur les visiteurs en temps réel, comme la page sur laquelle ils se trouvent et ce qu'il y a dans leur panier, donnant aux agents un contexte précieux.
Fonctionnalités clés :
Chat en direct facile à utiliser pour les sites web
Conception de boîte de chat personnalisable
Messages de chat automatisés basés sur le comportement des visiteurs
Tableaux de bord en temps réel et transcriptions de chat
Intégration avec les CRM et les helpdesks
Intégrations : S'intègre avec HubSpot, Salesforce, Slack, et plus encore.
Tarifs : À partir de 29 $ par siège/mois.
Avantages | Inconvénients |
Très simple à configurer et à utiliser | Manque de fonctionnalités avancées comme les chatbots |
Tarification abordable et transparente | Principalement axé sur le chat en direct, pas une solution tout-en-un |
Excellent pour recueillir des informations sur les clients | Le reporting est assez basique |
Bonnes options de personnalisation pour le widget de chat |
18. Groove HQ
Groove HQ est un logiciel de helpdesk simple conçu pour les petites entreprises qui souhaitent fournir un excellent support client sans la complexité des outils d'entreprise. Il offre une boîte de réception partagée, une base de connaissances et un chat en direct. L'interface de Groove est propre et intuitive, ce qui permet aux équipes de démarrer rapidement. C'est une excellente alternative à Gmail pour gérer le support client, offrant de meilleures fonctionnalités d'organisation et de collaboration.
Fonctionnalités clés :
Boîte de réception partagée pour les e-mails et les réseaux sociaux
Créateur de base de connaissances
Chat en direct
Règles d'automatisation pour les flux de travail
Rapports sur les performances de l'équipe et la satisfaction client
Intégrations : S'intègre avec Slack, Zapier, Shopify, et plus encore.
Tarifs : À partir de 12 $ par utilisateur/mois.
Avantages | Inconvénients |
Interface simple et facile à utiliser | Moins d'intégrations que les plus grands helpdesks |
Tarifs abordables pour les petites équipes | Manque de certaines fonctionnalités d'automatisation avancées |
Bonnes fonctionnalités de base pour un helpdesk de petite entreprise | L'application mobile pourrait être améliorée |
Met l'accent sur la simplicité et la facilité d'utilisation |
19. Close
Close est un CRM axé sur les ventes avec des fonctionnalités d'appel, d'e-mail et de SMS intégrées. Il est conçu pour les équipes de vente à haute vélocité, mais ses fonctionnalités de communication en font également un outil utile pour le support client. Close centralise toutes les communications avec un contact dans une seule vue, donnant aux agents un historique complet de chaque interaction. Sa fonctionnalité phare est la puissante « Smart Views » qui vous permet de créer des listes dynamiques de contacts à suivre.
Fonctionnalités clés :
Appels VoIP, SMS et e-mails intégrés
Enregistrement automatique de toutes les communications
Recherche puissante et « Smart Views » pour la gestion des prospects
Séquences d'e-mails et modèles
Rapports sur l'activité et les performances de l'équipe
Intégrations : S'intègre nativement avec Zapier, Zendesk et d'autres outils.
Tarifs : À partir de 25 $ par utilisateur/mois.
Avantages | Inconvénients |
Excellent outil de communication tout-en-un pour les ventes | Principalement axé sur les ventes, pas un helpdesk traditionnel |
Capacités de recherche et de filtrage puissantes | Peut être cher pour les équipes plus grandes |
Automatise beaucoup de saisie de données manuelle | L'interface utilisateur peut sembler dense en informations |
Idéal pour les équipes qui font beaucoup d'appels sortants |
20. ServiceRocket
ServiceRocket est une entreprise unique qui fournit des applications, des plugins et des services pour d'autres plateformes logicielles, notamment Atlassian (Jira, Confluence) et Salesforce. Ils n'offrent pas une seule application de service client, mais plutôt une collection d'outils qui améliorent vos plateformes existantes. Par exemple, leur « Connector for Salesforce and Jira » aide à aligner les équipes de support et d'ingénierie en synchronisant les cas et les problèmes. ServiceRocket s'adresse aux entreprises qui cherchent à tirer le meilleur parti de leurs investissements logiciels d'entreprise existants.
Fonctionnalités clés :
Applications et modules complémentaires pour les produits Atlassian et Salesforce
Services de mise en œuvre et de migration
Programmes de formation et de certification
Services de développement personnalisé
Intégrations : Axé sur l'amélioration de plateformes comme Jira, Confluence et Salesforce.
Tarifs : Varie selon l'application et le service.
Avantages | Inconvénients |
Vous aide à tirer plus de valeur de vos outils existants | N'est pas un produit autonome, dépend d'autres plateformes |
Forte expertise dans les écosystèmes Atlassian et Salesforce | Peut être complexe à mettre en œuvre et à gérer |
Peut résoudre des problèmes de flux de travail spécifiques et de niche | La tarification des applications et des services peut s'additionner |
Bon pour aligner les équipes de support et de développement |
Fonctionnalités des applications de service client
Lors de l'évaluation des différents outils de service client numériques, plusieurs fonctionnalités clés sont à rechercher pour améliorer considérablement les performances et l'efficacité de votre équipe.
Fonctionnalités d'IA : Recherchez des fonctionnalités d'IA comme les résumés de tickets automatisés, l'analyse des sentiments et les chatbots alimentés par l'IA. Ces outils peuvent gérer des tâches répétitives, fournir un contexte instantané aux agents et offrir un support 24/7 à vos clients.
Automatisation : La capacité d'automatiser les flux de travail est cruciale. Cela inclut le routage des tickets vers le bon agent, l'envoi de réponses automatisées et l'escalade des problèmes urgents. L'automatisation libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes.
Analyses : Des analyses et des rapports robustes sont essentiels pour comprendre les performances de votre équipe et la satisfaction des clients. Recherchez des tableaux de bord qui suivent des indicateurs clés comme le temps de première réponse, le temps de résolution et les scores de satisfaction client (CSAT).
Intégrations : Votre application de service client doit s'intégrer de manière transparente avec les autres outils de votre pile technologique, en particulier votre CRM et votre helpdesk. Un écosystème bien intégré empêche les silos de données et crée une vue unifiée du client.
Confidentialité et sécurité des données : Étant donné que des données clients sont traitées, assurez-vous que l'application est conforme aux réglementations comme le RGPD et dispose de mesures de sécurité solides pour protéger les informations sensibles.
Comment choisir le bon logiciel de service client
Le choix du bon mélange de logiciels de service client dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. Voici quelques conseils pour guider votre décision :
Budget : Déterminez votre budget à l'avance. De nombreuses applications proposent des tarifs progressifs, alors tenez compte non seulement du prix de départ, mais aussi du coût à mesure que votre équipe s'agrandit. Recherchez des plateformes qui offrent des essais gratuits ou des démos pour les tester.
Évolutivité : Choisissez un logiciel qui peut évoluer avec votre entreprise. Un outil qui fonctionne pour une équipe de cinq personnes pourrait ne pas convenir à une équipe de 50. Tenez compte des besoins futurs et si la plateforme peut les supporter.
Intégration avec la pile technologique existante : Le nouvel outil doit bien fonctionner avec vos systèmes actuels. Vérifiez les intégrations pré-construites avec votre CRM, votre helpdesk et d'autres applications essentielles. Une pile bien intégrée fait gagner du temps et réduit la saisie manuelle de données.
Configuration facile : Recherchez un logiciel facile à mettre en œuvre et à utiliser. Un processus de configuration compliqué peut entraîner des retards et de faibles taux d'adoption au sein de votre équipe. Une interface utilisateur intuitive est la clé pour que votre équipe soit rapidement opérationnelle.
Faites évoluer votre service client avec Aircall
Fournir un service client personnalisé et exceptionnel repose fortement sur la mise en place de la bonne technologie. Le choix de la bonne application de support client dépend de votre budget, de vos besoins en matière d'évolutivité et de la qualité de son intégration avec vos autres outils. Les intégrations sont particulièrement cruciales, car elles créent un écosystème unifié qui donne à vos agents une vue complète du parcours client.
Aircall est une solution de service client conçue pour transformer vos opérations de support. Avec plus de 200 intégrations pour les meilleurs CRM et helpdesks, des analyses et rapports de centre d'appels robustes, et de puissantes fonctionnalités d'IA, Aircall donne à votre équipe les outils dont elle a besoin pour réussir !
Comme l'a noté Molly Wahlström, responsable des opérations clients de Qred Bank, qui a amélioré son service client avec Aircall :
« Pouvoir ajouter d'autres outils à Aircall et vice versa a été crucial pour nous en tant qu'entreprise axée sur les données. Nous aimons également la partie analytique d'Aircall, et le fait de pouvoir approfondir au niveau de l'équipe, du numéro ou de l'agent pour obtenir des informations. »
Offrez un service client plus rapide et personnalisé avec un système téléphonique moderne et intégré qui se connecte à tous vos outils préférés. Essayez Aircall dès aujourd'hui.
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'une application de service client ?
Une application de service client est un outil logiciel conçu pour aider les entreprises à gérer, suivre et répondre aux demandes des clients. Ces applications peuvent centraliser les communications de divers canaux comme le téléphone, l'e-mail et le chat en direct, automatiser les flux de travail et fournir des analyses pour améliorer les performances de l'équipe et la satisfaction des clients.
Quel outil est le plus utile dans le service client ?
L'outil le plus utile dépend souvent de vos principaux canaux de support. Cependant, un helpdesk ou un CRM est généralement l'épine dorsale d'une pile technologique de service client. Un helpdesk centralise les demandes, tandis qu'un CRM offre une vue complète de la relation client, ce qui les rend tous deux inestimables.
Publié le 23 décembre 2025.
