Pour faire face à une concurrence accrue et se parer face aux incertitudes du marché, la relation client reste un pilier sur lequel les marques doivent s’appuyer pour se démarquer et fidéliser leur clientèle. À l’heure où les consommateurs sont hyperconnectés et ont accès à une abondance d’informations, l’expérience client constitue aujourd’hui plus que jamais un levier de différenciation stratégique pour les marques : 91% des Français se disent influencés par la qualité de la relation client pour leurs décisions d’achat (soit +3% vs 2020), selon la récente étude de l’Observatoire Européen des Services Clients 2022.
Si vous vous demandez quels sont les bons outils et processus à mettre en place pour votre équipe de relation client, voici différents outils et technologies conçues pour vous faciliter la vie et celle de vos clients.
Relation client : où en est-on en 2023 ?
En 2020, les entreprises ont pris conscience de l’importance d’intégrer les outils digitaux aux points de contact proposés à leurs clients pour proposer une expérience “omnichannel“. Depuis, les Français ont continué de se tourner vers les canaux digitaux tels que les chatbots et applications mobiles pour contacter un service client, mais n’ont jamais délaissé le téléphone pour autant (bien au contraire). D’où l’importance pour les entreprises d’être présentes sur tous les points de contact du parcours client.
Si la recherche accrue d’interaction avec les entreprises s’est matérialisé par une utilisation croissante des nouveaux canaux de communication, le canal téléphonique reste quant à lui le moyen de communication privilégié pour une grande majorité des Français pour différentes raisons : 62% des Français privilégient le contact humain dans leurs échanges avec un service client et 70% accordent de plus en plus d’importance à la qualité d’écoute des agents.
Les stratégies indispensables
Pour vous aider à mettre en place les workflows les plus efficaces, voici cinq stratégies incontournables pour la relation client :
Miser sur une communication omnicanale
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la mise en place de solutions logicielles dites omnicanales est simple, efficace et peu coûteuse. Les messageries et les outils de chat permettent des échanges très fluides. Une solution omnicanale va offrir plusieurs possibilités aux agents du support en fonction des besoins du moment.
Une stratégie omnicanale aura des retombées positives pour votre entreprise. Selon une étude d’Aberdeen Group, 89 % des entreprises qui ont une équipe de support client omnicanale fidélisent systématiquement 89 % de leur clientèle. En revanche, celles qui ne misent pas sur tous les canaux ont un taux de rétention de 33 %.
D’après Adobe, les entreprises qui ont recours à une stratégie omnicanale pour assister et engager leurs clients enregistrent une croissance de 10 % chaque année. Le rapport montre qu’elles ont également constaté une augmentation de 10 % du nombre de commandes et une amélioration de 25 % de leur taux de conversion.
Les outils pour une relation client omnicanale :
Heymarket (intégration téléphonique) :
Échangez par SMS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Line et WhatsApp directement depuis l’application Aircall.
Kustomer :
Avec l’intégration téléphonique Kustomer et Aircall, vous pouvez facilement interagir avec vos clients quel que soit le canal (email, SMS, appel).
Mettre en place des options de selfcare
Avec les moteurs de recherche comme Google, nous nous sommes habitués à pouvoir satisfaire notre curiosité rapidement. En 2022, on a recensé entre 2000 et 5500 milliards de recherches Google en moyenne par jour. Ce chiffre témoigne de l’importance des options de libre-service. Lorsque vous avez besoin d’une réponse simple et rapide, vous êtes plus susceptible de chercher l’information en ligne que de composer un numéro et attendre que quelqu’un vous réponde.
Ainsi, les outils de self-service sont de plus en plus nécessaires. Ils se révèlent particulièrement efficaces quand vous les associez à un problème que les clients rencontrent régulièrement.
De plus, Zendesk nous informe que 40 % des consommateurs contactent un centre d’appels seulement après avoir essayé d’obtenir une réponse avec les options d’assistance en libre-service. Près de 91 % des clients affirment qu’ils préfèrent utiliser une base de données technique en ligne plutôt que d’appeler un téléconseiller pour obtenir des réponses simples.
Les options de selfcare sont aussi très appréciées des entreprises et des agents de centres d’appels. En effet, s’ils ont moins d’appels entrants à traiter, ils auront plus de temps à consacrer aux cas complexes qui requièrent une assistance téléphonique. De même que si les clients trouvent leur réponse en ligne, les files d’attente seront désengorgées.
Les outils à mettre en place :
Zendesk + intégration téléphonique
Créez, organisez et partagez des articles et d’autres contenus avec vos agents et vos clients pour répondre rapidement aux questions récurrentes. Les agents peuvent chercher des renseignements pour les appelants et les afficher sur le tableau de bord.
Développer des processus fluides pour vos agents.
Les logiciels Helpdesk facilitent l’organisation des équipes en les aidant à gérer leurs tâches et à concevoir des processus sur mesure. Ils créent automatiquement des tickets et enregistrent les appels. Vous pouvez imaginer des processus personnalisés en fonction d’un type d’appel ou d’un numéro d’agent pour automatiser les rapports ou acheminer efficacement les appels. Grâce au tableau de bord, les responsables ont une vision globale des activités du centre d’appels.
Voici ce que la technologie peut faire pour vous :
Sauvegardez tous vos appels dans Gorgias et boostez la productivité de vos agents support. En enregistrant automatiquement tous vos appels et en les associant avec le bon agent, vous pouvez optimiser vos workflows et ainsi gagner en productivité.
Connectez Aircall à Help Scout et toutes vos données sur vos appels y seront sauvegardées. Plus besoin de rentrer les données à la main, tout se synchronise automatiquement.
Analyser les performances d’appels pour prendre de meilleures décisions
L’analyse des performances vous aidera à améliorer le taux de résolution au premier contact et le taux de satisfaction client (CSAT). Vous pourrez aussi suivre d’autres statistiques d’appels comme la durée moyenne de communication, le temps d’attente, le nombre d’appels manqués et le temps de réponse.
Les bonnes statistiques d’appels vous permettront d’évaluer l’efficacité de vos agents, d’encadrer les collaborateurs en difficulté et d’améliorer l’engagement. Utilisez les sondages et l’analyse des performances pour faire le lien entre les données d’appel et les taux de conversion et de satisfaction client.
Voici ce que la technologie peut faire pour vous :
Déclenchez automatiquement l’envoi de sondages (CSAT, CES ou NPS) après les appels et consultez les commentaires et les évaluations des utilisateurs sur le tableau de bord d’Aircall. Les agents pourront mieux prendre en compte l’avis des clients.
Envoyez automatiquement des sondages par SMS ou e-mail après un appel. Les agents accèdent aux résultats du sondage pour chaque client dès qu’ils reçoivent un appel.
Envoyez une enquête de satisfaction à vos clients après vos appels et suivez la performance de votre équipe. Collectez les commentaires de vos clients pour améliorer la qualité de votre service.
Utiliser un système de téléphonie cloud avec des intégrations
Un système de téléphonie basé sur le cloud qui fonctionne avec des intégrations logicielles donnera à votre équipe support toutes les clés pour réussir tout en étant plus performante.
Un système de téléphonie moderne améliore votre efficacité. Ne perdez plus de temps à basculer entre plusieurs logiciels ! De plus, grâce à un fonctionnement par abonnement, votre solution est flexible, évolutive et accessible n’importe où. Les applications s’installent très facilement, ce qui permet de former rapidement une équipe à distance ou répartie en plusieurs zones géographiques avec la VoIP. Concrètement, tout est mis en place en quelques clics. Les systèmes de téléphonie cloud ont aussi l’avantage d’être rentables, intuitifs et accessibles.
Voici ce que la technologie peut faire pour vous :
La solution Aircall :
Avec un système de téléphonie VoIP SaaS, vous bénéficiez d’une solution flexible, évolutive et accessible n’importe où. Aircall vous offre un ensemble complet de fonctionnalités téléphoniques et d’outils d’analyse pour suivre vos statistiques d’appels et vos KPI.
Intégrations logicielles et API ouverte : l’App Marketplace d’Aircall vous propose une multitude d’intégrations logicielles utiles et compatibles avec Aircall pour que votre support accède aux meilleures fonctionnalités.
Toutes ces solutions logicielles réunies aideront votre équipe support à offrir une expérience client de qualité.
Tandis que vous élaborez votre stratégie de relation client, vous allez devoir vous concentrer sur les axes importants qui forment la base d’une expérience client réussie : une association intelligente d’outils, de systèmes et de processus, pour booster l’efficacité de votre équipe en charge de la relation client. Quels que soient les défis qui vous attendent, vos clients voudront avoir accès à des options de service client partout, à tout moment, et en utilisant leur canal de prédilection. Avec la transformation digitale et les stratégies évoquées dans cet article, vous pouvez aborder votre relation client en toute sérénité.
Pour aller plus loin :La téléphonie VoIP au coeur de la digitalisation de la relation client
Publié le 25 janvier 2021.
