Le centre de relation client, appelé aussi centre de contact client, ainsi que les centres d’appels jouent un rôle capital aussi bien dans l’acquisition, la rétention et la fidélisation client des start-up, PME et grands groupes : en effet, 78% des clients ont contacté un service client en 2020 (source : BVA) et 88% des Français sont influencés dans leur décision d’achat par la qualité de la relation client ! D’où l’importance pour les entreprises d’investir dans une stratégie de relation client et SAV performante, et ce sur tous les canaux aujourd’hui mis à disposition de leurs clients.
Mais alors, qu’est-ce qu’un centre de relation client ? Comment fonctionnent-ils ? Quelle différence avec un centre d’appels ?
Quick links
Qu’est-ce qu’un centre de relation client ?
Définition et objectif
Le centre de relation client est le point de contact privilégié entre l’entreprise et ses clients, et se doit d’assurer l’entière satisfaction de ces derniers, utilisant différents canaux de communication, tout en pilotant de nombreux outils et indicateurs de performance pour maintenir une excellente image de marque et réaliser les objectifs fixés.
Un centre de contact client peut intervenir tout au long du parcours d’achat : du simple accueil téléphonique pour les prospects entrants en recherche d’informations, jusqu’au client existant dans le cadre du service après-vente.
Les conseillers clientèle et responsables service client ont à leur disposition plusieurs canaux de communication selon les entreprises et selon le domaine d’activité : le standard téléphonique, qui est encore de loin le moyen le plus répandu et le plus efficace, mais aussi les réseaux sociaux, les emails, les chatbots ou les messageries instantanées.
Le contact avec le client peut s’effectuer dans les deux sens, entrant ou sortant, selon les besoins et les objectifs. En effet, dans le cadre d’appels téléphoniques par exemple, le conseiller peut recevoir des appels entrants pour un renseignement, une réclamation, une demande d’assistance ou de support. A contrario, le téléconseiller peut aussi passer des appels sortants dans le cadre d’une enquête de satisfaction, d’un rappel suite à la demande d’un client ou encore lors de missions de ventes croisées et prospection commerciale.
Enfin, un centre de relation client pour aussi bien être internalisé qu’externalisé, selon la taille et les objectifs de chaque entreprise. Dans les deux cas, il est très souvent sous forme de plateforme cloud, appelé CCaaS(Contact Center as a Service).
Pour aller plus loin : Les avantages des solutions CCaaS pour votre entreprise
Différences centre d’appel, centre de contact, centre de relation client
Même si un centre de contact et un centre de relation client sont généralement utilisés pour désigner la même prestation de relation client omnicanale (plusieurs modes de communication proposés aux clients), le centre d’appel est lui, comme son nom l’indique, concentré exclusivement sur les appels téléphoniques. C’est ce que l’on appelle plus communément un call-center, ou plateau téléphonique, composé majoritairement de téléprospecteurs et de téléconseillers, selon le moment de l’interaction avec le prospect ou le client dans le parcours de vente.
Les centres de contact et centres d’appels sont donc des structures à la fois indépendantes et complémentaires, la majeure différence résidant dans le canal unique (téléphonique) utilisé par ce dernier.
A quoi sert un centre de relation client ?
Principaux cas d’usages
Le centre de contact a donc plusieurs missions, selon les besoins, les objectifs fixés et la situation du client dans le parcours d’achat.
En effet, le centre de relation client est mis à contribution tout au long du parcours client, assurant une liaison permanente et de qualité du premier point de contact à la reconduction de la prestation, tout en évitant la résiliation.
Voici pourquoi le centre de contact joue un rôle capital tout au long des différentes étapes de l’expérience client :
Acquisition & Prospection
Que ce soit dans le cadre d’une stratégie de c_old calling_ ou de génération de leads chauds sur Linkedin ou par email, le centre de la relation client aura pour rôle d’établir le premier contact avec vos prospects, pour ensuite, une fois qualifiés, les transmettre généralement au service commercial qui se chargera de prendre le relai sur la clôture du deal.
Il se peut aussi que le prospect appelle directement le service client ou le service commercial pour se renseigner sur le produit ou le service, ou encore remplir un formulaire ou télécharger un livre blanc en ligne, le centre de relation client aura donc pour rôle de le recontacter le plus rapidement possible.
Support & Assistance
Une fois le contrat signé ou le produit acheté, le service client endossera alors le rôle d’assistant afin d’accompagner le client dans la mise en place du service ou dans son utilisation avec le produit. Il pourra alors le rediriger vers un conseiller technique si besoin, ou lui apporter du conseil quand cela est possible.
Dès la phase de mise en service terminée, le centre de relation client continue d’assurer le support dès que le client en a besoin, apportant rapidement les réponses et l’aide nécessaire afin de garder le client aussi satisfait que possible tout au long de son interaction avec le service ou le produit.
Satisfaction client
Il n'est pas toujours facile de connaître exactement le degré de satisfaction des clients, et malheureusement, il est souvent trop tard lorsqu'ils appellent pour faire une réclamation ou se plaindre d'un service. En effet, peu de clients prennent contact avec le service client pour exprimer leur satisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service. Il est donc préférable de prévenir plutôt que de guérir.
Pour évaluer la satisfaction client, de nombreux outils sont disponibles tels que les avis, les formulaires, les indicateurs NPS, etc. Ainsi, le centre de relation client peut intervenir de manière proactive dès qu'un utilisateur montre des signes d'insatisfaction à travers ces indicateurs. Cela permet d'éteindre le feu avant qu'il ne se propage. Les clients seront agréablement surpris lorsqu'ils recevront un appel ou un message du service client, offrant ainsi une expérience client efficace qui restera dans les mémoires.
De plus, en l'absence de signaux émanant des clients, le centre de relation client peut également prendre contact avec ces derniers afin de s'assurer de leur satisfaction. Les conseillers du service après-vente enregistreront ensuite ces informations dans la base de données du CRM, et pourront également en profiter pour présenter un nouveau service complémentaire et initier une vente additionnelle.
Pour en savoir plus sur les solutions vidéo pour améliorer la satisfaction client et optimiser le service après-vente, vous pouvez consulter la solution de vidéo commerciale de PlayPlay.
Retention client
Si les 3 étapes précédentes sont bien respectées avec un centre de contact performant et organisé, il est fort probable que la satisfaction du client en soit améliorée et ainsi assurer sa fidélité au produit ou au service sur le long terme.
Au cœur des stratégies marketing et commerciales, les budgets dédiés à l’acquisition des nouveaux clients sont souvent colossaux, et ce quels que soient les domaines d’activité. Miser sur un centre de relation client performant est donc une s****tratégie commerciale efficace, apportant non seulement une aide précieuse à vos commerciaux en phase de prospection, mais aussi en améliorant l’expérience des clients avec la marque pour une rétention maximale sur le long terme.
Évolution face aux nouvelles habitudes et exigences des clients
En 2020, un client moyen a eu recours à 3,7 canaux différents lors de ses échanges avec le service client, soit +25% par rapport à l’année précédente, indiquant une véritable mutation des contacts avec l’entreprise, les points de contact étant de plus en plus nombreux d’année en année. Les centres de relation client ont donc dû s’adapter à ces nouvelles pratiques et modes de communication. Le principal enjeu résidant dans la création de plateformes permettant d’intégrer facilement tous ces canaux au même endroit pour une organisation sans failles lors du traitement de chaque dossier client.
Même si les chatbots automatiques et l’intelligence artificielle peuvent aider à classer et filtrer les demandes entrantes, 62% des Français privilégient le contact humain pour le service client, qu’il soit en ligne ou par téléphone. Les conseillers clientèle se sont donc adaptés, maîtrisant aussi bien le téléphone que les outils digitaux et les réseaux sociaux pour pouvoir gérer efficacement l’ensemble des demandes entrantes.
Et cette tendance n’est pas prête de s’arrêter car pas moins de 50% des Français envisagent de contacter davantage les services clients à l’avenir avant de se déplacer ou de convertir en acte d’achat. Les centres de contact vont donc logiquement continuer leur évolution pour une expérience client toujours plus positive.
Comment fonctionne un centre de relation client ?
L’importance d’une relation client omnicanale
Nous l’avons vu, les centres de contact client doivent donc s’adapter avec une stratégie multicanale afin de pouvoir contacter et répondre à tous les clients quels que soient les supports de communication.
A moins d’une mission de téléprospection particulière (comme le cold calling), les centres d’appels laissent peu à peu la place à de véritables centres de pilotage de la relation client, où de nombreux outils digitaux sont intégrés aux tableaux de bord, avec des canaux de communication multiples pour maximiser les points de contact, et donc la satisfaction client.
Les indicateurs de performance du centre de relation client
L’évolution des centres de contact client avec l’intégration de ces outils permet un suivi beaucoup plus précis de la satisfaction client grâce notamment à des indicateurs de performance intégrés aux logiciels de téléphonie et reliés aux CRM. Les conseillers clients, télévendeurs et responsables commerciaux peuvent donc suivre en temps réel leurs performances individuelles ou d’équipe, et recontacter les clients insatisfaits au plus vite.
De nombreux KPIs sont donc disponibles pour analyser la performance d’un centre de relation client : le taux de résolution au premier contact, le Net Promoter Score (NPS), la durée moyenne de traitement (DMT) ou encore le très important taux de décroché. Tous ces indicateurs de performance sont le cœur de la performance d’un centre de contact, et permettront aux équipes des services client de réaliser un travail de qualité tout en participant activement à la construction de l’image de marque.
La téléphonie : pilier d’un centre de relation client efficace
De nombreux nouveaux canaux sont apparus avec l’avènement du digital, mais le téléphone reste le canal préféré des Français quand il s’agit de contacter un service client, tant pour le côté humain que pour la rapidité de réponse, mais aussi la possibilité de développer plus clairement une question ou une demande de renseignements.
Il est à noter que le digital a aussi transformé en profondeur la téléphonie, où aujourd’hui l’intégralité (ou presque) des centres d’appels et centres de contacts sont équipés de logiciels de téléphonie VoIP, ou voix IP : tous les appels passent dorénavant par internet. Ces nouvelles solutions de téléphonie sont extrêmement flexibles, permettant aux conseillers de travailler depuis chez soi mais aussi partout dans le monde, sans la contrainte du téléphone fixe.
Mais surtout, ces solutions de téléphonie IP sont intégralement connectées dans l’écosystème commercial, avec une intégration parfaite à tous les outils CRM & Helpdesk, mais aussi à l’ensemble des autres canaux de communication, permettant une gestion et une analyse de la relation client extrêmement poussée et partagée au sein d’une même équipe d’un centre de relation client. En effet, le dossier client étant complété au fur et à mesure par un ou plusieurs conseillers, il peut être repris à tout moment par une autre personne ou par un remplaçant sans déperdition d’information. L’expérience client est donc intacte et ces outils rapidement rentabilisés grâce à une rétention plus importante.
Ces logiciels de téléphonie VoIP, comme Aircall, sont aujourd’hui les pièces maîtresses et incontournables de tout centre de contact client.
Les centres d’appels ont donc pour la plupart évolué en de véritables centres de relation client, où l’expérience client est pilotée grâce à des plateformes puissantes permettant une intégration parfaite de tous les outils digitaux et un suivi toujours plus personnalisé. Les logiciels de téléphonie VoIP ont joué un rôle majeur dans cette évolution, offrant aux entreprises une puissance d’opération qui contribue largement à l’amélioration de l’expérience client.
Publié le 23 mars 2021.
