Selon le rapport d’enquête 2020 menée par Digital Banking Report auprès des institutions financières, l’optimisation de l’expérience client est le second axe stratégique de développement juste après la transformation digitale.
L’industrie des banques et services financiers a vu émerger ces dernières années une catégorie particulière d’entreprises : la Fintech. Introduisant un nouveau modèle de proximité et de nombreuses innovations, la Fintech a enclenché un véritable changement de paradigme sur des modèles business aussi bien B2B que B2C. Une mutation remettant en question les modèles traditionnels qui prévalaient jusqu’alors pour tous les types de services ; de la banque traditionnelle à l’assurance en passant par la gestion des investissements, les services et solutions de paiement.
L’expérience client personnalisée n’est désormais plus une option uniquement réservée aux comptes premium. Il s’agit désormais d’un véritable standard de différenciation dans un environnement où les clients exigent toujours plus de proximité et de “sur-mesure”. Quelles sont aujourd’hui les grandes tendances et enjeux de l’expérience client pour les entreprises et institutions financières ?
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Secteur financier : comment repenser la relation client à l’ère du digital ?
L’expérience client se rapporte à la perception qu’ont les consommateurs du traitement dont ils font l’objet de la part d’une entreprise. Bien que basée sur des critères totalement subjectifs définis par les besoins spécifiques de chaque client, cette perception détermine le niveau d’engagement de chaque personne envers votre produit ou service financier, ainsi que leurs futures décisions d’achat et leur fidélité.
Au-delà de la simple augmentation du nombre de transactions, une CX (Customer Experiencience) de qualité fait naître chez le client un véritable sentiment d’appartenance qui se traduit par une confiance renouvelée et l’exclusion de la concurrence. Cette exigence de personnalisation et de qualité de la relation client se joue aujourd’hui sur tous les points de contact, aussi bien traditionnels que digitaux.
Voici 4 grandes tendances qui redéfinissent les codes de la relation client pour les entreprises du secteur financier.
La transformation digitale et la communication omnichannel
Selon le rapport d’enquête 2020 de l’Observatoire des services clients, 78% des Français ont contacté un service client via environ 4 canaux cette année-là soit une marge de progression de 25% en 2 ans seulement. Toujours dans la perspective d’apporter la meilleure expérience client, les entreprises fournissent beaucoup plus d’efforts pour être présentes sur tous les points de contact. Les clients exigent désormais plus d’interconnection digitale. En effet, 44% des Français (soit + 22% en 2 ans) ont préféré un canal digital pour joindre le service client (chat, application mobile, social media…).
Les Fintech l’ont bien compris et proposent des plateformes et points de contact digitaux intégrés à chaque étape de leur parcours client.
La nécessité de mesurer l’Expérience Client
La diversité des canaux de contact choisis par les clients nécessite aujourd’hui que chaque entreprise puisse s’assurer une présence omnichannel. Cette multiplication des canaux de communication présente un nouvel enjeu : proposer une expérience transversale efficace.
Pour répondre à cette exigence, chaque entreprise doit être en mesure d’implémenter des process et outils permettant de suivre et évaluer l’expérience client au niveau de chaque plateforme et point de contact. Il faudra en l’occurrence être capable de mesurer des indicateurs de performance tels que le First Contact Resolution, taux d’appels répondus, les délais d’attente, etc.
Il est donc nécessaire d’opter pour des solutions s’intègrant parfaitement à tous les outils utilisés par les sociétés de services financiers pour leurs communications avec les clients. Cela permettra de créer un écosystème centralisé où les données de communication et autres datas sont facilement traitées pour construire des profils et fiches clients d’une grande précision.
Le téléphone comme canal de confiance
La voix permet de transmettre les émotions. Et lorsqu’un client paniqué ou confus décide de joindre votre entreprise, la capacité de vos équipes à comprendre son état émotionnel déterminera l’efficacité de la réponse ainsi que la qualité de l’expérience offerte. Au-delà de la qualité des services et produits offerts, les clients sont en attente de proximité et qualité d’écoute : d’après le rapport 2020 de l’Observatoire des services client, plus de 70% des Français accordent plus d’importance à la qualité de l’écoute et de la réponse. Ils sont également environ 62% à privilégier le contact humain lorsqu’ils communiquent avec un service client.
La voix demeure donc un canal privilégié de la relation client dans le secteur financier du fait de la sensibilité des données (informations bancaires, prêt immobilier, solutions de paiement…), qu’il s’agisse d’un client final ou d’une entreprise. À l’heure où les outils automatisés basés sur l’Intelligence Artificielle se développent, le contact humain direct et immédiat incarné par le canal téléphonique représente un gage de confiance. Il est d’autant plus important pour les utilisateurs de bénéficier d’une expérience personnalisée et assurant un niveau élevé de confidentialité.
Des agents de service client ambassadeurs de la marque
L’expérience client constitue le nouveau champ de bataille où se fera la concurrence. Selon les estimations de Gartner, environ 89 % des entreprises devraient bientôt rivaliser principalement sur ce sujet avec, à la clé, la fidélisation des clients. Assurer un tel niveau d’exigence en termes de relation client nécessite de compter sur des agents compétents, mais surtout en possession de toutes les informations disponibles pour traiter les demandes. Il s’agit notamment de la possibilité d’accéder rapidement aux informations pertinentes des clients (intégration CRM, remontée de fiche client), de pouvoir proposer une expérience téléphonique fluide (warm transfert), pour ne citer que quelques pistes d’amélioration.
Se démarquer de la concurrence exige également d’être proactif. En d’autres termes, savoir anticiper les besoins des clients et proposer des solutions adaptées (étudier les types d’appels pour dégager les grandes tendances des besoins via les systèmes de tags par exemple). Cela nécessite également de pouvoir implémenter des process de suivi des appels et de coaching en temps réel pour les différentes équipes de support client.
Conclusion
Les entreprises de la Fintech sont aujourd’hui à l’avant-garde du mouvement de digitalisation des banques et institutions financières. Aujourd’hui plus que jamais, le nouveau paradigme de l’expérience client se présente comme un impératif de pérennité et de développement pour les banques et autres prestataires de services financiers.
Face aux nouveaux enjeux de la relation client à l’ère du numérique, les entreprises du secteur financier ont de nouveaux défis à relever : une forte personnalisation de l’expérience client via un parcours client de plus en plus digitalisé. Et pour ce faire, il est capital de disposer d’un outil de communication s’intégrant parfaitement et à la structure opérationnelle des entreprises de ce secteur tout en garantissant de hauts standards de qualité et de sécurité, étant donnée la sensibilité des informations.
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Publié le 5 avril 2021.
