Pourquoi les retours clients restent importants en 2021 et au-delà

Oui, les commentaires de vos clients sont toujours importants : voici pourquoi vous devez continuer à les écouter

Why your customer feedback matters
par
Emily Gregor

Vous avez fait tout ce que vous pouviez pour satisfaire vos clients. Votre équipe du service client a répondu aux appels jour après jour, et a aidé chaque client de la meilleure façon possible. Mais vos stratégies de service client sont-elles efficaces ? Pour le découvrir, rien de mieux que d’écouter les commentaires des clients.

Vous permettez ainsi à votre entreprise de se concentrer sur le client final, de favoriser la satisfaction et la réussite client et de constituer une base de clients fidèles. Poursuivez votre lecture pour savoir pourquoi les commentaires des clients sont importants et comment ils peuvent améliorer votre expérience client.

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ?

Votre entreprise repose sur une base de clients fidèles. C’est pourquoi vous devez développer une bonne relation avec vos clients, en vous tenant au courant de ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans vos offres. Plus le lien entre vous et vos clients est fort, plus vous obtenez un aperçu précis de la façon dont le monde perçoit votre entreprise.

Les principales raisons pour lesquelles les commentaires des clients sont importants

  • En demandant à vos clients de partager leur avis, vous leur montrez que vous êtes à l’écoute.
  • En écoutant vos clients, vous leur donnez le sentiment d’être appréciés, ce qui les fidélise.
  • Leurs commentaires vous permettent d’améliorer votre expérience client.
  • Les avis des clients aident les autres clients dans leurs décisions d’achat.

Outre les clients eux-mêmes, les commentaires de ces derniers contribuent également à la réalisation de vos objectifs commerciaux.

  • Savoir ce que les clients aiment et n’aiment pas permet de développer des innovations produit fondées sur la perception et les attentes des clients.
  • Leurs commentaires vous aident à prendre des décisions commerciales éclairées.
  • Les retours négatifs vous donnent l’occasion de prouver que vous êtes à l’écoute et de renforcer la réputation de votre marque.

Les commentaires positifs comme négatifs sont bénéfiques pour votre entreprise, alors découvrons comment les recueillir. 

Recueillir les commentaires des clients

Enquêtes de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction ont pour objectif d’évaluer la satisfaction de vos clients concernant différents aspects de votre produit, service ou entreprise. Elles sont principalement utilisées pour obtenir des informations qui vous aident à prendre des décisions et à innover en toute connaissance de cause.

Les enquêtes de satisfaction client se présentent sous différentes formes et tailles. Elles comptent généralement entre cinq à dix questions sur votre produit ou service, sur l’expérience du client et sur sa satisfaction globale à l’égard de votre offre. Si ces enquêtes peuvent prendre la forme de questionnaires écrits, d’entretiens en personne ou d’appels téléphoniques, elles sont aujourd’hui souvent réalisées sur Internet ou par d’autres moyens numériques. Une fois que vous avez recueilli les données, vous pouvez utiliser certains outils pour faciliter l’analyse des commentaires des clients.

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Customer Effort Score (CES)

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur de l’expérience client qui utilise une enquête CES pour évaluer la facilité avec laquelle le client a interagi avec votre entreprise. Le résultat est souvent suivi dans le temps pour voir si votre entreprise s’améliore en matière d’effort client.

Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement et convenablement. Le CES vous aide à mesurer, suivre et réduire l’effort ou les difficultés du client. 

Pour calculer le CES, prenez le nombre total de réponses « D’accord » ou « Très facile », divisez-le par le nombre total de réponses, puis multipliez le résultat par 100.

Satisfaction client (CSAT)

La satisfaction client (CSAT) est un indicateur clé de performance (KPI) utilisé pour mesurer la satisfaction des clients. Le plus souvent, la CSAT est évaluée par une question comme celle-ci : « Dans l’ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) d’Aircall ? ». Les clients devront alors choisir entre « Extrêmement insatisfait(e) », « Assez insatisfait(e) », « Ni satisfait(e) ni insatisfait(e) », « Assez satisfait(e) » et « Extrêmement satisfait(e) ».

La moyenne des résultats de cette question est ensuite calculée pour obtenir un score composite de satisfaction client, souvent sous la forme d’un pourcentage. Plus le pourcentage est élevé, plus la satisfaction client totale est élevée, ce qui impacte directement la fidélisation de la clientèle. 

Vous pouvez calculer la CSAT à l’aide de cette formule, où les « clients satisfaits » désignent ceux qui ont répondu « Assez satisfait(e) » et « Extrêmement satisfait(e) » 

Les clients ont des besoins et des difficultés que vos produits et services doivent résoudre. En mesurant et en suivant votre score CSAT, votre entreprise peut contrôler la satisfaction de ses clients au fil du temps.

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est utilisé pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. C’est un excellent indicateur d’une relation saine entre la marque et le client. Il est généralement calculé en posant la question suivante : « Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service à un ami ? ».

Vous pouvez prédire la croissance de votre entreprise grâce au NPS. Plus le score est élevé, plus vos clients se feront les ambassadeurs de votre marque auprès de leurs cercles d’influence, générant ainsi un cycle de vente positif. 

La mesure est calculée comme suit, où les promoteurs sont les répondants qui ont répondu 9 ou 10 et les détracteurs sont ceux qui ont répondu 6 et moins.

Votre objectif est d’avoir plus de promoteurs que de détracteurs. En d’autres termes, d’avoir un Net Promoter Score positif. Aucune entreprise n’a jamais obtenu un score parfait de 100, car cela signifierait que chaque personne interrogée recommanderait le produit ou le service à quelqu’un d’autre.

En tant que mesure commerciale, le NPS vous indique le pourcentage de clients enthousiastes que vous avez et qui sont susceptibles de générer du marketing de bouche à oreille.

Créer un système pour un bon retour client

Il est tout simplement impossible de recueillir manuellement les réponses aux enquêtes de satisfaction client, sans parler de l’analyse et de la vérification de centaines de réponses. À la place, vous devez créer un système de retours clients pour recueillir, contrôler et organiser toutes les données.

La création d’un bon système de retours clients doit comprendre deux éléments : la cartographie du parcours client et l’application de différentes méthodes pour collecter les commentaires des clients. Voyons comment ils fonctionnent.

Cartographie du parcours client

Les commentaires du client permettent d’améliorer les performances de l’entreprise en identifiant les problèmes liés à l’expérience client. Cette expérience comprend de multiples points de contact où les clients interagissent avec votre entreprise. Mis bout à bout, ces points constituent une carte du parcours client, que vos enquêtes de satisfaction doivent suivre de près.

Les enquêtes de satisfaction client doivent s’intégrer à l’expérience client pour obtenir les meilleurs taux de réponse et des données de satisfaction précises.

Votre objectif est de développer le même type de carte de parcours client pour votre persona et votre expérience client spécifiques. Pendant que vous créez la carte, identifiez les principaux points de contact et les émotions correspondantes des clients (là où se concentreront vos enquêtes de satisfaction client).

Dans d’autres cartes du parcours client, vous devrez également inclure le point de contact « utilisation », en fonction de votre type de produit ou de service. N’oubliez pas : l’objectif des enquêtes de satisfaction client est de comprendre comment votre entreprise s’est comportée à chaque étape du parcours client, lorsque cela est encore frais. 

Recueillir les commentaires des clients

L’un des outils les plus populaires de satisfaction client pour la collecte de données est la boucle de rétroaction client ACAF. Elle s’applique à chaque client qui laisse un commentaire, surtout s’il s’agit d’une plainte. 

Si la gestion de toutes ces données vous semble fastidieuse, vous pouvez utiliser un logiciel de centre d’appels basé dans le cloud pour aider vos agents à catégoriser, suivre et agir facilement sur les commentaires des clients. L’utilisation d’un logiciel vous permettra de gagner du temps, de tenir vos agents bien informés, de réaliser des résolutions au premier appel avec les clients, et de vous assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet.

Voici les canaux que vous pouvez utiliser pour recueillir les formulaires de commentaires clients :

  • Appels téléphoniques
  • Enquêtes en ligne
  • Formulaires sur l’application
  • Enquêtes par e-mail
  • Assistance chat en direct
  • Communautés en ligne
  • Réactions sur l’application (sur les médias sociaux)
  • Formulaires de commentaire post-évaluation

Vous pouvez et devez utiliser plus d’un de ces canaux de communication, car les clients veulent aujourd’hui un service client omnicanal qui leur permette de contacter votre équipe sur la plateforme de leur choix. Une expérience omnicanale, ainsi qu’un centre d’appels basé dans le cloud, aideront votre équipe à collecter les commentaires et à y donner suite.

Les meilleures questions à poser pour obtenir un commentaire client exploitable

Maintenant que vous avez une idée de ce à quoi ressemblera votre enquête de satisfaction client, voici les meilleures questions que vous pouvez ajouter à votre liste pour recueillir des informations exploitables sur la satisfaction client. Choisissez la série de questions qui correspond le mieux à vos objectifs commerciaux :

Pour un meilleur service client

  • Comment avez-vous été accueilli(e) par nos représentants du service client ?
  • Notre équipe a-t-elle résolu votre problème immédiatement ?
  • Comment pouvons-nous améliorer notre service pour vous ?

Pour évaluer la satisfaction client

  • Comment notre produit ou service a-t-il arrêté de vous aider à atteindre vos objectifs ?
  • Avez-vous décidé d’essayer un produit concurrent ?
  • Comment aurions-nous pu modifier notre produit ou service pour vous ?

Pour l’amélioration des produits ou services

  • Quelles sont les caractéristiques de notre produit ou service que vous préférez et celles que vous aimez le moins ?
  • Quels problèmes avez-vous rencontrés en utilisant notre produit ou service ?
  • Si vous pouviez changer ou ajouter quelque chose à notre produit ou service, qu’est-ce que cela serait ? 

Pour comprendre les besoins des clients

  • Quels problèmes ou défis notre produit ou service résout-il pour vous ?
  • Qu’est-ce qui vous a poussé(e) à trouver une solution ?
  • Combien de temps a-t-il fallu pour que notre produit ou service donne des résultats satisfaisants ?
  • Comment pouvons-nous rendre notre produit ou service plus efficace pour vous ?

Pour comprendre l’expérience d’achat

  • Diriez-vous que le processus d’achat a été facile ou difficile ?
  • Que pouvons-nous faire pour améliorer le processus de paiement ?
  • Avez-vous dû attendre longtemps ?

Lorsque vous formulez vos questions, vous devez également offrir un format approprié pour recevoir les commentaires des clients. Voici plusieurs moyens de formuler leurs réponses :

  • Questions ouvertes
  • Questions à choix multiples
  • Questions à réponse positive ou négative
  • Questions à échelle mobile

Écoutez vos clients : ils sont le moteur de votre entreprise

En un mot, il est important d’écouter vos clients, car leurs commentaires vous permettent d’améliorer leur satisfaction et d’accroître leur fidélité. Les retours des clients permettent d’augmenter les bénéfices nets et de renforcer la réputation de votre marque, une information précieuse à la fois.

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