Augmentez vos ventes en vous concentrant sur l’expérience client

Vous avez des difficultés à augmenter vos ventes ? Il est temps de vous concentrer sur l’expérience client

Focusing on the customer experience is a key way to increase sales and impact your bottom line
par
Vincent Robin

Si vous avez du mal à augmenter les ventes de votre entreprise, il est peut-être temps de vous pencher sur votre expérience client actuelle pour voir comment vos clients interagissent avec votre entreprise. Cela vous fournira de bonnes pistes d’optimisations pour augmenter vos ventes.

Supposons qu’il y ait des écarts entre ce que les clients attendent d’une interaction et ce qu’ils obtiennent réellement. Il y a de fortes chances qu’ils parlent de leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux. Et compte tenu de la vitesse à laquelle le contenu devient viral de nos jours, quelques publications négatives pourraient rapidement entraîner une perte de revenu. 

L’expérience client est essentielle à la réussite de l’entreprise. Si vous voulez augmenter les résultats de votre processus de vente et aider votre entreprise à croître, il est essentiel que vous répondiez aux attentes de vos clients, ou que vous les dépassiez.

Une expérience client exceptionnelle = Un ambassadeur de la marque précieux

Internet regorge d’anecdotes sur les marques qui se surpassent pour aider leurs clients. 

Prenons l’exemple de la chaîne hôtelière Ritz-Carlton. La société est bien connue pour faire de gros efforts pour satisfaire ses clients, ce que son établissement à Bali a su prouver en 2007. 

Le problème

Cette année-là, une famille de vacanciers avait apporté des œufs et du lait spéciaux pour leur fils, qui souffrait de graves allergies alimentaires. À leur arrivée, ils ont découvert que les œufs étaient cassés et que le lait avait tourné durant le voyage.

Trouver une solution

Le personnel du Ritz-Carlton Bali a parcouru toute l’île pour trouver des produits de remplacement, en vain. Cependant, le chef cuisinier s’est rappelé qu’un magasin de Singapour proposait ces marques spécifiques d’œufs et de lait. Sans hésiter, il a contacté sa belle-mère (qui vivait à Singapour) et lui a demandé d’acheter les produits, avant de lui réserver un vol pour les apporter jusqu’à Bali.

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Créer un client à vie

Cette anecdote est souvent citée comme la raison pour laquelle tant de clients du Ritz-Carlton lui sont fidèles à vie. Une étude sur les clients les plus engagés a révélé que 80 % des clients du Ritz étaient engagés, ce qui signifie qu’ils étaient d’accord ou tout à fait d’accord sur les points suivants :

  • Les clients retourneront au Ritz-Carlton.
  • Ils feront tout leur possible pour faire affaire avec le Ritz-Carlton.
  • Les clients recommanderont le Ritz-Carlton à des amis.
  • Ils aiment ou éprouvent de l’affection pour le Ritz-Carlton.

Ce résultat élevé signifie que le score global d’engagement de la clientèle du Ritz-Carlton se situe quelque part au-dessus de 90 %. Selon une étude de Gallup, les entreprises qui ont obtenu une note supérieure à 50 % en termes d’engagement des employés ou des clients étaient plus susceptibles d’obtenir des résultats financiers de 70 % supérieurs à ceux des entreprises ayant obtenu une note inférieure.

Le Ritz-Carlton n’est qu’une des nombreuses marques qui ont trouvé la solution pour augmenter leurs ventes. Elle y est parvenue en améliorant sa stratégie commerciale et en se concentrant sur l’expérience client.

Les entreprises de toutes les industries essaient de reproduire ce succès, mais bon nombre d’entre elles ne parviennent pas aux mêmes résultats. Par exemple, 68 % des entreprises B2B admettent avoir du mal à générer des ventes. La société d’étude sur le rendement des ventes CSO Insights a également constaté qu’en 2013, seuls 58,2 % des représentants commerciaux avaient atteint leur quota.

Ces chiffres démontrent que l’augmentation des ventes est un défi auquel d’innombrables organisations sont confrontées. Étant donné que les ventes jouent un rôle important dans le maintien des opérations, il est impératif que les entreprises règlent ce problème. 

Voyons comment votre entreprise peut améliorer sa stratégie de vente en se concentrant sur l’expérience client.

Comment augmenter vos ventes en augmentant l’engagement du client 

Jusqu’à deux tiers des bénéfices d’une entreprise dépendent d’un engagement efficace de la clientèle. Ainsi, les entreprises qui souhaitent augmenter leurs ventes devraient d’abord se pencher sur ce domaine. Pour ce faire, voici quelques actions que vous pouvez mettre en place :

  • Demander des commentaires aux clients.
  • Répondre aux commentaires des clients.
  • Intégrer ces commentaires dans votre produit, service ou site e-commerce.

Les organisations peuvent obtenir une tonne de renseignements en recueillant les commentaires des clients. Ce faisant, elles peuvent obtenir une compréhension approfondie de la façon dont les personnes expérimentent leur produit ou service. Elles peuvent également avoir une idée de la façon dont elles peuvent améliorer l’expérience client.

La valeur d’une expérience client positive ne doit pas être négligée. Selon notre rapport e-commerce de 2021, lorsque les gens aiment vraiment leurs échanges avec une marque :

  • 55 % d’entre eux continueront à acheter auprès de la compagnie ou marque.
  • 44 % d’entre eux partageront leur expérience positive avec des amis et des membres de leur famille.
  • 35 % d’entre eux publieront un avis positif en ligne.

Le dernier pourcentage augmente si le produit ou service appartient à l’industrie de l’électronique et de la sécurité. Dans ce secteur, 39 % des clients ont déclaré qu’ils laisseraient probablement un commentaire positif en ligne après une excellente expérience avec la marque.

Examinons certaines des mesures précises que vous pouvez prendre pour augmenter vos ventes et l’engagement des clients.

Améliorer l’expérience client pour décupler votre stratégie de vente

Vous n’avez pas à intégrer des logiciels coûteux ou des processus chronophages pour stimuler les stratégies de vente de votre entreprise. Au contraire, il suffit peut-être simplement d’améliorer votre expérience client (comme le Ritz-Carlton).

Lorsqu’ils achètent un produit ou un service, les clients ont beaucoup d’options. Leurs comportements d’achat ne sont plus uniquement motivés par des publicités, étant donné la facilité d’accès à l’information sur ce qu’ils achètent. Ils ont maintenant accès à des critiques, des témoignages et des commentaires sur les réseaux sociaux.

C’est pourquoi il est si important d’offrir aux clients une expérience positive à chaque point de contact. Cela favorise la loyauté et les encourage à parler de votre entreprise avec leur réseau, ce qui entraîne une augmentation des ventes.

En fait, 84 % des entreprises qui s’efforcent d’améliorer leur expérience client ont constaté une augmentation importante de leurs revenus. En outre, les entreprises qui mettent le client au centre de leurs opérations sont 60 % plus rentables que celles qui ne le font pas.

Avec tout cela à l’esprit, il est clair que les entreprises devraient se concentrer sur les expériences positives des clients lorsqu’elles cherchent à stimuler leurs ventes. Mais que faire concrètement pour atteindre cela ?

Comprendre vos clients 

Avant d’apporter des améliorations, vous devez d’abord comprendre ce que vos clients vivent.

Vous pouvez en apprendre davantage sur votre expérience client en menant des recherches, des enquêtes et des groupes de discussion. En écoutant les expériences positives et négatives, vous saurez quels sont les domaines de votre entreprise qui donnent de bons résultats et lesquels devraient être améliorés.

En prenant le temps d’apprendre à connaître vos clients, vous saurez exactement quels services ou produits leur offrir. Et lorsque vos clients auront l’impression que vous avez fait un effort pour les connaître, ils se sentiront plus engagés et plus confiants dans leurs affaires avec vous.

Résoudre les problèmes de vos clients 

Les entreprises devraient également avoir une idée des problèmes auxquels leurs clients sont confrontés. Lorsque vous avez une bonne compréhension des préoccupations de votre client, vous pouvez adapter vos produits ou offres de service à la clientèle pour résoudre ces problèmes. 

Cela favorise la fidélité à la marque et augmente la probabilité de rétention. Cela vous permet également de répondre aux frustrations courantes des personnes en termes d’expérience client. Cela vous aidera à créer une meilleure expérience pour vos clients à l’avenir.

Si vous n’êtes pas certain(e) de ce qui préoccupe habituellement vos clients, voici quelques problèmes courants que les clients soulèvent :

1. Longs délais d’attente

Le temps est un bien précieux. Il n’est donc pas surprenant que rien ne soit plus ennuyeux pour vos clients que d’être mis en attente pendant plus de cinq minutes.

Selon notre rapport e-commerce de 2021, les longs délais d’attente sont la principale source de frustration du service à la clientèle.

Une fois que l’on répond à leur appel, les clients veulent aussi toute l’attention d’un agent et se frustrent s’ils ont l’impression de ne pas l’avoir. Cela signifie qu’il est tout aussi important de résoudre les problèmes rapidement et d’éviter autant que possible les mises en attente au milieu de l’appel.

2. Menus de navigation

Le premier point d’interaction de vos clients avec votre site Internet se fait habituellement au moyen de ses boutons de navigation. S’ils sont mal conçus, ils peuvent être une énorme source de frustration pour les clients.

Une bonne règle de base est que les visiteurs ne devraient pas avoir besoin de plus de trois clics pour trouver ce qu’il leur faut. Le texte doit être facilement lisible avec une police et une taille de caractères appropriées.

3. Transferts d’appels

Pour beaucoup de clients, une expérience positive est une expérience où ils se sentent vraiment écoutés et reconnus par l’entreprise. Malheureusement, les transférer d’un agent à un autre ne s’inscrit pas dans cette optique.

Les agents devraient plutôt régler les problèmes ou les demandes des clients sans les transférer à plusieurs personnes différentes.

4. Répéter l’information

Environ 17 % des répondants à notre enquête détestent se répéter lorsqu’ils ont un problème avec une entreprise. C’est non seulement incroyablement frustrant, mais donner les mêmes informations encore et encore est aussi une perte de temps (souvenez-vous du problème numéro un des clients).

5. Interactions multiples

Si un problème ne peut être résolu en un seul appel, il est normal que l’agent consulte son superviseur, puis rappelle le client lorsqu’il a les bons renseignements.

Mais certains d’entre eux ne tiennent pas leur promesse, ce qui oblige le client à les contacter à nouveau. C’est extrêmement frustrant puisque le client quitte le premier appel en s’attendant à ce que son problème soit réglé dans le prochain.

6. Appels interrompus

Un système téléphonique qui se déconnecte souvent ou ne fonctionne pas correctement est sûr de vous faire perdre des clients. Personne n’apprécie que son appel soit interrompu, surtout s’il a déjà passé beaucoup de temps en attente ou à attendre que son appel soit transféré.

7. Réponses préétablies

Certaines entreprises ont commencé à donner à leurs agents un ensemble de réponses standard pour simplifier le processus de service client.

C’est particulièrement utile pour traiter les plaintes courantes des clients. Cependant, cela rend également l’agent moins empathique et moins humain, laissant au client le sentiment que ses besoins n’ont pas été entièrement satisfaits.

8. Manque de connaissances du personnel

Lorsqu’ils parlent à un agent du service client, les personnes s’attendent à recevoir des réponses à leurs questions et des solutions à leurs problèmes.

Cette attente entraîne une frustration lorsque les agents leur donnent des renseignements incomplets ou imprécis.

9. Mauvaise attitude du personnel

Un agent de service client doit traiter les préoccupations et les plaintes toute la journée. Malheureusement, certains appelants sont sensibles et facilement offensés, de sorte qu’ils finissent par reporter leur frustration sur la personne à l’autre bout du fil.

Cependant, les agents doivent se rappeler que leur travail consiste à demeurer positifs en tout temps, même lorsqu’ils ont affaire à un client exigeant. 

L’un de vos clients a-t-il déjà soulevé l’un des problèmes ci-dessus ?

En tant que propriétaire d’entreprise, il est important pour vous de savoir s’il s’agit de problèmes que vos clients rencontrent fréquemment. Vous pouvez le faire au moyen d’enquêtes et de formulaires d’évaluation pertinents. Remarque : les enquêtes interminables sont rebutantes, et les clients seront moins susceptibles de les remplir, alors assurez-vous qu’elles restent courtes et efficaces.

Une fois que vous aurez bien compris comment vos clients interagissent avec votre entreprise, vous serez plus à même d’améliorer leur expérience et d’augmenter vos ventes.

Les ventes augmentent lorsque vous rencontrez votre audience là où elle se trouve

Quels sont les autres moyens d’améliorer votre expérience de service client ? 

Vous pouvez rencontrer vos clients potentiels ou actuels là où ils se trouvent. S’ils publient fréquemment sur Twitter, vous devez alors configurer un canal d’assistance via cette plateforme. D’autre part, si vos clients préfèrent parler avec un agent avant de faire un achat, votre site Internet devrait intégrer une fonctionnalité de chat en direct.

Voici quelques autres canaux que votre entreprise devrait envisager pour offrir une expérience de service client omnicanale :

1. Chat en direct

De nombreux clients préfèrent échanger avec un vendeur ou un agent lorsqu’ils ont des préoccupations ou des questions.

Dans notre rapport e-commerce, nous avons constaté que 50 % des répondants ont utilisé la fonction de chat en direct d’un site Internet au cours des six derniers mois. 65 % considèrent le chat en direct comme le canal de service client le plus efficace. 

2. E-mail

On croit souvent à tort que les plateformes d’e-mails sont en voie de disparition, étant donné la quasi-omniprésence des réseaux sociaux. Toutefois, 91 % des consommateurs consultent leurs e-mails au moins une fois par jour, ce qui signifie que ce canal est toujours bien actif.

Cela reste la méthode d’assistance préférée de 76 % des répondants à notre enquête.

3. Téléphone

Une chose que les canaux de communication numériques ne peuvent pas recréer est la dimension humaine. Les clients sont toujours à sa recherche lorsqu’ils interagissent avec les entreprises, et l’assistance téléphonique offre précisément cela.

87 % des répondants à notre enquête ont classé le téléphone comme le meilleur canal de service client, et 74 % l’ont classé comme le plus efficace.

Ce canal réduit les risques de mauvaise communication puisque les agents peuvent évaluer les émotions de l’appelant et apporter d’autres précisions au besoin. Il est aussi idéal pour les clients qui ne sont pas férus de technologie et qui pourraient avoir des difficultés à naviguer sur une plateforme en ligne.

4. Réseaux sociaux

Les plateformes comme Facebook et Twitter deviennent rapidement les canaux de service client préférés des jeunes consommateurs.

Les réseaux sociaux deviennent de plus en plus omniprésents, de sorte que les entreprises ne devraient pas négliger la valeur énorme qu’ils offrent. Une étude de Gartner a révélé que les entreprises qui n’offrent pas d’assistance client sur les plateformes de réseaux sociaux avaient un taux de désabonnement 15 % supérieur à celui des entreprises qui le faisaient.

Ce ne sont que quelques canaux que vous pouvez utiliser pour rencontrer vos clients là où ils sont. N’oubliez pas qu’il existe d’autres canaux ou formats émergents pour atteindre vos clients, mais assurez-vous de choisir le média qu’ils utilisent habituellement.

Aussi, pensez à toujours obtenir leur permission avant de contacter vos clients avec du matériel promotionnel ou des actualités sur vos services.

Créer un centre d’aide complet pour les clients

Vient ensuite le centre d’aide pour les clients. Il s’agit d’un ensemble de contenu qui aide vos clients à naviguer à travers les différents aspects de votre produit ou service.

Le centre d’aide peut se composer de différents types de supports, tels que des articles explicatifs, des tutoriels, des infographies et autres. Il devrait également être disponible en ligne, de sorte que vos clients puissent facilement y accéder quand ils en ont besoin.

La création d’un centre d’aide complet pour les clients comporte une foule d’avantages, notamment :

1. Il rend l’expérience client plus positive.

Les centres d’aide sont incroyablement utiles pour les clients qui peuvent se tourner vers eux chaque fois qu’ils ont besoin d’assistance.

Cela démontre que votre entreprise se soucie d’aider les gens à utiliser son produit ou service. Cela peut aussi libérer le temps que vos agents passent à répondre à des questions courantes, pour le réallouer et offrir une meilleure expérience aux appelants.

2. Il attire plus de prospects.

Un centre d’aide rempli de contenu éducatif est un excellent moyen d’attirer des visiteurs sur votre site. Il augmente également votre réputation de marque et établit votre entreprise comme un expert réputé et digne de confiance.

3. Il autonomise vos clients.

Un centre d’aide complet est une excellente alternative en libre-service pour assister le client.

Il habilite vos clients à rechercher eux-mêmes les réponses et les solutions. Il élimine également l’attente de réponse d’un agent à leur e-mail ou appel téléphonique.

En plus de ces avantages, un centre d’aide complet implique aussi un personnel d’assistance qui connaît parfaitement votre marque. Cela lui permet de répondre rapidement aux demandes et de fournir de l’aide au besoin.

Utiliser un logiciel de gestion de l’expérience client (CXM)

Un logiciel de gestion de l’expérience client (CXM) comprend plusieurs outils et processus automatisés que les entreprises peuvent utiliser pour suivre et gérer leurs interactions avec les clients. Vous pouvez également l’utiliser pour optimiser ces interactions afin de retenir davantage de clients et d’augmenter la fidélité à votre marque.

L’utilisation d’un logiciel CXM comporte d’innombrables avantages, notamment :

  • Une rétention et une fidélisation accrues des clients
  • Un meilleur engagement client
  • Une meilleure image de marque

Lorsqu’il est mis en place, le logiciel CXM offre une vue globale des services d’assistance client, allant des appels téléphoniques et du chat en direct aux réseaux sociaux. Ces données peuvent ensuite être utilisées par l’entreprise pour créer des stratégies qui amélioreront l’expérience client.

Optimiser votre stratégie d’expérience client pour augmenter vos ventes

Après avoir fait des études de marché et réglé les problèmes courants de vos clients, vous devriez passer en revue votre stratégie d’expérience client. Ce n’est pas une tâche ponctuelle. L’amélioration de l’expérience client est un processus continu pour s’assurer que toutes les interactions avec vos agents sont positives.

C’est exactement ce que propose Aircall.

Nous aidons les entreprises à se concentrer sur le client en leur fournissant un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud conçu pour améliorer l’expérience et l’engagement des clients.

Notre système téléphonique haut de gamme comporte de nombreuses fonctions, y compris la possibilité de configurer des numéros internationaux. Aircall contribue également à encourager la collaboration en permettant au personnel de commenter les appels assignés et de partager les contacts avec le reste de l’équipe.

Par ailleurs, nos fonctions de centre d’appels comprennent l’acheminement basé sur les compétences, ce qui vous permet d’acheminer les appels à l’agent qui dispose des bonnes compétences techniques pour répondre aux demandes particulières des clients. Elles permettent également la mise en file d’attente, le rappel dans la file d’attente et les appels parallèles, aidant ainsi à réduire la frustration des clients.

Notre logiciel fournit également plusieurs fonctionnalités basées sur la productivité. Par exemple, les filtres personnalisés permettent aux agents de trouver la conversation exacte qu’ils recherchent. Il y a aussi des étiquettes pour faciliter les décisions intelligentes et permettre des suivis plus fluides. Vous pouvez intégrer ces fonctionnalités à vos outils CRM et helpdesk existants pour assurer la connexion des conversations.

Enfin, nos puissantes statistiques vous donneront un aperçu du support client que vous fournissez actuellement. Cela comprend la surveillance des appels pour améliorer l’assurance qualité et une fonction de travail en direct qui permet d’optimiser la productivité. Grâce à ces outils, il sera facile pour votre entreprise d’accéder aux données dont vous avez besoin pour créer et mettre en œuvre des stratégies adaptées aux besoins de vos clients.

Êtes-vous prêt(e) à prendre les prochaines mesures pour augmenter vos ventes ? Planifiez un entretien avec notre équipe et voyons ensemble comment mieux aider votre entreprise.

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