Selon une étude Helpscout, 95 % des consommateurs affirment que le service client est essentiel à la fidélité envers une marque, et 60 % des consommateurs déclarent avoir quitté une marque pour un concurrent en raison d'un mauvais service client. Il est donc crucial pour les entreprises de mesurer la satisfaction client ! Sans une compréhension claire du bonheur de vos clients, vous ne pouvez pas évaluer précisément leur fidélité, ce qui est une mauvaise nouvelle pour toute entreprise.
Heureusement, vous pouvez mesurer la satisfaction du service client avec plus de précision que vous ne le pensez ! Explorons les essentiels de la satisfaction client. Nous couvrirons ce que c'est, pourquoi c'est si important pour la croissance de l'entreprise, et nous détaillerons les trois indicateurs clés dont vous avez besoin pour la mesurer :
CSAT : mesure l'approbation du client après des interactions en recueillant des retours immédiats.
NPS : évalue la fidélité via la recommandation de produits/services sur une échelle de 1 à 10.
CES : évalue la fidélité en mesurant l'effort requis pour résoudre les problèmes, en mettant l'accent sur le temps gagné.
Nous examinerons également les différentes méthodes pour recueillir ces précieux retours, directement et indirectement.
TL;DR
La satisfaction client est une mesure du bonheur des clients vis-à-vis de vos produits, services et de l'expérience globale. Une satisfaction élevée conduit à une plus grande fidélité et rétention.
Mesurer la satisfaction client booste la fidélité, améliore la rétention, augmente la valeur vie client (customer lifetime value), aide à améliorer la performance des agents et génère des revenus.
Il existe trois façons principales de mesurer la satisfaction :
CSAT mesure le bonheur à court terme après une interaction spécifique, en demandant aux clients d'évaluer leur expérience.
NPS mesure la fidélité à long terme en demandant quelle est la probabilité que les clients recommandent votre marque à d'autres.
CES mesure la facilité de l'expérience client en demandant quel effort a été nécessaire pour résoudre leur problème.
Vous pouvez recueillir des retours directement via des enquêtes (in-app, post-service, e-mail) ou indirectement en analysant le comportement sur le site web et en surveillant les réseaux sociaux.
Qu'est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est une mesure qui détermine à quel point les clients sont heureux avec les produits, services et capacités globales d'une entreprise. Elle reflète l'écart entre ce qu'un client attend et ce qu'il reçoit réellement. Lorsque vous répondez aux attentes ou les dépassez, vous créez des clients satisfaits !
Il ne s'agit pas seulement de se sentir bien ; c'est un moteur critique de la performance de l'entreprise. Une satisfaction client élevée est directement liée à une fidélité client accrue, de meilleurs taux de rétention et un résultat net plus solide. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire des achats répétés, de recommander votre marque à d'autres et de rester fidèles même lorsque les concurrents essaient de les séduire.
Les trois indicateurs clés de satisfaction client
Mesurer la satisfaction client n'est pas un jeu de devinettes. Cela repose sur des indicateurs spécifiques et éprouvés qui fournissent des informations claires sur ce que ressentent vos clients. Bien que chaque indicateur offre une perspective différente, ils travaillent tous vers le même objectif : comprendre et améliorer l'expérience client.
CSAT : mesure l'approbation du client après des interactions en recueillant des retours immédiats.
NPS : évalue la fidélité via la recommandation de produits/services sur une échelle de 1 à 10.
CES : évalue la fidélité en mesurant l'effort requis pour résoudre les problèmes, en mettant l'accent sur le temps gagné.
Score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client, ou score CSAT, est un KPI éprouvé qui mesure le bonheur du client juste après une interaction spécifique. Une enquête de satisfaction client typique posera une question simple : « Comment évalueriez-vous votre expérience d'interaction avec notre service commercial/service client/support ? »
Les clients peuvent ensuite classer leur expérience sur une échelle de notation, qui va généralement de 1 à 5 :
1 : très insatisfaisant
2 : insatisfaisant
3 : neutre
4 : satisfaisant
5 : très satisfaisant
Plus vous recevez de réponses positives, plus votre score est élevé. C'est aussi simple que cela !
Le CSAT est polyvalent et peut être appliqué à presque toutes les interactions qu'un client a avec votre entreprise. Parce que vous recevez des retours immédiats, vous obtenez des informations précises sur des moments spécifiques de l'expérience client. Le CSAT est très utile pour suivre les changements à court terme dans l'approbation des clients, comme avant et après le lancement d'une nouvelle fonctionnalité. Si le score change, vous aurez une idée de ce qui a fonctionné ou non.
Cependant, le CSAT ne capture pas l'impression globale d'un client sur votre entreprise tout au long de son parcours. Ses résultats peuvent également être biaisés, car les clients qui ne sont que modérément satisfaits ou insatisfaits ne répondent souvent pas. Enfin, ce n'est pas un indicateur fort du comportement futur ou de la croissance de l'entreprise. Bien que le CSAT soit un indicateur vital, il ne peut pas fournir une image complète de la satisfaction client à lui seul.
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score a été développé pour combler le manque de pouvoir prédictif du CSAT en matière de fidélité client à long terme. Contrairement au CSAT, qui se concentre sur la satisfaction à court terme, le NPS vise à évaluer la relation globale d'un client avec votre marque. On pose généralement une question clé aux clients :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ? »
En fonction de leurs réponses, les répondants sont classés en trois groupes :
Promoteurs (9–10) : vos clients les plus enthousiastes et fidèles.
Passifs (7–8) : satisfaits mais pas enthousiastes, et vulnérables aux concurrents.
Détracteurs (0–6) : clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque par un bouche-à-oreille négatif.
Pour calculer votre NPS, vous soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Plus votre score est élevé, mieux c'est !
La question unique est simple et facile à répondre pour les clients. Cependant, les résultats peuvent parfois être biaisés, car les clients mécontents ont tendance à répondre plus souvent que les satisfaits. Bien que cela puisse sembler intimidant, c'est aussi une opportunité précieuse d'identifier les domaines d'amélioration et de reconquérir un client insatisfait.
La principale limitation est que le NPS est une mesure unidimensionnelle. Et sans incitation, rien ne garantit que les promoteurs passeront réellement à l'acte et recommanderont votre marque. Pour vraiment améliorer le score NPS, vous devez creuser plus profondément dans le « pourquoi » derrière la note.
Score d'effort client (CES)
Le Score d'Effort Client adopte une approche différente. Au lieu de demander directement la satisfaction ou la fidélité, il mesure la facilité de l'expérience client. On demande aux clients : « Quel effort avez-vous dû fournir pour faire résoudre un problème / obtenir une réponse à une question / obtenir un service ? »
Le score va généralement de 1 à 5, 1 étant très facile et 5 très difficile. Plus votre score CES est bas, mieux c'est !
Dans un article désormais célèbre, la Harvard Business Review a constaté que réduire l'effort client était un moteur de fidélité beaucoup plus fort que de les ravir. Le CES est un excellent indicateur de la fidélité client car il se concentre sur l'économie de temps et d'énergie pour les clients.
Puisque la question est fermée, il est utile d'ajouter une zone de réponse libre pour un contexte supplémentaire. Une réponse comme : « L'équipe de support a été utile, mais si la FAQ avait été plus facile à naviguer, je n'aurais pas eu besoin d'appeler » est inestimable. Le CES vous permet d'identifier les points de friction dans votre service qui nécessitent une amélioration.
Comme les autres indicateurs, le CES à lui seul ne suffit pas. Il mesure un facteur très important pour la fidélité client, mais il n'englobe pas l'image complète.
Indicateur | Ce qu'il mesure | Comment il est mesuré | Objectif |
CSAT | Satisfaction client à court terme après une interaction spécifique. | Les clients notent leur expérience, généralement sur une échelle de 1 à 5, immédiatement après une interaction. | Identifier les niveaux de satisfaction immédiats et trouver des solutions rapides pour des points de contact spécifiques du service. |
NPS | Fidélité client à long terme et volonté de recommander la marque. | Les clients notent leur probabilité de recommander le produit ou le service sur une échelle de 0 à 10. | Évaluer la fidélité globale à la marque et prédire la croissance de l'entreprise. |
CES | La facilité de l'expérience client et l'effort requis pour résoudre un problème. | Les clients notent la facilité avec laquelle ils ont traité leur demande, généralement sur une échelle de « très facile » à « très difficile ». | Identifier et réduire les frictions dans le parcours client, ce qui est un fort moteur de fidélité. |
Comment la satisfaction client est mesurée
Maintenant que nous comprenons les indicateurs clés, voyons comment collecter les données. Mesurer la satisfaction client repose sur la collecte de retours, qui peut se faire par des méthodes directes et indirectes. Les méthodes directes consistent à demander leur avis aux clients, tandis que les méthodes indirectes consistent à analyser leur comportement.
Retours directs et satisfaction client
La manière la plus simple de comprendre ce que veulent vos clients est de leur demander directement via des enquêtes de satisfaction client. Ces enquêtes sont des outils puissants pour collecter des données pour le CSAT, le NPS et le CES. Différents types d'enquêtes ciblent différents moments du parcours client et fournissent des informations différentes.
Enquêtes clients in-app
Ces enquêtes apparaissent pendant qu'un client utilise activement votre produit ou service. Ce timing conduit à une réaction immédiate et à un taux de réponse potentiellement élevé, ce qui en fait l'idéal pour capturer des retours contextuels.
Cependant, les enquêtes in-app doivent être intégrées de manière transparente pour ne pas perturber l'expérience utilisateur. Une barre de feedback subtile ou une petite fenêtre contextuelle fonctionne mieux. Pour cette raison, vous n'avez généralement de la place que pour une ou deux questions. Soyez concis et allez droit au but !
Enquêtes clients post-service
Ces enquêtes sont envoyées immédiatement après une interaction de service, comme un appel au support ou une session de chat en direct. La clé est de demander un retour juste après avoir résolu le problème d'un client ou lors de l'introduction d'une nouvelle fonctionnalité, afin que cela ne soit pas ressenti comme un fardeau supplémentaire.
Bien que ces enquêtes puissent prendre un peu plus de temps pour le client qu'une enquête in-app, elles fournissent des retours précieux sur des expériences de service spécifiques. Des outils comme la fonctionnalité Enquêtes d'Aircall facilitent l'automatisation de ces enquêtes directement après un appel, rationalisant le processus pour votre équipe et vos clients.
Transformez les retours en informations exploitables. Automatisez les enquêtes CSAT et NPS après appel avec les Enquêtes d'Aircall pour mesurer la satisfaction et améliorer votre expérience client !
Enquêtes clients par e-mail
Si vous devez poser des questions plus larges sur l'ensemble de l'expérience client, l'e-mail est la voie à suivre. Vous pouvez également segmenter votre base de clients pour poser des questions approfondies sur leurs situations ou cas d'usage spécifiques.
Bien que les enquêtes par e-mail aient généralement les taux de réponse les plus bas, elles permettent aux clients volontaires de fournir des retours plus détaillés et constructifs. Ces informations approfondies peuvent être utilisées pour améliorer la satisfaction client à tous les niveaux.
Retours volontaires
Bien qu'encourager les retours via des enquêtes soit précieux, il est tout aussi important de fournir des canaux pour que les clients partagent leurs pensées volontairement.
Dédier une boîte à suggestions sur votre site web ou une adresse e-mail spécifique pour les suggestions est un excellent moyen de lancer la conversation. Assurez-vous de promettre explicitement des actions de suivi rapides et, plus important encore, tenez vos promesses ! Une réponse personnelle et non automatisée montre aux clients que vous écoutez. Lorsque vous agissez avec succès sur leurs retours, vous pouvez même en faire une histoire à succès pour votre site web.
Meilleures pratiques pour les enquêtes
Les enquêtes fournissent les meilleures informations lorsqu'elles sont conçues avec soin. Une enquête mal conçue peut frustrer les clients et produire des données de mauvaise qualité.
Voici quelques moyens de créer des enquêtes efficaces et non invasives :
Respectez le temps de votre client. Gardez les enquêtes aussi courtes et pertinentes que possible.
Rédigez des questions précises. Évitez les questions vagues ou non pertinentes qui ne servent pas votre objectif.
Restez impartial. N'utilisez pas de questions orientées qui pourraient influencer la réponse du client. Cela rend votre entreprise peu digne de confiance et faussera vos résultats.
Gardez les échelles de notation cohérentes. Ne mélangez pas les étoiles et les smileys, ou ne passez pas d'échelles numérotées à des échelles lettrées dans la même enquête.
En concevant des enquêtes claires et concises, vous améliorez non seulement l'expérience client, mais vous assurez également la qualité des données que vous collectez.
Retours indirects et satisfaction client
Au-delà de demander directement des retours aux clients, vous pouvez également évaluer la satisfaction en observant leur comportement. Ces méthodes indirectes sont moins intrusives et peuvent révéler des vérités non dites sur ce que ressentent les clients.
Analyses de base
Les analyses de votre site web et de votre application sont une mine d'or d'informations sur la satisfaction client. En analysant le comportement des utilisateurs, comme les pages vues, les taux de rebond et le temps passé sur certaines pages, vous pouvez découvrir des informations précieuses. Par exemple, un trafic élevé sur votre page de tarification peut indiquer un intérêt, mais un taux de rebond élevé pourrait signaler que votre tarification n'est pas claire ou non compétitive.
De même, l'analyse des interactions du service client peut révéler des problèmes courants et le sentiment global. Si vous remarquez un pic de tickets de support liés à une fonctionnalité spécifique, c'est un signe clair que quelque chose doit être corrigé. En alignant ces données comportementales avec vos objectifs de service client, vous pouvez améliorer proactivement la satisfaction client au fil du temps.
Surveillance des réseaux sociaux
Les plateformes de réseaux sociaux sont des canaux précieux pour mesurer la satisfaction client. Surveiller les commentaires, les mentions et l'engagement peut révéler les tendances de satisfaction en temps réel. L'immédiateté et la nature informelle des réseaux sociaux permettent aux clients de partager leurs pensées facilement et spontanément.
En suivant les fluctuations des abonnés, des partages et des likes, vous pouvez avoir une bonne idée de la fidélité client et de la satisfaction globale. Lorsque les clients vous contactent pour des problèmes, vous pouvez fournir un support opportun, transformant une expérience négative en positive. Diversifier les canaux où vous mesurez la satisfaction vous donne une vue plus complète de l'expérience client.
Avantages de mesurer la satisfaction client
Comprendre et améliorer la satisfaction client n'est pas seulement un exercice pour se sentir bien ; c'est un impératif stratégique qui donne des résultats commerciaux tangibles ! Lorsque vous mesurez et agissez constamment sur les retours clients, vous créez un cycle positif qui alimente la croissance.
Voici les principaux avantages de mesurer la satisfaction client :
Booste la fidélité client
Améliore les taux de rétention client
Augmente la valeur vie client (customer lifetime value)
Aide à améliorer la performance des agents
Augmente les revenus
1. Booste la fidélité client
Mesurer la satisfaction client vous aide à identifier les points faibles de votre service client. Lorsque vous agissez sur ces retours pour résoudre les problèmes, vous montrez aux clients que vous valorisez leur opinion, ce qui stimule la fidélité. Les clients heureux et fidèles deviennent souvent vos plus grands défenseurs, se transformant en promoteurs de la marque qui diffusent un bouche-à-oreille positif et aident à attirer de nouvelles affaires.
2. Améliore les taux de rétention client
Surveiller les niveaux de satisfaction vous permet de repérer les clients à risque et de résoudre leurs problèmes avant qu'ils ne décident de partir. En traitant les problèmes de manière proactive, vous pouvez réduire considérablement le taux de résiliation et améliorer la rétention client. Il est beaucoup plus rentable de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau, ce qui fait de la rétention un moteur crucial de rentabilité.
3. Augmente la valeur vie client (customer lifetime value)
Les clients heureux ne restent pas seulement plus longtemps, ils dépensent aussi plus. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de passer à des forfaits supérieurs, d'essayer de nouvelles offres et de faire des achats répétés. En vous concentrant sur la satisfaction, vous augmentez la valeur vie (LTV) de chaque client, maximisant le retour sur vos efforts d'acquisition.
4. Aide à améliorer la performance des agents
Les données de satisfaction client fournissent un retour direct sur la performance de votre équipe de support. Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les agents les plus performants et reconnaître leurs efforts. En même temps, vous pouvez identifier les domaines où les agents pourraient avoir besoin de formation ou de coaching supplémentaire. Cette approche basée sur les données vous aide à construire une équipe de support client plus forte et plus efficace.
5. Augmente les revenus
En fin de compte, tous ces avantages mènent à une chose : une augmentation des revenus ! Les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire des achats répétés et sont plus réceptifs aux nouveaux produits et services. En boostant la fidélité, la rétention et la valeur vie, un fort accent sur la satisfaction client contribue directement à la croissance des résultats de votre entreprise.
Des retours à la croissance
Mesurer la satisfaction client n'est pas une tâche ponctuelle mais un processus continu qui alimente la fidélité, la rétention et la croissance durable de l'entreprise. En utilisant un mélange d'indicateurs comme le CSAT, le NPS et le CES, vous pouvez acquérir une compréhension complète de ce que ressentent vos clients à chaque étape de leur parcours.
Vous devrez faire preuve de créativité pour rester pertinent et tirer des conclusions significatives des informations que vous collectez. Aucun indicateur de satisfaction client n'est parfait, mais en exploitant les données de multiples sources, vous pouvez obtenir une mesure précise et exploitable.
Des outils comme les Enquêtes d'Aircall peuvent automatiser le processus de collecte de retours, facilitant le suivi, l'analyse et l'action sur les informations pour votre équipe. En écoutant continuellement vos clients, vous donnez à votre équipe les moyens d'améliorer l'expérience client et de faire avancer votre entreprise.
Mesurer et analyser la satisfaction client peut être simple et perspicace. Essayez-le aujourd'hui, avec Aircall.
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est une mesure de la mesure dans laquelle les produits, services et l'expérience globale d'une entreprise répondent ou dépassent les attentes des clients. C'est un indicateur clé de la fidélité et de la rétention client, reflétant à quel point un client est heureux de ses interactions avec votre marque.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Vous pouvez mesurer la satisfaction client en recueillant des retours via diverses méthodes. Les approches les plus courantes incluent l'utilisation d'indicateurs clés comme le Score de Satisfaction Client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) et le Score d'Effort Client (CES), qui sont généralement mesurés via des enquêtes envoyées par e-mail, messages in-app ou après une interaction de service.
Quels sont les trois indicateurs clés de satisfaction client ?
Les trois indicateurs clés de satisfaction client sont :
Score de Satisfaction Client (CSAT) : mesure le bonheur à court terme après une interaction spécifique.
Net Promoter Score (NPS) : évalue la fidélité à long terme en demandant quelle est la probabilité qu'un client recommande votre marque.
Score d'Effort Client (CES) : évalue la facilité de l'expérience client.
Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?
La satisfaction client est importante car elle a un impact direct sur la croissance et la rentabilité de l'entreprise. Les clients satisfaits sont plus fidèles, ont des taux de rétention plus élevés et sont plus susceptibles de faire des achats répétés. Mesurer la satisfaction aide les entreprises à identifier les domaines d'amélioration, à réduire le taux de résiliation et à augmenter les revenus.
Publié le 21 octobre 2016.
