Logiciel de centre d’appels sur site ou logiciel de centre d’appels sur le cloud : ce qu’il faut savoir avant de se décider

Prêt à déployer la téléphonie de votre entreprise ?

Découvrez la solution maintenant

Commencez

Si vous hésitez entre un logiciel de centre d’appels hébergé sur site et un logiciel de centre d’appels sur le cloud, la vraie question ne concerne pas seulement votre infrastructure. Elle porte aussi sur les résultats que vous souhaitez obtenir.

Les entreprises qui adoptent des solutions cloud enrichies par l’IA constatent des avantages concrets : dans une société en particulier, cette technologie a permis d’augmenter la résolution des problèmes de 14 % par heure et de réduire le temps de traitement des appels de 9 %.* Résultat : un service plus rapide, moins d’obstacles pour vos équipes et une expérience client nettement améliorée.

Voyons ensemble les avantages et les limites des solutions de téléphonie sur site, ainsi que leurs alternatives cloud, pour vous aider à choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise.

En bref

• Les centres d’appels sur site offrent une qualité d’appel fiable, mais nécessitent des coûts initiaux élevés et une maintenance complexe. Ils sont par ailleurs caractérisés par une évolutivité limitée.

• Les centres d’appels basés sur le cloud sont synonymes de déploiement rapide, de coûts réduits, d’une évolutivité aisée et d’une grande compatibilité avec le télétravail.

• Les solutions cloud surpassent les solutions sur site en offrant une évolutivité instantanée, des mises à jour automatisées et la capacité de soutenir des équipes à distance, dispersées et plus diversifiées. 

• Les solutions cloud modernes s’intègrent parfaitement aux CRM, prennent en charge la communication omnicanale et incluent des fonctionnalités alimentées par l’IA pour une efficacité accrue.

• La plateforme de téléphonie cloud d’Aircall propose des fonctionnalités avancées, une mise en service rapide et des gains de productivité prouvés pour les équipes en développement.

En résumé

- Centres d’appels sur site : fiables, mais coûteux et rigides.  

- Centres d’appels basés sur le cloud : déploiement express, coûts réduits, évolutivité, parfaits pour le travail à distance.  

- Le cloud l’emporte haut la main pour la flexibilité, les intégrations et les fonctionnalités d’IA.  

Pour qui est-ce idéal ?

Pour les équipes à distance ou hybrides

Gérez un centre d’appels totalement distribué grâce à des applications Web ou mobiles, sans matériel de bureau ni VPN.

Pour les startups avec peu de ressources IT 

Évitez l’achat de serveurs et la maintenance complexe ; activez vos agents en quelques heures avec une formule par abonnement.

Quelle est la différence entre un centre d’appels sur site et un centre d’appels basé sur le cloud ?

Avant de choisir votre logiciel de centre d’appels, il est utile de comprendre comment fonctionnent les différentes architectures. Un centre d’appels peut fonctionner avec une solution hébergée sur site, une plateforme cloud, ou un modèle hybride. Voici ce qui les distingue.

Centre d’appels sur site

Avec une solution de téléphonie sur site, tout le matériel et l’infrastructure sont installés et maintenus dans vos locaux. Votre équipe IT gère l’ensemble, des serveurs aux téléphones de bureau. Vous pouvez opter pour un PBX ou PBX IP selon que vous souhaitez passer des appels par Internet ou non.

Bien que ces solutions offrent une qualité d’appel fiable, ils impliquent des coûts élevés, une complexité technique accrue et une évolutivité limitée. Nous en discuterons plus en détail dans ce guide.

Centre d’appels basé sur le cloud

Les centres d’appels basés sur le cloud sont hébergés hors site sur le cloud par un fournisseur de services en téléphonie professionnelle. Ces services sont accessibles grâce à des applications de bureau ou mobiles, y compris depuis un navigateur. 

Le fournisseur gère la maintenance, et votre équipe n’a besoin que d’une connexion Internet stable pour passer et recevoir des appels. Les données clients sont stockées en toute sécurité dans le cloud, par exemple sur AWS.

Un centre d’appels basé sur le cloud unifie téléphone, SMS, chat, e-mail et autres canaux dans une seule solution. C’est le système le plus rapide pour déployer un centre d’appels qui évolue avec votre entreprise. 

Comparatif : logiciel de centre d’appels hébergé sur site ou logiciel de centre d’appels basé sur le cloud

Les centres d’appels migrent massivement vers le cloud : près de trois quarts  des centres d’appels utilisent déjà des plateformes cloud intégrées.

Passons en revue les principales différences entre les logiciels de centre d’appels sur site et ceux basés sur le cloud pour vous aider à choisir la solution la mieux adaptée à vos besoins.

Temps nécessaire à l’installation

Le déploiement d’un centre d’appels sur site peut prendre des mois (achat de matériel, de licences, configuration complexe). À l’inverse, une solution cloud fonctionne immédiatement, souvent en installant une simple application.

Coûts et dépenses

Les centres d’appels sur site nécessitent des investissements initiaux importants. La maintenance continue et les renouvellements de matériel augmentent également les coûts à long terme.

Avec une solution basée sur le cloud, dites adieu à la plupart de ces dépenses. Hormis une connexion Internet fiable et un ordinateur portable, aucune infrastructure physique n’est nécessaire.

À noter toutefois : pour garantir une qualité d’appel optimale avec une solution cloud, il est essentiel de disposer d’une connexion stable, de routeurs correctement configurés et d’une bande passante suffisante. Mais rassurez-vous, la plupart des fournisseurs peuvent vous accompagner pour optimiser ces éléments.

Flexibilité

Les centres d’appels sur site sont rigides et coûteux à faire évoluer. L’ajout ou le retrait d’utilisateurs nécessite des investissements matériels et logiciels, qui peuvent ensuite devenir inutiles en cas de baisse d’activité. La mobilité est limitée, car les téléphones sont reliés aux serveurs internes.

Les centres d’appels basés sur le cloud sont faciles à adapter à votre activité, car ils ne nécessitent pas de matériel particulier. Ils prennent en charge le travail à distance, vous permettant de gérer un centre d’appels virtuel, avec à la clé des avantages comme une réduction des coûts d’exploitation.

Fiabilité

Certaines entreprises s’en tiennent à des centres d’appels sur site pour éviter les problèmes de latence ou de coupures. Bien que les lignes téléphoniques traditionnelles soient généralement très fiables, le matériel lui-même peut potentiellement causer des problèmes. Si un téléphone de bureau tombe en panne ou devient obsolète, vous devez investir du temps et des ressources pour le remplacer. 

Avec les solutions de téléphonie basées sur le cloud, ces problèmes de matériel appartiennent au passé. La plupart des problèmes qui sont souvent attribués à la VoIP (coupures, mauvaise qualité) sont dus à une mauvaise connexion Internet, pas à la technologie elle-même. Le cloud tiendra donc toutes ses promesses, à condition de disposer d’une connexion stable.

Intégrations 

Les solutions sur site peuvent s’intégrer à d’autres services, mais cela demande des licences et une configuration complexe, même pour des équipes IT expérimentées.

Les solutions basées sur le cloud sont conçues pour s’intégrer à d’autres services nativement. Vous pouvez connecter des outils comme des CRM, des plateformes de support client (helpdesk) et des modèles d’enquêtes pour optimiser vos processus et offrir un meilleur service client.

Collaboration et productivité

Les solutions de centres d’appels sur site sont limitées dans leur capacité à se connecter à des plateformes de chat, d’e-mail ou de CRM, ce qui peut freiner la collaboration entre équipes. À l’inverse, les logiciels cloud permettent aux équipes de partager facilement des informations sur différents canaux. 

Avec une solution basée sur le cloud, les agents peuvent ajouter des tags et des notes dans l’historique des conversations clients, offrant ainsi à leurs collègues un contexte précieux qui leur fait gagner du temps et améliore la qualité du service. De plus, les solutions cloud proposent des tableaux de bord en temps réel pour suivre le volume d’appels et surveiller la productivité du centre d’appels.

Sécurité et confidentialité

Beaucoup d’entreprises pensent que les systèmes sur site sont plus sûrs, car les données restent en interne. Pourtant, 95 % des violations de données sont dues à une erreur humaine, un risque souvent plus élevé avec les systèmes traditionnels.

Les fournisseurs cloud investissent massivement dans la sécurité et anticipent les menaces ; leurs dispositifs de redondance et de protection des données dépassent généralement ce que peuvent offrir les solutions sur site. 

Comment fonctionne un centre d’appels basé sur le cloud ? 

Un centre d’appels cloud utilise la technologie VoIP pour connecter et acheminer les appels par Internet. Cette configuration permet une communication client fluide, sans les contraintes des lignes téléphoniques traditionnelles. 

Des fonctionnalités avancées comme le serveur vocal interactif (IVR), la distribution automatique d’appels (ACD) et la gestion des files d’attente sont intégrées à ces solutions pour diriger efficacement les demandes des clients vers les bons agents.

Un autre avantage des centres d’appels cloud consiste en leur capacité à se connecter facilement aux outils métiers existants. 

Grâce aux intégrations CRM, par exemple, vos agents ont immédiatement accès à l’historique, aux notes et aux interactions précédentes d’un client dès qu’ils décrochent, ce qui leur évite de perdre du temps à chercher des informations ou du contexte. Cette intégration améliore l’expérience client en permettant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Les centres d’appels basés sur le cloud disposent par ailleurs d’outils d’analyse et de reporting intégrés, qui facilitent le suivi des performances de votre équipe. Ces informations vous aident à repérer les domaines à améliorer et à prendre des décisions plus éclairées concernant votre support client et vos stratégies de vente.

Un centre d’appels cloud offre à votre équipe une solution flexible et évolutive pour gérer les interactions clients. L’essentiel est de choisir une plateforme adaptée à vos besoins, puis d’apprendre à configurer un logiciel de centre d’appels virtuel pour une mise en place fluide. 

Principaux avantages d’un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud

Les solutions de téléphonie basées sur le cloud offrent tous les outils nécessaires pour gérer votre centre d’appels de façon plus judicieuse, plus rapide et depuis n’importe où. Maintenant que nous avons présenté les différences, voyons comment elles peuvent booster concrètement les performances de votre entreprise. [H3] Flexibilité et évolutivité

Les centres d’appels cloud fonctionnent sur des appareils mobiles et des ordinateurs depuis n’importe quel endroit, à condition que vous disposiez d’une connexion Internet fiable. Vos agents peuvent accéder à la solution à distance, éliminant ainsi le besoin d’une infrastructure physique. Vous pouvez ajouter des utilisateurs instantanément, ce qui donne à votre entreprise l’agilité nécessaire pour s’adapter rapidement à une hausse du volume d’appels, sans contrainte matérielle. Qu’il s’agisse d’intégrer cinq nouveaux agents ou plusieurs centaines, les solutions cloud facilitent l’ajout ou le retrait d’utilisateurs, sans avoir à se soucier du matériel ni de l’infrastructure IT.

Aucune installation de nouvelles lignes, aucune reconfiguration de serveurs ni extension des ressources physiques à prévoir. Les solutions cloud s’adaptent dynamiquement à la taille de votre équipe et au volume d’appels. Cette flexibilité est idéale pour les entreprises connaissant des pics saisonniers ou une forte croissance.

La plupart des fournisseurs cloud proposent par ailleurs des modèles tarifaires flexibles : vous ne payez que ce que vous utilisez, sans frais fixes ni gaspillage de ressources. 

Maîtrise des coûts

Un logiciel de centre d’appels cloud vous permet de réduire vos dépenses. Plus besoin d’investir dans du matériel sur site coûteux, de la maintenance continue ou une infrastructure téléphonique complexe.

Les solutions de téléphonie sur le cloud fonctionnent sur un modèle par abonnement, transformant les gros investissements initiaux en charges opérationnelles prévisibles. Vous n’avez pas non plus à vous soucier des coûts liés à une équipe IT puisque le fournisseur gère les mises à jour, la sécurité et les performances de la solution.

Fonctionnalités avancées

Les solutions de centres d’appels cloud modernes regorgent d’outils pour booster la productivité et l’expérience client. 

Les processus automatisés, par exemple, réduisent le temps passé sur les tâches manuelles en attribuant les appels, en les routant ou en déclenchant des suivis selon des règles personnalisées. Ces fonctionnalités raccourcissent les délais de résolution et garantissent un service client personnalisé et homogène sur tous les canaux.

Les fonctionnalités alimentées par l’IA, telles que les suggestions en cours d’appel, les résumés automatiques, la reconnaissance des sujets clés et l’analyse du ressenti, permettent aux équipes de répondre plus rapidement et plus efficacement aux requêtes de vos clients. Le support omnicanal permet quant à lui de gérer appels, e-mails, conversations chat et réseaux sociaux depuis une seule interface.

Fiabilité et disponibilité

Les centres d’appels cloud sont conçus pour garantir une haute disponibilité. Grâce à des centres de données redondants répartis sur plusieurs zones géographiques, votre solution reste opérationnelle même si un serveur tombe en panne. Le basculement automatique et les sauvegardes régulières garantissent la continuité de service et l’absence de perte de données.

Contrairement aux solutions sur site qui dépendent de serveurs locaux vieillissants et de matériel physique, les solutions cloud éliminent le risque de panne d’équipement : plus besoin d’attendre qu’une équipe IT intervienne pour réparer ou remplacer une ligne défectueuse. 

Sécurité

Les logiciels basés sur le cloud offrent une sécurité de niveau entreprise, souvent inaccessible aux solutions sur site. Grâce à des fonctionnalités comme l’authentification unique (SSO), la double authentification (2FA) et le chiffrement de bout en bout, vos données sont protégées, qu’elles soient en transit ou stockées.

La conformité aux réglementations telles que le RGPD, HIPAA ou SOC2 est intégrée au logiciel, sans configuration manuelle ni audits coûteux. Vous bénéficiez également de contrôles d’accès précis et de permissions utilisateurs pour gérer qui voit quoi. 

Comparé aux installations sur site qui reposent sur une équipe IT locale et des protocoles souvent dépassés, le cloud assure une surveillance continue et une détection des menaces sans surcharge. C’est une approche bien plus proactive pour protéger les données sensibles de vos clients et de votre entreprise.

Déploiement rapide

L’un des plus grands atouts du centre d’appels cloud, c’est sa rapidité de mise en service. Contrairement aux solutions sur site qui exigent salles de serveurs, achats de matériel et semaines d’installation, une solution cloud est opérationnelle en quelques heures.

Aucune installation complexe ni configuration IT. Votre équipe peut démarrer avec les appareils déjà en main. Parce que le logiciel fonctionne dans un navigateur ou par l’intermédiaire d’une appli légère, vos agents sont prêts à passer des appels presque immédiatement.

Cette rapidité est précieuse pour les équipes en développement qui doivent évoluer sans attendre l’infrastructure IT. Avec les solutions cloud, lancer un nouveau centre d’appels (ou migrer l’ancien) est plus rapide et génère moins d’interruptions.

Travail et collaboration à distance

Les plateformes hébergées sont conçues pour les équipes à distance ou hybrides. Vous pouvez écouter les appels en direct, coacher vos agents en temps réel sans que le client ne l’entende et suivre les performances où que vous soyez. Tout est conçu pour faciliter la supervision et le soutien, peu importe où travaille votre équipe.

Des outils comme les tableaux de bord partagés, le tag d’appel ou les hubs de conversation favorisent une vraie dynamique collaborative, même quand les équipes sont dispersées sur plusieurs fuseaux horaires. Vous suivez les KPIs, donnez du feedback en direct et garantissez la qualité, où que soient vos agents.

Et comme tout est centralisé sur le cloud, plus besoin de matériel de bureau ni de processus rigides. 

Fonctionnalités essentielles d’un logiciel de centre d’appels cloud

Les solutions cloud modernes offrent bien plus que de simples fonctionnalités vocales. La bonne plateforme doit simplifier la gestion de vos opérations et améliorer les performances de vos agents. Voici les principales fonctionnalités à privilégier.

• Support omnicanal : Votre solution de téléphonie doit venir à la rencontre de vos clients où ils se trouvent, que ce soit au téléphone, par SMS ou par e-mail, le tout depuis une seule plateforme. Cette approche unifiée maintient la cohérence et l’efficacité de vos communications.

• Serveur vocal interactif (IVR) : Les menus IVR filtrent et orientent les appels avant qu’ils n’arrivent dans la file d’attente de vos agents. Il vous faut un serveur vocal interactif intelligent, comme celui d’Aircall, avec reconnaissance vocale et menus entièrement personnalisables pour améliorer l’accessibilité et l’efficacité des appels.

• Routage avancé des appels : Vous devez pouvoir diriger automatiquement les appels vers le bon agent, selon ses compétences, sa disponibilité ou la langue parlée. Le routage intelligent réduit le temps d’attente et augmente le taux de résolution dès le premier appel.

• Statistiques et rapports en temps réel : Aircall, par exemple, permet de suivre en direct le volume d’appels, l’activité des agents et les indicateurs clés de performance sur des tableaux de bord personnalisables. Ces données vous aident à optimiser les performances de l’équipe en temps réel.

• Enregistrement des appels : Vous devez pouvoir enregistrer et stocker automatiquement les appels à des fins de formation, de contrôle qualité et de conformité. Un accès facile aux enregistrements favorise par ailleurs la transparence et l’évaluation des performances.

• Supervision d’appels : Une plateforme comme Aircall vous permet d’écouter les appels en direct, de donner des conseils à vos agents sans que le client ne l’entende, et d’intervenir si besoin, où que se trouve votre équipe.

• Intégrations CRM et helpdesk : Les intégrations natives avec des outils tels que Salesforce, Hubspot et Zendesk permettent aux agents d’accéder instantanément aux données clients, ce qui réduit le temps de traitement des appels et améliore la qualité du service.

• Intelligence conversationnelle : Les fonctionnalités dIA d’Aircall génèrent des résumés d’appels en temps réel, analysent le ressenti des clients et suggèrent des réponses adaptées aux situations spécifiques. Ainsi, vos agents restent concentrés sur l’essentiel et gagnent en efficacité à chaque échange.

Pourquoi opter pour un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud en 2025 ?

Un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud, c’est la promesse de coûts d’installation réduits et d’un déploiement express, loin des lourdeurs des solutions sur site. Ces outils facilitent le travail à distance, s’adaptent à la taille de votre équipe en un clin d’œil et accompagnent votre croissance sans friction. 

La plateforme cloud d’Aircall est taillée pour les équipes qui grandissent vite : intégrations plug-and-play, fonctionnalités avancées, tout est pensé pour booster la productivité et l’efficacité. 

Nos clients constatent une vraie hausse des performances : plus d’efficacité, de meilleurs taux de résolution et des clients ravis. Exemple concret : après avoir adopté Aircall, l’entreprise Too Good To Go a vu la productivité de ses équipes ventes et support client grimper de 50 % grâce à un meilleur coaching et à des analyses en temps réel.

Vous cherchez une solution de téléphonie cloud fiable, ultra simple à prendre en main et à configurer ? Ne cherchez plus : Aircall coche toutes les cases. 

La solution de téléphonie cloud professionnelle d’Aircall améliore vos conversations afin d’optimiser l’expérience des agents et d’accroître les ventes. Essayez-la gratuitement dès aujourd’hui.

*The economic potential of generative AI: The next productivity frontier, McKinsey & Company

Foire aux questions sur les logiciels de centre d’appels basés sur le cloud

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud ?

Il s’agit d’une solution de téléphonie professionnelle hébergée sur le cloud, qui permet aux entreprises de gérer les appels et les interactions avec les clients sur Internet, sans matériel physique.

Les logiciels de centre d’appels basés sur le cloud sont-ils sécurisés ?

Oui, les principaux fournisseurs utilisent un chiffrement professionnel, des normes de conformité (comme le RGPD et HIPAA) et une surveillance continue pour assurer la sécurité des données.

Combien coûte un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud ?

La plupart des fournisseurs utilisent un modèle avec abonnement. Les coûts varient selon le nombre d’utilisateurs et les fonctionnalités choisies, mais les solutions cloud ont l’avantage d’éliminer les investissements matériels de départ.

Quels sont les principaux avantages par rapport aux solutions sur site ?

Configuration plus rapide, coûts initiaux réduits, évolutivité instantanée et prise en charge complète des équipes distantes ou hybrides.

Quelles entreprises bénéficient le plus des logiciels de centre d’appels basés sur le cloud ?

Les structures en croissance rapide, aux équipes dispersées ou aux volumes d’appels fluctuants sont les grandes gagnantes.

Publié le 23 octobre 2025.