À l’ère numérique actuelle, la protection des données clients est primordiale. Pour les responsables du support, des ventes et de l’informatique qui utilisent Aircall, il est essentiel d’exploiter les puissants outils de la plateforme sans compromettre la protection des données.
Aircall fournit des outils exceptionnels pour la formation, la tenue des enregistrements et la compréhension des performances de l’équipe. Des enregistrements automatiques des appels et du coaching en direct, jusqu’à la transcription des appels et des fonctionnalités avancées d’IA, Aircall vous offre tout ce dont vous avez besoin pour améliorer les performances de vos équipes de ventes et de support. Cependant, en fonction de votre pays et de la manière dont votre entreprise utilise ces outils, vous pouvez avoir des obligations envers vos clients afin de garantir le respect de leurs droits à la vie privée. Dans cet article, nous examinerons trois fonctionnalités qui peuvent aider à renforcer vos efforts de conformité en matière de confidentialité dans le cadre de différentes lois sur la protection des données.
⚠ Veuillez noter : Les services d’Aircall consistent en la fourniture d’une solution de téléphonie professionnelle (logiciel en tant que service). Nos clients peuvent utiliser cette solution pour divers cas d’usage et dans différentes zones géographiques. Aircall n’a aucun contrôle sur la portée des données spécifiques insérées par nos clients dans la solution, ni sur les finalités de traitement poursuivies par nos clients, ni sur le champ d’application des lois sur la confidentialité applicables à ces données. Par ailleurs, Aircall reconnaît pleinement ne pas être autorisé à fournir des conseils juridiques à ses clients. En conséquence, Aircall ne peut pas fournir à ses clients des conseils juridiques contraignants sur la manière dont ils devraient utiliser la solution Aircall en conformité avec les lois applicables à leur cas particulier. Aircall, en tant que sous-traitant des informations personnelles du client, ne peut pas non plus garantir que l’utilisation que fait le client de la solution sera conforme aux lois sur la confidentialité applicables.
Routage des appels et SVI avec Smartflows
Si obtenir le consentement du client pour l’enregistrement des appels est une exigence légale essentielle pour votre entreprise, le système dynamique de routage des appels d’Aircall rend cette tâche plus simple que jamais. Avec Smartflows, vous pouvez intégrer de manière transparente un message audio au début de tout flux d’appels, vous permettant ainsi d’obtenir le consentement à l’enregistrement tout en préservant une expérience d’appel entrante fluide pour les clients.
Voici deux méthodes pour y parvenir :
Widget de Message Audio :
Actuellement, seulement 48% de nos clients utilisant Smartflows exploitent cet outil – changeons cela ! Cliquez sur l’icône “+” et ajoutez un widget “Message audio”. Vous pouvez ensuite enregistrer votre message ou ajouter un message de synthèse vocale contenant toutes les informations nécessaires. Par exemple, si requis, vous pourriez préciser que tous les appels seront enregistrés ainsi que la finalité de cet enregistrement (par exemple, à des fins de formation et d’assurance qualité). Les clients auront alors la possibilité de continuer l’appel ou de raccrocher, en fonction de leur consentement.
Widget SVI (IVR) :
Cliquez sur l’icône “+” et ajoutez un widget “SVI”. Ici, vous pourrez créer deux branches dans votre ligne téléphonique : une pour les clients qui consentent à être enregistrés (si nécessaire), et une pour ceux qui ne le souhaitent pas. Créez simplement un message audio dans le widget SVI indiquant que les clients qui consentent à l’enregistrement peuvent appuyer sur la touche 1, et ceux qui ne consentent pas peuvent appuyer sur la touche 2 et être redirigés vers une ligne téléphonique sans enregistrement activé.
Le saviez-vous ? Aircall vous permet également de désactiver facilement l’enregistrement des appels pour certains numéros via le Tableau de Bord :
Allez dans la section Numéros.
Recherchez et cliquez sur le numéro de votre choix.
Allez dans l’onglet Paramètres.
Faites défiler jusqu’aux sections Enregistrements et Transcriptions des appels, et désactivez tous les enregistrements et transcriptions.
Utilisation de l’IA d’Aircall
Lorsque vous utilisez l’option IA, toutes les transcriptions sont traitées par la solution d’IA d’Aircall. Selon les lois qui s’appliquent à vous, cela pourrait signifier que, non seulement vous devez informer vos clients que leurs appels sont enregistrés, mais que vous pourriez également être tenu de leur indiquer que leurs appels seront traités par la technologie d’IA d’Aircall.
Pour cela, vous pouvez utiliser la même méthode de routage d’appel mentionnée précédemment (soit un message audio, soit un menu SVI) et préciser dans le message de consentement que l’enregistrement sera transmis à un tiers.
Limiter l’accès aux données grâce aux rôles utilisateurs
Il n’est pas toujours facile de trouver l’équilibre entre l’accès aux données sensibles de l’entreprise et des clients, et la réduction des risques inutiles, mais avec Aircall, c’est possible. Nous proposons quatre rôles utilisateurs différents, chacun défini par la quantité d’informations à partager :
Agents : Utilisateurs de l’application téléphonique Aircall avec accès uniquement à leurs propres enregistrements d’appels.
Superviseurs : Axés sur les performances de l’équipe, ils peuvent accéder et modifier les enregistrements des appels, et accéder et exporter des données depuis Aircall Analytics.
Admins : En plus des permissions accordées aux Superviseurs, les Admins peuvent également gérer les numéros, la distribution des appels, les utilisateurs et les équipes.
Propriétaires : Gérant des informations sensibles de l’entreprise comme les détails de facturation, les Propriétaires ont un contrôle complet sur la gestion des utilisateurs et les informations de facturation, mais n’ont aucun accès aux données d’appels (y compris les enregistrements).
Que vous souhaitiez limiter l’accès à la simple émission et réception d’appels, ou maximiser la visibilité des données d’appels pour les cadres supérieurs, le contrôle d’accès basé sur les rôles d’Aircall permet de garantir que les bonnes personnes ont accès aux bonnes données, réduisant ainsi le risque d’attaques de grande envergure via des comptes compromis.
Fonctionnalités supplémentaires de protection des données offertes par Aircall
Chez Aircall, nous prenons la protection des données très au sérieux. C’est pourquoi nous offrons également une gamme d’autres fonctionnalités pour vous aider à protéger les données de vos clients et à respecter certains droits clés des personnes concernées en matière de confidentialité.
Droit à l’oubli
Aircall vous permet de supprimer un agent ou un contact directement depuis le tableau de bord, si nécessaire.
Droit d’accès à l’information
Vous pouvez exporter vos données d’appels directement depuis le tableau de bord, vous donnant un contrôle total sur les informations détenues.Par exemple, vous pouvez exporter la liste des appels et enregistrements effectués par un agent particulier au cours des 6 derniers mois.La connexion à notre API offre également diverses options pour l’accès aux données – veuillez consulter notre documentation API pour en savoir plus.
Durées de conservation des données personnalisées
Avec l’aide de notre équipe de Services Professionnels, nous pouvons configurer une période de conservation spécifique pour vos enregistrements d’appels, ou veiller à ce qu’un certain pourcentage seulement de vos appels soient enregistrés. Contactez l’équipe Services Professionnels pour plus d’informations.
Conclusion
En suivant ces pratiques, les responsables du support, des ventes et de l’informatique peuvent tirer le meilleur parti des puissantes fonctionnalités d’Aircall tout en s’assurant que les données clients restent protégées. Pour plus de détails sur les mesures de sécurité d’Aircall, visitez notre page Sécurité.
Publié le 13 janvier 2025.
