Cómo mejorar la experiencia de cliente con la grabación de llamadas

Cómo mejorar la experiencia de cliente con la grabación de llamadas

Call recordings are a crucial training element for any members of your organization that spend time on the phone.
por
Clémentine Robine

Al trabajar a diario con distintas empresas, seguro que has escuchado la frase: «Esta llamada puede ser grabada para mejorar la calidad de nuestro servicio…». Esta oración es un reflejo de la importancia de la grabación de llamadas en los call centers. 

Para prosperar, las empresas deben esforzarse por mejorar el recorrido del cliente. En este sentido, la grabación de llamadas contribuye en gran medida a respaldar a los equipos de ventas y atención al cliente, así como a sus esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente

Pero ¿cómo mejorar la experiencia del cliente mediante la grabación de llamadas? Debes definir cuál es la finalidad de las grabaciones, así como desarrollar un sistema de almacenaje, acceso y eliminación de grabaciones pasadas sencillo. 

¿Qué es la grabación de llamadas?

En un call center, la grabación de llamadas es el proceso de grabación automática de llamadas entrantes o salientes para registrar las conversaciones entre clientes y agentes de ventas o soporte. Esta función es de gran utilidad porque permite almacenar las consultas y escucharlas en cualquier momento. A largo plazo, se puede dar un buen uso a estas grabaciones, independientemente de las necesidades de la empresa, para mejorar la experiencia del cliente y agilizar los procesos de ventas y soporte, con el fin de que estos sean más eficaces. 

Lo más probable es que las grabaciones sean más efectivas si se utilizan junto a un software de llamadas en la nube. Este tipo de softwares funcionan con otras herramientas empresariales, como la IA y el software de transcripciones para aumentar el valor de las grabaciones de llamadas. Por ejemplo, los algoritmos sofisticados de aprendizaje automático pueden transcribir todas las llamadas para tomar decisiones útiles, mejorar la productividad del call center, reforzar la calidad de las llamadas y anticiparse a cualquier problema antes de que se agrave, sin necesidad de escuchar todas y cada una de las consultas.

¿Por qué debería una empresa grabar una llamada telefónica?

Los clientes no siempre comprenden la necesidad de grabar las conversaciones. Sin embargo, existen innumerables razones de peso por las que las empresas deciden grabar las llamadas con un sistema de telefonía en la nube.

Estas son algunas de las ventajas de la grabación de llamadas:

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La oficina a solo una llamada de distancia
  • Los supervisores o analistas de calidad pueden utilizar las grabaciones para evaluar las llamadas y comprobar si los agentes siguen o no los flujos de trabajo (es decir, si ofrecen información precisa, recopilan los datos necesarios durante las llamadas y afianzan la relación con los clientes). 
  • La grabación de llamadas es extremadamente útil para definir la formación de los call centers e identificar aspectos de mejora. 
  • El software de grabación de llamadas permite evaluar el rendimiento de los agentes de ventas y atención al cliente con puntuaciones de calidad para poder ver el progreso de cada uno de ellos con el paso del tiempo y detectar posibles necesidades de formación.
  • Las aplicaciones de grabación son útiles para recopilar información, como problemas frecuentes de los clientes o puntos débiles, que ayude a tu empresa a mejorar la experiencia del cliente.
  • Las grabaciones permiten supervisar si los agentes de ventas o atención al cliente pierden u olvidan información de las llamadas entrantes o salientes, a fin de crear bases de conocimiento más eficientes para los equipos. 
  • La grabación de llamadas también resulta de gran utilidad para los departamentos de marketing, ya que estos pueden valorar el éxito del lanzamiento de nuevos productos.
  • Los comerciales suelen utilizar las grabaciones para identificar catalizadores de llamadas y tendencias de consumo. 
  • La revisión de grabaciones es una rica fuente de información para equipos y responsables porque les permite conocer qué uso hacen los clientes de los productos, así como su opinión sobre los mismos. 
  • Al trabajar con equipos distribuidos, todos los miembros pueden acceder a las grabaciones (siempre y cuando se almacenen en un sistema de telefonía en la nube).

En general, la grabación de llamadas contribuye a mejorar la eficacia y experiencia del cliente, así como a aumentar los beneficios. 

Ventajas de un sistema de telefonía con grabación de llamadas

Independientemente del sector o el tamaño de tu empresa, la grabación de llamadas VoIP ofrece innumerables ventajas. Estas varían en función de tus necesidades empresariales; no obstante, existen cuatro ventajas comunes de utilizar un registro con almacenamiento y grabaciones de llamadas de voz:

  • La grabación de llamadas mejora el servicio de atención al cliente. Piensa cuánto tiempo te llevaría escuchar miles de llamadas telefónicas según entran en el call center e intentar evaluar si los agentes las gestionan adecuadamente. Gracias a la función de grabación de llamadas automática, las empresas pueden garantizar interacciones de alta calidad, identificar problemas y abordarlos antes de que se agraven. Por lo general, cuando los agentes de ventas y atención al cliente saben que las llamadas se graban, se esfuerzan más porque no tienen la certeza de qué consultas se van a revisar. 
  • Las grabaciones ayudan a los agentes a identificar las características de las llamadas de calidad vs. deficientes. Las grabaciones representan una valiosa herramienta de formación y simulación de roles. Además, permiten a los agentes de ventas perfeccionar sus estrategias comerciales. 
  • La grabación de llamadas brinda transparencia en caso de controversia. Las grabaciones registran la realidad tal cual es. Es imposible que los agentes recuerden cada palabra de sus conversaciones y la posibilidad de que olviden cierta información es mayores si tienen que introducir los datos de manera manual. En caso de controversia, es muy importante asegurarse de tener todos los datos correctos; al fin y al cabo, las grabaciones nunca mienten.
  • La grabación de llamadas permiten conocer qué productos y servicios prefieren los clientes. Es habitual que los clientes llamen para saber si ofreces un producto o servicio en concreto. Aun si no lo prestas, es un dato importante que se debe comunicar a las personas indicadas de la empresa, como a los responsables de desarrollo de productos, para que estén al tanto de oportunidades de mercado emergentes.

Además, la grabación de llamadas te permite recompensar a los clientes con un buen servicio y a los agentes cuando realizan un buen trabajo.

Cómo la grabación de llamadas puede aumentar el rendimiento de los equipos

Si quieres mejorar el rendimiento de tus equipos de ventas y atención al cliente, no hay nada mejor que la grabación de llamadas. 

Esta función de Aircall incluye numerosas integraciones útiles para rastrear, analizar y mejorar el rendimiento general de tu call center de ventas o atención al cliente.

Equipos de ventas

Escuchar presentaciones de venta eficaces en llamadas salientes es muy útil a la hora de formar al personal comercial. 

Cuando los nuevos agentes de ventas realizan sus primeras llamadas, la reproducción de las mismas permite a los responsables evaluar de forma objetiva su rendimiento para garantizar una mejora continua.

En lugar de escuchar todas las grabaciones, la función de Aircall permite transcribir las llamadas y extraer la información útil a partir de un gran volumen de consultas con herramientas de aprendizaje automático, lo que supone un ahorro de tiempo y recursos para los responsables de realizar las evaluaciones de rendimiento.

Además de Aircall, existen otros software de ventas con funciones de IA y transcripción muy eficaces:

Equipos de atención al cliente

Las grabaciones automáticas son una excelente fuente de datos a la hora de decidir cómo reducir los tiempos de espera, aumentar las tasas de resolución de problemas de clientes en la primera llamada o mejorar y agilizar dicha resolución. 

Cuando los clientes realizan una reclamación, las grabaciones representan un valioso recurso para aprender de la experiencia y aplicar mejoras que garanticen una experiencia de cliente óptima en el futuro. 

Gracias a las grabaciones de llamadas, podrás organizar evaluaciones de rendimiento periódicas con los agentes para mejorar su rendimiento de forma continua. Si un agente tiene problemas, podrás escuchar la conversación en tiempo real y ayudarle en ese preciso momento con la función Call Whispering o Coaching en vivo de Aircall. Asimismo, podrás revisar la transcripción de la llamada e indicarle cómo actuar en el futuro.

Existen otros software de atención al cliente con funciones de IA y transcripción muy eficaces:

Una forma directa y eficaz de mejorar la experiencia del cliente, tanto la del equipo de ventas como la de atención al cliente, es aprovechar las ventajas de las grabaciones. Un cliente satisfecho es un cliente leal y, cuando recurres a la grabación de llamadas para garantizar una experiencia de cliente positiva, aumenta la probabilidad de que estos se conviertan en fieles seguidores o incluso defensores de tu marca, lo que también ayudará a atraer nuevos consumidores.

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