Wie Swapfiets mit Aircall seinen Kundensupport in der Spur hält

Swapfiets ist der erste Fahrrad-Abonnementdienst der Welt. Das Unternehmen sorgt in derzeit acht europäischen Ländern für attraktivere Städte – mit Fahrrädern, für den täglichen Bedarf der Bewohner. 

Zur Auswahl stehen klassische Fahrrädern und moderne E-Bikes, die allesamt aus robustem und langlebigem Material hergestellt werden. Zu erkennen sind die Swapfiets-Fahrräder anhand ihrer charakteristischen blauen Vorderreifen. 

Damit die Räder wortwörtlich niemals still stehen, bietet Swapfiets seinen Abonnenten einen speziellen Reparaturservice. Standardisierter Teile sorgen für schnelle Reparaturen und sollte das nicht zeitnah möglich sein, wird problemlos das alte Rad gegen ein Neues getauscht. Garantiert.  

In puncto Nachhaltigkeit arbeitet Swapfiets mit Hochdruck daran, bis 2025 ein 100%iges Kreislaufmodell einzuführen - wobei schon jetzt so viele Bauteile wie möglich recycelt werden. 

Swapfiets oberste Priorität ist es, all seinen Abonnenten reibungslose Fahrten von A nach B zu ermöglichen. Um das trotz einer stetig wachsenden Mitgliederzahl zu gewährleisten, beschäftigt das Support-Team des Unternehmens über 100 Mitarbeiter, die an allen Wochentagen und auf sechs Sprachen Unterstützung bieten. 

Vor diesem Hintergrund haben wir Swapfielts Projektmanager Christoph Eilers dazu befragt, wie Aircall zum Aufbau eines funktionierenden Kundensupports beiträgt und für ein besseres Kundenerlebnis sorgt.  

Von einem veralteten PBX-System zur innovativen Cloud-Lösung

Als Chris Eilers zum Unternehmen stieß, um die Infrastruktur des Kundendienstes zu optimieren, verließ sich Swapfiets auf ein veraltetes PBX-System zur Bearbeitung von Support-Anrufen. Eine kurze Analyse zeigte, dass das System veraltet und teuer war. Die Verwaltung war umständlich, die Anrufqualität mangelhaft und es fehlte an innovativen Funktionen, die das Kundenerlebnis verbessern. 

Also begann Chris Eilers, eine neue Telefonlösung zu suchen, die sich schnell und flexibel an die Bedürfnisse des Support-Teams anpassen lässt. Oberstes Ziel dabei war, die 7.000 bis 10.000 Anrufe, die jede Woche bei Swapfiets eingehen, effizient bearbeiten zu können. 

„Die Anliegen unserer Anrufer sind in der Regel dringend. Sie sind draußen mit einem Fahrrad unterwegs und brauchen Hilfe. In solchen Fällen wollen sie keine E-Mail schicken und lange auf Antwort warten. 

Deshalb benötigen wir eine Telefonlösung, die uns ermöglicht schnell zu reagieren, damit sich unsere Mitglieder direkt wieder auf den Sattel schwingen können”, erklärt Chris Eilers.

Chris hatte zuvor schon mit Aircall gearbeitet. Also fiel ihm die Entscheidung leicht. Er wusste aus eigener Erfahrung, dass Aircall eine zuverlässige und intuitive Lösung mit einer Vielzahl an nützlichen Funktionen ist. Eine Lösung, die Swapfiets Support-Team dabei unterstützt, ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Die Teamleiter und Manager profitieren von der Möglichkeit, die Leistungen in Echtzeit zu verfolgen. 

Neben den umfangreichen Tools von Aicall war ein weiterer wichtiger Aspekt für Chris, dass die Anwendung ohne spezielle Hilfe einsetzbar ist und so Autonomie bietet. Das frühere Telefonsystem war für Swapfiets Mitarbeiter nur schwer verständlich und aufwendig zu aktualisieren. 

Dadurch mangelte es dem Team an Flexibilität und jede erdenkliche Änderung - seien es neue Bürozeiten oder die Einarbeitung neuer Agenten - war ein Ärgernis.  

„Einer der größten Vorteile von Aircall ist die Benutzerfreundlichkeit. Mit unserem alten PBX-System brauchten wir ständig professionelle Hilfe, wenn wir eine Änderung an unseren Anrufabläufen vornehmen oder neue Nummern anlegen wollten. 

Mit Aircall sind wir in der Lage, diese Anpassungen mit wenigen Klicks selbst vorzunehmen. Das bedeutet, dass wir unseren Service ohne Reibungsverluste weiter verbessern und skalieren können", sagt Chris Eilers.

Neben der neu gewonnenen Autonomie schätzt Swapfiets während der Umstellungsphase auch die engagierte Unterstützung von Aircalls Implementierungsspezialisten, David Suárez Sanabria. Er stellte sicher, dass die Einführung von Aircall reibungslos verlief und Chris Eilers und sein Team schnell Antworten auf dringende Fragen erhielten.  

„Ich muss David ein besonderes Lob aussprechen. Es war ein Segen, mit ihm zusammenzuarbeiten. Er ist super kompetent und einer der besten Onboarding-Spezialisten, mit denen ich je gearbeitet habe.”

Tiefe Kundeneinblicke dank Analytics+

Zusätzlich zur schnellen und problemlosen Einrichtung von Aircall, profitierten Chris Eilers und das Swapfiets Support-Team von Analytics+. Eine zielsichere Funktion, um jederzeit Einblicke in die Team-Performance zu bekommen.    

Mit den Analysefunktionen und Dashboards von Aircall können Chris und andere Manager wichtige Daten einsehen und sich so einen Überblick über Anrufaktivitäten, spezifische Trends, detaillierte Grafiken, unbeantwortete Anrufe und vieles mehr verschaffen. Zudem protokolliert Aircall diese Informationen automatisch, sodass sie bei Bedarf frühere Interaktionen nachvollziehen können. 

Mit dieser Datengrundlage können leitende Mitarbeiter des Supports fundierte Entscheidungen zum Ausbau und zur Optimierung des Kundenservices treffen. Gleichzeitig ermöglichen die Statistiken, Top-Performer im Swapfiets Support-Team zu identifizieren. So können sie die verdiente Anerkennung erhalten, was die Moral der Mitarbeiter stärkt. 

„Mit Analytics+ und dem Activity Feed von Aircall können wir jederzeit sehen, was passiert und schnell darauf reagieren. Tatsächlich konnten wir mithilfe der Echtzeit-Analysen ein Defizit bei der Beantwortung von Anrufen während der Mittagspause feststellen. 

Auf der Grundlage dieser Erkenntnis haben wir unseren Schichtplan entsprechend angepasst, um die größere Nachfrage zur Mittagszeit leichter bewältigen zu können. Wir haben die Tagging-Daten von Aircall sogar genutzt, um unser Produkt zu verbessern. Das Ergebnis sind neue Features in der App, die auf häufig gestellten Fragen bei Kundentelefonaten basieren. 

Das hilft uns dabei, einen besseren Service und ein besseres Erlebnis für unsere Mitglieder zu schaffen", sagt Chris Eilers.

Chris Eilers und das Support-Team legen großen Wert auf innovative Tools, um den Mitgliedern von Swapfiets das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Aus diesem Grund haben sie auch damit begonnen, HubSpot als Service- und Marketingplattform zu verwenden. Durch die nahtlose Integration des Business-Tools mit der Aircall-Lösung kann das Team noch effizienter arbeiten. 

Über die Verknüpfung beider Plattformen lassen sich Anrufe ganz einfach in Kombination mit bestimmten Kontakten und Tickets protokollieren, sodass den Agenten alle relevanten Informationen an einem Ort zur Verfügung stehen.

Aufbau einer wirklich personalisierten Kundenerfahrung

Durch die Kombination von Aircall und HubSpot gelang es Swapfiets, vielfältige Daten und Erkenntnisse zu sammeln, um wichtige KPIs wie die Erstlösungsrate zu verbessern. 

Gleichzeitig unterstützt Aircall die Support-Agenten dabei, den Mitgliedern von Swapfiets ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, an das sie sich positiv erinnern werden. 

Diese empathischen Interaktionen sind ein Faktor, der bei einer verhältnismäßig jungen Kundschaft und aufgeschlossenen Marke von entscheidender Bedeutung ist.

Mit den Pop-up-Insight-Karten von Aircall ist das Support-Team bestens vorbereitet. Die Agenten sehen sofort, wer anruft (einschließlich des Hinweises, ob es sich um ein Mitglied, einen potenziellen Kunden oder einen Mitarbeiter handelt) und erhalten nützliche Informationen, die ihnen helfen, die Bedürfnisse ihres Gegenübers frühzeitig zu erkennen. 

Zudem können die Support-Mitarbeiter hilfreiche Informationen zu Kontakten untereinander austauschen, indem Sie Notizen zu Anrufen und Tickets hinzufügen. Auf diese Weise können sie immer sofort weiterhelfen. Eine Win-win-Situation, die dem Support-Team ein Erfolgserlebnis verschafft und bei den Kunden für Zufriedenheit sorgt. 

Um die Personalisierung zusätzlich zu steigern, hat Swapfiets sogar ein benutzerdefiniertes Sprachmenü (IVR) mit Aufnahmen seiner eigenen Agenten erstellt. Die Warteschleifenmusik ist ebenfalls einzigartig, da Anrufer mit einem Musiktitel begrüßt werden, der von einem der talentierten Mitarbeiter von Swapfiets kreiert wurde. Ausgewählt wurde die Musik im Rahmen einer vom Projektteam organisierten „Beat-Challenge" (so kann man von Anfang an für Begeisterung sorgen!). 

„Das Team die IVRs aufnehmen zu lassen und einen Wettbewerb zu veranstalten, wer einen Track für unsere Warteschleifenmusik produzieren darf, war eine großartige Möglichkeit, unserer Arbeit eine persönliche Note zu verleihen und ein Gefühl von Spaß, Kreativität und Engagement zu vermitteln", so Chris Eilers. 

Fahrräder - und ein Lächeln - für noch mehr Mitglieder

Chris Eilers beschäftigt sich gerade damit, wie er noch mehr aus Aircall herausholen kann. Unter anderem mit Blick auf die neuen Funktionen von Aircall, wie beispielsweise der KI-gestützten Transkription von Anrufen und Sprachnachrichten. 

Das Feature sorgt automatisiert für mehr Transparenz hinsichtlich der Kundeninteraktionen und liefert so wertvolle Einblicke, die für die Verbesserung des Services genutzt werden können. 

Während Chris und das Swapfiets-Team weiter wachsen und für mehr Fahrräder unter den Mitgliedern auf der ganzen Welt sorgen, begleitet Sie Aircall als zuverlässiger Tandem-Partner. 

Möchten Sie ebenfalls Ihren Kundensupport optimieren? Dann profitieren Sie noch heute von Aircall.