Wie die Beaver Group ihre Produktivität dank Aircall steigern konnte

Die im australischen Perth angesiedelte Beaver Group ist sowohl im Bergbau als auch in der Energiebranche tätig - zwei der bedeutendsten Sektoren in Australien. Das breit gefächerte Unternehmensportfolio der Gruppe deckt eine Vielzahl verschiedener Bereiche, von Bergbauausrüstung bis hin zur Versandlogistik. Was die Gruppe jedoch im Vergleich zur konventionellen Konkurrenz auszeichnet, ist ihr Fokus auf Innovation und Scharfsinn.

Seit Jahren stützt sich die Beaver Group bei der Vertriebsarbeit auf HubSpot, allerdings musste die Anrufaktivität stets von Hand im CRM-System aufgezeichnet werden - ein kolossaler Zeitaufwand.

Aus diesem Grund begann Clinton Van Kampen, IT-Systemmanager, sich nach einer neuen Telefonlösung umzusehen, um die Produktivität des Unternehmens zu verbessern und die verschiedenen Softwaresysteme rund um HubSpot effizient zu zentralisieren.

„Die Kommunikation zwischen Kundenservice- und Vertriebsteams war mit Sicherheit nicht so effektiv, wie sie hätte sein sollen. Und wenn man von seinen Mitarbeitern erwartet, dass sie sich bei jedem einzelnen Anruf handschriftlich detaillierte Notizen machen und dann jedes Detail in ein CRM-System eingeben, stößt man zwangsläufig auf Protest.“

Einstieg in die digitale Transformation

Clinton hatte bereits eine Aufrüstung des bestehenden Telefonsystems in Betracht gezogen, da kam ihm die australische Regierung zu Hilfe und gab den entscheidenden Ausschlag. Australien hatte begonnen, sein altes Datennetz landesweit durch ein Breitbandnetz zu ersetzen.

Für das Telefonsystem der Gruppe in seiner damaligen Form bedeutete dies das endgültige Aus. Entweder musste auf ein leistungsfähigeres System aufgerüstet oder aber das bisherige System in ein neues Netzwerk eingebunden werden.

„Das Problem war, dass eine Integration mit einem CRM wie HubSpot bei keinem der alten Systeme in Frage kam, und die meisten Lösungen, die wir in Erwägung zogen, waren selbst in Sachen Softphone nicht wirklich konkurrenzfähig.“

Das neue Telefonsystem musste eine umfassende Integration mit HubSpot ermöglichen. Letztendlich blieben Clinton zwei Kandidaten zur Auswahl.

„Ich habe beide Systeme getestet. Als ich sie im Detail miteinander verglichen habe, hat sich Aircall als wesentlich ausgereifteres Produkt mit einem weitaus aktiveren Entwicklungszyklus erwiesen. Die Ergebnisse sprachen für sich. Aircall war eindeutig das bessere Produkt.“

Eine erfolgsorientierte Lösung

Angesichts der zahlreichen Unternehmen, die die Beaver Group unter ihrem Konzerndach vereint, war für Clinton besonders wichtig, dass sich das Tool konzernweit ohne großen Aufwand implementieren und verwalten lassen würde.

„Ich brauchte nicht einmal auf das Aircall-Team zurückzugreifen. Ganz ohne dessen Unterstützung war das gesamte System in nur einem Tag vollständig eingerichtet - Routing, Anrufwarteschlangen, einfach alles. Und schon am nächsten Tag konnten alle ihre Arbeit wie gehabt wieder aufnehmen. Möglich war das, weil die Verwaltung des Systems das reinste Kinderspiel ist.“

Als Administrator weiß Clinton das Self-Service-Modell zu schätzen, er ist aber mindestens genauso beeindruckt von der hohen Reaktionsfähigkeit des Support-Netzwerks von Aircall.

„Wenn irgendetwas schief läuft, kann ich das Problem quasi in Eigenregie ausfindig machen und beheben. Sollte sich ein Problem doch als etwas komplizierter entpuppen, dann muss ich nicht stundenlang am Telefon in einer Warteschleife hängen, sondern brauche nur einen Chat zu öffnen und kann direkt mit dem Aircall Support-Team sprechen. Die Support-Mitarbeiter sind überaus effizient und konnten jedes Problem, auf das ich gestoßen bin, innerhalb von Minuten lösen."

Effizientes Arbeiten mit Aircall

Aircalls Integration mit HubSpot und die Kontaktsynchronisation per PieSync gestalten die Arbeit sowohl der Kundenservice- als auch der Sales-Teams um einiges effizienter. Und nicht zuletzt wird die Genauigkeit der Daten gewährleistet.

Wenn ein Kundenkontakt wegen eines Problems anruft oder einen Rat benötigt, kann das Kundenservice-Team ganz einfach alle relevanten Informationen an einen Mitarbeiter des Vertriebsteams übergeben oder Probleme selbst lösen - und gleichzeitig alle wesentlichen Informationen für einen Follow-up aufzeichnen.

„Aircall und HubSpot übernehmen nahezu alles für uns. Das macht die Arbeit für jeden von uns um einiges leichter."

Beim Follow-up mit den Kunden erweist es sich für die Mitarbeiter als enorme Hilfe, dass alles an einem zentralen Ort gespeichert ist. Das macht die Kommunikation mit den Kunden effizienter.

„Ein Großteil der manuellen Arbeit entfällt. Der Mitarbeiter braucht nur noch die eigenen Anmerkungen hinzuzufügen. Gleichzeitig übernimmt das System die Synchronisation mit bestehenden Deals oder dem jeweiligen Kontakt. In gewisser Weise nimmt das System unseren Mitarbeitern die gesamte Basis- und Vorarbeit ab.“

Zuvor war Reporting bei der Beaver Group nahezu inexistent. Heute hat das Unternehmen Zugriff auf die Daten von Aircall und verfügt damit über einen umfassenden Überblick über die Leistung der Teams.

„Es ist wirklich aufschlussreich zu erfahren, welche Mitarbeiter die Systeme am besten und welche sie viel zu wenig nutzen. So weiß ich, auf wen ich mich konzentrieren muss, damit weiterhin Compliance gewährleistet ist. Und ich kann sicherstellen, dass jeder die Ziele des Unternehmens unterstützt und sich dafür engagiert.“

Flexibilität für jede Arbeitsumgebung

Auch wenn die Beaver Group seit über 30 Jahren existiert, waren dem Führungsteam seit jeher die Bedeutung und der Wert von Technologie und der Investition in einen erstklassigen Tech-Stack bewusst. Kein Wunder also, dass Clinton seit mehreren Jahren die digitale Transformation der Beaver Group in Planung hatte.

„Ich wollte, dass unsere Systeme von jedem beliebigen Computer aus rund um den Globus bedient werden können, und zwar mit minimaler bzw. ohne jede Beeinträchtigung der Produktivität."

Als die Räder der Geschäftswelt mit COVID-19 zum Stillstand kamen, kämpften zahlreiche Unternehmen um den Fortbestand ihrer Aktivität. Die Beaver Group hingegen war auf die Umstellung vorbereitet.

„Anstatt mit einem Team von etwa 60 Mitarbeitern an zwei Standorten in Australien zu arbeiten, haben wir kurzerhand auf Homeoffice umgestellt, und das so gut wie ohne jede Änderung des Geschäftsablaufs. Es gab keinerlei Kopfzerbrechen über die Organisation von Hardware oder die Vorbereitung der Systeme. Aircall hat uns mit der notwendigen Flexibilität ausgestattet, um nahtlos von einer Umgebung zur anderen umschalten zu können. Das zeigt den klaren Wettbewerbsvorteil, mit dem Aircall uns gegenüber den herkömmlichen Telefonsystemen, ja selbst gegenüber den Industrieschwergewichten ausgestattet hat.”

Strategische Vorbereitung der Zukunft

Angesichts ihres kontinuierlichen Wachstums ist der Beaver Group mehr denn je die immense Bedeutung eines leistungsstarken, zentralisierten Tech-Stacks bewusst. Für Clinton war der Wechsel zu Aircall reine Selbstverständlichkeit.

„Eine All-in-One-Lösung, die sich umfassend mit unserem CRM-System integrieren ließ und den Schwerpunkt auf Qualität und Performance setzt. Aircall ist der Spitzenreiter auf diesem Markt. Das Unternehmen bietet ein ideales Produkt und hat deshalb derzeit keine wirkliche Konkurrenz."