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Jetzt loslegenDer Wechsel zu einem virtuellen Telefon bringt Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile. Viele zukunftsorientierte Unternehmen entscheiden sich für Cloud-basierte Telefonsysteme, weil sie einfacher zu bedienen, effizienter, kostengünstiger und sicherer sind als herkömmliche Telefone, wie z.B. Festnetz- oder PBX-Telefonanlagen.
Trotz dieser Vorteile sagt man VoIP-Anbietern (Voice over Internet Protocol) nach, dass ihr Service Qualitätsprobleme hat. Stichwörter wie Latenz, Netzwerküberlastung und Jitter lassen viele Sales- und Support-Teamleiter nachts nicht schlafen.
Wenn Sie dies hier lesen, wissen Sie wahrscheinlich, dass eine gute und stabile Internetverbindung viele verbreitete VoIP-Probleme beseitigt. Sie wissen aber auch, dass sie nicht in jedem Fall ein problemfreies Erlebnis gewährleistet. Damit Sie eine zuverlässige Gesprächsqualität haben, informieren wir Sie über die häufigsten VoIP-Probleme und geben Ihnen hilfreiche Tipps zur Fehlerbehebung jedes einzelnen Problems.
Quick links
Die Quelle(n) Ihrer VoIP-Probleme
Um zu verstehen, was alles schiefgehen kann, ist es wichtig, genau zu verstehen, wie VoIP-Anrufe funktionieren.
Wenn ein VoIP-User in das Mikrofon spricht, werden diese „rohen“ Audiodaten in einen digitalisierten Datenstrom umgewandelt und in 10–40 Millisekunden große Datenpakete komprimiert. Diese einzelnen Pakete werden nacheinander über das Gerät des Benutzers, den Router und den Medienserver der VoIP-Software (z. B. Twilio oder Plivo) übertragen. Anschließend gelangen sie über das Carrier-Netzwerk zum Empfangsgerät. Dieser Vorgang wird anschließend in die entgegengesetzte Richtung wiederholt, wenn die andere Person in ihr Mikrofon spricht.
Bei dieser mehrstufigen Reise gibt es zahlreiche Stellen, an denen etwas schief gehen kann. Sie können zwar nicht persönlich eingreifen und Probleme gemeinsam mit dem Carrier oder Empfänger beheben, aber Sie können andere Schwachstellen bekämpfen. Das mit der Strichlinie umrandete Feld in der obigen Abbildung zeigt, welche Phasen des Anrufprozesses Sie selbst beeinflussen können. Auf diesen Bereich konzentrieren wir uns in diesem Artikel.
Probleme mit der VoIP-Qualität beim Telefonieren
VoIP-Probleme können Anrufe erschweren oder gar unmöglich machen – vom Echo und Knacken, über Verzerrungen und One-Way-Audio, bis hin zu Anrufen, die abbrechen. Wenn Ihre Anrufqualität leidet, kann dies an einer oder mehreren der folgenden Ursachen liegen:
Audio-Latenzzeit: Latenzzeiten (Verzögerungen) können auftreten, während die „rohen“ Audiodaten komprimiert werden oder während der komprimierte Ton durch das ursprüngliche Netzwerk des Carriers (Twilio usw.) geleitet wird. Die Latenz wirkt sich nicht auf die Sprachqualität aus, aber sie beeinträchtigt die Lieferzeit. In den schlimmsten Fällen „übersprechen“ sich die Gesprächsteilnehmer gegenseitig, wobei der Ton in unregelmäßigen und ungünstigen Abständen auf dem Empfangsgerät ankommt.
Jitter: Jitter tritt auf, wenn die Audiopakete in unregelmäßigen Abständen beim Empfänger eintreffen. Töne müssen in einem konstanten Rhythmus abgespielt werden, um verständlich zu sein. Das heißt, jede Unregelmäßigkeit macht sich im Gespräch bemerkbar. VoIP-Anbieter können zwar Jitterbuffer einbauen, jedoch übersteigt die Latenzzeit manchmal die Kapazitäten solcher Buffer. Dann fehlen entweder Audioteile, bzw. werden sie sozusagen übersprungen (wenn die Pakete zu schnell zugestellt werden), oder Sie hören zwischenzeitig gar nichts (wenn die Pakete zu langsam ankommen).
Paketverlust: Wenn Pakete verloren gehen, verzögert werden oder Fehler enthalten, kann es passieren, dass das Netzwerk sie auslässt, bevor sie ihr vorgesehenes Ziel überhaupt erreichen. Dies ist in der Regel auf Bandbreitenbeschränkungen oder eine unzuverlässige Internetverbindung zurückzuführen. Das Ergebnis ist ein lückenhafter Ton.
Sprachqualität: Ein Problem kommt selten allein
Nur Highspeed-Internet wird Ihre VoIP-Probleme nicht unbedingt lösen. Denn solche Probleme sind in gewisser Weise miteinander verbunden und treten selten einzeln auf. Ihr Netzwerk muss richtig konfiguriert sein, damit Sie ein Maximum aus Ihrem VoIP-Telefon herausholen können.
VoIP-Probleme lösen: Überprüfen Sie Ihr Netzwerk
Die Optimierung Ihres Netzwerks ist eine ernste Angelegenheit. Wenn alles sorgfältig geplant ist und Sie über eine Anleitung verfügen, müssen Sie diese Aufgabe nur einmal erledigen. Sie werden den Unterschied sofort merken.
Netzwerkbandbreite für VoIP reservieren
Ohne ausreichende Bandbreite wird die VoIP-Qualität nie zufriedenstellend sein. Sprachpakete durchlaufen viele Etappen, bevor sie den Empfänger erreichen. Hierzu gehören u. a. Access Points, Router und Verzweigungen. Jede Etappe ist ein potenzieller Engpass und somit ein Grund für Frustration.
Die Netzwerkpriorisierung ist die beste Methode, um VoIP-Qualitätsproblemen vorzubeugen. Wenn die User in Ihrem Netzwerk mehrere Anwendungen gleichzeitig nutzen, verbrauchen sie dadurch Bandbreite, was wiederum Ihr Netzwerk verstopft – so wie eine Autobahn während der Hauptverkehrszeiten.
Sind die Fahrspuren nicht richtig gekennzeichnet, bilden sich schnell Staus, bis der Verkehr schließlich zum Stillstand kommt. Stellen Sie sich die Netzwerkpriorisierung so vor, als würden Sie zu unserer metaphorischen Autobahn Fahrspuren für Fahrgemeinschaften, Rettungsfahrzeuge und für abfahrende PKW hinzufügen – das Szenario findet selbstverständlich in einer Welt statt, in der Verkehrsregeln tatsächlich befolgt werden. Bestimmte Teile für bestimmte Zwecke zu reservieren, wird die Staus nicht vollständig beseitigen, aber hierdurch können Fahrzeuge mit hoher Priorität (ob Sprachdaten oder Krankenwagen) ungehindert an ihr Ziel gelangen.
Durch die Netzwerkpriorisierung können Sie einige Spuren (d.h. Bandbreite) ausschließlich für VoIP-Anrufe freigeben. So steht Ihren Gesprächen ausreichend Platz zur Verfügung. In der Branche wird dieses Zweckbindungsverfahren als Quality of Service (QoS) bezeichnet. Es stellt sicher, dass Sprachpakete eine höhere Bandbreitenpriorität haben als andere Datenpakete.
Für die Einrichtung müssen Sie die Anforderungen an die Bandbreite auf Ihrem Router konfigurieren. Diese Aufgabe kann kompliziert sein und sollte daher von einem IT-Spezialisten durchgeführt werden. Wenn Sie die VoIP-Telefonanlage von Aircall verwenden, können wir Ihren Router für Sie fernkonfigurieren.
Die nachstehenden Grafiken zeigen, um wie viel einer unserer Kunden die Latenzzeit und den Paketverlust nach der QoS-Einrichtung auf seinem Router reduziert hat.
Diese Zahlen sind nicht allzu schlecht, aber dies genügt, um gelegentlich Probleme mit der Sprachqualität zu verursachen. Hier sehen Sie, was nach der QoS-Einrichtung passierte:
WLAN vermeiden
Wenn Sie Anrufe über ein WLAN-Netzwerk tätigen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie VoIP-Probleme bekommen. Die WLAN-Abdeckung kann lückenhaft sein, was an Ihrem Arbeitsplatz zu einer nicht zufriedenstellenden Erfahrung führt. Das sind die Gründe dafür:
selbst die teuersten professionellen Router müssen manuell konfiguriert werden
das WLAN wurde nicht für Echtzeitanwendungen entwickelt
wahrscheinlich nutzen viele Geräte Ihr WLAN-Netzwerk und konkurrieren um Bandbreite.
In der Regel können Sie auch über ein WLAN-Netzwerk eine akzeptable VoIP-Qualität erzielen. Dennoch sorgt eine Ethernet-Verbindung für die beste VoIP-Verbindung.
Durch eine Ethernet-Verbindung vermeiden Sie auch Interferenzen: Smartphones, Mikrowellen und sogar Leuchtstoffröhren könnten während des VoIP-Anrufs Knacken, Knistern oder Brummgeräusche verursachen, wenn sie in der Nähe des Audioeingangs sind.
VoIP-Qualität und Smartphone-Nutzung
Ein Vorteil des virtuellen Telefons ist, dass es auch über Smartphone-Apps genutzt werden kann. Einige Funktionen sind aber möglicherweise nur in der Desktop-Anwendung uneingeschränkt zugänglich. Dennoch machen Apps Sales- und Support-Mitarbeiter mobiler, was Telearbeit und Effizienz betrifft.
Die Sprachqualität bei mit einem Smartphone getätigten VoIP-Anrufen ist vergleichbar mit der Sprachqualität bei anderen IP-Methoden, die nur Audio übertragen, z. B. bei FaceTime Audioanrufen. Sie können Sprachpakete auf Ihrem Smartphone sowie auf anderen Geräten priorisieren. Dies wird aber vermutlich zeitaufwändig, da Sie die mobilen Daten für alle Apps, die Sie derzeit nicht nutzen, deaktivieren müssen.
Im Allgemeinen sollte ein gutes LTE-Netz ausreichen, um eine gute VoIP-Qualität zu gewährleisten. Wenn Sie sich an einem öffentlichen Ort aufhalten, sollten Sie sich am besten nicht auf örtliche Internetdienste verlassen, da das Netzwerk bereits ausgelastet sein wird.
VoIP-Probleme lösen: Welches Headset nutzen Sie?
Sie sehen vielleicht nicht wie Störenfriede aus, aber Kopfhörer sind für mehr VoIP-Probleme verantwortlich, als Sie vielleicht erwarten. Je besser Kopfhörer werden, umso komplexer sind sie.
Bei den einen Kopfhörern wird die Verbindung mit der App getrennt, wenn der Benutzer zu lange stillt ist, andere werden nicht von bestimmten Betriebssystemen erkannt. Es kann sowohl zu Tonverzerrungen als auch zu One-Way-Audio kommen, wenn das Headset-Mikrofon auch den eingehenden Ton aufnimmt. Die meisten VoIP-Anbieter werden Ihnen ein professionelles Headset empfehlen, das mit ihrer Software kompatibel ist (Aircalls erste Wahl ist das Jabra Evolve 40).
Haben Sie immer noch VoIP-Probleme?
Dieser Leitfaden ist nicht komplett. Darüber hinaus sind VoIP-Probleme manchmal schwierig zu reproduzieren, zu diagnostizieren und zu beheben. Wir von Aircall möchten, dass jeder unseren VoIP-Dienst problemlos nutzen kann. Deshalb versuchen wir uns ständig zu verbessern.
Als VoIP-Anbieter bietet Aircall laufende Qualitätssicherung für Kunden sowie eine kostenlose Router-Konfiguration, um die Netzwerkbandbreite zu schützen.
Wenn Sie ein Problem haben, das in diesem Leitfaden nicht genannt wird, können Sie sich gerne in unserer Wissensdatenbank umsehen oder sich an unser Support-Team wenden: support@aircall.io.
Veröffentlicht am 29. Juni 2020.
