SMS oder Anruf? So wählen Sie den richtigen Kanal für Ihre Kundenkommunikation

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.

Jetzt loslegen

Ihr Kundensupport und Vertrieb setzen sowohl auf SMS als auch auf Anrufe. Angesichts steigender Kundenerwartungen ist allerdings ein präziser Ansatz erforderlich, der beides kombiniert. Unternehmen können sich nicht auf Vermutungen verlassen. Nur mit Daten, Fachwissen und Erfahrung lässt sich entscheiden, wann eine SMS für Schnelligkeit und wann ein Anruf für Glaubwürdigkeit und persönliche Verbindung am besten ist.

Dieser Artikel vergleicht SMS und Anrufe im Detail, zeigt Stärken, Schwächen, Vorteile und Anwendungsfälle, damit Führungskräfte ihre Kommunikationsstrategie optimieren können. 

Kurz und knapp

• SMS sind unschlagbar schnell, ihre Anzahl lässt sich schnell anpassen und sie sind ideal für Erinnerungen, Aktualisierungen und Werbeaktionen.

• Anrufe sind nach wie vor unerlässlich für komplexe, wichtige Gespräche, bei denen Vertrauen, Feingefühl und Empathie von entscheidender Bedeutung sind.

• Unternehmen sollten SMS für dringende, geschäftliche Kommunikation, Anrufe hingegen für strategische, beziehungsorientierte Gespräche nutzen.

• Durch die wirksame Kombination beider Kanäle lässt sich Ihre Kundenansprache auf die Art der Nachricht, die Kundenerwartungen und die jeweilige Phase des Kontakts zuschneiden.

• Plattformen wie Aircall vereinen SMS und Anrufe, sodass Teams mit Kund:innen kommunizieren und skalierbare Effizienz erreichen können, ohne dass dabei die persönliche Note verloren geht.

Ist es besser, Kund:innen anzurufen oder ihnen zu schreiben?

Kein Kommunikationskanal ist in jeder Situation gleichermaßen optimal. Unternehmen erzielen bessere Ergebnisse, wenn sie den Kanal an die Nachricht, die Kundschaft und die Phase des Kontakts anpassen.

Eine SMS überzeugt durch schnelle Zustellung und große Reichweite. 82 % der Verbraucher:innen überprüfen Benachrichtigungen binnen fünf Minuten, fast ein Drittel sogar innerhalb von 60 Sekunden. Dabei können die Antwortquoten bis zu 45 % erreichen. Die meisten Unternehmen verzeichnen eine Konversionsrate von 21 bis 30 %. Kund:innen bevorzugen SMS für praktische Anwendungsfälle wie Terminerinnerungen, Sendungsverfolgung und Werbeangebote.

Anrufe hingegen ermöglichen persönlichere Kontakte, insbesondere im Kundenservice. Trotz der Herausforderungen für die Vertriebsteams (die Konversionsrate bei Kaltakquise liegen im Durchschnitt bei nur 2,3 %) greifen Verbraucher:innen für komplexere Gespräche nach wie vor auf das Telefon zurück. 

Kundenkommunikation per Anruf im Überblick

Der Anruf ist nach wie vor einer der beständigsten Kanäle bei der Kundenkommunikation. Er kann zwar in Bezug auf Geschwindigkeit und Reichweite nicht mit SMS mithalten, erzielt jedoch in Situationen Wirkung, in denen es auf Nuancen und Glaubwürdigkeit ankommt. Ein Anruf vermittelt Verständnis, Tonfall und Dringlichkeit auf eine Weise, wie es eine SMS niemals kann. Und Kund:innen bestätigen das: 72 % der Personen, die den Support kontaktieren, greifen zum Telefon.

In kritischen Situationen, bei Service-Wiederherstellung oder bei wichtigen Gesprächen stellt der Anruf eine persönliche Verbindung her, die Interaktionen zu langfristigen Beziehungen werden lässt.

Häufige Anwendungsfälle

Telefonische Kontaktaufnahme erweist sich als besonders wirksam in Situationen, in denen Problemlösung in Echtzeit und Überzeugungsarbeit am wichtigsten sind. Telefongespräche helfen Vertriebs- und Kundensupportteams in Situationen, in denen es auf Interaktion in Echtzeit und den Aufbau von Vertrauen ankommt.

Zum Beispiel: 

• Verkaufsgespräche für komplexe Produkte: Überzeugung, individuelle Anpassung oder Umgang mit Einwänden. 

• Onboarding und Beratung: Geführte Einrichtung bei SaaS-, Fintech- und B2B-Diensten. 

• Eskalierte Kundensupport-Fälle: Situationen, in denen Aufmerksamkeit, Tonfall und Problemlösung in Echtzeit entscheidend sind. 

• Verlängerungen und Kundenbindung: Anrufe mit dem Ziel, die Kundenbeziehung wiederaufzubauen oder gefährdete Accounts zurückzugewinnen. 

Vor- und Nachteile von Anrufen beim Kundenkontakt

Best Practices für die Kundenkommunikation per Telefon

Die telefonische Kontaktaufnahme funktioniert am besten, wenn Teams sie strategisch und nicht in großem Umfang einsetzen. Bei richtiger Vorbereitung und mit den passenden Tools steigen die Antwortquoten, verbessert sich die Gesprächsqualität und wird sichergestellt, dass keine Gelegenheit ungenutzt bleibt. 

Befolgen Sie diese Best Practices, um optimale Ergebnisse zu erzielen:

• Wählen Sie Leads oder Kund:innen vorab aus, um festzulegen, wer einen Anruf und wer eine Nachricht erhält.

• Verwenden Sie die lokale Vorwahl (über Aircall verfügbar), um die Antwortquoten zu erhöhen.

• Planen Sie Ihre Anrufe strategisch anhand von Daten zu optimalen Anrufzeiten.

• Personalisieren Sie den Anruf mithilfe von CRM-Datenintegrationen (z. B. mit HubSpot oder Salesforce).

• Fassen Sie bei verpassten Anrufen immer per SMS oder E-Mail nach, um den Kontakt aufrechtzuerhalten.

Kundenkommunikation per SMS im Überblick

SMS haben sich als flexible, bequeme Alternative zur telefonischen Kommunikation etabliert. Sie eignen sich am besten für kurze, geschäftliche oder dringende Nachrichten, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Mit hohem Interaktionsniveau und der Tatsache, dass die meisten Nachrichten innerhalb weniger Minuten gelesen werden, bieten SMS eine Reichweite und Effizienz, wie sie mit Anrufen nicht erreicht werden können.

Häufige Anwendungsfälle

Mit SMS können Unternehmen die von Verbraucher:innen gewünschten Informationen sofort bereitstellen, ohne das Telefon hinzuziehen zu müssen. Zu den wirksamsten Anwendungsfällen gehören:

• Erinnerungen an Termine und Serviceleistungen, um die Zahl der nicht erscheinenden Kund:innen zu verringern.

• Nachfassaktionen bei verpassten Anrufen, um den Kontakt aufrechtzuerhalten.

• Aktualisierungen zu Auftragsstatus und Lieferungen um für Transparenz in Echtzeit zu sorgen.

• Einmalkennwort und Sicherheitsmeldungen zum Schutz von Konten.

• Zeitkritische Werbeaktionen oder Blitzverkäufe, um schnelles Handeln zu fördern.

• Umfragen nach Anrufen oder schnelle Anfragen zur Kundenzufriedenheit, um sofortiges Feedback einzuholen.

Vor- und Nachteile von SMS zur Kontaktaufnahme

Best Practices für die Kundenkommunikation per SMS

SMS sind zielführend, wenn Unternehmen Kundenvorlieben berücksichtigen und Nachrichten zweckmäßig einsetzen. Befolgen Sie diese Best Practices für SMS, um den Kontakt beizubehalten und ein möglichst hohes Interaktionsniveau zu erreichen:

• Holen Sie eine ausdrückliche Einwilligung ein, bevor Sie Nachrichten versenden (Compliance-Anforderung).

• Halten Sie Nachrichten kurz und zweckmäßig mit einem klaren Ziel.

• Personalisieren Sie die Nachricht, um Vertrauen aufzubauen und die Beziehung zu stärken.

• Bieten Sie frühzeitig Mehrwert – mit zeitkritischen Informationen oder einer klaren Handlungsaufforderung.

• Nutzen Sie SMS als Möglichkeit, Anrufe für komplexere Gespräche zu vereinbaren.

Anruf oder SMS? So wählen Sie den richtigen Ansatz für die Kundenkommunikation

Die Entscheidung zwischen Anruf und SMS hängt von der Komplexität der Nachricht, der Dringlichkeit und der Zielgruppe ab. Beide Kanäle bieten jeweils eigene Vorteile. Für eine starke Strategie bei der Kundenkommunikation ist es wichtig, sie wirksam zu kombinieren. 

SMS-Marketing ist ein leistungsstarkes Tool für schnelle, skalierbare Kommunikation, während Anrufe die persönliche Note bieten, die viele Kund:innen nach wie vor erwarten. 

Für die bestmöglichen Ergebnisse segmentieren Sie die Kommunikationskanäle nach Kundenwert oder -verhalten. VIP-Kund:innen bevorzugen möglicherweise direkte Anrufe, während breitere Zielgruppen gut auf geschäftliche Textnachrichten reagieren. Ermitteln Sie anhand von Daten aus früheren Kontakten, welcher Kommunikationskanal ein höheres Interaktionsniveau erreicht. 

Vor allem sollten beide Kanäle ausgewogen eingesetzt werden, um Kund:innen den größtmöglichen Nutzen von geschäftlichen Textnachrichten zu bieten und gleichzeitig die Beziehungen zu pflegen, die nur durch einen Anruf aufgebaut werden können. Bei Einbindung in eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie sind geschäftliche Textnachrichten ein leistungsstarkes Tool, das Anrufe wirkungsvoll ergänzt.

Eine Kundenkommunikationsplattform, die Anrufe in den Mittelpunkt stellt, aber auch SMS automatisiert? Das ist Aircall. Hier erfahren Sie mehr über unsere SMS Send API. 

Wann ein Anruf sinnvoll ist

Ein Anruf ist am wirksamsten, wenn ein Gespräch Sorgfalt, Vertrauen oder eine komplexe Erklärung erfordert. Und obwohl die Erfolgsquote bei Kaltakquiseanrufen nicht besonders beeindruckend ist, setzen Vertriebsleiter:innen bei komplexen Verkäufen, detaillierten Erläuterungen und Geschäftsabschlüssen – also in Situationen, in denen es auf Glaubwürdigkeit und Sicherheit ankommt – nach wie vor auf Anrufe.

„Es gibt keine wirksamere Lösung als den Anruf, um ein Produkt wie unseres zu verkaufen. Wir können das nur per Telefon umsetzen. Wir bekommen begeisterte Rückmeldungen von unseren Agents, die Aircall deutlich bevorzugen. Daher sind unsere telefonischen Aktivitäten um 30 % gestiegen, was sich natürlich auch in unseren Verkaufszahlen widerspiegelt.“

–Ambroise Prieur, ehemaliger Contact Center Administrator bei SumUp 

Wann SMS sinnvoll sind

Wählen Sie Textnachrichten, wenn die Kommunikation schnell, präzise und skalierbar sein muss. So lässt sich beispielsweise eine groß angelegten Kampagne für ein zeitlich begrenztes Angebot mit SMS deutlich leichter automatisieren als per Anruf. Und obwohl SMS nicht der einzige textbasierte Kommunikationskanal ist, der sich automatisieren lässt, überprüfen Kund:innen ihre Textnachrichten in vielen Fällen häufiger als ihre E-Mails. 

„Wir nutzen SMS auch im Vertrieb, um potenzielle Kund:innen daran zu erinnern, dass wir heute oder in 10 Minuten ein Treffen mit ihnen haben. Mit dieser Automatisierung macht sich Aircall dank der höheren Teilnahmequote an persönlichen Beratungen quasi von selbst bezahlt. SMS erzielen dabei die größte Wirkung.“

– Michael Shaskey, ehemaliger Head of Growth bei Humanitix  

Anrufe und SMS – mit Aircall unter demselben Dach

Mit Aircall müssen Sie sich nicht zwischen SMS oder Anrufen entscheiden, denn unsere Plattform vereint beide Kanäle. Aircall blickt auf über ein Jahrzehnt an Branchenerfahrung zurück und ist ein führender Anbieter von sprachbasierten Diensten, der zuverlässige Telefonie mit skalierbaren geschäftlichen Textnachrichten kombiniert.

Statt zwischen verschiedenen Tools zu wechseln und dabei wichtige Zusammenhänge aus den Augen zu verlieren, brauchen Teams für jeden Austausch mit ihren Kunden nur diese eine zentrale Plattform. Das verhindert isolierte Datenbestände, und es wird sichergestellt, dass Vertriebs- und Support-Agents stets alles im Blick haben, unabhängig davon, wie Kund:innen zu Beginn den Kontakt aufgenommen haben. 

Mit der SMS API von Aircall lassen sich Nachrichten automatisieren, Erinnerungen auslösen und Aktualisierungen direkt über vorhandene Arbeitsabläufe personalisieren. Dank der SMS-Funktion der Plattform konnte der auf Immobilienentwicklung spezialisierte Kreditgeber CrowdProperty bessere Rückrufquoten erzielen und hat so weniger Geschäftschancen verpasst.

Aircall geht über SMS hinaus und unterstützt auch WhatsApp-Nachrichten, damit Sie Ihre Kund:innen in jeder Alltagssituation erreichen können. Integrationen mit führenden CRM- und Helpdesk-Systemen verknüpfen Kundengespräche direkt mit den täglich eingesetzten Tools.

Mit Aircall können Unternehmen Anrufe und SMS parallel einsetzen, um die Effizienz zu steigern, ohne dabei auf die persönliche Note verzichten zu müssen.  

Kombinieren Sie Anrufe und SMS auf einer zuverlässigen Plattform und erhöhen Sie den Kommunikationsanteil, der Ihr Unternehmen wirklich voranbringt. Testen Sie Aircall noch heute kostenlos. 

Häufig gestellte Fragen zu SMS oder Anrufen bei der Kundenkommunikation

Was ist der Unterschied zwischen Anrufen und SMS?

Bei SMS werden kurze Textnachrichten sofort und in großer Menge übermittelt, während Anrufe in Echtzeit Gespräche ermöglichen, bei denen Tonfall und Emotionen eine Rolle spielen. SMS eignen sich am besten für dringende Aktualisierungen, Erinnerungen und Werbeaktionen, Anrufe dagegen für komplexe, strategische oder vertrauensbasierte Interaktionen, die ohne persönliche Verbindung nicht möglich sind.

Sind Anrufe oder SMS für den Vertrieb besser?

SMS steigern die Effizienz und Interaktionsquoten und eignen sich daher ideal für Nachfassaktionen, Erinnerungen und die Kontaktaufnahme in der Anfangsphase. Anrufe funktionieren am besten bei komplexen Verkaufsgesprächen, Live-Demos und Vertragsverhandlungen, bei denen Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft wichtig sind. In den erfolgreichsten Vertriebsstrategien werden beide Kanäle kombiniert, um die Bedürfnisse der Kund:innen in jeder Phase optimal zu bedienen.

Sind Anrufe oder SMS besser für den Kundensupport?

SMS eignen sich für schnelle Aktualisierungen, Terminerinnerungen und einfache Anfragen, während Anrufe weiterhin der bevorzugte Kanal für Eskalationen, Beschwerden oder Situationen sind, die Einfühlungsvermögen und eine Lösung in Echtzeit erfordern. 

Kundensupportteams erzielen die besten Ergebnisse, wenn sie beide Kanäle kombinieren: SMS für Effizienz und Anrufe für Situationen, die persönliche Betreuung erfordern.

Was ist SMS-Kommunikation?

SMS-Kommunikation bezieht sich auf die Nutzung von Textnachrichten als Marketingkanal zur Kontaktaufnahme mit potenziellen Kund:innen. Unternehmen nutzen diesen Kanal für Erinnerungen, Aktualisierungen, Werbeaktionen und Umfragen. Mit hohen Öffnungs- und Antwortquoten ist sie eine schnelle und kostengünstige Möglichkeit, mit Kund:innen in Kontakt zu treten, und ergänzt gleichzeitig andere Kommunikationsformen wie Anrufe oder E-Mails.

Was ist besser: Marketing per SMS oder E-Mail?

SMS übertreffen E-Mails in Bezug auf Geschwindigkeit und Interaktion. Textnachrichten erzielen hohe Öffnungsquoten und werden meist innerhalb weniger Minuten gelesen. Mit E-Mails können detailliertere Informationen übermittelt werden, allerdings ist die Interaktion schlechter. Der beste Ansatz besteht nicht darin, einen Kanal dem anderen vorzuziehen, sondern SMS und E-Mail als Teil einer integrierten, kanalübergreifenden Kommunikationsstrategie zu kombinieren.

Was ist besser für die Kundenkommunikation – SMS oder WhatsApp?

SMS funktionieren auf jedem Smartphone und sind aufgrund ihrer Reichweite und Zuverlässigkeit am besten für dringende, zeitkritische Aktualisierungen geeignet. WhatsApp erfordert eine Internetverbindung und die installierte App bei Kund:innen, unterstützt aber wechselseitige Chats, sodass es sich besser für komplexe Interaktionen eignet. 

Die besten Kommunikationsstrategien setzen auf beide Kanäle: SMS für eine universelle, sofortige Zustellung und WhatsApp für persönlichere, interaktive Gespräche, sodass Sie Ihre Kund:innen über deren bevorzugten Kanal erreichen.

Veröffentlicht am 19. Januar 2026.