Wie Sie Ihr Kundensupport-Team in emotionaler Intelligenz schulen

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Emotionale Intelligenz, die Fähigkeit, die eigenen Emotionen und die anderer zu verstehen, zu steuern und darauf zu reagieren, ist eine entscheidende Kompetenz für jeden in einer kundenorientierten Rolle. Das gilt insbesondere für einen Bereich wie den Kundensupport, wo Emotionen oft hochkochen und Interaktionen intensiv sein können.

Emotionale Intelligenz ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, die Bedürfnisse und Emotionen von Kunden genauer zu verstehen und darauf zu reagieren. Das führt zu positiveren Interaktionen und macht oft den Unterschied zwischen durchschnittlichem Service und einem außergewöhnlichen Support-Erlebnis aus!

Leider ist emotionale Intelligenz nicht immer angeboren. Für viele ist es eine Fähigkeit, die gezieltes Training und Übung erfordert, um sie zu meistern.

In diesem Leitfaden erklären wir, welche Rolle emotionale Intelligenz im Kundenservice spielt und wie Sie ein effektives Schulungsprogramm für emotionale Intelligenz für Ihr Kundensupport-Team erstellen.

Wir teilen auch Erkenntnisse von Experten für Kundenerlebnisse über ihre besten Strategien zur Förderung der kontinuierlichen Entwicklung dieser wesentlichen Fähigkeit. Abschließend untersuchen wir den Wert von Aircall für Teams, die EI in ihre Kundenkommunikationsstrategien und -programme integrieren möchten.

Wichtige Erkenntnisse

• Emotionale Intelligenz, die in Selbstwahrnehmung, Selbstregulierung, Motivation, Empathie und sozialen Fähigkeiten wurzelt, hilft Agenten dabei, angespannte Anrufe in vertrauensbildende Momente zu verwandeln.

• Wenn Agenten sowohl auf die Emotion als auch auf das Problem reagieren, steigen Kundenzufriedenheit und -loyalität.

• EI-Schulungen reduzieren Burnout und Fluktuation, indem sie Selbstregulierung und Resilienz stärken und so dem hohen Burnout-Risiko und dem weit verbreiteten Stress unter Agenten entgegenwirken.

• Effektive EI-Programme beginnen mit einer Bewertung und klaren Zielen, kombinieren dann Workshops, Rollenspiele, E-Learning und Coaching mit Messung und Iteration.

• Machen Sie EI zur täglichen Gewohnheit: Leiten und modellieren Sie sie, erkennen Sie „EQ-Erfolge“ an, integrieren Sie sie in Bewertungen und nutzen Sie Echtzeit-Tools, um während der Anrufe zu coachen.

Was ist emotionale Intelligenz?

Einfach ausgedrückt ist emotionale Intelligenz Ihre Fähigkeit, Ihre eigenen Emotionen zu verstehen und zu kontrollieren sowie die Emotionen anderer zu erkennen und zu beeinflussen. Sie hilft Ihnen, unter Druck ruhig zu bleiben, die Stimmung im Raum zu erkennen und auf eine Weise zu reagieren, die Vertrauen statt Spannung aufbaut.

Psychologen unterteilen die emotionale Intelligenz in fünf Schlüsselkomponenten:

• Selbstwahrnehmung: Das Wissen um die eigenen Emotionen, Auslöser und Stärken, damit Sie Situationen mit Klarheit meistern können.

• Selbstregulierung: Die Fähigkeit, die eigenen Emotionen im Griff zu behalten, auch wenn es stressig oder frustrierend wird.

• Motivation: Motiviert zu bleiben, um Ziele zu erreichen, nicht nur für Belohnungen, sondern weil Ihnen wirklich daran liegt, gute Arbeit zu leisten.

• Empathie: Verstehen, was andere fühlen, und Situationen aus ihrer Perspektive sehen.

• Soziale Fähigkeiten: Gesunde Kundenbeziehungen aufbauen, effektiv kommunizieren und Konflikte reibungslos lösen.

Zusammenfassend: Emotionale Intelligenz im Kundensupport ermöglicht es Agenten, schwierige Situationen ruhig zu bewältigen, Kundenbedürfnisse genauer zu verstehen und positive Erlebnisse zu schaffen, die dauerhafte Beziehungen aufbauen.

Die Bedeutung von emotionaler Intelligenz im Kundensupport

Der Kundensupport ist eine hochdruckbelastete Rolle; das versteht sich von selbst. Die Mitarbeiter haben ständig mit einem stetigen Fluss von Problemen und Kundenemotionen zu tun, von leichter Verwirrung bis hin zu intensiver Frustration oder Wut.

Hier kommt die emotionale Intelligenz ins Spiel und hilft den Agenten, diese komplexen Dynamiken mühelos zu bewältigen. Wenn ein Kunde beispielsweise Frustration über eine verspätete Bestellung äußert, kann ein Support-Agent leicht dessen Angst erkennen, mit Empathie reagieren und eine Lösung anbieten, die sowohl die emotionale als auch die praktische Seite des Problems anspricht.

Wenn Support-Agenten emotionale Intelligenz in jede Interaktion einbringen, fühlen sich die Kunden gehört, verstanden und geschätzt. Im Folgenden finden Sie einige der Wege, wie diese Fähigkeit das Support-Erlebnis transformiert.

Höhere Kundenzufriedenheit

Emotionale Intelligenz hilft Agenten, sich auf die Gefühle hinter den Worten eines Kunden einzustellen. Indem sie Frustration oder Angst frühzeitig erkennen, können sie mit Empathie und Beruhigung reagieren, anstatt nur mit einer vorgefertigten Lösung. Dieser Ansatz gibt den Kunden das Gefühl, wertgeschätzt und respektiert zu werden, was oft genauso wichtig ist wie die Lösung des Problems selbst.

Gesteigerte Markentreue

Ein schlechtes Kundensupport-Erlebnis kann Kunden abschrecken, aber das muss nicht sein. Indem Sie die Anliegen der Kunden mit echter Sorgfalt und Empathie angehen, bauen Sie Vertrauen auf, das Kunden dazu bringt, wiederzukommen. Tatsächlich sagten laut Salesforce 89 % der Kunden, dass sie nach einem positiven Kundensupport-Erlebnis erneut bei einer Marke einkaufen würden.

Reduzierter Burnout und Fluktuation bei den Mitarbeitern

Fast 60 % der Callcenter-Agenten sind von Burnout bedroht, und 87 % berichten von erheblichem Arbeitsstress. Schulungen zur emotionalen Intelligenz können hier einen entscheidenden Unterschied machen. Ein höherer EQ reduziert die emotionale Erschöpfung, indem er den Mitarbeitern hilft, ihre eigenen Emotionen zu erkennen und zu regulieren, damit sie die Frustration nicht von einer Interaktion zur nächsten mitnehmen. Es baut auch Resilienz auf, indem es den Agenten beibringt, negative Interaktionen neu zu bewerten und ein emotionales „Überschwappen“ zu verhindern, was das allgemeine Stressniveau senkt und das Burnout-Risiko verringert.

Über das Stressmanagement hinaus stattet eine EQ-Schulung die Agenten mit stärkeren Fähigkeiten zur Konfliktlösung aus. Wenn sich die Agenten sicher fühlen, schwierige Situationen zu bewältigen, gewinnen sie ein stärkeres Gefühl der Kontrolle, erleben weniger Angst und bleiben engagierter bei ihrer Arbeit. Das führt zu besseren Erlebnissen für die Kunden.

Und wenn Agenten in der Lage sind, positivere Erlebnisse für Kunden zu schaffen, ist es wahrscheinlicher, dass sie Wertschätzung und Anerkennung von Kunden und Managern erhalten. Diese Feedback-Schleife steigert die Moral und die Arbeitszufriedenheit und hält die Teams engagierter, motivierter und weniger anfällig für Burnout oder Kündigung.

Mehr Verkäufe und Umsatz

Wenn Kundensupport-Teams Empathie mit Problemlösung kombinieren, geht die Wirkung über die Zufriedenheit hinaus – sie treibt das Umsatzwachstum an. Kunden, die sich verstanden fühlen, bleiben eher loyal, erneuern Abonnements und widerstehen dem Wechsel zur Konkurrenz.

Emotionale Intelligenz stattet Agenten mit schärferen Zuhör- und Empathiefähigkeiten aus und hilft ihnen, subtile Hinweise auf unerfüllte Bedürfnisse zu erkennen. Beispielsweise kann ein Agent, der bemerkt, dass ein Kunde Schwierigkeiten hat, sein Support-Team zu skalieren, ein Upgrade auf einen höherwertigen Plan mit Automatisierung vorschlagen. Als Verständnis statt als Verkaufsdruck formuliert, fühlt sich der Upsell wie echte Unterstützung an.

Darüber hinaus schafft ein emotional intelligenter Service eine weitere positive Feedback-Schleife: Glücklichere Kunden teilen ihre Erfahrungen, was den Ruf Ihrer Marke stärkt und neue Geschäfte anzieht.

Ein effektives Schulungsprogramm für emotionale Intelligenz erstellen

Sie haben gesehen, wie emotionale Intelligenz den Kundenservice verändert. Jetzt ist es an der Zeit, sie in die Praxis umzusetzen. Der Aufbau eines EQ-Schulungsprogramms für Ihr Support-Team erfordert einen strukturierten Ansatz, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Fähigkeiten schnell und effektiv entwickeln.

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

1. Bewerten Sie das aktuelle Niveau der emotionalen Intelligenz

Das Ermitteln der emotionalen Intelligenz Ihrer Kundendienstmitarbeiter ist nicht so einfach wie ein schneller Test oder das Ankreuzen einiger Kästchen. Es ist ein Fähigkeitenset, das sich auf subtile Weise zeigt, wie im Tonfall, der Wortwahl und wie ein Agent knifflige Momente handhabt. Deshalb lohnt es sich, verschiedene Ansätze zu verfolgen, um wirklich zu verstehen, wo Ihr Team steht.

Wie Anupa Rongala, CEO von Invensis, es ausdrückt: „Emotionale Intelligenz ist im Kundensupport unverzichtbar geworden. Das aussagekräftigste Bewertungsinstrument ist kein Fragebogen – es ist die Beobachtung, wie jemand ein schwieriges Kundengespräch unter Druck bewältigt. Das Mithören von Live-Interaktionen und die Überprüfung von Support-Tickets unter Berücksichtigung des emotionalen Tons geben weitaus mehr Aufschluss als statische Bewertungen.“

So fangen Sie an:

• Verwenden Sie formale EI-Bewertungen, um eine Grundlage für jedes Teammitglied zu schaffen.

• Überprüfen Sie Verhaltenshinweise in Live- oder aufgezeichneten Anrufen, wie das Erkennen von Kundenemotionen, das Steuern des Tonfalls in angespannten Momenten, das Lösen von Konflikten ohne Abwehrhaltung und das Nachfassen am Ende der Interaktionen.

• Sammeln Sie mehrere Perspektiven durch Selbstreflexionsübungen, Umfragen nach dem Anruf und 360°-Feedback von Kollegen oder Managern, um ein umfassenderes Bild der emotionalen Stärken und Schwächen zu erhalten.

Diese Bewertung und die daraus gewonnenen Erkenntnisse dienen als Grundlage für Ihre Schulungsmaßnahmen. Sie helfen Ihnen, Lücken zu erkennen und zu bestimmen, wo Sie die bedeutendsten Verbesserungen erzielen können.

Wie Hayley Leddy, Client Success Director bei EY Catalyst, sagt: „Anstatt mich ausschließlich auf formale Bewertungen zu verlassen, glaube ich an die gemeinsame Entwicklung emotionaler Intelligenz im Team. Das beginnt früh – wenn es ruhig ist – durch den Aufbau von Beziehungen, die Vereinbarung gemeinsamer Normen und Werte und die Schaffung eines psychologisch sicheren Raums.“

2. Setzen Sie klare Ziele

Als Nächstes setzen Sie klare Ziele für Ihr Schulungsprogramm. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Schritt 1 als Leitfaden.

Wenn Ihre Bewertung beispielsweise zeigt, dass Ihr Kundensupport-Team Schwierigkeiten mit Empathie hat, setzen Sie sich das Ziel, ihre Fähigkeit zu verbessern, Kundenemotionen zu erkennen und darauf zu reagieren. Wenn Selbstregulierung eine Schwachstelle ist, konzentrieren Sie sich darauf, ihnen Techniken zur Steuerung ihrer Emotionen und zum Ruhigbleiben unter Druck zu vermitteln.

Davon abgesehen gibt es beim Thema EI einige unverzichtbare Punkte, die Teil jedes Schulungsplans sein sollten:

• Aktives Zuhören: Schulen Sie die Mitarbeiter darin, ihre aktiven Zuhörfähigkeiten zu verfeinern und sich voll und ganz auf das zu konzentrieren, was der Kunde sagt (und was er nicht sagt), damit sie auf eine Weise antworten können, die Verständnis zeigt.

• Konfliktlösung: Statten Sie Agenten mit Strategien aus, um angespannte Situationen zu deeskalieren, Gemeinsamkeiten zu finden und auf ein positives Ergebnis ohne Abwehrhaltung hinzuarbeiten.

• Entwicklung der Selbstwahrnehmung: Helfen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern, ihre eigenen Auslöser, Vorurteile und emotionalen Muster zu erkennen, damit sie absichtlich statt impulsiv reagieren können.

• Stressmanagement: Geben Sie den Mitarbeitern Werkzeuge an die Hand, um unter Druck ruhig und gefasst zu bleiben, selbst bei aufeinanderfolgenden schwierigen Interaktionen.

Klare Ziele erleichtern die Messung des Fortschritts, die Anpassung des Coachings und die Konzentration der Schulung auf die Fähigkeiten, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

3. Entscheiden Sie sich für das Schulungsformat

Nachdem Sie Ihre Ziele festgelegt haben, ist es an der Zeit, Ihr Schulungsformat auszuwählen. Es ist wichtig zu beachten, dass es hier keinen Einheitsansatz gibt. Das richtige Format hängt von den einzigartigen Bedürfnissen, Zielen und Umständen Ihrer Organisation ab.

Im Allgemeinen sollte ein effektives EI-Schulungsprogramm eine Mischung aus Lernmethoden und Werkzeugen enthalten, um verschiedenen Lernstilen gerecht zu werden. Hier sind einige der besten Optionen, die Sie in Betracht ziehen sollten:

Workshops

Dies sind interaktive Präsenz- oder virtuelle Sitzungen, in denen die Teilnehmer an Diskussionen, Aktivitäten und Übungen teilnehmen, die darauf abzielen, ihr Verständnis der Konzepte der emotionalen Intelligenz zu verbessern. Diese Sitzungen fördern die Gruppenbeteiligung und das kollaborative Lernen.

Josh Qian, COO und Mitbegründer von LINQ Kitchen, erklärt, wie sein Team Workshops wirkungsvoller gestaltet:

„Wir verwenden Spiegelübungen, bei denen die Agenten üben, die erklärte Emotion eines Kunden aktiv zu reflektieren und dann sein Problem neu zu formulieren, um ein echtes Verständnis und nicht nur ein Zuhören zu gewährleisten. Wir bringen auch externe Kommunikationscoaches für Workshops zur Bewältigung persönlicher Auslöser und zum Bewahren der Fassung unter Druck hinzu, wobei spezifische Atem- und mentale Umdeutungs-Techniken gelehrt werden, um intern zu deeskalieren, bevor man extern reagiert.“

Rollenspiele

Rollenspiele sind eine leistungsstarke, praktische Methode zur Entwicklung von emotionaler Intelligenz in Kundensupport-Teams. Sie bieten die Möglichkeit, reale Interaktionen in einer sicheren und kontrollierten Umgebung zu simulieren.

Hier können Teamleiter, Vorgesetzte oder Trainer des Kundendienstes verschiedene Kundenszenarien präsentieren. Die Support-Agenten arbeiten diese dann durch, während sie Feedback und Anleitung erhalten, wie sie die emotionale Dynamik jeder Interaktion steuern können.

„Rollenspiele in einer kleinen Gruppe können bahnbrechend sein. Wir bitten Freiwillige, die Rollen mit dem Support und umgekehrt zu tauschen, damit sie beide Seiten einer schwierigen Interaktion erleben“, sagt Dawson Whitfield, CEO und Mitbegründer von Looka.com.

„Anschließend führen wir eine Nachbesprechung durch, bei der jeder einen Moment teilt, den er geschätzt hat, und einen, den er als schwierig empfunden hat. Diese entspannte, sichere Umgebung ermöglicht es ihnen, sich mehr zu öffnen.“

Häufige Kundensupport-Szenarien, die Sie in Ihre Rollenspielübungen integrieren können, sind:

• Umgang mit einem frustrierten Kunden, der einen Supportfehler erlebt hat (z. B. ein Produktproblem, eine verpasste Lieferung oder schlechten Kundensupport).

• Lösung eines Problems für einen Kunden, der sich missverstanden oder ignoriert fühlt.

• Deeskalation eines Anrufs, bei dem der Kunde droht, seinen Service zu kündigen.

E-Learning-Module

Eine weitere Option sind E-Learning-Module. Dieser Ansatz bietet den Kundendienstteams eine flexible Möglichkeit, im eigenen Tempo durch Videos, Quizze und interaktive Inhalte mehr über die Konzepte der emotionalen Intelligenz zu lernen. Die Agenten können die Lernmaterialien jederzeit (und von überall) wieder aufrufen, um ihr Verständnis der emotionalen Intelligenz zu vertiefen.

Coaching und Feedback

Support-Coaching in Kombination mit Echtzeit-Feedback ist eine weitere wirksame Methode, um Ihrem Kundendienstteam Fähigkeiten zur emotionalen Intelligenz zu vermitteln. Dieser spezielle Ansatz kann die folgenden Komponenten umfassen:

• Kontinuierliches personalisiertes Coaching: Vorgesetzte oder Coaches arbeiten eng mit einzelnen Agenten oder kleinen Gruppen zusammen und bieten eine auf die Stärken und Verbesserungsbereiche jeder Person oder Gruppe zugeschnittene Einzelanleitung.

• Echtzeit-Feedback: Vorgesetzte beobachten Live-Kundengespräche mit Lösungen wie Aircall und geben sofortiges Feedback, wie die Emotionen der Kunden besser gehandhabt werden können.

• Analyse nach dem Anruf: Manager überprüfen aufgezeichnete Anrufe, um gezieltes Feedback zu geben. Sie heben Momente hervor, in denen Agenten eine starke emotionale Intelligenz zeigen (wie aktives Zuhören oder Empathie), und identifizieren Bereiche, in denen sich die Agenten verbessern könnten.

Spezielle Tage für den Austausch von Fähigkeiten und emotionale Resilienz

Hayley Leddy, Client Success Director bei EY Catalyst, betonte auch den Wert von speziellen Tagen für den Austausch von Fähigkeiten und emotionale Resilienz. Diese Sitzungen führen vielfältige, teamrelevante Themen ein, schaffen Raum für offene Perspektiven und lassen die Teams an realen Szenarien arbeiten, die schwer zu bewältigen waren.

Der Zweck geht über die Bereitstellung von Schulungen hinaus. Durch den Austausch von Erfahrungen und das gemeinsame Entwickeln von Strategien schaffen die Teams ein kollektives Toolkit und eine Denkweise zur Bewältigung von Komplexität. Diese bewusste Praxis stärkt das Vertrauen, verbessert die Zusammenarbeit und befähigt die Menschen, Herausforderungen mit größerer Resilienz zu begegnen.

4. Entwickeln Sie ansprechende Schulungsinhalte

Sobald Sie die passenden Schulungsformate ausgewählt haben, besteht der nächste Schritt darin, ansprechende und relevante Schulungsinhalte zu entwickeln. Der Inhalt sollte auf Ihre Ziele abgestimmt sein und verschiedene Lernpräferenzen berücksichtigen.

Sie können die Inhalte entweder intern erstellen oder ein externes Schulungsteam beauftragen, das auf emotionale Intelligenz spezialisiert ist. Externe Experten bringen oft neue Perspektiven und bewährte Methoden ein, die bei Ihrem Team möglicherweise besser ankommen.

Halten Sie die Inhalte praktisch und interaktiv. Nutzen Sie Beispiele aus Ihrer Organisation oder Branche, damit die Lektionen haften bleiben. Fallstudien, praktische Übungen und nachvollziehbare Beispiele helfen den Agenten, die Schulung mit ihren alltäglichen Herausforderungen zu verbinden und das Gelernte sofort anzuwenden.

5. Implementieren Sie das Programm

Jetzt ist es an der Zeit, das Schulungsprogramm mit voller Unterstützung Ihrer Agenten einzuführen. Schulungen zur emotionalen Intelligenz können sich abstrakt oder sogar wie Kritik anfühlen, wenn sie schlecht formuliert sind. Positionieren Sie sie daher von Anfang an als Wachstumschance.

Heben Sie die greifbaren Vorteile hervor, die sie erleben werden. Sie werden weniger Eskalationen bearbeiten, reibungslosere Kundeninteraktionen genießen und sich weniger ausgebrannt fühlen. Eine stärkere emotionale Intelligenz eröffnet auch Türen für die berufliche Weiterentwicklung, da sie sie von anderen abhebt und Führungsmöglichkeiten schafft. Wenn Agenten EI als ermächtigend und nicht als korrigierend ansehen, werden sie sich eher engagieren und die Schulung annehmen.

Was die Schulung selbst betrifft, so legen Sie realistische Zeitpläne fest, die in den täglichen Arbeitsablauf Ihres Teams passen. Teilen Sie das Programm in kleinere, überschaubare Module auf, die sich über mehrere Wochen erstrecken. Dieser Ansatz verhindert eine Überforderung und hilft, dass die Informationen haften bleiben. Verfolgen Sie die Anwesenheit und das Engagement, damit Sie wissen, wer teilnimmt und wer möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigt.

Planen Sie sorgfältig und kommunizieren Sie das „Warum“ klar. Wenn die Agenten den Zusammenhang zwischen emotionaler Intelligenz und besserer Leistung verstehen, verpflichten sie sich, die Fähigkeit zu entwickeln.

Wie Danilo Coviello, Gründungspartner bei Espresso Translations, es ausdrückt: „Ich mache es praktisch und zeige, wie es sich auszahlen wird – zum Beispiel, wie unsere Gruppe letztes Jahr drei Krisenprojekte ohne Kundenverlust bewältigt hat, und ich habe sichergestellt, dass alle sich des Zusammenhangs zwischen dieser kühlen Haltung, als das Projekt brannte, und unseren EQ-Bemühungen bewusst waren.“

6. Evaluieren und passen Sie Ihr Schulungsprogramm an

Nachdem Sie das Schulungsprogramm implementiert haben, bewerten Sie dessen Wirksamkeit und passen Sie es bei Bedarf an.

Führen Sie während und nach dem Schulungsprogramm Bewertungen durch, um den Wissenserhalt und die Anwendung der Fähigkeiten zu messen. Nutzen Sie Umfragen, Selbstbewertungen oder sogar die Live-Beobachtung von Kundeninteraktionen.

Sammeln Sie auch Feedback von den Teilnehmern zur Relevanz und Wirksamkeit der Schulung. Fragen Sie, was gut funktioniert hat, was verbessert werden muss und wie sie ihre neuen Kundenservice-Fähigkeiten anwenden wollen.

Nutzen Sie das Feedback und die Bewertungsdaten, um Ihre Schulungsinhalte, Ihr Format oder Ihre Vermittlungsmethoden für zukünftige Sitzungen zu verfeinern. Verpflichten Sie sich zur kontinuierlichen Verbesserung, um das Programm relevant zu halten, sich entwickelnden Herausforderungen im Kundensupport zu begegnen und einen dauerhaften Einfluss auf Ihr Team zu erzielen.

Best Practices für die Schulung Ihres Kundensupport-Teams in emotionaler Intelligenz

Schulungen zur emotionalen Intelligenz lassen sich nicht in einer einzigen Sitzung oder einer Checkliste zusammenfassen. Sie sind unordentlich, menschlich und manchmal unbequem, aber genau dort findet das wirkliche Wachstum statt. Hier sind unsere besten Praktiken im Kundenservice, um diesen Prozess praktisch, bedeutungsvoll und ja, sogar ein wenig inspirierend zu gestalten.

#1: EI-Schulung ist fortlaufend

Schulungen zur emotionalen Intelligenz finden nicht in einer einmaligen Lektion statt; sie entwickeln und stärken sich im Laufe der Zeit. Halten Sie die EI Ihres Teams scharf, indem Sie sie in Ihre langfristige Entwicklungsstrategie integrieren. Bieten Sie Auffrischungskurse und Fortgeschrittenen-Workshops an, um auf den erworbenen EI-Fähigkeiten aufzubauen.

#2. Starten Sie ein Mentoring-Programm

Richten Sie ein Mentoring-Programm ein, das erfahrene Agenten mit neueren Teammitgliedern zusammenbringt. Erfahrene Agenten geben Echtzeit-Feedback und Unterstützung, um Neulingen zu helfen, herausfordernde Situationen zu meistern und ihr Vertrauen in die Anwendung von Fähigkeiten zur emotionalen Intelligenz aufzubauen. Dieser Ansatz des Peer-Learnings fördert eine Kultur der Zusammenarbeit und des gegenseitigen Verständnisses innerhalb Ihres Kundensupport-Teams.

#3. EI muss ein Kernbestandteil Ihrer Teamkultur sein

Um emotionale Intelligenz zu einem echten Eckpfeiler Ihrer Teamkultur zu machen, behandeln Sie sie wie jeden wichtigen Wert oder jedes Unternehmensziel. Machen Sie sie sichtbar: Poster mit EI-Tipps, wöchentliche Herausforderungen wie „innehalten und nachdenken, bevor man antwortet“ oder kurze Team-Huddles, um über Interaktionen mit schwierigen oder verärgerten Kunden zu sprechen.

Ryan McCallister, Präsident und Gründer von F5 Mortgage, sagt: „Emotionale Intelligenz wird angewendet, wenn ich meine Teammitglieder ermutige, ihre Probleme und ihre Erfolge während der Teambesprechungen zu teilen. Indem ich diese Gespräche fortsetze, stelle ich langsam sicher, dass es zur Standardidee wird, dass emotionale Intelligenz keine Fähigkeit ist, die man einmal lernen kann, sondern eine Gewohnheit, die man häufig ausüben kann.“

Ermutigen Sie Führungskräfte, emotionale Intelligenz offen vorzuleben: Verletzlichkeit zeigen, zugeben, wenn sie einen schlechten Tag hatten, und demonstrieren, wie man sich wieder fängt. Wenn EI von oben nach unten praktiziert wird, sickert sie auf natürliche Weise in das alltägliche Verhalten ein und gibt den Ton für das gesamte Team an.

Wie Bill Berman, CEO von Berman Leadership, erklärt: „Führungskräfte müssen selbst emotionale Regulierung vorleben – ich habe mit einem CEO einer Versicherungsgesellschaft zusammengearbeitet, der anfing, seine eigenen Stressbewältigungstechniken in Teambesprechungen zu teilen. Wenn die Spitze Verletzlichkeit und EI-Fähigkeiten demonstriert, überträgt sich das auf natürliche Weise nach unten.“

#4. Erkennen und belohnen Sie emotionale Intelligenz in Ihrem Team

Anerkennung hat eine große Wirkung, wenn es darum geht, emotionale Intelligenz in Ihrem Team aufzubauen. Feiern Sie Momente, in denen Agenten schwierige Situationen mit Empathie, Geduld oder ruhiger Professionalität meistern. Das kann ein Lob in einer Teambesprechung, eine persönliche Notiz von einem Manager oder eine kleine Belohnung sein. Die Anerkennung dieser Verhaltensweisen verstärkt ihren Wert und motiviert andere, diesem Beispiel zu folgen.

„Wir flechten EI-Momente in einige unserer Besprechungen ein und bitten die Mitarbeiter, einen Erfolg und eine Herausforderung zu teilen, die Empathie oder Selbstwahrnehmung erforderten. Das Feiern dieser kleinen ‚EQ-Erfolge‘ in unserem #wins Slack-Kanal macht es normal, über Gefühle zu sprechen.“ – Dawson Whitfield, CEO und Mitbegründer von Looka.com.

Machen Sie emotionale Intelligenz zu einem Teil Ihrer Feedback-Schleifen und Leistungsbeurteilungen, nicht nur als „nice-to-have“, sondern als eine Kernkompetenz, die zum Erfolg beiträgt. Wenn Ihr Team sieht, dass EI zu echter Anerkennung und Wachstum führt, ist es wahrscheinlicher, dass es in ihre Entwicklung investiert.

„Um die Zustimmung zu erhalten, muss EI direkt mit ihren Erfolgsmetriken und dem beruflichen Aufstieg verbunden werden. Ich zeige den Teams Daten darüber, wie emotionale Intelligenz mit Beförderungsraten und Kundenbindung korreliert. Ein Kunde verzeichnete eine um 25 % höhere interne Beförderungsrate bei Support-Mitarbeitern mit hohem EI, was andere sofort motivierte, an der Schulung teilzunehmen.“ – Bill Berman, CEO von Berman Leadership

Wie Aircall dabei helfen kann, emotional intelligentere Interaktionen zu fördern

Emotionale Intelligenz unterscheidet guten Kundensupport von wirklich außergewöhnlichen Erlebnissen. Es ist die Fähigkeit, sich auf die Gefühle der Kunden einzustellen, unter Druck ruhig zu bleiben und mit Empathie zu reagieren.

Aber die Entwicklung dieser Kundenservice-Fähigkeiten in einem Team erfordert Zeit und konsequenten Aufwand. Ohne die richtigen Werkzeuge können selbst gut geschulte Agenten Schwierigkeiten haben, emotionale Intelligenz im Eifer des Gefechts anzuwenden. Deshalb sind Lösungen wie Aircall von unschätzbarem Wert. Sie geben Ihrem Team die Werkzeuge, die es braucht, um EI bei jedem Anruf in die Praxis umzusetzen!

Die Callcenter-Software von Aircall bietet kleinen und mittleren Unternehmen wie Ihrem Werkzeuge und Funktionen, die darauf ausgelegt sind, emotional intelligente Kundeninteraktionen zu unterstützen.

Eine dieser Funktionen ist die Sentiment-Analyse, die die Kundenzufriedenheit und Emotionen nach einem Gespräch erkennt und analysiert. Diese Erkenntnisse befähigen Ihr Team, zukünftige Interaktionen mit einem durchdachten, emotional intelligenteren Ansatz zu gestalten.

Zu guter Letzt ermöglicht Ihnen die Live-Überwachungsfunktion, Kundengespräche mitzuhören und den Agenten diskrete Echtzeit-Anleitungen oder -Coachings zu geben, ohne dass der Kunde es merkt. Sie können diese Funktion nutzen, um weniger erfahrene Teammitglieder durch herausfordernde Gespräche zu führen, während sie stattfinden.

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Häufig gestellte Fragen zur emotionalen Intelligenz im Kundenservice

Was ist emotionale Intelligenz im Kundenservice?

Emotionale Intelligenz im Kundenservice bedeutet, dass Support-Agenten ihre eigenen Emotionen verstehen und steuern und gleichzeitig die Emotionen der Kunden erkennen und angemessen darauf reagieren. Sie bleiben ruhig, zeigen Empathie und kommunizieren auf eine Weise, die den Kunden das Gefühl gibt, gehört und geschätzt zu werden, selbst bei schwierigen Interaktionen.

Warum ist emotionale Intelligenz im Kundenservice wichtig?

Emotionale Intelligenz verwandelt schwierige Kundeninteraktionen in positive Erlebnisse. Wenn Agenten Emotionen genau lesen und mit Empathie und Geduld reagieren, reduzieren sie Eskalationen, bauen Vertrauen auf und hinterlassen zufriedene Kunden. Sie verbessert auch das Wohlbefinden und die Arbeitszufriedenheit der Kundendienstmitarbeiter und schafft so ein besseres Umfeld für alle.

Wie können Sie emotionale Intelligenz im Kundenservice anwenden?

Sie wenden emotionale Intelligenz an, indem Sie aktives Zuhören praktizieren, die Gefühle der Kunden (wie Frustration, Verwirrung oder Angst) erkennen und ruhig und verständnisvoll reagieren. Es erfordert, die eigenen emotionalen Reaktionen zu steuern, bei Herausforderungen geduldig zu bleiben und Lösungen zu finden, die sowohl die praktischen Bedürfnisse als auch die emotionalen Anliegen des Kunden ansprechen. Schulung, Selbstwahrnehmung und Feedback sind der Schlüssel zum Aufbau dieser außergewöhnlichen Kundenservice-Fähigkeiten.

Sources

Khoros. Must-know customer service statistics of 2024. https://khoros.com/blog/must-know-customer-service-statistics 

Salesforce. State of the Connected Customer. https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf 

Jeff Toister. Contact Center Agent Burnout. https://www.toistersolutions.com/burnout 

Cornell eCommons. Making call center jobs better: The relationship between management practices and worker stress. https://ecommons.cornell.edu/server/api/core/bitstreams/e4ae98ca-9034-4f68-8be9-86885905f403/content 

Veröffentlicht am 16. Dezember 2024.