Ihr Leitfaden für ein erfolgreiches Support-Coaching

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Eine zuverlässige Kundenbetreuung ist für Unternehmen jeder Größe ein wertvolles Asset. In schlechteren Phasen hält es Ihr Unternehmen über Wasser und in guten steigert es Ihren Umsatz. Laut einer McKinsey-Umfrage zum Stand der Kundenbetreuung im Jahr 2022, legen Unternehmen auf drei Punkte besonderen Wert:

• Weiterentwicklung und Bindung ihrer besten Mitarbeiter

• Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) bei gleichzeitiger Reduzierung des Anrufvolumens und der Kosten

• Aufbau digitaler Betreuung und fortschrittlicher Analyse-Ökosysteme 

Was tun Unternehmen, die alle diese Punkte erfüllen? Sie nutzen einen soliden Coachingprozess für Ihre Support-Teams.

Wieso ist die Weiterentwicklung Ihres Support-Teams so wertvoll?

Die konstante Weiterentwicklung Ihres Support-Teams ist wichtig, damit die Arbeitsleistung Ihrer KollegInnen ihren eigenen und Ihren Ansprüchen gerecht werden kann. Mit regelmäßigem Coaching sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter an ihren Aufgaben wachsen und Ihrem Team deutlich länger erhalten bleiben. 

Entscheidend ist die Einführung einer einheitlichen Coachingmethode für Ihr Team, mit der Sie wertvolle Daten zur Leistungsbeurteilung erhalten, die es Ihnen erleichtern, Verbesserungen vorzuschlagen und Benchmarks festzulegen.

Darum hat Aircall für Sie gleich zwei Templates für die Weiterbildung von Support-Fähigkeiten zusammengestellt. Die erste konzentriert sich auf die Leistungsbewertung Ihres Supports und die zweite auf dessen Weiterbildung. Beide können Sie hier als ein Dokument herunterladen. Jetzt wollen wir uns jedoch erstmal anschauen, was jede:r Leiter:in eines Support-Teams, das auf langfristige Qualität und Erfolg setzt, dazu wissen muss. 

Wie bewerten Sie den aktuellen Stand Ihres Support-Teams richtig?

Vorlagen sind wertvolle Tools, mit denen Sie die Weiterentwicklung Ihres Teams strukturiert beginnen und den Fortschritt Ihrer Mitarbeiter akkurat abbilden können. Zum Vorteil für Sie und Ihrer Mitarbeiter. Nichtsdestotrotz nutzen Ihnen die Daten nur, wenn die Dokumentation gewissenhaft geführt wird und Sie die Auswahl der zu sammelnden Daten überlegt und zielführend getroffen haben. 

Vor diesem Hintergrund hat Aircall für Sie Vorschläge erarbeitet, wie Sie das Nutzen der Vorlagen für Ihr Unternehmen maximieren und so die Fähigkeiten Ihres Support-Teams entscheidend weiterentwickeln. 

Nutzen Sie Daten, um die Ausgangslage zu verstehen

Sammeln und analysieren Sie Daten, um die Ausgangssituation Ihres Support-Teams zu verstehen. Weiterentwicklung beginnt mit einem tiefen Verständnis des Ist-Zustands. Ein guter Anfang stellen Kennzahlen zur Performance Ihrer Mitarbeiter dar, die Sie beispielsweise im Statistik-Dashboard finden: 

• Gesamte Gespräche 

• Durchschnittliche Lösungsdauer 

• Durchschnittliche Antwortzeit 

• Erstkontakt-Lösungsquote 

• Abwanderung / Kundenbindungsrate

• Customer Satisfaction Score (CSAT) / Net Promoter Score (NPS)

• Engagement der Mitarbeitenden

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Mitarbeitenden nicht den Eindruck vermitteln, dass es hierbei nur um Kennzahlen geht. Die Statistik kann Sie dabei unterstützen, zu verstehen, wie die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeitenden sich verteilt und wo Verbesserungspotenzial vorhanden ist. Vergessen Sie aber nicht, dass alle individuelle Stärken, Schwächen, Umstände und Ziele mitbringt. 

Sprechen Sie persönlich mit Ihren Mitarbeitenden über die Ausgangslage

Daten sind eine hervorragende Gesprächsbasis. Aber auch nicht mehr. Die Analyse der Kennzahlen verrät Ihnen einiges, aber nicht, wo der Mitarbeiter sich gerne verbessern möchte. 

Darum unsere Empfehlung: 

Schauen Sie sich die Kennzahlen am besten gemeinsam an. Das ermöglicht Ihnen, auf Ausreißer wie einen niedrigen Durchschnitt bei der Antwortzeit einzugehen und durch Fragen wie …

• Was ist deiner Meinung nach eine ideale Antwortzeit? 

• Was könnte deine unterdurchschnittliche Antwortzeit deiner Meinung nach verursachen? 

• Fühlst du dich dazu befähigt, deine Durchschnittszeit zu senken? 

• Oder gibt es eine technologische Möglichkeit, welche dich dabei unterstützen könnte?

… ein tieferes Verständnis für die Ursachen zu entwickeln. 

Identifizieren Sie die Schwächen Ihres Mitarbeitenden

Die Schwächen gehen in der Regel aus den Daten hervor, die Sie gerade zusammen analysiert haben. Die Weiterentwicklung sollte hier ansetzen. Ob sich ein Fortschritt durch mehr Gesprächsannahmen oder durch andere Änderungen realisieren lässt, hängt von den besonderen Fähigkeiten Ihres Mitarbeiters oder Ihrer Mitarbeiterin ab. In welchen Bereichen schlummert noch ungenutztes Potenzial? Das kann bspw. das Zeitmanagement oder die Problemlösungsfähigkeit sein. 

Eine zielführende Maßnahme ist es, den Mitarbeitenden zusammen mit dem Team-Manager Aircall’s Support-Fähigkeiten-Vorlage ausfüllen zu lassen und folgende Kategorien zu bewerten: 

• Lösungsorientiertes Arbeiten 

• Teamwork

• Coaching

• Zeitmanagement 

• Technik-Kompetenz 

Nun sollten Sie eine klare Vorstellung haben, welche Fähigkeiten verbesserungsfähig sind. Wahrscheinlich führt Sie das zurück zu den identifizierten Ausreißern des ersten Schritts. Sie können stets mehr Soft Skills hinzufügen, um ein klares Bild der Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeitenden zu erhalten und präzise Maßnahmen zur Weiterentwicklung festzulegen. 

Jetzt ist es an der Zeit, drei Kategorien festzulegen, welche es laut Mitarbeiter:in und Manager:in zu verbessern gilt. 

Ein kurzer Tipp zu den Mitarbeiter:innen, die keine Schwächen aufweisen. Vielleicht können Sie sie für das Coaching der anderen Mitarbeitenden begeistern. Nicht jeder möchte mehr Verantwortung übernehmen, also akzeptieren Sie auch eine Absage. Vielleicht fokussiert sich der betroffene Mitarbeitende lieber auf seine eigene Arbeit.

Auch hier gibt es Möglichkeiten, um die hervorragende Arbeit dieser Mitarbeitenden weiter zu befähigen. Statten Sie ihn mit unserer Gesprächsaufzeichnung-Funktion oder der Flüster-Funktion aus, um andere bei der Arbeit zu unterstützen. Eine weitere Möglichkeit ist es, Anrufweiterleitungen an diesen Mitarbeitenden zuzulassen, um das hohe Potenzial des Mitarbeitenden ganz auszureizen. 

Sie können Ihre besten Mitarbeitenden auch fragen, wo sie selbst interessantes Wachstumspotenzial sehen. Das kann ein entferntes Ziel sein, verbunden mit hohem Arbeitseinsatz oder eine ganz neue Fähigkeit, welche der Mitarbeitende für sich erschließen möchte. 

Hören Sie sich auch Vorschläge an, welche neue Software oder andere Tools einschließen, denn persönliche Weiterentwicklung endet nie. Geben Sie Ihrem Mitarbeitenden zu verstehen, dass eine Fülle an Möglichkeiten auf ihn oder sie wartet und dass Sie gerne seinen oder ihren persönlichen Fortschritt unterstützen. 

Wie sieht der Coachingprozess für Support-Mitarbeitende konkret aus?

Die oben erwähnte Planung im Vorfeld und die Diskussion über die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeitenden sind für den Erfolg des nächsten Schritts - der Weiterentwicklung - von grundlegender Bedeutung. Sobald Sie Ihrem Team signalisiert haben, dass Sie in seine Fortbildung investieren wollen, ist es auch wichtig, dass Sie Taten folgen lassen. 

Keine Angst - Aircall steht Ihnen dabei zur Seite. Mit unserem herunterladbaren Template für ein effizientes Support-Coaching können Sie den Fortschritt Ihrer Support-Mitarbeitenden mitverfolgen. Aufgeteilt in vier Schritte, fördert unsere Vorlage einen stetigen und transparenten Fortschritt, damit sich die Mitarbeitenden nicht von KPIs überfordert fühlen, die unerreichbar scheinen.

Vergessen Sie beim Nutzen der Vorlage nicht,

• den Prozess zu begleiten und ambitionierte Ziele zu setzen

• zuzuhören, wenn Ziele den Mitarbeitern unrealistisch erscheinen und gemeinsam an anderen Zielvorstellungen zu arbeiten 

• dass es nicht nur um Ihre Mitarbeitenden geht, sondern auch Sie durch neue Programme oder Coaching-Möglichkeiten Ihren Beitrag zur Weiterentwicklung leisten können. 

• zu kommunizieren, dass Ihre Tür immer offen steht, während des Prozesses, aber auch zwischen einzelnen Schritten.

Eine Investition in Ihre Mitarbeiter ist eine Investition in Ihr Unternehmen 

Mitarbeiterbindung ist für Support-Teams überall eine große Herausforderung. Deshalb ist es für Sie und Ihr Unternehmen so wichtig, alles zu tun, um Ihr Team zu halten. Ein entscheidender Teil davon ist die Weiterentwicklung - das Eingehen auf die Wünsche und Ambitionen in Ihrem Unternehmen und die Befähigung des Einzelnen, so zu arbeiten, wie es ihm am besten passt.

Die hier vorgestellten Ratschläge und Vorlagen sind wichtige Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihr Support-Team weiterzuentwickeln und Ihr Unternehmen wachsen zu lassen. 

Investieren Sie in die langfristige Weiterentwicklung Ihrer Mitarbeiter, um auch zukünftig erfolgreich zu sein.
Laden Sie dafür hier unsere kostenlose Vorlage herunter.

Veröffentlicht am 28. Juli 2023.