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Jetzt loslegenGerade erläutern Sie Ihrem Gegenüber noch eine Lösung und schon im nächsten Moment wird dieser laut und unfreundlich. Schwierige Telefongespräche mit Kund:innen können Ihnen noch lange nachgehen, Ihr Selbstvertrauen erschüttern und Ihnen Kraft rauben. Alle Support-Agents haben das schon einmal erlebt. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie einen schlechten Job machen, sondern, dass Sie menschlich sind.
Dieser Leitfaden soll Ihnen diese Last etwas von den Schultern nehmen. Statt vagen Ratschlägen wie „Bleiben Sie einfach ruhig“ bieten wir Ihnen bewährte Strategien zum Tonfall, Skripte, an die Sie sich in stressigen Zeiten halten können, und Leitlinien, mit denen Sie bei Telefongesprächen mit schwierigen Kund:innen die Kontrolle über die Situation behalten.
Wichtigste Erkenntnisse
Am Telefon ist Deeskalation besonders schwierig, da Agents keine nonverbalen Signale nutzen können, sondern sich auf Tonfall, Sprechgeschwindigkeit und eine sorgfältige Wortwahl verlassen müssen.
Ein ruhiger, empathischer Gesprächsbeginn in Kombination mit einem Skript mit Begrüßungen sowie Kontext über die Kundin in Ihrem CRM-System schafft die Voraussetzungen für ein lösungsorientiertes Gespräch.
Aktive Zuhörtechniken, wie Bedenken zu wiederholen und defensive Unterbrechungen zu vermeiden, schaffen Vertrauen und bauen Frustration ab.
Strategien wie die HEARD-Methode und das Wissen, wann eine Eskalation erfolgen muss, sorgen sowohl für Kundenzufriedenheit als auch für das Wohlbefinden der Agents.
Skripte, empathische Formulierungen und KI-gestützte Tools wie AI Assist Pro von Aircall ermöglichen es Agents, schwierige Anrufe souverän abzuwickeln.
Warum Deeskalation am Telefon so schwierig ist
Eine angespannte Situation zu deeskalieren, ist schon persönlich schwer genug. Am Telefon ist das noch schwieriger.
Am Telefon ist keine Körpersprache und kein Augenkontakt möglich – zwei der wichtigsten Mittel, mit denen Menschen Vertrauen aufbauen und Konflikte aus dem Weg räumen. Was bleibt, ist Ihr Tonfall und Ihre Wortwahl. Beides kann jedoch in Sekundenschnelle falsch interpretiert werden.
Aus diesem Grund erfordert Deeskalation am Telefon mehr als nur grundsätzliche Kundendienstkompetenzen. Sie erfordert auf Telefongespräche zugeschnittene Strategien wie eine sorgfältige Wortwahl, eine bewusste Sprechgeschwindigkeit sowie eine Steuerung des Tonfalls. Mit diesen Techniken geben Sie Kund:innen das Gefühl, gehört zu werden – auch wenn Sie nicht nicken, lächeln oder ihnen in die Augen schauen können.
Cristina Deneve, Therapeutin und Gründerin von Empower U, erklärt, dass Tonfall und Sprechgeschwindigkeit wichtiger sind als die perfekte Wortwahl. „Wenn mein Gegenüber aufgebracht ist, verlangsame ich meine Sprache bewusst und senke meine Stimme. Das beruhigt sein Nervensystem auf natürliche Weise“, erzählt sie.
Skripte und Leitlinien stellen für Callcenter-Agents in solch stressigen Momenten ein Sicherheitsnetz dar. Sie helfen ihnen, Missverständnisse zu vermeiden und Gespräche lösungsorientiert zu führen.
Die Kunst, schwierige Gespräche zu führen
Wut und Frustration sind ansteckend – so aber auch ruhige, selbstbewusste Kommunikation. Um schwierige Gespräche zu bewältigen, bedarf es einer guten Gesprächsführung und Deeskalation. Lassen Sie sich dabei von wissenschaftlichen Erkenntnissen unterstützen, um Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern.
Was zu Beginn eines schwierigen Anrufs zu tun ist
Ruhig bleiben
Libby Murdoch, Gründerin und CEO von Brain Based EMDR Training, erklärt: „Am wichtigsten ist es, zu verstehen, dass wütende Kund:innen nicht wirklich wütend auf Sie sind – ihr Nervensystem ist überreizt.“ Wenn Sie dies berücksichtigen, können Sie schon in den ersten Sekunden eines schwierigen Anrufs die Ausrichtung für das gesamte Gespräch festlegen.
Atmen Sie also tief durch, senken Sie Ihre Stimme etwas und sprechen Sie bewusst langsamer. Ein ruhiger Tonfall vermittelt wütenden Kund:innen, dass Sie ihnen zuhören und die Kontrolle über das Gespräch haben.
Skripte mit Begrüßungsformeln verwenden
Eine gut strukturierte Begrüßung kann Ihnen dabei helfen, das Gespräch in die Hand zu nehmen, ohne wie ein Roboter zu klingen. Ein einfacher Satz wie „Hallo [Kundenname], hier ist [Ihr Name] von [Unternehmen]. Ich rufe Sie an, um Ihnen bei der Lösung dieses Problems zu helfen“, signalisiert Professionalität und setzt Erwartungen.
„Sagen Sie ‚Erklären Sie mir bitte den Sachverhalt aus Ihrer Perspektive‘, statt zuerst die Unternehmensrichtlinien zu erklären“, empfiehlt Audrey Schoen, Paar- und Familientherapeutin. „Dies versetzt Kund:innen vom Angriffs- in den Zusammenarbeitsmodus, weil sie nicht mehr darum kämpfen, verstanden zu werden.“
Gefühle ohne Schuldzuweisung anerkennen
Die Gefühle wütender Kund:innen zu bestätigen baut Frustration schnell ab. Sätze wie „Ich verstehe, warum Sie aufgebracht sind. Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, was wir tun können, um das zu beheben“ zeigen Empathie, ohne, dass Sie die Schuld auf sich nehmen.
Im Falle eines Abrechnungsfehlers beispielsweise hilft das sofortige Anerkennen der Unannehmlichkeiten den Kund:innen, sich Gehör zu verschaffen, und ebnet den Weg für eine gemeinsam erarbeitete Lösung.
Von Informationen zum Kundenverlauf durch CRM-Integrationen profitieren
Mithilfe von CRM-Integrationen mit Ihrem Telefonsystem können Sie bereits vor Gesprächsbeginn auf Informationen zum Kundenverlauf zugreifen. So können Sie auf frühere Probleme, Käufe oder Tickets verweisen, sodass Kund:innen sich weniger wiederholen müssen.
Anstatt beispielsweise zu fragen „Können Sie mich daran erinnern, was letztes Mal passiert ist?“, können Sie sagen „Ich sehe, Sie haben uns letzten Monat wegen des gleichen Problems kontaktiert. Lassen Sie uns dafür sorgen, dass wir das Problem heute vollständig lösen.“
Aircall lässt sich im Handumdrehen mit führenden CRM-Systemen wie HubSpot und Salesforce verknüpfen. So haben Sie den Kontext zur Hand, den Sie für ein erfolgreiches Gespräch benötigen. Unsere Integrationen entdecken.
So hören Sie während eines Gesprächs aktiv zu
Das Problem des Kunden wiederholen und zusammenfassen
Eine der effektivsten Möglichkeiten, Kund:innen zu zeigen, dass Sie zuhören, besteht darin, ihre Aussagen zu wiederholen und zusammenzufassen. „Statt defensiver Antworten wiederhole ich ihr Kernanliegen“, erklärt Deneve.
Wenn sich ein Kunde über einen Produktfehler beschwert, könnten Sie antworten: „Die Frist Ihres Projekts ist schon morgen und diese Software funktioniert nicht. Das hat Konsequenzen für Ihre Arbeit.“
Unterbrechungen und defensive Reaktionen vermeiden
Es mag verlockend sein, direkt eine Erklärung zu bieten oder Ihr Unternehmen zu verteidigen, insbesondere wenn Kund:innen wütend klingen. Unterbrechungen können jedoch zu eskalierender Frustration führen. Lassen Sie Kund:innen stattdessen aussprechen, machen Sie sich Notizen und reagieren Sie ruhig.
Wenn sich eine Anruferin beispielsweise über eine verspätete Lieferung beschwert, sagen Sie nicht „Das ist nicht unsere Schuld“, sondern antworten Sie stattdessen mit einer neutralen Bestätigung: „Ich verstehe, warum diese Verzögerung frustrierend ist. Sehen wir uns an, wie wir das schnell lösen können.“
Von Echtzeithinweisen und -vorschlägen profitieren
Tools wie AI Assist Pro von Aircall bieten auf dem Gespräch basierende Echtzeithinweise und -vorschläge. Agents werden so dabei unterstützt, komplexe Probleme zu lösen, sich an wichtige Details zu erinnern und empathisch zu reagieren, selbst bei äußerst fordernden Anrufen.
Während ein Kunde beispielsweise ein wiederkehrendes Problem erklärt, kann AI Assist Pro Ihnen vorschlagen, Details zu bestätigen oder eine relevante Lösung anzubieten. So bleiben Sie im Gespräch präsent.
Deeskalationstechniken zur Beruhigung verärgerter Kund:innen
Die HEARD-Methode verwenden
Eine der effektivsten Techniken für den Umgang mit verärgerten Kund:innen ist die HEARD-Methode.
Hear (Zuhören): Lassen Sie Kund:innen ohne Unterbrechung aussprechen. Das zeigt Respekt und sorgt dafür, dass Sie das Problem vollumfänglich verstehen.
Beispiel: „Ihre Lieferung ist nicht angekommen und das bedeutet großen Stress für Sie.“
Empathize (Mitgefühl zeigen): Erkennen Sie die Gefühle der Kund:innen an.
Beispiel: „Ich verstehe vollkommen, warum das frustrierend ist. Jede Person würde in Ihrer Situation dasselbe empfinden.“
Apologize (Entschuldigen): Entschuldigen Sie sich aufrichtig und ohne Schuldzuweisung.
Beispiel: „Ich bedauere die Unannehmlichkeiten, die diese Verzögerung verursacht hat.“
Resolve (Lösen): Ergreifen Sie umsetzbare Schritte zur Lösung des Problems.
Beispiel: „Wir können nun Folgendes tun, um Ihr Problem zu lösen.“
Diagnose (Untersuchen): Untersuchen Sie die Ursache des Problems, um ein Wiederauftreten zu verhindern.
Beispiel: „Ich werde überprüfen, warum diese Verzögerung passiert ist, und dafür sorgen, dass dies nicht wieder auftritt.“
Wissen, wann eine Eskalation erfolgen muss
Manchmal geht die Wut von Kund:innen über das hinaus, was Sie lösen können. Sie müssen in der Lage sein, zu erkennen, wann Sie ein Problem an eine Führungskraft oder eine höhere leitende Stelle eskalieren müssen. Anzeichen dafür können wiederholte Beleidigungen, Drohungen oder ungelöste technische Probleme sein, die eine höhere Weisungsbefugnis erfordern. Eine Eskalation kommt sowohl dem Kundenerlebnis als auch Ihrer eigenen mentalen Gesundheit zugute.
Wenn eine Kundin beispielsweise eine Erstattung verlangt, deren Höhe über die Richtwerte in den Unternehmensrichtlinien hinausgeht, sagen Sie ruhig: „Ich möchte sicherstellen, dass diese Angelegenheit korrekt gehandhabt wird. Ich werde Sie daher mit meiner Führungskraft verbinden, die entscheiden kann, ob sie dies für Sie autorisieren kann.“
Angemessene Follow-ups nach Gesprächen mit frustrierten Kund:innen
Vor dem Auflegen die Problemlösung bestätigen
Sorgen Sie vor dem Beenden des Anrufs dafür, dass Kund:innen das Gefühl haben, ihr Problem wurde behoben. Eine simple Bestätigung kann Missverständnisse verhindern und Folgegespräche reduzieren. Den Kund:innen wird so versichert, dass ihr Problem gelöst wurde, und das Gespräch endet für sie mit einem positiven Gefühl.
Eine personalisierte Follow-up-Zusammenfassung versenden
Fassen Sie nach dem Anruf mit einer E-Mail oder Nachricht nach, in der die Lösung und die nächsten Schritte zusammengefasst werden. Achten Sie darauf, dass Sie das spezifische Problem und alle ergriffenen Maßnahmen erwähnen. Das sieht beispielsweise so aus: „Hallo [Kundenname], wie besprochen wurde Ihr Abonnement korrigiert und Ihre Rückerstattung wird bearbeitet. Sollten Sie weitere Unterstützung benötigen, melden Sie sich einfach bei mir. Ich helfe Ihnen gerne weiter.“
Die Stimmungsanalyse zur Priorisierung von Follow-ups verwenden
Funktionen zur Stimmungsanalyse, wie sie in AI Assist von Aircall enthalten sind, geben Einblicke dazu, wie sich Kund:innen während und nach Anrufen fühlen. Auf diese Weise können Führungskräfte schnell frustrierte Anrufer:innen ermitteln, die möglicherweise zusätzliche Aufmerksamkeit benötigen. Follow-ups können dann entsprechend priorisiert und gehandhabt werden.
Finden Sie mit Aircall heraus, wie sich Ihre Kund:innen während Anrufen fühlen, und ergreifen Sie sofortige Maßnahmen. Erfahren Sie mehr über AI Assist Pro von Aircall.
20 Skriptvorlagen für schwierige Gespräche
Verärgerte oder frustrierte Anrufer:innen reagieren oft darauf, wie Sie bestimmte Dinge sagen, nicht nur darauf, was Sie sagen. Selbst die erfahrensten Callcenter-Agents profitieren von einem Skript für den Umgang mit verärgerten Kund:innen – insbesondere wenn die Emotionen hochkochen und schnelles Denken erforderlich ist. In diesen sieben Skripten erhalten Sie eine Anleitung zu Formulierungen, Tonfall und Sprechgeschwindigkeit. So können Sie Ihr Gegenüber beruhigen und ihre Gespräche lösungsorientiert gestalten.
Empathie ausdrücken
Empathie ist der erste Schritt zur Beruhigung frustrierter Kund:innen: Indem Sie einfühlsam reagieren, zeigen Sie, dass Sie ihre Gefühle verstehen, und schaffen die Voraussetzungen für eine kollaborative Problemlösung. Hier sind einige Beispiele dafür, wie Kund:innen sich durch die richtige Wortwahl gehört fühlen:
Skript 1: Erkennen Sie die Emotionen der Kund:innen an, um Spannungen zu deeskalieren.
„Ich verstehe, wie frustrierend das für Sie sein muss.“
Skript 2: Drücken Sie Ihr Verständnis aus, ohne Schuldeingeständnisse oder Entschuldigungen für etwas, das Sie nicht verursacht haben.
„Ich verstehe, warum diese Situation für Sie ärgerlich ist.“
Skript 3: Zeigen Sie, dass Sie sich voll und ganz auf das Anliegen Ihrer Kund:innen konzentrieren.
„Ich höre Ihnen zu und verstehe, warum Sie sich so fühlen.“
Umgang mit wiederholten Beschwerden
Wenn verärgerte Kund:innen Sie erneut wegen des gleichen Problems anrufen, kann das sehr frustrierend sein – für beide Seiten. Das Ziel besteht darin, die Unannehmlichkeiten für die Kund:innen anzuerkennen, ihre Gefühle zu bestätigen und das Gespräch in Richtung einer Lösung zu lenken, ohne dabei defensiv zu klingen.
Skript 4: Erkennen Sie an, dass das Problem bereits in der Vergangenheit aufgetreten ist, und bestätigen Sie die Gefühle der Kund:innen.
„Ich sehe, dass dieses Problem schon einmal aufgetreten ist, und ich verstehe vollkommen, dass das frustrierend ist.“
Skript 5: Erkennen Sie die Bemühungen der Kund:innen an, sich erneut an Sie zu wenden, und versichern Sie ihnen, dass Sie eine dauerhafte Lösung anstreben.
„Vielen Dank, dass Sie uns erneut darauf aufmerksam gemacht haben. Wir werden dafür sorgen, dass wir dieses Mal eine finale Lösung finden.“
Skript 6: Drücken Sie Dankbarkeit und Ihr Interesse an einer gemeinsam erarbeiteten Lösung aus, sprechen Sie in ruhigem Tonfall und seien Sie empathisch.
„Ich verstehe, dass dieses Problem bereits mehrfach aufgetreten ist, und ich danke Ihnen für Ihre Geduld, während wir den Fall gemeinsam lösen.“
Vertrauen nach Fehlern wiederherstellen
Wenn ein Fehler passiert, ist es wichtig, das Vertrauen schnell wiederherzustellen, um eine weitere Belastung der Kundenbeziehung zu vermeiden. Konzentrieren Sie sich auf Anerkennung, Verantwortlichkeit und umsetzbare Schritte.
Skript 7: Zeigen Sie Verantwortlichkeit und Ihr Engagement für die Problemlösung.
„Es tut mir sehr leid, dass das passiert ist, und ich möchte das Problem umgehend lösen.“
Skript 8: Validieren Sie die Gefühle der Kund:innen und skizzieren Sie eine Lösung.
„Wir wissen, dass dies nicht Ihren Erwartungen entsprach. Wir werden nun Folgendes tun, um Ihr Problem zu lösen.“
Skript 9: Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Absichten zur Vermeidung des Problems in der Zukunft äußern.
„Ich weiß Ihre Geduld zu schätzen. Lassen Sie uns dafür sorgen, dass das nicht wieder passiert.“
Entschuldigen ohne Schuldeingeständnisse
Manchmal sind Kund:innen verärgert, obwohl das Problem nicht die Schuld Ihres Teams ist. Das Ziel ist es, ihre Frustration anzuerkennen, ohne die Verantwortung für etwas zu übernehmen, das außerhalb Ihrer Kontrolle liegt.
Skript 10: Erkennen Sie die Frustration der Kund:innen an und konzentrieren Sie sich auf eine Lösung.
„Es tut mir leid, dass Sie diese Unannehmlichkeiten haben. Lassen Sie uns herausfinden, wie wir das Problem gemeinsam lösen können.“
Skript 11: Erkennen Sie die Gefühle der Kund:innen an und gehen Sie sofort in die Tat über. „Ich verstehe, wie ärgerlich das sein muss. Wir können nun Folgendes tun, um Ihr Problem zu lösen.“
Rückversichern, auch wenn Sie keine sofortige Lösung haben
Nicht jedes Problem kann sofort gelöst werden. Der Schlüssel besteht darin, das Problem anzuerkennen, klare Erwartungen zu setzen und verärgerten Kund:innen zu versichern, dass Sie sich dem Problem umgehend annehmen werden. Klare Kommunikation verhindert, dass Frustration eskaliert.
Skript 12: Legen Sie klare Erwartungen fest und zeigen Sie Verantwortlichkeit. „Ich habe im Moment noch keine Lösung für Sie, aber ich werde mich gleich nach diesem Anruf mit der Sache befassen und mich bis [Uhrzeit oder Tag] wieder bei Ihnen melden.“
Skript 13: Betonen Sie, dass Genauigkeit bei der Problemlösung wichtiger ist als Geschwindigkeit, und geben Sie Kund:innen Sicherheit. „Ich möchte sicherstellen, dass wir das Problem richtig handhaben. Lassen Sie mich das mit dem Team besprechen. Ich werde mich in Kürze wieder bei Ihnen melden.“
Skript 14: Bestätigen Sie die Dringlichkeit des Problems und zeigen Sie sich proaktiv. „Ich verstehe, dass Ihnen das wichtig ist. Ich werde der Sache auf den Grund gehen und mich melden, sobald ich eine Lösung habe. Sie können meine Antwort bis [Uhrzeit oder Tag] erwarten.“
Alternativen oder positive Ergebnisse anbieten
Wenn eine direkte Lösung nicht möglich ist, können schwierige Situationen überwunden werden, indem Sie Alternativen anbieten oder positive Ergebnisse hervorheben. Dies verlagert den Fokus von Frustration auf Handlungen und zeigt, dass Sie sich für eine praktikable Lösung einsetzen.
Skript 15: Bieten Sie eine lösungsorientierte Alternative an, ohne die Kund:innen zu enttäuschen. „Wir können [spezifische Anfrage] zwar nicht erfüllen, aber hier ist eine Option, die Ihnen sofort helfen kann.“
Skript 16: Zeigen Sie Flexibilität und Bereitschaft, das Problem kreativ zu lösen. „Ich kann diese Sache nicht ändern, aber ich kann Ihnen [Vorteil/Kompromiss] als Ausgleich anbieten.“
Skript 17: Verlagern Sie das Gespräch auf umsetzbare Schritte und Zuversicht. „Wir können nun Folgendes tun, um Ihre Situation heute zu verbessern …“
Unangemessene Sprache oder unangemessenes Verhalten ansprechen
Manchmal überschreiten verärgerte Anrufer:innen eine Grenze. Es ist wichtig, ruhig und professionell zu bleiben und Grenzen zu setzen, sowie das Gespräch gleichzeitig produktiv zu halten. Klare Kommunikation schützt alle Beteiligten und baut stärkere Kundenbeziehungen auf.
Skript 18: Setzen Sie eine klare Grenze und legen Sie den Fokus gleichzeitig auf die Problemlösung. „Ich möchte Ihnen helfen, dieses Problem zu lösen, aber ich kann damit nicht fortfahren, wenn beleidigende Sprache verwendet wird.“
Skript 19: Fördern Sie die Zusammenarbeit bei gleichzeitiger Wahrung der Professionalität. „Lassen Sie uns dieses Gespräch respektvoll halten, damit ich Ihnen effektiv helfen kann.“
Skript 20: Erkennen Sie die Gefühle von Kund:innen an und setzen Sie gleichzeitig Grenzen. „Ich verstehe Ihre Frustration, aber wir müssen respektvoll kommunizieren, um eine Lösung zu finden.“
Schwierige Anrufe problemlos bewältigen mit Aircall
Schwierige Anrufe können Sie erschöpfen und dazu führen, dass es Ihnen vor dem klingelnden Telefon graut. Doch mit den richtigen Skripten, Techniken für empathisches Verhalten und Tipps zur Deeskalation können Sie selbst die angespanntesten Gespräche in Momente der Verbindung und Lösung verwandeln.
Aircall macht das noch einfacher. KI-gestützte Echtzeithinweise und -vorschläge leiten Callcenter-Agents dabei, was sie sagen und wann sie die Situation deeskalieren können.
Mithilfe der Flüsterfunktion können Führungskräfte Agents während eines Gesprächs diskret beraten und durch CRM-Integrationen erhalten Sie sofortigen Zugriff auf Kundenverläufe. So laufen Ihre Gespräche auf natürliche Weise und ohne wiederholte Rückfragen oder Spannungen ab.
Teams, die Aircall verwenden, berichten, wie einfach die Einführung ist. Anthony Messina, Salesforce Platform Manager bei The Grout Guy, erzählt: „Aircall ist eine gut gestaltete Software … Das Tolle ist, dass Sie dafür überhaupt nicht technisch versiert sein müssen.“
Wenn Sie die Skripte und Strategien in diesem Leitfaden mit den Tools von Aircall kombinieren, wird aus ängstlich und reaktiv ruhig, beständig und lösungsorientiert. Jeder schwierige Anruf kann so zu einer Gelegenheit werden, zu beeindrucken, zu beruhigen und Loyalität aufzubauen.
Machen Sie es Ihrem Supportteam mit Aircall möglich, jeden seiner Anrufe souverän zu meistern. Erfahren Sie mehr über AI Assist Pro.
Häufig gestellte Fragen zum Umgang mit schwierigen Kund:innen am Telefon
Wie sollte ich mit unhöflichen Kund:innen am Telefon umgehen?
Mit Unhöflichkeit umzugehen beginnt damit, selbst ruhig zu bleiben. Nehmen Sie das Gesagte nicht persönlich und setzen Sie, falls nötig, höflich Grenzen. Verwenden Sie empathische Aussagen, achten Sie auf einen ruhigen Tonfall und vermeiden Sie es, Kund:innen noch weiter zu verärgern.
Wie sollte ich mit Kund:innen, die schutzbedürftigen Gruppen angehören, am Telefon umgehen?
Kund:innen, die schutzbedürftigen Gruppen angehören, sind möglicherweise gestresst, ängstlich oder verwirrt. Der Schlüssel zum Umgang mit ihnen ist Geduld, Empathie und Sicherheit. Hören Sie aktiv zu, wiederholen Sie ihre Bedenken und bestätigen Sie ihre Gefühle. Sprechen Sie langsam, deutlich und vermeiden Sie Jargon.
Wie lassen sich verärgerte Kund:innen am Telefon beruhigen?
Um verärgerte Kund:innen zu beruhigen, bedarf es einer Kombination aus Bestätigung, einem ruhigen Tonfall und strukturierter Problemlösung. Verwenden Sie die HEARD-Methode: Hören Sie sich ihre Bedenken an, zeigen Sie Empathie, entschuldigen Sie sich, ergreifen Sie Schritte zur Problemlösung und untersuchen Sie dann die Ursache des Problems.
Veröffentlicht am 14. Oktober 2025.
