Wie man bewertet, welche Kundenservice-Kanäle priorisiert werden sollten

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Zahlreiche Studien, Artikel und Experten betonen die Wichtigkeit eines exzellenten Kundenservice. Doch selten werden die konkreten Schritte zur Erreichung dieses Ziels diskutiert. Die Wahl der effektivsten Kundenservice-Kanäle ist ein guter Ausgangspunkt!

Eine Herausforderung? Die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor:

• 86 % der Käufer sind bereit, mehr für ein großartiges Kundenerlebnis zu bezahlen.

• 64 % der Kunden geben mehr aus, wenn ein Unternehmen ihre Probleme dort löst, wo sie sich bereits befinden.

• Mehr als vier von fünf Kunden verlassen eine Marke, der sie treu sind, nach nur einer einzigen schlechten Kundenerfahrung.

Kundenservice-Kanäle sind die Brücken, die Sie mit dem Kunden verbinden und umgekehrt. Doch bei so vielen verfügbaren Kundensupport-Kanälen kann die Wahl des richtigen kompliziert sein. Hier ist alles, was Sie wissen müssen, um die beste Multikanal-Mischung für die Bedürfnisse Ihrer Kunden auszuwählen, einschließlich:

1. Die besten heute verfügbaren Kundensupport-Kanäle

2. Methoden zur Auswahl des effektivsten Kundenservice-Kanals für Ihr Unternehmen

3. Die Bedeutung der regelmäßigen Bewertung Ihrer verschiedenen Kommunikationskanäle, um den Kundenservice effizient und qualitativ hochwertig zu halten

Zusammenfassung

• Die Wahl der richtigen Kundenservice-Kanäle ist entscheidend, um hohe Kundenerwartungen zu erfüllen und die Loyalität zu fördern.

• Zu den Top-Kanälen gehören Telefon, E-Mail, Live-Chat, Chatbots, SMS, Self-Service, soziale Medien, Video-Chat und Foren.

• Jeder Kanal hat unterschiedliche Vor- und Nachteile, was sie für verschiedene Arten von Kundeninteraktionen und Anfragen geeignet macht.

• Um die richtigen Kanäle zu wählen, müssen Sie die Fähigkeiten Ihres Teams bewerten, die Vorlieben Ihrer Kunden verstehen und die besten Praktiken der Branche befolgen.

• Die regelmäßige Bewertung der Kanalleistung, die Überwachung der Servicequalität und die Analyse des Kundenfeedbacks sind der Schlüssel zur Aufrechterhaltung einer erfolgreichen Kundenservicestrategie.

• Das cloudbasierte Telefonsystem von Aircall hilft Unternehmen, die Leistung zu verfolgen, Agenten zu schulen und einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service über alle Kanäle hinweg zu liefern.

Top-Kundenservice-Kanäle

Die Wahl der richtigen Kundenservice-Kanäle ist unerlässlich, um einen personalisierten Kundenservice zu bieten, die Loyalität zu fördern und die Zufriedenheit zu steigern. Die richtige Mischung hängt von mehreren Faktoren ab, einschließlich der Arten von Kundenanfragen, die Sie erhalten, den Vorlieben Ihrer Kunden und der Kapazität Ihres Teams. Vor nicht allzu langer Zeit war der Kundensupport auf persönliche Gespräche, Telefonate und schließlich E-Mails beschränkt. Jetzt gibt es Dutzende von Optionen, und Kunden erwarten ein Omnichannel-Erlebnis, bei dem sie Sie auf der für sie bequemsten Plattform erreichen können!

Hier ist eine Aufschlüsselung der neun besten Kundensupport-Kanäle, um Ihnen bei der Eingrenzung Ihrer Auswahl zu helfen:

1. Telefon

2. E-Mail

3. Live-Chat

4. Chatbots

5. Textnachrichten/SMS

6. Self-Service

7. Soziale Medien

8. Video-Chat

9. Kundenbewertungen/Foren

1. Telefon

Obwohl es altmodisch erscheinen mag, ist das Telefon immer noch eine erste Wahl für Kunden. Es ist der beste Kanal, um Probleme schnell zu lösen, wobei 85 % der Kunden es als den besten Kanal insgesamt bewerten.

Warum? Neben persönlichen und Videoanrufen sind Telefongespräche informationsreich. Kunden erhalten detaillierte, sofortige Antworten und können ein natürlicheres Gespräch führen. Dies ist besonders nützlich für weniger technikaffine Kunden, die möglicherweise mit digitalen Kanälen Schwierigkeiten haben. Ein großartiges Kundentelefonerlebnis kann die Abwanderungsrate erheblich reduzieren!

2. E-Mail

E-Mail ist ein weiterer Kundenservice-Kanal, der Bestand hat. Obwohl er keine sofortigen Antworten bietet, hat er eine universelle Reichweite, da mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung ein aktives E-Mail-Konto besitzt.

Mit E-Mails können Kunden leicht auf frühere Nachrichten zurückgreifen, Dokumente senden und das Warten in einer Warteschlange vermeiden. Es ist auch ein ausgezeichneter Kanal für formelle Nachrichten und Updates wie geplante Systemwartungen oder Lieferverzögerungen, was eine proaktive und personalisierte Kommunikation ermöglicht.

3. Live-Chat

Ob als Plugin auf Ihrer Website oder als Funktion in Ihrem Support-Portal, der Live-Chat bietet Komfort. Kunden können jederzeit mit Mitarbeitern sprechen, sogar während eines Einkaufs. Sie können auch Bilder und Dokumente senden, was es den Agenten ermöglicht, sie effizienter durch Lösungen zu führen.

4. Chatbots

Chatbots sind KI-gestützte Werkzeuge, die rund um die Uhr grundlegende Kundenanfragen bearbeiten können. Sie sind oft der erste Kontaktpunkt auf einer Website, beantworten häufig gestellte Fragen und sammeln erste Informationen, bevor sie eine Anfrage an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

Dieser Kanal eignet sich hervorragend, um sofortige Antworten auf einfache Fragen wie den Bestellstatus oder die Öffnungszeiten zu geben. Durch die Automatisierung dieser Routineaufgaben entlasten Chatbots menschliche Agenten, die sich auf komplexere und wertvollere Kundeninteraktionen konzentrieren können.

5. Textnachrichten/SMS

Da viele Kunden Textnachrichten anderen Kommunikationsformen vorziehen, ist SMS ein wertvoller alternativer Kundenservice-Kanal. Er bietet den gleichen Komfort wie ein Live-Chat, sodass Kunden jederzeit den Support kontaktieren und eine schnelle Antwort erwarten können.

Ein wesentlicher Vorteil ist, dass keine Internetverbindung erforderlich ist, was Ihr Unternehmen für Kunden an entlegenen Orten zugänglicher macht. Es ist auch eine großartige Option für Kunden, die sich mit Anrufen unwohl fühlen oder nicht so technikaffin sind. Die SMS-Vorteile für Unternehmen sind klar: erhöhte Zugänglichkeit und Komfort für ein breiteres Publikum.

6. Self-Service

Wenn Ihr Laptop einfriert, ist Ihr erster Instinkt, den Support anzurufen oder online nach einer Lösung zu suchen? Etwa 67 % der Kunden bevorzugen den Self-Service, weil er eine effiziente Möglichkeit ist, Probleme zu lösen. Er eliminiert das Warten in der Warteschleife und gibt den Kunden die Befriedigung, ein Problem selbst zu lösen.

Beliebte Self-Service-Tools umfassen Wissensdatenbanken, FAQ-Bereiche, Blogs und automatisierten technischen Support. Der Self-Service sollte jedoch nicht die direkte Kommunikation mit Agenten ersetzen, da komplexe und situationsspezifische Fragen immer einen sachkundigen menschlichen Kontakt erfordern.

7. Soziale Medien

Mit dem Aufstieg der sozialen Medien als B2C-Kanal erwarten Kunden, dass sie Ihre Support-Teams über Ihre Konten erreichen können. Studien zeigen, dass Sie eine 15%ige Steigerung Ihrer Abwanderungsrate verzeichnen können, wenn Sie auf Kundenanfragen in sozialen Medien nicht reagieren.

Wie der Chat bieten auch die sozialen Medien Zugänglichkeit und Komfort. Sie ermöglichen einen 24/7-Support und lassen Kunden Bilder oder Dokumente zu ihren Anliegen teilen. Da 54 % der Kunden soziale Medien zur Produktrecherche nutzen, ist der Support nur einen Klick entfernt, wenn sie bereits auf Ihrer Seite surfen.

8. Video-Chat

Der Video-Chat hat sich zu einem immer relevanteren Kundenservice-Kanal entwickelt und bietet das informationsreiche Erlebnis einer persönlichen Kommunikation von überall auf der Welt.

Er ist besonders wertvoll bei komplexen Problemen, die schriftlich schwer zu vermitteln sind. Wenn ein Kunde beispielsweise Schwierigkeiten hat, ein Produkt zusammenzubauen, kann ein Agent die Schritte schnell demonstrieren. Moderne Video-Chat-Plattformen ermöglichen auch die Bildschirmfreigabe, sodass Mitarbeiter Kunden in Echtzeit durch Online-Prozesse führen können!

9. Kundenbewertungen/Foren

Obwohl Sie sie vielleicht nicht als traditionelle Kundenservice-Kanäle betrachten, erwarten Kunden heutzutage, dass Unternehmen auf ihre Forendiskussionen und Produktbewertungen reagieren. Auf diesen Plattformen äußern Kunden ihr Feedback und ihre Frustrationen. Indem Sie antworten, geben Sie ihnen das Gefühl, gehört zu werden, und zeigen, dass Sie sich für die Verbesserung Ihres Produkts einsetzen.

Darüber hinaus können Kundenforen als Wissensdatenbank dienen. Wenn Sie in einer öffentlichen Diskussion eine Lösung anbieten, wird diese zur Ressource für andere Kunden mit demselben Problem. Dies macht den Support bequem und rund um die Uhr zugänglich und reduziert potenziell das Anrufvolumen Ihrer Agenten.

Wie man Kundenservice-Kanäle bewertet

Nicht alle Kundenservice-Kanäle sind gleich, und was heute funktioniert, ist morgen vielleicht nicht mehr effektiv. Eine kontinuierliche Bewertung ermöglicht es Ihnen, Veränderungen bei den Verbraucheranforderungen und -verhaltensweisen zu erkennen und informiert Sie über Ihre Fähigkeit, sich anzupassen. Sie gibt Ihnen einen tiefen Einblick, welche Kundensupport-Kanäle verbessert werden müssen. Dadurch wird Ihr Team proaktiv statt reaktiv und ist immer darauf vorbereitet, das bestmögliche Erlebnis zu bieten!

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kundenservice-Kanäle bewerten können.

1. Überprüfen Sie den aktuellen Zustand Ihrer Kundenservice-Kanäle

Wenn Sie die Teamleistung über Ihre verschiedenen Kommunikationskanäle hinweg bewerten, fragen Sie sich zunächst:

• Erfüllt jeder Kundenservice-Kanal seine ursprünglichen Ziele?

• Welche Kennzahlen verwenden Sie, um die Kundenreichweite und -effektivität zu messen?

• Haben Ihre Kunden Meinungen zu Ihren aktuellen Kanälen geäußert (z. B. zu langsam, schlechte UX)?

• Können Sie einzelne Kanäle mit anderen Kundensupport-Kanälen verbinden?

Eine Möglichkeit, den aktuellen Zustand Ihrer Kundensupport-Kanäle zu verstehen, sind Kundenumfragen. So können Kunden Ihnen direkt mitteilen, ob ein Kanal noch effektiv ist. Eine andere Methode besteht darin, das Ticketvolumen jedes Kanals über lange Zeiträume zu überwachen. Ein stetiger Rückgang könnte ein Zeichen dafür sein, dass der Kanal an Benutzerfreundlichkeit und Beliebtheit verliert.

2. Überwachen Sie die Qualität des von Ihren Agenten erbrachten Service

Die Leistung der Agenten ist ein direkter Spiegelbild der Wirksamkeit eines Kanals. Wenn Agenten Schwierigkeiten haben, könnte der Kanal schlecht zu den Arten von Problemen passen, die sie bearbeiten. Fragen Sie sich:

• Wie schnell löst jeder Agent ein Problem?

• Gibt es Zeiten, in denen Mitarbeiter einen Anruf nicht annehmen oder nicht schnell antworten können?

• Wie oft rufen Kunden mit demselben Problem zurück?

• Wie gehen Ihre Agenten mit verärgerten Kunden um?

Eine der besten Möglichkeiten, die Servicequalität zu überwachen, ist der Einsatz von Technologie. Mit einem cloudbasierten Telefonsystem wie Aircall können erfahrene Agenten die Anrufe neuer Auszubildender mithören. Sie können nach dem Anruf oder sogar währenddessen Ratschläge geben, indem sie Funktionen wie das Anruf-Flüstern nutzen. Aircall ermöglicht es Ihnen auch, Kundeninteraktionen über verschiedene Plattformen hinweg zu analysieren, was Ihnen einen ganzheitlicheren Überblick über den von Ihnen bereitgestellten Service gibt.

Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Agenten, verbessern Sie die Schulung und bieten Sie eine konsistente Servicequalität über alle Kanäle hinweg mit dem cloudbasierten Telefonsystem von Aircall. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.

3. Analysieren Sie das Kundenfeedback

Das Sammeln von Kundenfeedback ist entscheidend, aber Sie müssen es auch auswerten. Stellen Sie Fragen wie:

• Was sind die häufigsten Probleme, die Kunden ansprechen?

• Was tun Sie, nachdem sie das Problem gemeldet haben?

Indem Sie die von Ihren Kunden angesprochenen Probleme verstehen und darauf reagieren, können Sie die Anzahl der Beschwerden und Tickets, die Sie erhalten, effektiv verringern. Sie bieten auch bessere Erlebnisse, weil Sie den Kunden das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden.

Wie man entscheidet, welche Kundenservice-Kanäle man nutzen sollte

Moderne Verbraucher erwarten ein Omnichannel-Kundenservice-Erlebnis. Auf allen Kanälen präsent zu sein, könnte jedoch die Gesamtqualität Ihres Supports beeinträchtigen. Studien zeigen, dass 66 % der Kunden nur etwa drei Kundenservice-Kanäle nutzen. Daher sollte sich eine Omnichannel-Strategie darauf konzentrieren, auf den von Ihren Kunden am häufigsten genutzten Kanälen zugänglich zu sein.

Hier ist ein Entscheidungsrahmen für die Auswahl der effektivsten Kundenservice-Kanäle für Ihr Unternehmen:

1. Kennen Sie die Fähigkeiten Ihres Teams

2. Verstehen Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden

3. Implementieren Sie die besten Praktiken der Branche

1. Kennen Sie die Fähigkeiten Ihres Teams

Beim Kundenservice geht es um Qualität, nicht um Quantität. Wenn Sie auf einem Kanal keinen exzellenten Service bieten können, werden die Kunden Ihr Unternehmen ungünstig beurteilen. Bevor Sie mehrere Kanäle öffnen, ist es unerlässlich, die Fähigkeiten Ihres Teams zu prüfen:

• Was sind die bisherigen Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter?

• Wie gut schneiden sie in jedem Kundensupport-Kanal ab?

• Was ist die aktuelle Kapazität Ihres Teams? Sind sie bereits damit beschäftigt, nur einen Kanal zu bedienen?

• Haben Sie Tools für die kanalübergreifende Überwachung?

Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen festzustellen, ob Ihr Team bereit ist, mehrere Kanäle zu bedienen. Sie werden auch wissen, ob Sie Ihr Team schulen, mehr Leute einstellen oder Tools zur Verwaltung mehrerer Plattformen erwerben müssen.

2. Verstehen Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden

Das Hauptziel eines Kundenservice-Kanals ist die Kommunikation mit den Kunden. Um ihre Bedürfnisse zu ermitteln, müssen Sie zuerst ihre Persona verstehen – ihren Standort, ihre Demografie, ihre Technikaffinität und mehr.

Nachdem Sie wissen, wer Ihr Kunde ist, müssen Sie die Faktoren verstehen, die ins Spiel kommen, wenn er darüber nachdenkt, Sie zu kontaktieren:

• Wie praktisch sind die Kanäle für Ihre Kunden?

• Wie erreichen sie Sie in einer dringenden Angelegenheit?

• Was ist der beste Kanal für ein komplexes Problem?

Wenn Sie diese Faktoren verstehen, können Sie Ihre Kommunikationskanäle auf spezifische Kundenprobleme zuschneiden und so auf jeder Plattform ein besseres Erlebnis bieten.

3. Implementieren Sie die besten Praktiken der Branche

Die Welt des Kundenservice ist nie statisch, daher sollten Sie immer auf Veränderungen vorbereitet sein. Um herauszufinden, ob Ihr Unternehmen bereit ist, sich anzupassen, beantworten Sie zunächst diese Fragen:

• Was sind die Branchenstandards? Habe ich sie erfüllt?

• Gibt es bessere Kanäle oder bessere Möglichkeiten, meine Kanäle zu verwalten?

• Was sind die heutigen Trends und Vorlieben im Kundensupport?

Forschung ist der Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Kundensupport-Kanäle. Eine weitere Methode ist das Studium der Erfahrungen von Top-Unternehmen und das Lernen von Ihren Konkurrenten, um zu verstehen, was in Ihrer Branche funktioniert. Indem Sie die neuesten technologischen Fortschritte und besten Praktiken kennen, können Sie sich schnell an Veränderungen anpassen und kontinuierlich qualitativ hochwertigen Service bieten.

Bereitstellung effektiver, effizienter und erfolgreicher Kundenservice-Kanäle

Der erste Schritt zu einem exzellenten Kundenservice ist die Wahl der effektivsten Kanäle, die priorisiert werden sollen. Wenn Sie das richtig machen, werden Sie nicht nur Leads konvertieren, sondern auch starke Kundenbeziehungen aufbauen, die Jahre halten! Die Bestimmung der effektivsten Kanalmischung ist jedoch nicht immer einfach. Ihre beste Wette? Beginnen Sie mit dem von den Kunden am häufigsten genutzten Kanal – Telefonanrufen.

Bei Aircall bieten wir eine fortschrittliche und ganzheitliche Anrufsoftware. Unsere CRM-Integration ermöglicht es Ihnen, Kundendaten über alle Plattformen hinweg zu konsolidieren, sodass Sie qualitativ hochwertige, personalisierte Kundenservice-Erlebnisse über alle Ihre Kommunikationsmethoden hinweg bieten können.

Wir helfen Ihnen auch dabei, wichtige Leistungsindizes für Ihr Team und einzelne Kanalmetriken zu überwachen. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass Sie jeden Tag effektive, effiziente und erfolgreiche Kundenservice-Kanäle nutzen.

Bereit, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben? Verfolgen Sie die Leistung, coachen Sie Ihr Team und personalisieren Sie jede Interaktion mit Aircall. Testen Sie Aircall noch heute.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Kundenkanal?

Ein Kundenkanal oder Kundenservice-Kanal ist jedes Medium, das ein Unternehmen zur Kommunikation mit seinen Kunden nutzt. Dazu gehören direkte Interaktionen wie Telefonanrufe und E-Mails sowie indirekte Methoden wie soziale Medien, Self-Service-Wissensdatenbanken und Kundenbewertungsforen.

Was sind die wichtigsten Kundenservice-Kanäle?

Zu den wichtigsten Kundenservice-Kanälen gehören traditionelle Methoden wie Telefon und E-Mail sowie digitale Optionen wie Live-Chat, Chatbots und soziale Medien. Weitere wichtige Kanäle sind Self-Service-Portale (wie FAQs und Wissensdatenbanken), SMS/Textnachrichten, Video-Chat und Community-Foren.

Was ist der effektivste Kundenservice-Kanal?

Das Telefon wird oft als der effektivste Kanal zur Lösung komplexer oder dringender Probleme angesehen, da es eine persönliche Interaktion in Echtzeit ermöglicht. Der „beste“ Kanal hängt jedoch von der Präferenz des Kunden und der Art seiner Anfrage ab. Viele Kunden bevorzugen E-Mails zur Dokumentation oder den Self-Service für schnelle Antworten.

Wie wähle ich den besten Kundenservice-Kanal für mein Unternehmen aus?

Um die besten Kanäle auszuwählen, sollten Sie die Vorlieben und Demografie Ihrer Kunden verstehen, die Fähigkeiten und Kapazitäten Ihres Support-Teams bewerten und die besten Praktiken der Branche recherchieren. Priorisieren Sie die Kanäle, die Ihre Zielgruppe am häufigsten nutzt, und stellen Sie sicher, dass Sie darauf hochwertigen Support bieten können.

Veröffentlicht am 9. Juni 2021.