Was ist Anrufweiterleitung? Wir erläutern die Strategien und Vorteile

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Bei der Anrufweiterleitung geht es nicht nur darum, wer das Gespräch annimmt. Vielmehr ist sie das Rückgrat leistungsstarker Callcenter. Durch die passende Strategie bei der Anrufweiterleitung werden Kund:innen schnell mit den besten verfügbaren Agents verbunden, unnötige Weiterverbindungen werden vermieden und Wartezeiten verkürzt. Eine gut aufgesetzte Strategie hilft dabei, die Problemlösung beim ersten Anruf zu verbessern und gibt Mitarbeiter:innen die Freiheit, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: Kund:innen helfen. 

Nachstehend erläutern wir die effektivsten Strategien zur Anrufweiterleitung. Sie erfahren, wie die einzelnen Strategien funktionieren. Zudem erhalten Sie Unterstützung bei der Entscheidung, welcher Ansatz zu Größe, Struktur und Zielen Ihres Teams passt. Sie werden sehen, wie Ihnen eine moderne, datengestützte Software zur Anrufweiterleitung dabei helfen kann, eine gute Strategie umzusetzen, ohne dabei die Komplexität zu erhöhen.

Kurz und knapp

Die Anrufweiterleitung ist das Rückgrat eines leistungsstarken Callcenters. Durch eine gut durchdachte Strategie für die Weiterleitung, erreichen alle Kund:innen schnell die richtigen Agents, Wartezeiten werden verkürzt, Weiterleitungen reduziert und die Lösung beim ersten Anruf verbessert.

• Darum ist es wichtig: Eine schlechte Anrufweiterleitung frustriert Kund:innen, beeinträchtigt die Produktivität der Agents und erhöht die Abwanderung.

• So funktioniert’s: Anrufe werden durch eine Qualifizierungsstufe geleitet und landen dann in der Warteschlange und Verteilung, bevor sie Agents erreichen. Moderne Systeme automatisieren dies in Echtzeit.

• Wichtige Strategien: Kaskadierung, Sprachmenüs (IVR), standortbasiert, datenbasiert, kompetenzbasiert, zeitbasiert, Priorität, KI-unterstützt und Rundlaufverfahren. Jede Option hat ihre eigenen Vor- und Nachteile sowie typische Einsatzbereiche.

• Auswirkungen auf das Unternehmen: Mit der richtigen Strategie steigern Sie die Produktivität, verkürzen Wartezeiten, erhöhen die Lösungsquote, verbessern das Vertrauen der Agents und stärken die Kundenloyalität bei gleichzeitiger Verringerung abgebrochener Anrufe.

Darum haben Callcenter Schwierigkeiten, Kund:innen glücklich zu machen

Selbst optimal geführte Callcenter stehen vor einer grundlegenden Herausforderung: schwankendes Anrufvolumen bei gleichbleibenden Ressourcen. Teams haben eine festgelegte Anzahl von Agents, die jeweils spezifische Fähigkeiten und nur eine begrenzte Anzahl an Stunden pro Tag haben. Wenn Anrufe in einem konstanten Tempo eintreffen, geht die Gleichung auf. Wenn die Nachfrage aber nach einer bestimmten Zeit steigt – sei es aufgrund von saisonalen Trends, Produkteinführungen oder unerwarteten Problemen –, wird das System stark beansprucht.

Wenn die Warteschlangen größer werden und der Druck zunimmt, leidet die Effizienz. Es ist möglich, dass Anrufe an die falschen Agents weitergeleitet werden. Das liegt oft an begrenzten regelbasierten Systemen, ungleichmäßiger Verteilung über Teams hinweg oder mangelnder Transparenz in Bezug auf die Verfügbarkeit und Fähigkeiten der Agents. Wenn dies geschieht, erhalten Agents Anrufe, für die sie nicht geschult sind oder für die sie nicht den richtigen Kontext haben. Dies führt zu zusätzlichen Weiterleitungen und längeren Zeiten bis zur Problemlösung.

Aus Sicht von Kund:innen ergibt sich daraus eine Vielzahl frustrierender Erfahrungen:

• Zahlreiche Versuche, ein Problem zu lösen

• Zwischen Agents hin- und hergeschoben werden (sei es aufgrund eines unterbrochenen Anrufs oder einer Weiterleitung zwischen Agents) was dazu führt, dass das Anliegen wiederholt erklärt werden muss

• Sprachbarrieren

• Probleme, für die es keine Lösung zu geben scheint

• Lange Lösungszeiten bei komplexen Problemen 

• Gespräche mit Agents, denen die entsprechende Erfahrung oder der Kontext fehlt  

• Zu lange Zeit in der Warteschlange

Momente wie diese mindern das Vertrauen schnell. Kund:innen, die das Gespräch frustriert beginnen, gehen möglicherweise aus dem Gespräch heraus und suchen dann nach einem anderen Anbieter

Die Herausforderung besteht nicht nur in der Anzahl der Anrufe, sondern auch in deren Verteilung. Ohne einen intelligenten, anpassbaren Prozess der Anrufweiterleitung verbringen Teams wertvolle Zeit damit, Anrufe zu verarbeiten, anstatt sie zu lösen. Dies führt zu einer langsameren Problemlösung und einer zunehmenden Lücke zwischen Kundenerwartungen und dem Service, den sie erhalten. 

Eine intelligente Anrufweiterleitung kann diese Gleichung ändern. .Mit der richtigen Strategie erreicht jeder Anruf die richtige Person – zur richtigen Zeit und mit allen nötigen Informationen.

Anrufweiterleitung im Callcenter: Der Weg zu zufriedenen Kund:innen

Die Anrufweiterleitung nutzt vordefinierte Regeln – basiert auf Kompetenzen, Verfügbarkeit, Standort oder Priorität – um Anrufe an die richtigen Agents oder das richtige Team weiterzuleiten. Sie ist ein zentraler Bestandteil eines leistungsstarken Callcenters, sorgt für effiziente Abläufe und steigert die Kundenzufriedenheit. 

Aus diesen Gründen ist die richtige Weiterleitungsstrategie für Callcenter wichtig: 

• Sie verbessert die Teamproduktivität, indem unnötige Weiterleitungen reduziert werden

• Sie beschleunigt Problemlösungen, indem sie Kund:innen von Anfang an mit den richtigen Agents verbindet.

• Sie stärkt die Kundentreue, indem sie ein durchgehend positives Serviceerlebnis bereitstellt.

• Sie stärkt das Vertrauen der Agents, indem Anrufe an sie weitergeleitet werden, die ihren Kompetenzen und ihrer Expertise entsprechen.

• Sie schützt den Umsatz durch eine niedrigere Abbruchrate.

Wir gehen später auf jeden dieser Vorteile detaillierter ein.

Wie funktioniert die Anrufweiterleitung?

Anrufweiterleitung bedeutet weit mehr, als Anrufe von Punkt A nach Punkt B zu leiten – sie ist ein durchdachter, strukturierter Prozess. Moderne Systeme wie Aircall führen jeden Anruf durch drei Phasen, bevor Kund:innen mit den richtigen Agents verbunden werden. Der gesamte Prozess wird automatisch in Echtzeit ausgeführt, basierend auf vordefinierten Regeln sowie der Live-Verfügbarkeit der Agents.

1. Qualifizierung von Anrufen

Wenn ein Anruf eingeht, identifiziert das Telefonsystem (oft über VoIP betrieben) den Anrufer anhand von Details wie Anrufer-ID, CRM-Aufzeichnungen und der gewählten Nummer. Sollte es ein Sprachmenü (IVR) geben, wird der Anruf je nach Auswahl des Anrufenden an den passenden Agent weitergeleitet.

Eine Suche im CRM kann beispielsweise zeigen, dass Kund:innen ein offenes Support-Ticket haben. Somit wird der Anruf vom System zum richtigen Team weitergeleitet.

2. Warteschleife

Sobald Anrufer:innen qualifiziert sind, landen sie in der entsprechenden Warteschlange, z. B. im Vertrieb, der Rechnungsabteilung oder im technischen Support, bis Agents verfügbar sind. Die automatische Rufweiterleitung behält die Warteschlangen in Echtzeit im Blick, verfolgt Wartezeiten und bestimmt, wann Agents den nächsten Anruf annehmen können. 

In der Anrufwarteschleife können auch Funktionen wie Ansagen zur geschätzten Wartezeit oder Rückrufoptionen zum Einsatz kommen. Damit Anrufer:innen also nicht in absoluter Stille weilen oder die klassische Warteschleifenmusik anhören müssen, bieten Systeme ihnen nützliche Optionen oder Informationen, damit sie während der Wartezeit informiert oder unterhalten werden.

3. Anrufverteilung

Schließlich wendet das System Regeln für die Anrufweiterleitung an, z. B. Rundlaufverfahren, kompetenzbasiert, zeitbasiert oder KI-unterstützt, um den Anruf den am besten geeigneten verfügbaren Agents zuzuweisen. Außerhalb der Öffnungszeiten können Anrufe an eine Mailbox, einen Bereitschaftsdienst, KI-Agents oder einen externen Anrufdienst weitergeleitet werden.

Durch die Automatisierung dieser drei Schritte stellt die Anrufweiterleitung sicher, dass Kund:innen schnell und genau verbunden werden. Die tatsächlichen Auswirkungen hängen jedoch von der dahinter stehenden Strategie ab.

Strategien für die Anrufweiterleitung im Callcenter

Jedes Callcenter benötigt eine intelligente Strategie für die Anrufweiterleitung, um mit der Nachfrage der Anrufer:innen Schritt zu halten. Der richtige Ansatz schützt die Effizienz und sorgt für zufriedene Kund:innen. 

Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Strategien zur Anrufweiterleitung. Wir erläutern die Funktionsweise jeder einzelnen Strategie, die Vor- und Nachteile sowie die besten Anwendungsfälle. Sie erfahren außerdem, wie sich Aircall in Ihre bestehende Callcenter-Technologie einfügt, um sie weiter zu verbessern.

Kaskadierende Anrufe

Bei der kaskadierenden Anrufweiterleitung werden eingehende Anrufe Agents oder Gruppen nacheinander in einer bestimmten Reihenfolge angeboten, bis jemand antwortet. Wenn der erste Agent nicht innerhalb einer festgelegten Anzahl von Klingelzeichen oder eines definierten Zeitrahmens annimmt, „kaskadiert“ der Anruf zu dem nächsten Agent. Der Vorgang wird fortgesetzt, bis der Anruf angenommen oder an die Mailbox weitergeleitet wird.

Optimal für: Kleine Betriebe, bei denen eine erstklassige Abwicklung Priorität hat und das Volumen gering ist.

Anrufweiterleitung an die Agents mit der geringsten Auslastung im Callcenter 

Die Anrufweiterleitung an die Agents mit der geringsten Auslastung im Callcenter stellt sicher, dass eingehende Anrufe automatisch an jene Agents weitergeleitet werden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums die wenigsten Anrufe angenommen haben.

Optimal für: Teams, die Anrufe gleichmäßig verteilen wollen, anstatt sich auf eine Spezialisierung zu konzentrieren. 

Anrufweiterleitung im Callcenter per Sprachmenü (IVR)

Mithilfe der IVR-Anrufweiterleitung können Anrufer:innen Optionen aus einem automatisierten Menü wählen, um ihren Anruf an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten.

Optimal für: Callcenter mit klar definierten Abteilungen und eindeutigen Anruferbedürfnissen. Mit dem Sprachmenü (IVR) von Aircall können Teams auf einer dynamischen visuellen Oberfläche eine mehrstufige, anpassbare Anrufsteuerung entwerfen. Kund:innen erreichen so schnell das richtige Team. Gleichzeitig wird ein personalisiertes Erlebnis geschaffen.

Standortbasierte Anrufweiterleitung im Callcenter

Durch die standortbasierte Anrufweiterleitung im Callcenter wird sichergestellt, dass Anrufe basierend auf dem geografischen Standort der Anrufer:innen an lokale Agents oder Abteilungen weitergeleitet werden.

Optimal für: Unternehmen, die personalisierten, lokalisierten Kundenservice wünschen. 

Datengestützte Anrufweiterleitung im Callcenter

Bei der datengestützten Anrufweiterleitung im Callcenter werden Anrufer:innen anhand ihrer Telefonnummer, ihres CRM-/Helpdesk-Profils oder ihrer Account-Nummer identifiziert und der Anruf basierend auf den Kriterien in ihrem Profil an die richtigen Agents weitergeleitet.

Optimal für: Unternehmen mit gut aufgebauten CRM-Systemen und segmentierten Kundenprofilen. Die Integrationen von Aircall in CRMs wie HubSpot, Intercom undSalesforce vereinfacht dies, indem sie wertbasierte Anrufweiterleitung und kontextbezogene Zuweisung anhand von Kundendaten, Interaktionsverlauf und Support-Prioritäten vorsieht.

Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung im Callcenter

Die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung im Callcenter leitet Anrufe basierend auf den ermittelten und bewerteten Kompetenzen der Agents weiter, die den Anforderungen der jeweiligen Anrufer:innen entsprechen.

Optimal für: Große Callcenter mit Agents mit breit gefächerten Kompetenzen und komplexen Anforderungen der Anrufer:innen. Aircall unterstützt die kompetentenzbasierte Anrufweiterleitung mit Smartflows, mit dem Anrufe automatisch an Agents weitergeleitet werden, deren Kompetenzen am besten zu den Anforderungen der entsprechenden Anrufer:innen passen.

Zeitbasierte Anrufweiterleitung 

Die zeitbasierte Anrufweiterleitung, auch bekannt als Anrufweiterleitung basierend auf Öffnungszeiten, leitet eingehende Anrufe an verschiedene Ziele, je nach Tageszeit oder bestimmten Zeiträumen. Diese Einrichtung gestattet es Unternehmen, die Anrufabwicklung an die Öffnungszeiten anzupassen und so sicherzustellen, dass Anrufe an die richtigen Agents, Teams oder Mailboxen weitergeleitet werden, wenn kein Personal erreichbar ist.

Optimal für: Callcenter mit schichtbasierter Personalbesetzung und globalem Kundenstamm. Aircall optimiert die datums- und zeitbasierte Anrufweiterleitung, sodass Teams während der Öffnungszeiten, außerhalb der Öffnungszeiten und an Feiertagen einen kontinuierlichen Service aufrechterhalten können. Nutzer:innen können sogar ihre Anrufsteuerung flexibel nach Kalenderdaten, Spitzen- und Ausfallzeiten anpassen, um den Anteil verpasster Anrufe zu begrenzen.

Priorisierte Anrufweiterleitung 

Bei der priorisierten Anrufweiterleitung werden Anrufe anhand von Faktoren wie Kundenstatus, Dringlichkeit oder Dienstleistungsvereinbarungen weitergeleitet. Sie ist ideal für die Einrichtung einer VIP-Hotline, bei der wertvolle Kund:innen oder dringende Fälle die Warteschlange überspringen und schneller die richtigen Agents erreichen.

Optimal für: Unternehmen mit gestaffelten Kundensegmenten oder Bedarf an Notfall-Kundenservice.

KI-gestützte Anrufweiterleitung

Bei der KI-gestützten Anrufweiterleitung kommen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen zum Einsatz, um den Anrufenden an den passenden Agent zu leiten bzw. den optimalen Weiterleitungsweg zu bestimmen.

Optimal für: Callcenter mit hohem Volumen, umfangreichen Anrufdaten und KI-Bereitschaft.

Aircall unterstützt dies mit seinem AI Voice Agent, der Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten oder in Spitzenzeiten weiterleitet und bei Bedarf an Live-Agents abgibt. So nutzt The Grout Guy beispielsweise den AI Voice Agent von Aircall, um mit schwankenden Anruferzahlen umzugehen, verpasste Anrufe zu reduzieren und einen einheitlichen, personalisierten Kundenservice zu bieten – selbst in Spitzenzeiten.

Round-Robin-Weiterleitung

Die Anrufweiterleitung nach Round-Robin-Prinzip verteilt Anrufe gleichmäßig auf die Agents in einer rotierenden Reihenfolge. Jeder neue Anruf geht zum nächsten verfügbaren Agent in der Reihenfolge, anstatt wiederholt Anrufe derselben Person zuzuweisen.

Optimal für: Teams, die Fairness und eine gleichmäßige Rufweiterleitung priorisieren.

Vorteile der Anrufweiterleitung

Sie haben gesehen, welche Strategien der Anrufweiterleitung aussehen und funktionieren. Als Nächstes müssen Sie ihre Auswirkungen verstehen. Eine effektive Anrufweiterleitung optimiert, wie Anrufe im Team bearbeitet werden und sorgt für messbare Geschäftsergebnisse. Die richtige Strategie für die Anrufweiterleitung erhöht die Produktivität der Agents und verbessert die Kundenzufriedenheit, wodurch sich die Leistung Ihres Callcenters verbessert.

Gesteigerte Produktivität

Die Anrufweiterleitung erhöht die Teamproduktivität, indem Anrufer:innen direkt mit den richtigen Agents verbunden werden, was die Anzahl der Transfers und Wartezeiten reduziert. 

So lief es bei Novated Lease Australia. Das Unternehmen konnte mit Aircall schnell skalieren, indem es Produktivitätsfunktionen wie Filter, Tags und Click-to-Dial nutzte. Diese Tools halfen den Agents, eine wachsende Anzahl von Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und einen nahtlosen Betrieb über mehrere Büros hinweg zu gewährleisten. 

Kürzere Wartezeiten

Um die Zufriedenheit der Kund:innen aufrecht zu erhalten und Anrufabbrüche zu reduzieren, ist es wichtig, die Wartezeiten möglichst kurz zu halten. Nehmen wir das Team von Annie Admin als Beispiel: Es verwendet die Echtzeit-Dashboards von Aircall, um Anrufe in Spitzenzeiten zu identifizieren und die Regeln zur Anrufweiterleitung entsprechend anzupassen. Diese proaktive Herangehensweise hilft, Wartezeiten während der Spitzenzeiten zu minimieren, sodass Kund:innen schnell und effizient die richtigen Agents erreichen können.

Höhere Problemlösungsraten

Eine intelligente Technologie zur Anrufweiterleitung im Callcenter sorgt dafür, dass schon vom ersten Anruf an die passende Expertise bereitsteht. So kommen wir bereits im Erstkontakt öfter zur Problemlösung, was wiederum die allgemeine Zufriedenheit verbessert.

Aircall geht hier noch einen Schritt weiter, da die Anrufweiterleitung in das CRM- und die Helpdesk-Tools integriert ist. Agents erhalten sofortigen Zugriff auf Bestellverläufe, frühere Probleme und Kundenpräferenzen, wodurch sie Probleme noch schneller und effektiver lösen können.

Die Agent-Leistung optimieren

Durch die Anrufweiterleitung auf der Grundlage von Kompetenzen und Verfügbarkeit können Agents in ihrem Kompetenzbereich arbeiten. Dies schafft Selbstvertrauen und verbessert die Effektivität. Außerdem können Teams durch den kontinuierlichen Zugriff auf Anrufdaten und Leistungskennzahlen Prozesse verfeinern und die Kompetenzen der Agents verbessern.

Verbesserte Erfahrung für Kundinnen und Kunden

Eine reibungslose, personalisierte Customer Journey schafft Loyalität und Vertrauen. Novated Lease Australia lobt die integrierte Kommunikationsplattform von Aircall, die einen individuellen Service ermöglicht, was zu ihrer Unternehmensmission passt. Durch die Konsolidierung der Tools und die automatisierte Anrufprotokollierung erhalten Agents mehr Kontext und sparen sich Recherchezeit. So können sie sich darauf konzentrieren, Kund:innen ein unvergessliches Erlebnis zu liefern.

„Aircall hat unsere Reaktionszeiten erheblich verbessert und die Bearbeitung von Anrufen vereinfacht. Wir konnten ein persönlicheres und einheitlicheres Erlebnis bieten, was unseren Unternehmenswerten entspricht.“ – Kristy Lake, Chief Operating Officer bei Novated Lease Australia

Abbruchraten reduzieren

Eine intelligente Anrufweiterleitung und der klare Einblick in die Anrufmuster führen zu einer geringeren Anzahl verpasster oder abgebrochener Anrufe. Annie Admin konnte die Anzahl verpasster Anrufe im Team um 17 % verringern. Das Unternehmen führte strategische Regeln zur Anrufweiterleitung ein, die auf Daten aus den Aircall Dashboards beruhten. Diese Einblicke helfen auch bei der Besetzung des Callcenters, um die Nachfrage in Stoßzeiten besser bedienen zu können.

Warum Aircall für die moderne Anrufweiterleitung ideal ist

Die Funktionen zur Anrufweiterleitung von Aircall optimieren jede Kundeninteraktion. Mit mehrstufigen Sprachmenüs können Sie einfache oder komplexe Menüs erstellen, die Anrufer:innen an die richtigen Teams oder Agents weiterleiten. Zeit- und datumsbasierte Anrufweiterleitung passen die Anrufabläufe an die Öffnungszeiten, Feiertage und Spitzenzeiten an, um einen kontinuierlichen Service zu gewährleisten und verpasste Anrufe zu minimieren. 

Gleichzeitig kommen bei der intelligenten Anrufweiterleitung CRM-Daten zum Einsatz, wie Kundensegment, Region, Accountinhaber:in und letzter Kontaktpunkt. So kann das Erlebnis personalisiert und Lösungen beschleunigt werden. 

Aircall bietet mit dem AI Voice Agent außerdem ein virtuelles Hilfsmittel, das durchgängig Anrufe abdeckt. Hier kommt NLP zum Einsatz, um eingehende Anrufe automatisch anzunehmen, häufig gestellte Fragen zu beantworten und wichtige Details zu erfassen, bevor sie mit vollem Kontext weitergeleitet werden. Der AI Voice Agent bearbeitet Routineanfragen und qualifiziert Leads, sodass sich Ihr Team auf wertvolle Gespräche konzentrieren kann, während Kund:innen zeitnahe und präzise Antworten erhalten.

Zusammen bieten diese Funktionen einen nahtlosen, effizienten Support, der mit Ihrem Unternehmens skaliert werden kann.

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Häufig gestellte Fragen: Anrufweiterleitung im Callcenter 

Was ist der Unterschied zwischen Rufumleitung und Anrufweiterleitung?

Die Rufumleitung leitet einen Anruf einfach von einer Nummer zu einer anderen, normalerweise ohne Bedingungen. Die Anrufweiterleitung nutzt dagegen vordefinierte Regeln, um Anrufe basierend auf Faktoren wie Verfügbarkeit, Kompetenzen oder Kundendaten an die richtigen Agents oder das richtige Team zu leiten, um schnellere und intelligentere Lösungen zu ermöglichen.

Was ist die beste Strategie zur Anrufweiterleitung für ein Callcenter?

Die beste Strategie zur Anrufweiterleitung hängt von der Größe und Struktur Ihres Teams sowie den Kundenanforderungen ab. Kleinere Teams können von Round-Robin oder Anrufweiterleitung per Sprachmenü (IVR) profitieren, während größere oder mit hohen Volumen konfrontierte Callcenter häufig kompetenzbasierte oder KI-gestützte Anrufweiterleitung verwenden, um Kund:innen mit den Agents mit der richtigen Expertise zusammenzuführen und die Problemlösungsraten zu verbessern.

Wie verbessert KI die Anrufweiterleitung?

KI verbessert die Anrufweiterleitung durch die Analyse von Live- und Verlaufsdaten, um die besten Agents für jeden Anruf vorherzusagen. Durch sie kann das Kundenerlebnis personalisiert, die Anzahl der Weiterleitungen reduziert und die Problemlösung beim Erstkontakt verbessert werden. Eine KI-gestützte Anrufweiterleitung passt sich außerdem in Echtzeit an Anrufmuster an, sodass Teams schwankende Anruferzahlen effektiver bewältigen können.

Veröffentlicht am 24. Oktober 2025.