Valeor cultive l’excellence client avec Aircall et Hubspot

En 2008, le groupe Valeor lançait ses activités avec une vision très claire : améliorer le bien-être dans le quotidien de ses clients. C'est dans cette perspective que le groupe a choisi de se spécialiser dans l’amélioration de l’habitat à travers les volets cuisine, poêle et carrelage haut de gamme. Résolument engagé à donner vie aux projets de ses clients, Valeor a connu une croissance impressionnante en 10 années à peine.

Valeor poursuit sa croissance avec une moyenne de 5 à 10 nouveaux magasins par an pour Aäsgard, sa principale marque. Le groupe compte aujourd’hui plusieurs marques à succès notamment dans les domaines de la cuisine, le carrelage, ou encore l’aménagement d’intérieur. Fort de ses 400 collaborateurs répartis dans plus d’une quarantaine de magasins en France, Valeor est l’une des références du marché. Présent sur toute la côte Atlantique, le groupe ambitionne désormais d’aller à l’assaut de toute l’Europe avec des standards de qualité produit et expérience client toujours aussi élevés.

Ayant axé son modèle commercial autour d’un service de proximité, Valeor a très tôt été confronté à la problématique de gestion et d’optimisation des flux d’appels dans un contexte de développement et d'expansion de son activité commerciale.

Lorine Colleau, Directrice Expérience Clients, Pierre Bobille, Head of Digital, et Caroline Thommerot, Chef de Projet Marketing Digital, tous les trois impliqués dans les processus de digitalisation et d’innovation chez Valeor, nous expliquent comment la solution Aircall et l’intégration Hubspot ont boosté la productivité d’une entreprise qui grandit rapidement.

Un modèle économique axé autour de l’expérience client

L’originalité et le caractère visionnaire du business plan de Aäsgard lui ont permis de traverser la crise du Covid-19 tout en maintenant sa marge de progression alors que la plupart des entreprises se sont vues obligées de se réinventer pour survivre.

L’entreprise a en effet implémenté un modèle dans lequel son site web sert essentiellement à la prospection : chaque personne intéressée qui s’inscrit sur le formulaire de contact est rappelée par un responsable du service client pour confirmer le rendez-vous et cadrer le besoin.

Cette phase de prospection et de pré-qualification des prospects donne lieu à d'importants flux d'appels pour le groupe qui, dès le départ, a opté pour la voix en tant que principal canal de communication avec sa clientèle.

“Historiquement, chez Aäsgard, on gère tous les échanges par téléphone. C’est un canal stratégique pour assurer l’excellence du service et la mesurer.”

Valeor a choisi de fédérer toutes les phases de prospection, de pré-qualification des prospects, de SAV et de gestion de la clientèle de ses divers magasins au sein d’un service centralisé. Cette stratégie permet aux différents magasins de rester focalisés sur la gestion des clients sur place afin de leur fournir la meilleure expérience. Ce faisant, les flux d’appels entrants et surtout sortants ont connu une croissance exponentielle, révélant très vite les limites et insuffisances de la solution de téléphonie dont se servait l’entreprise avant l’adoption de Aircall.

La digitalisation en tant que stimulateur de croissance

Grâce à un modèle business créant de la valeur, Aäsgard a connu une forte croissance de ses activités commerciales et avec elles, celles des équipes de service client et responsables qualité. En 2020, un énorme effort a été fourni pour générer de la demande sur les canaux digitaux. Cela a permis de faire passer le nombre de prospects à contacter de 500 à 3000 prospects par mois sur ces canaux.

Cette demande principalement traitée par le service client a très rapidement excédé la capacité opérationnelle des outils alors utilisés. Avec son CRM géré par Hubspot, Valeor opérait uniquement avec la téléphonie classique pour la gestion des flux d'appels jusqu’en avril 2020. Outre la quasi-impossibilité d’obtenir des statistiques permettant une analyse qualitative des processus, cette situation entravait le développement du service client dans la mesure où la navigation se faisait à vue.

“Nous avions aussi besoin de mesurer les flux d’appels et d'identifier les ressources manquantes pour soutenir la forte croissance du groupe. Avant Aircall, nous n’avions aucune visibilité.”

Inacceptable pour une entreprise pour laquelle l’excellence client est le minimum requis. Pour maintenir un haut niveau de service, Aäsgard a fait le choix de passer à une solution de téléphonie dématérialisée et qui s’intègre facilement à Hubspot.

“Nous avions besoin d’une solution intégrée à Hubspot, facile à utiliser depuis n’importe où, que nos employés puissent apprendre à utiliser très rapidement. Aircall a coché toutes les cases.”

De toutes les solutions pressenties, le choix d’Aircall s’est fait facilement grâce à la qualité de l’intégration, la facilité d’utilisation et les fonctionnalités d’analyse des flux d’appels. En deux heures de temps à peine, le système peut être configuré et opérationnel.

“Tout est simple dans Aircall - la création de numéros, de nouveaux utilisateurs, la mise en place du SVI… en quelques clics on peut tout faire. Aussi bien au niveau de la prise en main de l’outil que de la partie administrative, Aircall était l’un des rares outils à nous offrir un tel niveau d’autonomie.”

De plus, la disponibilité des équipes de vente et onboarding d’Aircall permet d’assurer la facilité de la transition pour tous les services et sur chaque problématique spécifique.

“L’équipe support d’Aircall a toujours fait le nécessaire pour nous accompagner. Il y a un vrai suivi et une vraie expérience client, qui sont pour nous très appréciables.”

Aircall et Hubspot, un duo gagnant

En plus d’être très abouti avec d’importantes perspectives de scalabilité, Aircall est un outil qui s’intègre pleinement à l'environnement professionnel de chaque entreprise. Pour Aäsgard, le plus grand avantage de la solution Aircall reste la qualité de son intégration à Hubspot. Cela lui a notamment permis de satisfaire son mot d’ordre d’excellence client en dépit de la croissance exponentielle des flux d’appels : + 100% du nombre de prospects par rapport à l’année précédente.

"Avec une forte croissance de nos ventes et de nos équipes, nous avons voulu nous structurer autour de Hubspot et de Aircall, duo gagnant pour assurer la prise en charge optimale des clients.”

La remontée des fiches contact est l’une des fonctionnalités notables ayant permis aux responsables et acteurs à divers niveaux, de garder une vue à 360° sur le client pendant l’appel et sur tous ses points de contact.

“Pour nous c’est du pain béni. Aäsgard, c’est de l’excellence client, c’est une histoire d’amour qui démarre entre nous et nos clients - de la vente au service, on doit pouvoir les reconnaître, créer une relation durable.”

Toutes les informations sur les prospects et les clients sont centralisées dans Hubspot, avec l’intégralité de l’historique et le résumé des appels. Ensuite, les tags, assignés après chaque appel, permettent de les catégoriser pour être en mesure de mieux quantifier les différents flux directement dans Hubspot et donc d’ajuster les stratégies CRM en conséquence.

“Le système de tags nous permet de mesurer les différentes typologies d'appels afin de prendre les bonnes décisions stratégiques. Avant Aircall, on fonctionnait à l’aveugle.”

D’après Lorine, Aircall et son intégration à Hubspot est un outil stratégique pour maintenir un niveau d'excellence client élevé.

“Chez Valeor, la satisfaction de nos clients est la priorité, c’est ce qui nous anime chaque jour. Nous accompagnons nos clients du moment où le projet naît dans leur esprit, jusqu’à sa réalisation, et sommes présents à chaque moment (entretiens, conseils d’utilisations, nouveaux projets…)."

"Grâce aux outils tels que Hubspot et Aircall, nous pouvons désormais mesurer notre qualité de service au quotidien, et ainsi rendre cette expérience durable et incomparable !”

La prochaine étape pour Aäsgard sera donc de mettre en place cette solution dans les magasins, pour mesurer et optimiser l’expérience client au mieux.

L’optimisation de l’expérience client demeure pour toute entreprise, l’un des enjeux de développement majeurs de ce nouveau paradigme post-Covid. La capacité à créer une relation de confiance avec chaque client représente l’un des plus importants leviers de fidélisation.

Valeor recommande le duo Aircall-Hubspot à toutes les entreprises en quête d’autonomie pour leurs services et d'un haut niveau d’expérience client : Aircall pour sa facilité d’installation et d’utilisation ainsi que la qualité de son intégration ; Hubspot pour la forte complémentarité ainsi que les nombreux outils d’optimisation du CRM.