Uriage fluidifie son support IT avec Aircall

Aircall optimise la relation entre les équipes métiers et le service IT chez Uriage

Depuis sa création en 1992, les Laboratoires dermatologiques Uriage proposent des soins pour le corps et le visage issus d'une expertise mondialement saluée. Ils tirent profit des bienfaits de l'Eau Thermale d'Uriage, station située au cœur de l'Isère. Reconnue par les pharmaciens de plus de 70 pays, Uriage est une société en perpétuelle croissance. 

Face à ce succès, les différents services de l'entreprise recrutent régulièrement de nouveaux talents augmentant le parc informatique un peu plus chaque année. Pour garantir la performance de ses équipes en plein développement, Uriage a décidé de s'équiper de solutions bureautiques type helpdesk. La direction opte alors pour l’internalisation du  support IT.

Le service informatique des Laboratoires Dermatologiques Uriage, c'est avant tout une équipe à taille humaine résolue à développer et optimiser l'ensemble des aspects IT du groupe. Bruno Pais, responsable du service informatique, a pour rôle de mettre en place des solutions accompagnant les différents services au quotidien. Celles-ci doivent s'intégrer aux supports existants afin de garantir productivité et performance. Une fois les solutions implémentées, le support IT d'Uriage opère un suivi qualité et une maintenance quotidienne auprès des collaborateurs. 

Aircall vous embarque avec Bruno Pais, responsable du service informatique chez Uriage et chargé de l’implémentation du projet Aircall.

La téléphonie pour optimiser la résolution des tickets

Chez Uriage, Bruno et ses équipes viennent notamment en aide aux collaborateurs faisant face à des anomalies informatiques (problème de synchronisation avec le CRM, anomalies de boîte mail, panne informatique, etc.). Pour répondre efficacement à leurs demandes, l'outil de ticketing de Freshdesk a été mis en place. Cette société propose notamment un helpdesk dédié aux services informatiques, services clients, ou encore aux services commerciaux. Le ticket IT, ou ticket de support, désigne l'enregistrement d'une tâche effectuée ou à effectuer au sein d'un système de support informatique. Il fait l'objet d'une demande d'assistance, en interne ou à l'externe, pour résoudre des anomalies souvent de nature technologique. Les tickets permettent alors un suivi optimal des opérations de maintenance informatique. 

Avec l'enregistrement des tickets sur Freshworks, l'équipe IT peut : 

• mesurer les KPIs automatiquement : services enregistrant le plus de tickets, nombre d'anomalies détectées, etc. ;

• obtenir une moyenne du délai de première réponse et du délai de résolution. 

Cependant, seul, un système de ticket ne suffit pas. En effet, à chaque nouveau ticket, le support informatique doit coupler la demande écrite par un appel au collaborateur dans les 30 minutes afin d'en savoir davantage sur le problème ou le besoin. La téléphonie s'avère un outil incontournable de la gestion à distance. Les équipes d'Uriage ont fait le choix d'une solution de téléphonie VoIP hébergée dans le cloud. Couplée à l'outil de ticketing, elle permet un traçage complet des échanges avec les collaborateurs et une meilleure performance globale du service IT. 

"Chez Uriage, notre rôle est de veiller au bon fonctionnement des solutions technologiques accompagnant les métiers au quotidien. Grâce à Aircall, notre équipe IT gagne en efficacité." (Bruno)

L'importance d'une solution de téléphonie comme relais performant entre l'IT et les métiers

Les équipes ont d'abord utilisé un premier outil de téléphonie d'entreprise peu concluant. Coûts très élevés, suivi des indicateurs de performances limité, absence d'un tableau de bord en temps réel, mauvaise qualité des appels… autant de facteurs négatifs ayant poussé Bruno et son équipe à faire appel à 26 Digital, cabinet de consulting spécialisé en transformation digitale, pour l’accompagner dans l'implémentation d'un nouveau service de téléphonie VoIP. Opérant une veille quotidienne auprès des fournisseurs sur le marché, 26 Digital a naturellement identifié Aircall comme partenaire téléphonique idéal des Laboratoires Uriage.  

"Choisir Aircall est apparu comme une évidence pour 26 digital" (Camille, 26 Digital)

La téléphonie cloud d’Aircall a su apporter les bonnes solutions s'accommodant parfaitement aux besoins précis de l'équipe IT d'Uriage. Pendant la première démonstration d'Aircall, Bruno a été rapidement conquis par les fonctionnalités suivantes :

• nombre d'appels reçus par les équipes métiers ;

• nombre d'appels émis ;

• durée moyenne des appels ;

• disponibilité des collaborateurs.

Dans le cadre d'une utilisation interne entre un service informatique et les autres équipes métiers, ces fonctionnalités aident chaque jour à optimiser la performance des employés de l'équipe IT.

"Nous sommes vraiment ravis d'avoir mené ce projet. De la phase commerciale à la mise en place, Aircall a su répondre à l'ensemble de nos problématiques. Une expérience positive pour les Laboratoires Dermatologiques Uriage” (Bruno) 

Des bénéfices concrets et des anomalies résolues en un temps record 

La confiance portée par Uriage à Aircall s'est rapidement confirmée. En peu de temps, l'équipe IT, ainsi que l'ensemble des métiers, ont pu constater de nombreux bénéfices.

Par exemple, les fonctionnalités d’Aircall ont été mises en place progressivement, ce qui a permis de ménager assez de temps pour bien appréhender l'outil. La facilité d’utilisation de la solution a été saluée par l’ensemble des collaborateurs.

Autre point non négligeable : la qualité d'appel. En toute circonstance et quel que soit le lieu (en télétravail, au bureau, etc), la qualité vocale est excellente.

Les équipes ont aussi pris en main la fonction after-call qui permet de bénéficier de 4 minutes après chaque appel pour renseigner l'ensemble des informations sur le ticket. Cela aide à créer une “routine” après les appels favorisant une meilleure gestion des tickets. 

Enfin, la solution offre la possibilité de tracker, de mesurer et de comprendre l’ensemble des appels passés et reçus. Aircall aide également à identifier les raisons des appels manqués, afin de toujours améliorer les processus. Ce suivi de KPI offre un recul et une meilleure vision d’ensemble sur la performance de Bruno et de son équipe. 

"À la différence de certains prestataires, Aircall s'est montré attentif au succès de ce projet. Nos interlocuteurs ont fait preuve de disponibilité et d'efficacité pendant le suivi post-vente" (Bruno)

Aircall couplé à la solution de ticketing Freshworks a su répondre parfaitement aux problématiques internes informatiques d'Uriage. Notre solution de téléphonie cloud aide à améliorer la performance des collaborateurs, mais aussi les relations intermétiers. N’hésitez pas à demander votre test gratuit. 

A propos du partenaire : 

26 DIGITAL est une entreprise de service numérique experte dans la transformation digitale. En plus de son expertise reconnue en tant que partenaire informatique proposant des solutions d'architecture cloud, elle propose également des solutions innovantes de modern workplace comme Office 365 ou Aircall.

https://www.26digital.fr/nos-services/infrastructure-et-cloud/