Dans le domaine de la vente, la concurrence est féroce. À l’ère de la mondialisation, chaque client potentiel dispose d’un nombre incalculable d’options à portée de main.
Pour les commerciaux, il est donc primordial de proposer une expérience client qui se démarque. Pour y parvenir, l’une des meilleures solutions reste la personnalisation de votre approche commerciale.
Dans cet article, nous allons vous expliquer pourquoi adopter une stratégie de vente personnalisée et comment la mettre en place, notamment avec des conseils de nos propres spécialistes dans le domaine de la vente chez Aircall.
Pourquoi adopter une stratégie de vente personnalisée ?
Pour conclure une vente, rien de sert d’être celui qui parlera le plus fort ou de harceler le prospect jusqu’à ce qu’il signe le contrat. En réalité, 50 % des clients trouvent déjà les vendeurs trop insistants. Au lieu d’être rangé dans cette catégorie de vendeurs, optez pour une approche personnalisée qui vous permettra de transformer votre stratégie de vente :
Créez des liens constructifs avec les clients qui vous permettront d’en apprendre plus sur eux ;
Démarquez-vous de vos concurrents ;
Établissez des partenariats durables qui apportent à votre entreprise des recettes continues.
La personnalisation en elle-même se présente sous différents aspects et à différents degrés qui varient selon la position du prospect dans l’entonnoir de vente. Par exemple, vous pouvez commencer par simplement connaître le nom d’un client et terminer par une démonstration de produit entièrement personnalisée (voir ci-dessous).
Le fil conducteur est ici de signifier au client que vous lui portez de l’intérêt. La personnalisation permet de lui montrer que vous avez pris le temps de comprendre qui il est en tant qu’individu et les défis qu’il rencontre.
« Plus que jamais, il est crucial que les prospects se sentent entendus et compris dans les échanges que nous avons avec eux. En appréhendant qui est cette personne, dans quelle position elle se trouve et en prenant connaissance des informations disponibles sur LinkedIn, nous pouvons comprendre la manière dont Aircall peut améliorer son quotidien. Lorsque vous faites un effort supplémentaire pour reconnaître le travail d’une personne, vous montrez à quel point vous souhaitez gagner sa confiance. » — Miranda Fisher, Responsable des représentants commerciaux/du développement commercial, Amérique du Nord
4 étapes pour personnaliser votre stratégie de vente
Si vous vous sentez prêt à vous lancer dans une nouvelle stratégie de vente personnalisée, voici nos meilleurs conseils pour y parvenir.
Concentrez-vous sur la préparation
Comme le disait si bien Alexander Graham Bell : « Avant toute autre chose, la préparation est la clé du succès. » (En plus de donner de bons conseils, Alexander a également inventé le téléphone, l’outil indispensable des commerciaux, alors rien que pour ça, merci !)
Gardez ce précieux conseil à l’esprit, et avant de décrocher votre téléphone pour passer un appel, constituez-vous une image de votre prospect. Préparez quelques questions pour vous aider à orienter votre recherche, par exemple :
À quoi occupe-t-il son temps ?
Quels sont ses centres d’intérêt ?
Quels défis est-il susceptible de rencontrer et comment pouvez-vous l’aider à les surmonter ?
Comment est leur entreprise ?
Pouvez-vous apprendre quelque chose sur son comportement ?
Un prospect de la génération Z qui travaille au sein d’une start-up n’aura pas les mêmes besoins et répondra à une approche différente de celle à laquelle un membre de longue date d’une institution centenaire sera sensible. Vos prospects sont donc tous différents, tout comme devrait l’être votre approche.
« Mon approche est simple : je passe une ou deux minutes à faire quelques recherches sur le prospect sur LinkedIn et/ou Google et j’utilise ces informations pour adapter ma présentation pour lui montrer l’intérêt professionnel que je lui porte. Je consulte également sa page LinkedIn avant de le contacter, ainsi mon nom lui est déjà familier au moment de l’appeler. Ensuite, selon son profil, je passe en revue les difficultés et les solutions possibles, je termine notre échange par une question ou je lui dis que je suis impatiente de discuter de ses défis ou de ses difficultés individuels. » Stephanie Diaz, représentante du développement des ventes
Investissez dans les bons outils professionnels
Plus de 40 % de l’ensemble des commerciaux déclarent que le téléphone est le meilleur outil de vente dont ils disposent. Il est donc essentiel que toute stratégie de vente personnalisée repose sur une solution de téléphonie basée sur le cloud.
Voyez-le comme votre QG virtuel. Il abrite tous les outils dont vous avez besoin et il contient des informations sur les prospects qui peuvent servir à personnaliser votre approche et qui sont accessibles de n’importe où en seulement quelques clics (indispensable dans un monde du travail de plus en plus hybride).
Les appels basés sur le cloud sont compatibles avec une stratégie de vente personnalisée lorsqu’ils sont intégrés à d’autres outils professionnels clés. En connectant, par exemple, votre système vocal à votre CRM, les données de l’appelant apparaissent instantanément pendant un appel.
Vous n’avez plus besoin de vous précipiter sur Google pour faire des recherches pendant votre appel, car vous avez accès aux informations personnalisées de manière instantanée.
Définissez vos intentions
Il est important de définir l’itinéraire que vous souhaitez emprunter lors de vos appels de vente. Réfléchissez attentivement à l’objectif de votre échange. Vous devez connaître les raisons qui vous poussent à passer cet appel et savoir les présenter au prospect. Par exemple, vous pouvez appeler un prospect pour :
Connaître ses défis personnels ;
Découvrir les solutions qu’il utilise actuellement ;
Planifier une démonstration ou lui proposer une mise à jour ;
Lui faire une offre spéciale.
Il est fondamental de définir la raison de votre appel afin d’adapter votre échange selon le client et votre objectif général. À la suite de votre appel, vous pourrez tirer profit des informations obtenues pour personnaliser davantage votre prochaine étape.
En affinant progressivement votre objectif, vous ferez continuellement progresser le client dans l’entonnoir de vente sans perdre de temps avec des étapes superflues ou des échanges répétitifs (et frustrants).
Astuce supplémentaire : simplifiez les notes d’appel avec la transcription alimentée par l’IA et la reconnaissance des schémas pour définir plus rapidement vos objectifs.
Perfectionnez votre démonstration grâce à l’art du storytelling
Voilà maintenant plusieurs semaines que vous échangez avec un prospect et il est désormais prêt à donner une chance à votre solution. C’est le moment de planifier une démonstration. L’heure est venue pour votre produit de faire ses preuves. Heureusement, la personnalisation va vous aider.
Une démonstration ce n’est pas uniquement l’opportunité de montrer toutes les fonctionnalités de votre produit. C’est l’occasion parfaite de raconter une histoire avec comme héros principal, votre client potentiel.
Si vous ne savez pas comment faire de votre démonstration un récit captivant, appuyez-vous sur certains éléments de base communs à toutes les histoires :
Le personnage : chaque histoire a besoin d’un héros. Ici, il s’agit de votre client. Vous devez donc mettre en avant ses objectifs et ses ambitions.
Le décor : il s’agit du contexte de votre histoire. C’est là que vous pouvez apporter plus d’informations sur le lieu de travail de votre client et le secteur dans lequel il évolue.
L’élément perturbateur : voici le moment d’introduire les défis qui empêchent le personnage/client que vous avez décrit d’atteindre ses objectifs. Ces défis doivent être spécifiques et basés sur ce que vous avez déjà appris sur le prospect.
L’élément de résolution : à tout problème existe sa solution. Lors des étapes 1 à 3, vous introduisez une tension que vous viendrez soulager lors de cette dernière étape. C’est là que votre solution entre en scène : le fidèle compagnon du personnage principal qui vient l’aider à surmonter les obstacles qu’il rencontre.
Une fois la démonstration terminée, n’oubliez pas d’utiliser la réponse que vous obtenez pour personnaliser l’étape suivante du parcours d’achat.
« Je commence toujours en douceur. De là, je souligne deux ou trois caractéristiques clés de la démonstration que le prospect a appréciées et qui lui permettraient d’améliorer sa productivité s’il travaillait avec nous. » Rory Macpherson, chargé de compte
Pour personnaliser votre approche dans le domaine de la vente, il est donc indispensable de vous mettre à la place de votre client. Plus vous vous investissez dans les défis qu’il rencontre, plus vous apprenez à connaître ses expériences et à comprendre son secteur, plus vous serez en mesure de lui présenter le meilleur argumentaire de vente.
Comme nous avons pu le voir, les appels sont un élément central de cette expérience personnalisée, car il n’y a pas de meilleur moyen d’apprendre à connaître quelqu’un qu’en échangeant avec cette personne. Si vous souhaitez découvrir comment les appels basés sur le cloud peuvent transformer votre stratégie de vente, essayez gratuitement Aircall.
Publié le 22 février 2022.
