Les moyens de communication professionnels n’ont jamais été aussi nombreux. Aujourd’hui, chacun peut contacter le service client d’une marque sur les réseaux sociaux, échanger entre collègues via messagerie instantanée, ou dialoguer avec un prospect par téléphone. Sans parler des outils de visioconférence dont l’utilisation a explosé depuis 2020. Pour organiser ces canaux multiples, de nouvelles solutions digitales sont apparues, regroupées sous le terme générique de communication unifiée. Des solutions qui ont prouvé leur pertinence face au bouleversement des habitudes en entreprise et la généralisation du télétravail.
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Comment fonctionnent les infrastructures de communications unifiées ?
Les avantages d’une infrastructure de communications unifiées
Communications Unifiées : définition
Le terme “communications unifiées”, ou UC en anglais (unified communications), désigne l’ensemble des outils de communications d’entreprise regroupés et connectés entre eux, leur permettant d’interagir et de collaborer de manière intelligente. Ce sont par exemple les appels, les messageries instantanées, les emails, les SMS et les visioconférences.
Unifier ces outils permet aux employés de piloter toutes leurs communications au même endroit et surtout de partager leurs données en temps réel avec leurs collègues.
Ainsi, les utilisateurs n’ont plus à jongler entre différentes fenêtres pour communiquer avec des clients, des prospects ou d’autres services internes. Pour un grand centre de relation client comme une PME, les communications unifiées permettent d’optimiser complètement les communications et le partage des données. Résultat: une collaboration améliorée entre collègues, où qu’ils soient situés. L’expérience utilisateur devient plus agréable côté client, et l’entreprise devient plus performante.
Comment fonctionnent les infrastructures de communications unifiées ?
Les communications unifiées ne sont pas une technologie en soi. Il s’agit plutôt d’un regroupement d’outils et de technologies qui centralisent et facilitent le partage entre plusieurs canaux de communication.
La mise en place d’un système de communications unifiées requiert d’abord de migrer vos anciennes lignes téléphoniques RCT, si cela n’est pas déjà fait, vers une solution de téléphonie VoIP. Cela vous permet de dématérialiser vos anciens standards téléphoniques fixes PABX. En effet, les communications unifiées ne sont véritablement possibles qu’en utilisant des communications par IP, intégralement basées sur le réseau Internet.
Grâce à votre logiciel VoIP, vous pourrez relier vos lignes téléphoniques directement sur vos téléphones mobiles, tablettes et ordinateurs. Votre centrale téléphonique d’entreprise est alors complètement dématérialisée, pour une mobilité totale de vos employés.
Les solutions de téléphonie par IP comme Aircall s’intégrent facilement à vos outils business, comme votre plateforme CRM ou votre outil Helpdesk de ticketing. Ces solutions vous permettent de piloter l’ensemble des canaux de communication depuis la même plateforme sans avoir à changer de fenêtres. Enfin, l’information du contact ou de la communication est collectée, classée et partagée en temps réel avec les autres équipes.
Les avantages d’une infrastructure de communications unifiées
Désormais incontournables dans l’organisation des professionnels au quotidien, les communications unifiées sont un marché est en pleine croissance. En effet, elles répondent aux besoins cruciaux de mobilité et de partage de l’information en temps réel face au boom récent du télétravail.
Voici les multiples avantages, pour les entreprises comme pour les particuliers, à mettre en place une infrastructure de communications unifiées :
Confort de travail
Finie l’obligation pour vos employés de jongler entre plusieurs fenêtres, plateformes et moyens de communication. L’infrastructure de communications unifiées leur permet de piloter différents outils via une seule interface, pour un meilleur confort de travail.
De fait, ils sont plus concentrés sur leurs missions sans avoir à regrouper manuellement les informations. L’erreur humaine est réduite, renforçant d’autant plus la confiance au travail de vos collaborateurs.
**Faciliter le télétravail ou la mobilité
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Si le télétravail était en forte croissance depuis plusieurs années, les confinements successifs lui ont donné une légitimité indéniable. Les entreprises ont dû mettre en place des infrastructures de travail à distance, parfois dans l’urgence. Ces dispositifs ont permis aux équipes de continuer à travailler et communiquer facilement, en interne comme en externe.
De nombreuses sociétés ont donc sauté le pas en installant des structures de communications unifiées, avec notamment la migration vers une solution de téléphonie VoIP. La dématérialisation complète des standards téléphoniques a permis à leurs employés de travailler à domicile comme s’ils étaient au bureau.
En effet, le logiciel VoIP, lui-même intégré aux outils business et commerciaux, permet de piloter tous les canaux de communication depuis une seule interface. Un ordinateur portable suffit aux collaborateurs pour piloter leur relation commerciale à distance. De même, la version sur mobile du logiciel VoIP (en application iPhone et Android) permet de recevoir des appels sur leur(s) numéro(s) professionnel(s) depuis leur smartphone, où qu’ils soient.
Ainsi, vos collaborateurs et commerciaux restent toujours joignables en déplacements professionnels par téléphone, messageries instantanées, emails et SMS. C’est l’assurance d’un confort de travail supplémentaire, tant pour le reste de l’équipe que pour vos clients.
Un travail collaboratif d’équipe inégalé
Les communications unifiées garantissent la disponibilité de toutes les informations liées à vos projets en temps réel. Toute l’équipe projet bénéficie en effet d’un gain de temps immense car il n’est plus nécessaire d’échanger l’information manuellement.
En reliant votre logiciel de téléphonie IP à votre CRM ou votre Helpdesk, les informations concernant votre activité sont centralisées et partagées automatiquement. Ainsi, vos collaborateurs peuvent prendre connaissance d’un cas client en temps réel lors d’un appel. L’accès instantané à l’historique des appels et prises de contact via d’autres canaux de communication leur permet de traiter tous types de demandes. De plus, il devient plus facile pour les agents de votre centre d’appels de se remplacer. En effet, la centralisation des informations dans l’infrastructure de communications unifiées élimine le besoin de transmettre manuellement beaucoup d’informations.
Une meilleure productivité
Une seule plateforme pour gérer l’ensemble des canaux de communication et partager l’information en temps réel constitue un gain de temps considérable pour vos collaborateurs. Ils peuvent ainsi traiter davantage d’appels entrants ou de communications avec les clients.
De même, l’amélioration du travail en mobilité aide vos équipes à rester productifs en télétravail comme en déplacement. L’accès aux outils sur téléphone et ordinateur permet notamment de maintenir la qualité du pilotage de la relation client.
Une meilleure flexibilité
Ces nouvelles technologies et outils de communication centralisés offrent confort et productivité, mais aussi une plus grande flexibilité. En effet, un fournisseur de téléphonie d’entreprise VoIP comme Aircall pourra vous ouvrir de nouvelles lignes en ligne en quelques clics. Vous évitez ainsi d’avoir à gérer une logistique lourde ainsi que l’intervention de techniciens.
Votre fournisseur VoIP s’adapte à votre rythme, et non le contraire. Que vous soyez une PME ou un grand groupe, vos besoins varient selon votre activité et les saisons. Profitez donc de cette flexibilité, rapide et dématérialisée.
Des coûts contrôlés
Faire passer toutes vos communications par Internet (appels VoIP, messageries instantanées, tchats d’entreprise…) entraîne généralement une baisse des coûts en l’absence d’achat de terminaux et d’installation logistique complexe. De même, vous réduirez le coût des communications internationales en comparaison aux lignes téléphoniques traditionnelles RCT. Votre fournisseur de téléphonie VoIP pourra d’ailleurs vous fournir des numéros internationaux reliés au même logiciel pour appeler l’étranger.
Une meilleure image d’entreprise
Plus productifs et disponibles, vos collaborateurs serviront vos clients et prospects plus rapidement et efficacement. Ils renverront ainsi l’image d’une entreprise organisée, professionnelle et attachée à une relation client soignée.
Conclusion
Grâce aux communications unifiées, les équipes affichent une meilleure productivité et une mobilité inégalée à ce jour. Elles sont essentielles au bon fonctionnement et au développement de toute entreprise, quels que soient sa taille et ses objectifs.
Testez dès à présent et gratuitement notre solution de téléphonie VoIP Aircall.
Publié le 15 juin 2021.
