Assistants vocaux basés sur l’IA ou agents humains : comment faire le bon choix pour un support client moderne

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Les assistants vocaux basés sur l’intelligence artificielle (IA) peuvent résoudre le principal obstacle rencontré par votre équipe de support client, à savoir un trop grand nombre d’appels pour un nombre insuffisant d’agents. Toutefois, si vous adoptez la mauvaise approche, ces agents d’IA peuvent à leur tour devenir des obstacles.

La solution n’est pas de choisir entre des agents humains ou des voix d’IA, mais de savoir à quel moment tirer parti de chaque système. L’IA est brillante pour les tâches répétitives, tandis que les agents de support humains excellent lorsque les situations se chargent d’émotions ou deviennent nuancées ou désordonnées.

Plus des deux tiers des responsables de support client estiment que l’IA générative peut aider à personnaliser le service client, mais cela ne fonctionne que si vous mettez en place un système qui sait à quel moment automatiser et à quel moment passer le relais à un humain.*

Ce guide aborde les points suivants :

• Ce que l’IA fait mieux dans un environnement de support vocal (et ses points faibles)

• Des cas d’usage clairs montrant quand automatiser et quand faire intervenir l’humain

• La manière dont les équipes avancées utilisent des outils comme AI Assist d’Aircall pour trouver le juste équilibre

• À quoi ressemble réellement un modèle de support client hybride en action

Qu’est-ce qu’un agent vocal d’IA ?

Un agent vocal d’IA est un assistant autonome qui utilise la technologie vocale, le traitement du langage naturel (NLP) et la synthèse vocale pour parler aux clients, tout comme un agent humain le ferait. On peut le considérer comme un service de réponse virtuel disponible 24 h/24 et 7 j/7 : il répond aux appels et les classe et réachemine de manière cohérente et professionnelle.

Alimentés par la technologie vocale de l’IA, ces standardistes virtuels gèrent les appels de support client répétitifs et redirigent les plus complexes vers des agents humains. Contrairement aux voix off ou aux enregistrements statiques, les agents vocaux d’IA utilisent une parole synthétique qui s’adapte en temps réel et apprend de chaque appel.

Points forts des agents vocaux d’IA

Les agents vocaux d’IA effectuent les tâches dont votre personnel humain n’a pas à être surchargé. Voici ce qui les rend essentiels dans le support client moderne.

• Disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 : pas d’horaires ni d’équipes. La technologie vocale de l’IA répond aux appels à tout moment et tous les jours, pour ne plus jamais manquer un appel.

• Tâches simples à volume élevé : vos clients appellent pour poser la même question plusieurs fois par jour ? Les voix générées par l’IA peuvent fournir une réponse claire à chaque fois.

• Processus de support client plus intelligents : l’IA peut recueillir les coordonnées de l’appelant et les faire suivre à votre équipe pour un transfert sans heurt.

• Statistiques reposant sur des données : ces outils peuvent collecter et analyser les données d’appel pour améliorer la formation des agents et l’expérience client.

• Évolutivité illimitée : la voix de l’IA peut s’adapter sans effort pour gérer les pics de demande sans avoir à embaucher de personnel supplémentaire.

Points faibles des agents vocaux d’IA

Les agents vocaux d’IA présentent de nombreux avantages, mais ils ne remplacent pas les équipes de support client humaines. Il est important d’identifier les domaines où ils échouent afin de pouvoir combiner des services d’IA et humains de manière stratégique.

• Limités dans la gestion de situations difficiles : lorsque les problèmes deviennent complexes et impliquent des émotions, l’IA rencontre des difficultés et ne peut pas remplacer le jugement humain.

• Incapables de déceler la profondeur émotionnelle ou l’ambiguïté : l’IA ne sait pas interpréter les émotions des clients et les messages peu clairs.

• Peuvent passer à côté des nuances et du sarcasme : l’IA est souvent incapable d’interpréter le ton, le sarcasme ou des indices subtils que nous tenons pour acquis dans les schémas de conversation humaine.

• Nécessitent des données pour fonctionner correctement : Il peut falloir un certain temps pour fournir aux agents vocaux d’IA les bonnes données afin de les former sur votre produit, votre entreprise et votre clientèle.

• Peuvent rester bloqués sur des questions inattendues : si une question sort du cadre de sa formation, l’IA peut être confuse ou donner des réponses non pertinentes.

Que font le mieux les agents humains ?

Les voix humaines apportent ce que l’IA ne peut pas reproduire : l’intelligence émotionnelle et la compréhension. Dans les situations à fort enjeu, les voix humaines apportent l’empathie, le jugement et la touche personnelle que la technologie ne peut pas reproduire.

Vos agents établissent des relations, gèrent des situations émotionnelles et s’adaptent immédiatement à toutes les situations. Le ton, l’improvisation et le contexte leur permettent de gérer l’inattendu avec empathie et nuance.

Points forts des agents humains

Alors, à quel moment les agents humains font-ils la différence ? Examinons leurs principales forces pour comprendre pourquoi ils sont toujours aussi essentiels dans un secteur de plus en plus automatisé.

• Profondeur et intelligence émotionnelles : les humains peuvent déceler le ton et la frustration pour répondre avec empathie aux situations difficiles.

• Humour et chaleur : une blague ou une remarque légère bien placée aide à nouer des relations, ce que l’IA ne peut pas reproduire avec authenticité.

• Résolution de problèmes complexes : les humains peuvent analyser des problèmes compliqués, réfléchir à des scénarios potentiels et trouver une solution réalisable.

• Communication instaurant la confiance : les agents humains tiennent compte du contexte et utilisent un langage personnel et réfléchi pour établir des relations durables avec les clients.

• Pensée critique et improvisation: ils écoutent et s’adaptent en temps réel, prennent des décisions et répondent de manière créative à des questions ou des situations inattendues.

Points faibles des agents humains

Les agents humains apportent empathie et créativité, mais aussi des contraintes. Compter uniquement sur des agents en direct présente les inconvénients suivants :

• Évolutivité limitée : les équipes humaines ne peuvent pas évoluer rapidement. Développer le support client nécessite d’embaucher, de former et de gérer de nouvelles personnes, ce qui prend du temps et nécessite des ressources.

• Coût par interaction plus élevé : en matière de rentabilité, le support client géré par l’humain est plus cher que celui géré par l’IA.

• Sensibilité à la fatigue et à l’épuisement professionnel : les agents qui traitent des volumes d’appels élevés, notamment des requêtes répétitives, peuvent s’épuiser rapidement, ce qui influe sur leurs performances et leur moral.

• Prestation de services incohérente : la qualité du support client peut varier en fonction de l’humeur de l’agent, ce qui rend plus difficile la garantie d’une expérience client cohérente.

• Temps d’intégration et de formation plus longs : il faut plusieurs semaines, voire des mois, pour former complètement un nouvel agent, alors que l’IA peut être déployée et évoluer beaucoup plus rapidement.

Quand utiliser des agents vocaux d’IA ou des agents humains

Vous n’avez pas à choisir entre un support assuré par des agents d’IA ou des agents humains. Le vrai pouvoir réside dans l’utilisation stratégique des deux systèmes. Lorsqu’ils travaillent côte à côte, l’IA s’occupe des tâches répétitives et chronophages, tandis que les agents humains se concentrent sur les moments nécessitant une relation humaine, un contexte particulier ou de l’attention.

Complexité des tâches

Lorsque la tâche est simple, laissez l’IA s’en occuper. Les agents vocaux d’IA sont parfaits pour les requêtes simples et répétitives comme les paiements acceptés, les politiques d’annulation et les heures d’ouverture. Ces tâches suivent des règles claires et ne nécessitent que peu de contexte.

Lorsqu’une demande devient multi-niveaux, est ouverte ou subjective, comme les litiges de facturation ou les problèmes de livraison, les agents humains sont mieux équipés pour comprendre, dépanner et s’adapter en temps réel.

Ton émotionnel

L’empathie est à ce jour une qualité purement humaine. L’IA peut rester calme et efficace, mais elle ne peut pas faire preuve de véritable compassion. Lorsqu’un client est frustré, anxieux ou en proie à l’émotion, seuls les agents humains peuvent désamorcer la situation et rétablir la confiance.

L’IA peut répondre rapidement, mais avec une voix synthétique qui ne parvient pas à transmettre d’émotions ; elle peut paraître froide ou inutile dans les moments qui comptent le plus.

Volume et urgence

L’IA atteint son plein potentiel lorsque le volume d’appels augmente. Qu’il s’agisse du trafic en dehors des heures de travail ou de pics saisonniers, l’IA peut répondre à un volume élevé de questions de routine sans ralentir.

En cas d’événement à fort enjeu ou urgent, comme une panne de service ou un défaut de livraison, les agents humains sont toutefois mieux à même de penser de manière critique et de répondre avec le soin et la flexibilité exigés par la situation.

Types de clients

Certains clients méritent ou s’attendent à ce que l’on déroule le tapis rouge. L’IA constitue une excellente solution primaire pour les demandes générales, mais lorsqu’on traite avec des clients VIP ou des entreprises, un agent humain aide à maintenir des relations solides.

Les agents humains donnent aux comptes clés une impression d’attention, de responsabilité et de valeur de la relation à long terme. Ces clients s’attendent souvent à un service plus rapide et plus personnalisé, et ils remarquent lorsqu’ils sont transférés à un bot. Une vraie conversation peut grandement contribuer à renforcer la fidélité et la confiance.

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Pourquoi les stratégies de support client intelligentes combinent à la fois l’IA et l’humain

Le support fonctionne mieux lorsqu’il est centré sur les clients et développé grâce aux technologies. La technologie vocale de l’IA résout les problèmes de volume et de vitesse, tandis que les agents humains apportent la chaleur, la créativité et la nuance que la technologie ne peut pas entièrement exploiter.

En superposant l’IA et l’humain de manière stratégique, on crée un modèle hybride qui réduit la pression sur les agents tout en accordant aux clients l’attention qu’ils méritent. Voici comment y parvenir.

Acheminez les appels simples vers l’IA, escaladez les plus complexes

La clé pour perfectionner l’équilibre entre l’IA et l’humain est de savoir dans quels domaines chacun excelle. Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, l’IA peut gérer des interactions simples, mais il est conseillé de toujours transmettre les plus complexes ou les plus chargées en émotion à des agents humains qualifiés.

Qu’il s’agisse de gérer une frustration, une question déroutante ou un client ayant clairement eu une longue journée, votre système doit être capable de détecter le moment où l’appel doit être escaladé et transférer l’appel à un membre d’équipe du support client.

Réduisez l’épuisement professionnel et augmentez l’efficacité

Le support client peut être épuisant, surtout lorsque les agents humains sont submergés par des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, comme répondre aux questions fréquentes. Bien que ces appels soient importants, ils peuvent donner aux agents l’impression de tourner en boucle.

Un agent vocal d’IA pour le support client peut alors alléger la charge de travail. Cette technologie gère les demandes de routine à fort volume et libère les agents humains de la monotonie. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes, de faire preuve d’empathie et d’établir de véritables liens avec les clients.

Lorsque les tâches fastidieuses ne pèsent plus sur vos employés, ils sont moins susceptibles d’être victimes d’épuisement professionnel ou de fatigue, deux des principales raisons au renouvellement du personnel de support client.

Améliorez le taux de résolution avec un transfert intelligent

Personne n’aime se répéter, surtout lorsqu’il s’agit d’un problème urgent. Ce point sensible en matière de service client entraîne souvent de la frustration et des temps de résolution plus longs. Lorsque l’IA atteint une limite ou détecte un problème complexe, elle doit immédiatement transmettre l’appel avec tout l’historique de la conversation.

Ce transfert sans heurt permet au client de ne pas avoir à se répéter, et l’agent répondant à son appel est entièrement préparé et prêt à se lancer directement dans la résolution du problème.

AI Voice Agent d’Aircall recueille automatiquement les coordonnées de l’appelant et les transmet à votre équipe dans Aircall Workspace pour garantir un suivi et un transfert fluides et sans friction pour toutes les personnes impliquées.

Aircall, un modèle de support client hybride

Offrir un support client exceptionnel revient à équilibrer la vitesse et l’empathie, ce que seule une véritable approche hybride peut réaliser. Les clients attendent des réponses rapides, mais veulent aussi se sentir compris et valorisés.

Aircall permet aux entreprises de maîtriser cet équilibre délicat grâce à AI Voice Agent.

Cet outil répond aux appels 24 h/24 et 7 j/7, vous assurant de ne plus jamais manquer un appel. Il répond facilement aux questions fréquentes en donnant aux clients des réponses rapides, et libère vos agents humains pour qu’ils consacrent leur temps et leur énergie à des problèmes complexes nécessitant de l’empathie et une pensée critique.

Cet outil est surtout suffisamment intuitif pour être configuré en quelques minutes et assez évolué pour comprendre les requêtes des clients et transmettre les appels aux agents humains au bon moment.

Choisir Aircall, c’est aussi avoir accès à :

• Des fonctionnalités d’intelligence conversationnelle basées sur l’IA qui résument les appels, identifient les actions à entreprendre et détectent le ressenti des clients

• Des intégrations étroites avec les CRM et les logiciels de helpdesk qui fournissent le contexte de chaque interaction client

• Des statistiques d’appels avec des tableaux de bord et des historiques en temps réel pour vous aider à optimiser la gestion du personnel et les performances des agents

Avec Aircall, vous bénéficiez d’une solution hybride pratique, conçue pour améliorer la satisfaction de vos clients et l’efficacité de vos équipes.

* Zendesk CX Trends 2025, Zendesk

Publié le 13 octobre 2025.