Une entreprise peut être amenée à changer sa solution de téléphonie pour de nombreuses raisons : installations vieillissantes et de plus en plus difficiles à maintenir, démarche d’optimisation et d’adéquation avec les nouvelles habitudes de travail (mobilité, télétravail, co-working…) ou besoin de fonctionnalités plus avancées et personnalisables… Sans oublier l’arrêt du RTC qui pousse les entreprises à remplacer leur parc téléphonique par des technologies plus modernes.
Quelle que soit la motivation de ce changement, il est essentiel de prendre en compte les avancées technologiques réalisées dans le domaine des télécommunications ces dernières années. Les solutions de téléphonie SaaS, qui remplacent les téléphones physiques et ouvrent les entreprises aux nouvelles perspectives des communications unifiées (UC), constituent aujourd’hui bien plus qu’un simple outil pour passer ou recevoir des appels.
Comment choisir votre nouvelle solution de téléphonie en intégrant ces nouvelles technologies ? Sur quels critères de décisions vous appuyer ? Vous trouverez dans cet article les éléments-clés à prendre en compte + notre matrice de décision à télécharger.
Définir votre projet de téléphonie en un objectif chiffré
“Réduire de 40% le taux d’appels manqués au sein du centre de contact de mon entreprise.”
La recherche d’une nouvelle solution de téléphonie doit répondre à un besoin précis en fonction de la nature de votre activité : diminuer le volume d’appels manqués pour s’assurer de ne perdre aucune opportunité, améliorer l’efficacité des commerciaux, proposer un meilleur accueil téléphonique pour assurer la satisfaction et la fidélité client…
Quelle que soit la problématique, celle-ci doit constituer le point de départ de votre projet et doit être clairement identifiée avant d’envisager le choix d’un prestataire ou d’une solution.
Cette démarche passe par l’analyse de l’existant pour mieux définir l’objectif à atteindre. Faites le bilan des solutions de télécommunications mises en place et identifiez les nouvelles fonctionnalités attendues pour répondre efficacement aux objectifs chiffrés.
Par exemple : mon objectif est de réduire de 40% le taux d’appels manqués au sein du centre de contact de mon entreprise. La solution de téléphonie actuellement en place me permet-elle de mettre en place un SVI efficace, de paramétrer la distribution de mes appels par équipe ou par compétence ?
Choix de votre solution de téléphonie : définir vos critères
“ À quels critères ma nouvelle solution de téléphonie doit-elle répondre pour atteindre mon objectif ? “
Qualité d’appels, fonctionnalités avancées, support technique et flexibilité sont quelques-unes des caractéristiques que l’on attend de son service de téléphonie d’entreprise. Mais quels critères pèsent véritablement dans la balance et vous feront opter pour une solution ou une autre ? Quelles questions devez-vous poser au cours de l’évaluation des différentes alternatives ?
À ce stade de réflexion du projet, il est temps d’identifier les caractéristiques essentielles pour réduire votre panel de prestataires et à terme finaliser votre choix. La matrice de décision est un excellent outil pour vous accompagner dans votre démarche.
Pour vous simplifier la tâche, nous avons créé une matrice de décision spécialement conçue pour vous guider dans votre choix de téléphonie d’entreprise. Nous avons rassemblé pour vous tous les éléments importants : 12 critères indispensables détaillés en 30 questions clés (qualité, fonctionnalités, infrastructure, support technique, sécurité des données…). Téléchargez notre matrice de décision prête à l’emploi !
Comment fonctionne la matrice de décision ?
Listez les caractéristiques nécessaires pour répondre à votre objectif.
Attribuez-leur un poids d’importance (de 1 à 5 par exemple, 5 étant le degré d’importance maximum).
Évaluez chacun des prestataires envisagés en attribuant une note à chaque caractéristique listée (cette note est basée sur les informations dont vous disposez sur chacun des prestataires).
Faites le total des notes pondérées : le prestataire qui obtient la note totale la plus élevée est celui qui répond au mieux à vos critères et à votre objectif cible.
Le prix : quand l’intégrer à la prise de décision ?
La question du coût apparaît très souvent parmi les premiers critères de décision mis en avant. C’est bien sûr un point important du projet puisqu’il doit répondre à des contraintes budgétaires. Cependant, attribuer une trop grande importance à la question du prix dès le début de votre projet ne fera que vous éloigner de la solution la plus adaptée à vos besoins.
D’autre part, il est essentiel d’adopter une “vision ROIste” : c’est avant tout les résultats que vous obtiendrez grâce à la nouvelle solution mise en place qu’il faut prendre en considération. Une solution performante et adaptée à vos besoins vous apportera de nombreux gains de productivité et donc davantage de résultats. Faire le choix d’une solution en fonction de son coût aurait un impact négatif sur l’efficacité de vos équipes et donc sur vos résultats.
En ce sens, les solutions de téléphonie VoIP cloud constituent d’excellentes alternatives puisqu’elles sont flexibles et évolutives : vous avez la possibilité de créer des numéros en quelques minutes, ajouter des utilisateurs, ou bien tout simplement les supprimer si nécessaire. Vous maîtrisez entièrement vos coûts de téléphonie et pouvez les faire évoluer en fonction des besoins de votre entreprise.
Publié le 27 novembre 2019.
