Cómo Aircall mejora la formación de los equipos de servicio al cliente

Carlos NavarroActualizado el 29 de septiembre de 2023
12 min

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Los equipos de servicio al cliente son los principales implicados en la relación con los clientes. Cuando estos equipos funcionan a pleno rendimiento, pueden convertir a los clientes insatisfechos en fieles usuarios, crear equipos de éxito para aumentar los ingresos y compartir información crítica sobre los clientes que ayude a tu empresa a crecer. 

Sin embargo, para seguir prosperando, los equipos de servicio al cliente necesitan algo de ayuda. Por eso, es esencial que ofrezcas formación a tus agentes de servicio al cliente. Esto implica tener un enfoque claro para apoyar su desarrollo y fomentar sus habilidades.

Al poner en marcha el coaching, los agentes y managers experimentados pueden compartir de forma natural su conocimiento y experiencia con los nuevos empleados. Esto no solo refuerza los lazos entre el equipo y mejora la retención de los empleados, sino que también permite a la organización ofrecer una experiencia mejor y más coherente para los clientes. Y esto, en última instancia, significa que son capaces de resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez.  

Aunque una buena formación y desarrollo del servicio de atención al cliente consiste en ayudar a los equipos a alcanzar su máximo potencial, algo que a menudo se pasa por alto es la tecnología que puede ayudar a impulsar ese rendimiento. La elección de las herramientas adecuadas para impartir formación es cada vez más importante hoy en día, sobre todo porque la propia función de asistencia se basa en la tecnología.

La mayoría de los agentes de servicio al cliente pasan el día utilizando una serie de programas informáticos, desde soluciones de help desk y CRM hasta sistemas de telefonía empresarial. Con las funciones adecuadas, estas herramientas no solo permiten a los agentes ponerse en contacto con los clientes que necesitan ayuda, sino que también proporcionan la información y el aprendizaje necesarios para el desarrollo satisfactorio de los agentes. Y esto es válido tanto si los equipos trabajan juntos en una oficina como si se conectan desde ubicaciones remotas. 

Pero, como el mundo del software de servicio al cliente está en constante evolución, no es fácil identificar las herramientas que mejor se adaptan a tu empresa. Por eso, analizamos más detenidamente lo que puedas necesitar de un proveedor y las funciones que pueden ayudar a tu equipo a resolver los retos habituales del día a día.

Cómo elegir herramientas para el coaching  

Si estás listo para mejorar tu coaching, pero no estás seguro de cómo evaluar las herramientas que existen, intenta responder a algunas preguntas para ver si satisfacen tus necesidades. 

¿La herramienta se integra con tus herramientas de servicio al cliente actuales?

Este es un punto clave. Con docenas de aplicaciones de las que ocuparse, es importante que las herramientas que utilices para el desarrollo de tus agentes no provoquen una sensación de "sobrecarga tecnológica". Para evitarlo, busca soluciones que se integren con tus herramientas actuales o que ya tengan funciones de coaching incorporadas como parte de una plataforma más amplia, como el sistema telefónico de tu empresa. Las mejores soluciones deben tener su propia aplicación y ecosistema de integración, para que sea fácil conectarlas con otras herramientas esenciales para la empresa. 

¿Es fácil de usar?

Los equipos de servicio al cliente suelen estar muy ocupados. Por ello, no quieren perder el tiempo batallando con la tecnología y esperan que, simplemente, funcione. Si una solución de coaching es demasiado compleja o poco intuitiva, es más probable que entorpezca a los agentes en lugar de ayudarles. Busca herramientas que hagan que los agentes quieran utilizarlas: aunque la riqueza de funciones es esencial, también lo es contar con una interfaz clara, intuitiva y apta para el consumidor. Esto también garantiza que todo el mundo, ya sea un nuevo empleado o un agente de servicio al cliente con experiencia, pueda utilizar la herramienta sin necesidad de formación especializada o un largo proceso de incorporación.

¿Puede escalar a medida que se incorporan nuevos agentes de servicio al cliente? 

Es posible que tu equipo de asistencia no tenga el mismo tamaño indefinidamente. Por este motivo, es importante elegir una herramienta que pueda crecer o que tenga en cuenta los picos temporales de usuarios, por ejemplo, los picos estacionales. Comprobar de antemano lo fácil que es añadir nuevos usuarios a una herramienta (y los costes asociados) puede ayudarte a tomar una decisión de cara al futuro. 

Cómo las funciones esenciales de coaching de Aircall pueden ayudar a tu equipo

En Aircall, creemos que los usuarios deben tener acceso a todo lo que necesitan para ofrecer un buen coaching y mucho más. Así que echemos un vistazo más de cerca a algunos de los retos a los que se enfrentan los equipos de servicio al cliente cuando se trata de formar y actualizar a los agentes, y las funciones que ofrecemos para ayudar a abordarlos.

El reto: exigencias diarias que requieren mucho tiempo o resultan abrumadoras

Resolver los problemas de los clientes es, lógicamente, la prioridad número uno de los equipos de servicio al cliente. Sin embargo, sigue siendo importante dedicar tiempo a la formación. Si esto no se hace, a largo plazo la experiencia del cliente se verá afectada (al igual que la de los agentes). Pero la formación no tiene por qué consumir mucho tiempo. Existen funciones que pueden agilizar el proceso para que encaje en la apretada agenda de un agente de servicio al cliente. 

La solución: transcripción automática de llamadas y mensajes de voz 

La transcripción de llamadas y mensajes de voz de Aircall ofrece una forma sencilla e intuitiva de transcribir automáticamente las interacciones con los clientes. Esto supone un acceso instantáneo a información que puede ayudar a los agentes a aprender y mejorar, sin necesidad de perder tiempo tomando notas. En el programa de desarrollo del servicio de soporte, puede aprovechar estas situaciones reales para formar a los nuevos empleados o para identificar áreas de mejora con los agentes más experimentados.

Es importante destacar que, actualmente, esta funcionalidad se encuentra disponible únicamente en inglés y francés, pero estará disponible en español a partir de septiembre. Sin embargo, si necesitas realizar transcripciones de llamadas y mensajes de voz con IA, actualmente, Aircall dispone de varias integraciones que se enfocan en realizar esta tarea y ofrecen excelentes resultados.

La solución: monitoreo de llamadas y call whispering

La formación no tiene por qué quedarse fuera del trabajo diario. Si te cuesta encontrar tiempo para una sesión de formación específica, puedes utilizar el monitoreo de llamadas y el call whispering para impartir formación en tiempo real durante una interacción con el cliente. Con el monitoreo de llamadas, los responsables pueden escuchar las llamadas en directo para evaluar el desarrollo de las interacciones. Con la función call whispering, los responsables tienen la posibilidad de ir un paso más allá y participar en una llamada con un agente, sin que el cliente se entere. De este modo, pueden "susurrar" o compartir consejos con el agente directamente, sin dejar de ofrecer una experiencia fluida al cliente. Es una forma estupenda de integrar el aprendizaje en un día de mucho trabajo. 

La solución: estados de disponibilidad 

Puede ser difícil saber cuándo están disponibles los agentes para una sesión de formación (o si ya están en una), sobre todo cuando los equipos trabajan a distancia. Para satisfacer mejor las necesidades de los trabajadores a distancia, los estados de disponibilidad de Aircall muestran cuándo un agente está libre u ocupado, y los gestores de equipos de servicio al cliente pueden utilizar esta función para realizar un seguimiento de quién está disponible y quién no a través de la información de actividad en directo. Esto facilita tanto el seguimiento del rendimiento individual como la búsqueda del momento adecuado para poner en marcha una sesión de coaching.

El reto: medir el éxito y comprender el feedback

Para ofrecer una buena formación a tus equipos de servicio al cliente, necesitas saber en qué punto de su desarrollo se encuentran tus agentes y hacia dónde deben avanzar. Cuando se gestiona un equipo muy ocupado y se compaginan las exigencias de la propia función, esto no siempre es fácil. Por eso, en Aircall hemos creado un conjunto de funciones que simplifican la medición del éxito y la recopilación de comentarios. 

La solución: analíticas

Con las analíticas de centralita de Aircall, los responsables de servicio al cliente pueden analizar fácilmente los datos de las llamadas para evaluar el rendimiento de los agentes o del equipo. Métricas como las llamadas perdidas, el volumen de llamadas por día, el tiempo de espera y el tiempo de respuesta pueden facilitar la orientación de los esfuerzos para mejorar la formación. Y al filtrar estos análisis por usuario, es fácil identificar áreas específicas de optimización en las que centrarse. 

La solución: grabación de llamadas  

La clave de un servicio de atención al cliente eficaz es un registro claro de las interacciones. Esto ayuda a comprender las opiniones de los clientes y a elaborar un plan para abordar los retos a los que se enfrentan los agentes. Los responsables pueden configurar el sistema de grabación de llamadas de Aircall para que grabe automáticamente cada vez que los empleados descuelgan el teléfono, lo que permite obtener una imagen nítida del desarrollo de cada interacción. Con esta información, es fácil tener claro el rendimiento del equipo y empezar a ofrecerles el desarrollo que necesitan.

El reto: rotación de agentes de atención al cliente

Es habitual que el servicio de atención al cliente tenga una alta rotación de agentes. Cuando esto ocurre, puede ser difícil garantizar que todos, tanto los recién contratados como los empleados veteranos, reciban el mismo nivel de formación y apoyo. Mientras tanto, poner al día a los nuevos empleados puede suponer un gasto intensivo de recursos. Sin embargo, con algunas herramientas útiles se puede garantizar un enfoque coherente y mejores oportunidades de aprendizaje, lo que a su vez puede contribuir a mejorar la retención de los empleados. 

La solución: monitoreo en tiempo real

Gracias al monitoreo en tiempo real de Aircall, es posible obtener información inmediata sobre el rendimiento de los equipos. Esto te permite evaluar el rendimiento tanto de los nuevos empleados como de los compañeros más experimentados en métricas como las llamadas perdidas, los tiempos de espera, etc. Con esos datos, es posible optimizar la disponibilidad de los agentes y determinar dónde es necesario ofrecer más asistencia a través de la formación. Mientras tanto, nuestra función de formación en directo contribuye a que los nuevos miembros del equipo se pongan al día rápidamente dondequiera que estén trabajando, ya sea en una oficina o remoto.

El reto: herramientas y recursos limitados

Encontrar las herramientas adecuadas para ofrecer una buena experiencia de formación y desarrollo puede ser complicado. El software disponible evoluciona constantemente, lo que significa que estar al tanto de las últimas y mejores funciones puede ser una tarea que lleve mucho tiempo. Si a esto se añaden las limitaciones de tiempo y los presupuestos ajustados, es fácil sentirse abrumado o tener dificultades para encontrar el equilibrio adecuado entre funciones y costes. Por eso Aircall incluye todas las herramientas más importantes necesarias para ofrecer formación a los agentes desde el primer momento. 

Veamos algunas de estas funciones y cómo permiten ofrecer a los equipos de servicio al cliente excelentes experiencias de formación, incluso cuando los recursos son limitados. 

La solución: transcripción automática de llamadas y mensajes de voz con IA

Vale, nos has pillado, ya hemos mencionado esto antes. Reconocemos que estamos entusiasmados con nuestras nuevas funciones de IA. Pero vale la pena fijarse específicamente en cómo pueden ahorrar tiempo y recursos. 

La transcripción puede suponer una enorme carga para los equipos. En nuestro informe AI Index descubrimos que el trabajador medio dedica 2,2 horas a transcribir y redactar notas cada semana. Es tiempo que podría dedicarse a la formación o a atender a los clientes. Al utilizar las funciones de transcripción de Aircall, los agentes pueden recuperar ese tiempo para centrarse en tareas más importantes (al tiempo que crean un banco de contenido útil que puedes utilizar para incorporar, formar y entrenar a otros).

La solución: Warm Transfer y asignar y comentar llamadas

El coaching para soporte, incluso con un presupuesto limitado, consiste en ayudar a tus agentes a realizar el trabajo más productivo posible. La función Warm Transfer de Aircall puede ayudar a los agentes a conseguir grandes logros compartiendo conocimientos. Permite a los agentes hablar rápidamente antes de transferir la llamada de un cliente, lo que facilita los momentos de microentrenamiento a lo largo del día. Mientras tanto, con agentes siempre informados y funciones eficientes para asignar y comentar llamadas que mantienen a los clientes en el camino correcto, la experiencia del cliente es inmejorable. 

La solución: integraciones de help desk 

Aunque una solución de telefonía empresarial repleta de funciones es esencial para todos los equipos de servicio al cliente, es poco probable que sea la única herramienta disponible. Para maximizar el valor de la solución, es importante integrarla con herramientas de asistencia esenciales, como plataformas de help desk como Intercom y Zendesk. Esto permite a los teléfonos de empresa compartir información directamente con esas plataformas, por ejemplo, sobre la duración de las llamadas o la actividad de los clientes. 

Con las integraciones nativas y basadas en la API de Aircall, puedes estar seguro de que tus plataformas se comunican fácilmente entre sí. Además, gracias a las integraciones, los agentes con poco tiempo no tienen que alternar entre herramientas, por lo que pueden centrarse en desarrollar las habilidades de su equipo.

La solución: integraciones de control de calidad 

Las integraciones de Aircall no se limitan únicamente a las herramientas de helpdesk. De hecho, hay más de 100 integraciones diferentes disponibles, incluidas plataformas de control de calidad como Klaus o Maestro. Mediante la integración de estas herramientas con Aircall, es posible obtener datos claros sobre el comportamiento de la atención al cliente y calificar a los agentes de servicio al cliente en diferentes áreas de su función. A partir de esta información, es posible diseñar un programa de coaching que se adapte claramente a las necesidades de las personas y de la empresa. 

Únete a Aircall y transforma la forma en que preparas a tu equipo de servicio al cliente 

El coaching de equipos de soporte al cliente es algo que fácilmente se pasa por alto, pero puede tener un impacto increíble en tu negocio. Desde clientes más satisfechos (y una mejora en las puntuaciones CSAT que lo demuestran) hasta equipos de soporte más comprometidos y una mayor retención, el desarrollo de equipos de servicio al cliente puede transformar por completo tu empresa. 

Aunque el toque personal es importante tanto en el coaching como en las interacciones con los clientes, esto no significa que el coaching tenga que requerir mucho tiempo. Mediante el uso de las herramientas y plataformas adecuadas, puedes obtener información rápidamente sobre la interacción con el cliente, crear materiales de formación, identificar oportunidades de aprendizaje para los agentes y realizar un seguimiento del rendimiento. 

¿Estás listo para poner en práctica algunas de estas herramientas? Descarga nuestra plantilla para empezar.


Publicado el 29 de septiembre de 2023.

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