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Jetzt loslegenDen Überblick über relevante Daten und Trends zu behalten ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Tätigkeit als Manager. Zu verfolgen, wie viele Kunden Sie nach kurzer Zeit wieder verlassen, ist zwar ein wichtiger, wenn auch unangenehmer Teil Ihrer Arbeit. Schließlich will niemand gerne Kunden verlieren und oft ist es gar nicht so einfach, diesbezüglich zuverlässige Daten zu bekommen.
Dabei ist eine starke Kundenbindung vor allem für Unternehmen essenziell, die digitale Dienstleistungen und Produkte via Abonnements anbieten. In diesem Artikel stellen wir Ihnen praktischste Tools vor, mit denen Sie Ihre Kundenabgänge (Churn) effektiv reduzieren können.
Quick links
Was ist Customer Churn?
Der Begriff “Customer Churn” stammt aus dem Englischen und beschreibt den Anteil an Kunden, der in einem gewissen Zeitfenster damit aufhört, Ihre Dienstleistung zu nutzen. Gerade Unternehmen, die Ihre Dienstleistungen in Form von Abonnements anbieten, haben großes Interesse daran, möglichst viele Kunden lange zu behalten. Denn einen Kunden zu behalten oder von Upsells zu überzeugen, ist deutlich einfacher und günstiger als neue Kunden zu akquirieren.
Schon eine Verbesserung der Kundenbindung um 5 % kann Ihren Umsatz um 25 % bis 95 % steigern. Abgesehen davon, schaden schlechte Kundenmeinungen Ihrem Unternehmen sowohl bei der Akquise neuer Kunden, als auch dem Image Ihres Betriebs als Arbeitgeber. Schließlich teilen die Menschen Ihre Meinungen gerne im Internet mit anderen, unabhängig davon, ob sie positive oder negative Erfahrungen gemacht haben.
Customer Churn Rate berechnen: Wie viele Kunden verlieren Sie innerhalb eines Quartals?
Ihre Customer Churn Rate zu kennen ist die Basis für Ihre Bemühungen, mehr Kunden langfristig zu behalten. Wenn Sie einen Anfangswert haben, können Sie die Effektivität Ihrer Maßnahmen und Tools zuverlässig und objektiv überprüfen. Die Formel zur Bestimmung Ihrer Customer Churn Rate ist simpel: (Verlorene Kunden ÷ Gesamtkunden zu Beginn des Quartals) x 100.
Beispiel: Ihr Unternehmen hatte zu Beginn des Quartals 460 Kunden. 38 dieser Kunden gingen im Laufe der Monate verloren. Somit kommen Sie auf eine Abwanderungsrate (Churn Rate) von 8,26 %. Sie haben keine Lust, selbst zu rechnen? Keine Sorge, einige der Tools, die wir Ihnen in Kürze vorstellen, berechnen Ihre Churn Rate automatisch.
Die 7 besten Tools für eine starke Kundenbindung
Die Kundenbindung zu verbessern ist natürlich nicht nur eine Frage der richtigen Tools. Strategien wie ein sorgfältiger Qualifikationsprozess während der Akquise, regelmäßige Fortbildungen für Ihre Sales- und Support-Teams, sowie ein offenes Ohr für Kundenfragen, sind und bleiben die effektivsten Methoden, um Kunden länger zu halten.
Folgende Tools können Ihnen helfen, schneller auf Anfragen zu reagieren, wichtige KPIs automatisiert zu verfolgen und verschiedenen Kundengruppen passende Upsells und neuen Features anzubieten.
FirstOfficer
FirstOfficer ist eine App, mit der Sie Abonnements analysieren können. Sie können Kundenabwanderung anhand von Stripe-Zahlungen verfolgen. Die App bietet Ihnen einige zuverlässige Reporting-Funktionen, mit denen Sie neben einer stets aktualisierten Churn Rate eine Übersicht über den Lifetime Value (LTV) und durchschnittlichen Umsatz pro Kunde erhalten.
MRR.io
MRR.io ist ein Tool zur Zahlungsanalyse, das Sie mit einer Vielzahl an Berichten zum Wachstum Ihres Unternehmens versorgt. Zu den Berichten, die Sie von MRR.io erhalten, zählen u. a. monatlich wiederkehrende Umsätze (mit englischem Kürzel “MRR”, daher der Name), neue MRR, abgewanderte MRR, MRR-Bewegungen, Bruttoumsatzabwanderung, Lifetime Value (LTV), Downgrades und Upgrades von Kunden, sowie durchschnittliche Umsätze pro Kunde.
YesInsights
YesInsights ist eine Plattform, mit der Sie Ihren Kunden und Webseitenbesucher kurze Umfragen über Ihre Webseite oder per E-Mail senden können. Die erhaltenen Daten können Sie anschließend dafür nutzen, um Ihre Kundenbindung zu verbessern.
Die E-Mail-Umfragen von YesInsights kommen als One-Click-Surveys. Das bedeutet, dass Ihre Kunden nur eine Frage gestellt bekommen, die sie bequem mit einem Klick beantworten können. Sobald jemand auf die Umfrage klickt, haben Sie die Möglichkeit, über eine Landingpage oder eine automatisierte E-Mail nachzuhaken, um tiefere Einblicke zu erhalten.
Die Website-Umfragen von YesInsights fügen Sie als Popup-Umfrage auf Ihrer Homepage ein. Sie können Ihre Fragen auch so anpassen, dass Kunden bzw. Webseitenbesucher auf bestimmte Seiten weitergeleitet oder zu bestimmten Aktionen animiert werden. YesInsights lässt sich mit den meisten gängigen E-Mail-Marketing-Tools integrieren.
Intercom
Intercom ist ein Business-Messaging-Tool, mit dem Sie in Echtzeit über eine Chatbox auf Ihrer Website mit Ihren Kunden in Kontakt treten können. Per Gesprächsaufforderungen und Umfragen können Sie wertvolle Erkenntnisse sammeln, um Ihren Kundensupport zu verbessern und Ihre Churn Rate zu reduzieren.
Darüber hinaus, können Sie auch In-App, E-Mail und mobile Push-Kampagnen erstellen und optimieren.
ChurnZero
ChurnZero ist eine Customer Success Plattform, die abonnementbasierten Unternehmen Echtzeit-Einblicke in die Produktnutzung Ihrer Kunden bietet. Zudem erhalten Sie bei ChurnZero einen Überblick über Ihre Kunden und deren Verhalten. So bekommen Sie einen detaillierten Einblick in die Customer Journey, können Marketingprozesse automatisieren und Ihre Churn Rate senken. Auch ChurnZero lässt sich mit einer Vielzahl gängiger CRM- und Support-Tools integrieren.
Planhat
Planhat ist wie eine weitere Customer Success Plattform. Mit Planhat erhalten Sie wertvolle Daten über das Verhalten Ihrer Kunden, wodurch Sie mehr Upsells und Weiterempfehlungen generieren können. Außerdem bietet Planhat Ihnen die Möglichkeit, direkt mit Kunden in Kontakt treten, KPIs verfolgen, das Onboarding automatisieren und die Leistung Ihrer Support-Teams analysieren.
Hubspot CRM
Mit der kostenlosen CRM-Software von Hubspot können Sie Aufgaben für jeden Kunden in verschiedenen Bereichen der Vertriebspipeline planen. Auf diese Weise werden Sie rechtzeitig daran erinnert, sich bei Ihren Kunden zu melden und wertvolles Feedback einzuholen.
Das CRM von Hubspot ist einfach zu bedienen und außerdem kostenlos, wenn Sie es ausschließlich zur Pflege von Kundenbeziehungen nutzen. Ein weiterer Vorteil von Hubspot ist, dass es sich mit vielen gängigen Tools integrieren lässt, wodurch Sie und Ihr Team alle wichtigen Daten jederzeit im Blick haben.
Kundenbindung mit Aircall stärken
Sie möchten Ihre Kundenbindung nachhaltig verbessern und Ihre Customer Churn Rate reduzieren? Bei Aircall können Sie Ihre Lieblingstools in wenigen Klicks integrieren und Ihre Teams in Echtzeit mit allen wichtigen Informationen versorgen – darunter auch einige der eben vorgestellten Tools wie HubSpot und Intercom.
So wissen Ihre Agenten jederzeit, was Ihre Kunden brauchen und können mit geringem Zeitaufwand für ein tolles Kundenerlebnis sorgen. Das bedeutet, dass Ihr Umsatz durch eine niedrige Abwanderungsrate steigt und Ihre Kunden Ihr Unternehmen gerne weiterempfehlen.
Sie möchten Ihr Callcenter zu einem echten Kundenliebling machen? Dann klicken Sie jetzt auf diesen Link, um Aircall für 7 Tage kostenlos zu testen.
Veröffentlicht am 31. Januar 2022.
