Intelligentere und effizientere Bearbeitung von Anrufen mit Voice Agents für den Support

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.

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Wenn bei Ihnen die Telefone ununterbrochen klingeln, kann selbst das beste Support-Team nur begrenzt viel leisten. Deshalb setzen immer mehr kleine und mittlere Unternehmen auf KI-gestützte Voice Agents: virtuelle Teammitglieder, die keinen Anruf verpassen und es Ihnen ermöglichen, den Support zu skalieren, ohne Ihr Team zu überfordern.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie ein Voice Agent für den Support funktioniert, welche Ergebnisse Sie erwarten können (z. B. geringere Wartezeiten und zufriedenere Kunden) und wie Sie loslegen können, ohne Ihr Budget zu sprengen oder Ihre Systeme komplett zu überarbeiten.

Was ist ein Voice Agent für den Support?

KI-gestützte Voice Agents kombinieren das Know-how Ihres Kundenservice mit der Geschwindigkeit und Skalierbarkeit von KI. Diese Technologie kann ans Telefon gehen, repetitive Kundenanfragen bearbeiten, Informationen über die Anrufenden sammeln und komplexe Gespräche sowie deren Kontext an menschliche Agents weiterleiten.

Im Gegensatz zu KI-Chatbots, die schriftliche Nachrichten bearbeiten, interagieren Voice Agents direkt am Telefon und bieten so unmittelbare, menschenähnliche telefonische Interaktionen.

Für schnelllebige Unternehmen in Branchen mit hohem Anrufaufkommen bedeuten Voice Agents weniger abgebrochene Anrufe, einen einheitlicheren Support und verbesserte Kundeninteraktionen. Ihr Team ist nicht damit beschäftigt, Dutzende Male am Tag dieselben Fragen zu beantworten, und die Anrufer:innen erhalten schnelle Antworten auf ihre Fragen.

Praxisbeispiel: Ein Boutique-Hotel verzeichnet vor einem Feiertagswochenende einen Ansturm von Last-Minute-Buchungen. Ein Voice Agent beantwortet den Anruf jedes potenziellen Gastes und die gestellten Fragen. Ihr Team muss das Plus an Anrufen nicht auffangen und kann seine Bemühungen auf dringende Probleme konzentrieren, statt immer wieder Fragen zur Check-in-Zeit zu beantworten.

Die messbaren Vorteile der Verwendung von Voice Agents für den Support

Unvorhersehbare Anrufspitzen können selbst die besten Teams aus dem Gleichgewicht bringen. KI-gestützte Support-Tools ermöglichen es Ihnen, Ihren Kundenstamm zu erweitern, ohne Ihr Team oder Ihr Budget zu sprengen. Sie übernehmen wiederholte Anrufe und bewältigen den Druck zu Spitzenzeiten, was Ihren Mitarbeitenden eine Atempause verschafft und hilft, den Service einheitlich zu halten. So zahlt sich das in messbaren Ergebnissen aus!

„KI-Tools sind definitiv die Zukunft der gesprochenen Kommunikation. Sie werden uns helfen, intelligenter zu arbeiten und weiterhin personalisierten, effizienten Service zu bieten.“

– Kristy Lake, Chief Operating Officer bei Novated Lease Australia

Bewältigung eines hohen Anrufvolumens

KI-Agents stellen sicher, dass Ihr Unternehmen immer erreichbar ist, indem sie Überläufe und wiederholte Anfragen automatisch bearbeiten. Dies hält Ihre Support-Pipeline reibungslos am Laufen, ohne dass Sie kurzfristig nach Aushilfspersonal suchen oder Überstunden anordnen müssen.

Skalierbarkeit

KI-Agents beseitigen die Komplexität der Skalierung Ihres Teams. Diese schnelle, flexible Technologie ermöglicht es Ihnen, mit Ihrem bestehenden Team mehr zu erreichen und gleichzeitig ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten, egal wie schnell Sie wachsen.

Mehrsprachiger Support

KI-Tools für Contact Center ermöglichen es KMUs, Kundenservice in mehreren Sprachen anzubieten. Diese Tools sprechen und verstehen mehrere Sprachen, was bedeutet, dass sie verschiedene Zielgruppen bedienen können. Das ermöglicht es Ihnen, schnell in neue Regionen zu expandieren und die Kosten für zusätzliches Personal oder komplexe Infrastruktur niedrig zu halten.

Erhöhte CSAT

Höhere Kundenzufriedenheit beginnt mit Geschwindigkeit und Verfügbarkeit. Voice Agents bieten rund um die Uhr sofortige Antworten, um sicherzustellen, dass Kund:innen Antworten auf ihre Fragen erhalten oder bei Bedarf schnell an die richtige Person weitergeleitet werden.

Kürzere Lösungszeit

KI-Sprachassistenten sammeln im Voraus detaillierte Anruferinformationen (wie Bestellnummern oder Art des Problems). Dann leiten sie diesen Kontext direkt an den Agents weiter, wenn der Anruf übergeben wird. Dies verkürzt die Bearbeitungszeiten der Anrufe erheblich und hilft Ihrem Team, Probleme im ersten Anlauf zu lösen, anstatt Interaktionen über mehrere Gespräche ausweiten zu müssen.

Geringere Support-Kosten

Mehr Agents einzustellen ist nicht immer machbar, besonders für wachsende Unternehmen mit knappen Budgets. Voice Agents springen ein, um wiederholte Fragen und Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten zu bearbeiten. Sie können also die Supportzeiten ohne zusätzliche Kosten verlängern. Ihre Kosten für Gehälter, Schulungen und Infrastruktur bleiben niedrig und dennoch stehen Sie für Ihre Kund:innen bereit.

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Was sind die Herausforderungen bei der Verwendung von Voice Agents?

Obwohl die Vorteile von Voice Agents klar sind, ist es nicht immer einfach, diese Technologie optimal zu nutzen – insbesondere für wachsende Unternehmen ohne dedizierte IT-Teams. Hier sind die häufigsten Hürden und wie man sie frühzeitig angeht.

Komplexe Anforderungen bei der Einrichtung

Das Problem: Der Einstieg in die Nutzung eines Voice Agents kann überwältigend wirken. Es gibt tatsächlich auch einige Systeme, die ein Developer-Team erfordern. Manche Tools haben benutzerdefinierte Integrationen oder erfordern langwierige Onboarding-Zyklen. Für kleine Teams ohne dedizierten IT-Support ist das oft ein Ausschlusskriterium.

Die Lösung: Der Schlüssel liegt darin, nach Tools zu suchen, die speziell auf Benutzerfreundlichkeit ausgelegt sind. Zu den wichtigsten Punkten hier gehören eine Einrichtung ohne Programmieraufwand, geführtes Onboarding und native Integrationen, die sofort funktionieren. Die richtige Lösung sollte innerhalb von Stunden, nicht Wochen implementiert werden, damit Sie schnell einen Mehrwert sehen können, ohne Ihre internen Ressourcen zu überlasten.

Voice Agents für den Support: In nur wenigen Minuten einsatzbereit, um alle Vorteile zu nutzen. Erfahren Sie mehr über die Voice Agents von Aircall.

Einschränkungen bei der Genauigkeit

Das Problem: Trotz aller Fortschritte in der KI-Technologie ist die Genauigkeit nicht perfekt. Voice Agents können Absichten falsch interpretieren, insbesondere bei Dialekten, Akzenten, Umgangssprache oder Hintergrundgeräuschen. Für Support-Teams kann dies zu falsch weitergeleiteten Anrufen und einer längeren Lösungszeit (TTR) führen.

Die Lösung: Stellen Sie sicher, dass Sie eine Plattform wählen, die Sie mit Ihren Unternehmens- und Kundendaten trainieren können. Indem Sie Ihrem Voice Agent die richtigen Informationen zuführen, können Sie ihm beibringen, die richtigen Fragen zu stellen und die Arten von Anfragen, die Ihre Kund:innen tendenziell haben, besser zu verstehen.

Schwaches kontextuelles Verständnis

Das Problem: Ein häufiges Problem bei einfachen Voice Agents ist, dass sie im Gespräch den roten Faden verlieren können, was zu wiederholten oder unzusammenhängenden Antworten führt, die bei Anrufer:innen zu Frust führen. Dies geschieht, weil einfachere Modelle Schwierigkeiten haben, den Kontext über mehrere Austausche hinweg aufrechtzuerhalten.

Die Lösung: Halten Sie Ausschau nach Software wie dem Voice Agent von Aircall, der Folgefragen basierend auf den Echtzeit-Aussagen der Anrufer:innen anpassen kann. Mit bedingter Logik (Wenn-dies-dann-das) können Sie den Agent so konfigurieren, dass er je nach Antwort des Anrufenden spezifische Fragen stellt. Dies hält Gespräche natürlich im Fluss und stellt sicher, dass die richtigen Details erfasst und an Ihr Team weitergegeben werden.

Begrenzte emotionale Intelligenz

Das Problem: Während KI-Voice Agents großartig darin sind, routinemäßige Kundenanfragen zu bearbeiten, haben sie bei der Erkennung von verärgerten oder einfühlsamen Kund:innen noch Mängel.

Die Lösung: Um dies zu überwinden, verwenden viele Lösungen jetzt natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und Stimmungsanalysen, um Frustration, Dringlichkeit oder den emotionalen Ton während des Anrufs zu erkennen.

Wenn das System Anzeichen von Frustration oder Dringlichkeit erkennt, markiert es den Anruf automatisch und leitet ihn an einen menschlichen Agent weiter. Dies ermöglicht Ihrem Team, im richtigen Moment einzugreifen und die Kundenbeziehung zu wahren, wenn die Emotionen hochkochen.

Worauf Sie bei einer KI-basierten Voice Agent-Lösung achten sollten

Wir haben eine unkomplizierte Checkliste zusammengestellt, die Ihnen helfen soll, Ihre Optionen zu bewerten und den Voice Agent zu wählen, der sowohl den Bedürfnissen Ihres Teams als auch den Erwartungen Ihrer Kund:innen entspricht.

Einrichtung ohne Programmierungsaufwand

Sie sollten kein Expertenwissen haben oder wochenlang auf die IT warten müssen. Eine Einrichtung ohne Programmierungsaufwand bedeutet, dass Sie Ihren Voice Agent in wenigen Minuten einsatzbereit haben und sofort Betriebskosten sparen können.

Flexible Anrufweiterleitung

Mit einer flexiblen Anrufweiterleitung legen Sie die Regeln fest und bestimmen, wann die KI Anfragen bearbeiten kann und wann Anrufe an Ihre besten Agents weitergeleitet werden sollen. Dies hält Ihren Support reibungslos am Laufen und hilft, die Lösungszeit zu verkürzen.

Bearbeitung von Anfragen von Anrufer:innen

Ihr KI-Agent kann Termine vereinbaren oder häufig gestellte Fragen beantworten, sodass Ihr Team keine Zeit mit Aufgaben verbringen muss, die wenig Mehrwert generieren. Auf diese Weise können sich Ihre menschlichen Agents auf die kniffligen Anrufe konzentrieren, die wirklich ihr Fachwissen erfordern.

Transparente Preisgestaltung

Niemand mag überraschende Zusatzgebühren, besonders wenn Sie ein kleines Unternehmen führen. Transparente Preisgestaltung bedeutet, dass Sie von Anfang an genau wissen, was Sie im Voraus bezahlen, ohne versteckte Gebühren oder unerwartete Kosten.

Integrationen mit Ihrem CRM und Helpdesk

Wenn Ihr KI-Voice Agent direkt mit Ihrem CRM und Helpdesk kommuniziert, erspart dies Ihrem Team das Wechseln zwischen Apps und die Suche nach Kundendaten. Nahtlose Integrationen bedeuten, dass Gespräche mit dem gesamten Kontext geliefert werden, den Ihre Agents benötigen, um Probleme schnell zu lösen, was zu besseren Anrufergebnissen führt.

Schließen Sie die Lücken in Ihrer Support-Erreichbarkeit mit dem Voice Agents von Aircall

Sie haben nun erfahren, wie Voice Agents Ihnen helfen können, die größten Herausforderungen im Support zu bewältigen. Sie möchten die Rate verpasster Anrufe reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern, ohne mehr Druck auf Ihre Agents auszuüben. Aber um in den Genuss dieser Vorteile zu kommen, benötigen Sie die richtige Lösung.

Der KI-Voice Agent von Aircall ist der intuitive virtuelle Empfangsmitarbeiter, den Ihr Unternehmen braucht! Sie können ihn in nur wenigen Minuten einrichten. Lassen Sie ihn häufig gestellte Fragen beantworten, Anruferdetails sammeln, Leads qualifizieren und Kontext an Ihre menschlichen Agents weitergeben.

Er ist so konzipiert, dass er sich menschlich anfühlt und natürliche Gespräche ermöglicht, sodass Kund:innen nicht das Gefühl haben, mit einer Maschine zu sprechen. Außerdem können Sie mit Aircall Ihren Voice Agent dort einsetzen, wo es in Ihren Anruf-Workflows am sinnvollsten ist, damit sich Ihr Team auf die Anrufe konzentrieren kann, die echte Sorgfalt und Kreativität erfordern.

Obendrauf gibt es transparente Preise pro Gespräch für vorhersehbare Kosten ohne Überraschungen. Aircall beseitigt die Einstiegshürden für Ihr Unternehmen und hilft Ihrem Team dabei, sich auf die Art von Kundenerlebnis zu konzentrieren, die die Menschen dazu bringt, wiederzukommen.

Verpassen Sie nie wieder einen Anruf mit dem Voice Agent von Aircall. Erfahren Sie mehr.

Häufig gestellte Fragen zu Voice Agents für den Kundensupport

Wie funktionieren Voice Agents im Kundenservice?

Voice Agents beantworten eingehende Anrufe autonom. Sie verstehen, was Anrufer:innen sagen, sammeln relevante Informationen und bearbeiten wiederkehrende Fragen und Aufgaben. Sie verwenden natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Anfragen zu interpretieren, sofortige Antworten zu geben und bei Bedarf Anrufe reibungslos mit dem gesamten notwendigen Kontext an menschliche Agents weiterzuleiten.

Was ist der Unterschied zwischen einem Voice Agent und einem Sprachmenü?

Obwohl beide eingehende Anrufe bearbeiten, basiert das traditionelle Sprachmenü (IVR) auf Tastatureingaben oder einfachen Sprachansagen mit festen Menüs. Dadurch sind Kund:innen darin eingeschränkt, was sie ohne menschliche Agents klären zu können.

Voice Agents verwenden fortschrittliche Spracherkennung und natürliches Sprachverständnis (NLU), was es Anrufenden ermöglicht, natürliche Gespräche zu führen, anstatt Tasten zu drücken. Das bedeutet, dass KI-Agents komplexere Kundenanfragen bearbeiten, dynamische Gespräche führen und ein Erlebnis bieten können, das menschlicher Interaktion ähnelt.

Können Voice Agents einen Empfangsmitarbeitenden oder die Rezeption ersetzen?

Voice Agents können Aufgaben übernehmen, die typischerweise von Empfangsmitarbeiter:innen erledigt werden. Dazu zählen wiederkehrende Fragen zu beantworten, Termine zu buchen oder Anrufe weiterzuleiten.

KI-Agents sollten jedoch idealerweise zur Unterstützung und nicht zum vollständigen Ersatz von menschlichen Empfangsmitarbeitenden eingesetzt werden. Für eine komplexe oder sensible Kundeninteraktion benötigen Sie immer noch die Empathie und das Urteilsvermögen einer realen Person.

Veröffentlicht am 9. Februar 2026.