Leitfaden zu Telefonsystemen mit automatischer Vermittlung und modernen Alternativen

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.

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Ihr Telefonsystem ist möglicherweise die erste Interaktion, die Kund:innen mit Ihrem Unternehmen haben. Trägt es positiv oder negativ zum Kundenerlebnis bei? 

Die automatische Vermittlung bietet eine einfache Möglichkeit, Anrufer:innen zu begrüßen und sie ohne Wartezeiten oder Engpässe weiterzuleiten. Da sich die Kundenerwartungen jedoch geändert haben, reicht eine automatische Vermittlung mit einem einfachen Anrufmenü nicht mehr aus. Kund:innen erwarten schnelle und hilfreiche Antworten – und das rund um die Uhr. Ihr Team braucht also Tools, die dies möglich machen.

Betrachten wir einmal, was eine automatische Vermittlung überhaupt ist, wie sie im Vergleich zu einem Sprachmenü (IVR) abschneidet und welche Alternativen sinnvoll sind, wenn Sie die Customer Journey verbessern möchten. Wir erklären Ihnen, welche Prozesse gut funktionieren und warum intelligente Teams moderne Tools wie Aircall dafür einsetzen.

Wichtigste Erkenntnisse

• Ein Telefonsystem mit automatischer Vermittlung erleichtert die Anrufverwaltung, indem eingehende Anrufe automatisch anhand der Anrufereingabe weitergeleitet werden.

• Dank der automatischen Vermittlung können Unternehmen jeglicher Größe telefonischen Kundensupport schneller und professioneller anbieten, indem sie Anrufe ohne Rezeption präzise weiterleiten.

• Anders als Sprachmenüs, die dynamische, datenbasierte Interaktionen erlauben, folgt die automatische Vermittlung einem statischen Skript. Sie können im Sinne einer intelligenteren Anrufabwicklung aber beide zusammenwirken.

• Die Einrichtung einer automatischen Vermittlung umfasst vier wesentliche Schritte: die Planung Ihrer Anrufsteuerung, die Aufzeichnung von Begrüßungen, die Festlegung von Regeln zur Anrufweiterleitung und gründliche Tests vor ihrer Einführung.

• Aircall ergänzt die herkömmliche automatische Vermittlung um cloudbasierte Sprachmenüs und den AI Voice Agent. So erhalten Sie intelligente Anrufweiterleitung, Kundensupport in Echtzeit und nahtlose Integrationen.

Was ist ein Telefonsystem mit automatischer Vermittlung?

Kurz und knapp Ein Telefonsystem mit automatischer Vermittlung beantwortet Anrufe und leitet die Anrufenden weiter. So können Unternehmen ihre Kommunikation optimieren, ohne dass der Empfang ständig besetzt sein muss. Es ist ein einfaches, leistungsstarkes Tool, mit dem das Kundenerlebnis verbessert, die Belastung der Agents verringert und sichergestellt wird, dass Anrufe schnell beim richtigen Teammitglied landen.

Ein Telefonsystem mit automatischer Vermittlung nimmt eingehende Anrufe entgegen und leitet sie anhand der Spracheingabe der Anrufer:innen weiter. Es ist vergleichbar mit einem virtuellen Anrufdienst oder einem automatisierten Telefon-Tool für den Empfang. Anstatt Anrufe manuell annehmen und weiterleiten zu lassen, nimmt die automatische Vermittlung den Anruf entgegen und leitet ihn an die richtige Abteilung weiter. 

Teams im Vertrieb und Kundensupport nutzen die automatische Vermittlung häufig, um die Arbeitslast ihrer Agents zu verkleinern und die Anrufsteuerung zu optimieren. Sie ist besonders für Bereiche mit hohem Anrufaufkommen oder für Unternehmen mit mehreren Abteilungen geeignet. 

Einige automatisierte Telefonsysteme sind einfach und bieten Funktionen wie „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“, während erweiterte automatische Vermittlungsfunktionen die Anrufweiterleitung auf der Grundlage der Tageszeit, des Anrufverlaufs oder der gesprochenen Antworten umfassen. 

Eine Funktionalität, die unscheinbar wirkt, aber für Ihr Team und Ihre Kund:innen einen Unterschied machen kann. Für Anrufer:innen bedeutet dies, dass der Service schneller und direkter wird. Für Ihr Team bedeutet es weniger Unterbrechungen und mehr Zeit für wirkungsvolle Gespräche. 

Anwendungsfälle für Telefonsysteme mit automatischer Vermittlung

Business-Telefonsysteme für die automatische Vermittlung können so eingestellt werden, dass sie sich unabhängig von der Größe oder Branche an nahezu jedes Unternehmen anpassen lassen. Sehen Sie sich an, wie Unternehmen verschiedener Branchen diese Technologie in der Praxis einsetzen. 

Für ein kleines Softwareteam

Das Team eines kleinen SaaS-Start-ups umfasst möglicherweise nur ein paar Mitarbeitende, die sich um Geschäftsentwicklung, Vertrieb, Kundensupport und Betrieb kümmern. Mit einer automatischen Vermittlung werden Anrufer:innen mit einer professionellen Nachricht begrüßt, z. B.: „Vielen Dank für Ihren Anruf. Drücken Sie die 1 für Kundensupport, 2 für Vertrieb oder 3 für allgemeine Anfragen.“

So bleiben Anrufe gut strukturiert und können effektiv weitergeleitet werden, ohne dass ein Empfang oder die Einrichtung eines vollwertigen Callcenters erforderlich sind. Es ist also eine kostengünstige Methode, um einen besseren ersten Eindruck zu hinterlassen und gleichzeitig sicherzustellen, dass Anrufe beim richtigen Anschluss landen.

Für eine E-Commerce-Abteilung im Kundensupport

Stellen Sie sich einen schnell wachsenden Online-Bekleidungshändler mit einem kleinen, aber effektiven Kundensupport-Team vor. Wenn Kund:innen anrufen, hilft eine automatische Vermittlung dabei, die Anrufsteuerung zu kategorisieren: „Drücken Sie die 1 für die Bestellverfolgung, 2 für Rücksendungen oder 3 für Zahlungsanfragen.“ 

Alle Anrufe werden sofort an die richtigen Anrufwarteschlangen oder Kundensupport-Agents weitergeleitet. So können Sie schnellere Lösungen bereitstellen, die Kundenzufriedenheit steigern und ein Kundensupport-Team aufbauen, das nicht ständig mit der Arbeitslast kämpfen muss. Eine automatische Vermittlung verringert auch die Notwendigkeit, zusätzliche Agents für ein höheres Anrufvolumen während der Stoßzeiten, wie bei Produkteinführungen und in der Weihnachtszeit, zu bewältigen. 

Für ein Vertriebsteam im Bereich Finanzdienstleistungen

Für Mitarbeitende im Vertrieb zählen Geschwindigkeit und Genauigkeit. Wenn potenzielle Kund:innen bei einem Kreditgeber anrufen, kann die automatische Vermittlung mit folgender Ansage eingreifen: „Drücken Sie die 1 für Privatkredite, die 2 für Unternehmensfinanzierungen oder die 3 für andere Fragen.“ Von dort aus leitet das System den Anruf je nach Auswahl an die richtige Fachkraft im Vertriebsteam weiter.

Diese Einrichtung spart Zeit, beseitigt Verwirrung und stellt sicher, dass heiße Leads gleich beim ersten Versuch die richtige Person erreichen. Deshalb verlassen sich Finanzdienstleister häufig auf die automatische Vermittlung, um Leads intelligenter weiterzuleiten.

Was ist der Unterschied zwischen einem Sprachmenü (IVR) und der automatischen Vermittlung?

Die beiden Begriffe „automatische Vermittlung“ und „Sprachmenü“ werden oft verwechselt. Beide nehmen eingehende Anrufe entgegen und leiten Personen an verschiedene Abteilungen weiter. 

Der Unterschied ist, dass die automatische Vermittlung einem statischen Skript folgt (z. B. „Drücken Sie die 1 für den Kundensupport“), während Sprachmenüs mit Live-Systemen verbunden sind und dynamisch reagieren. 

Stellen Sie sich eine automatische Vermittlung wie eine einfache Empfangsperson vor und Sprachmenüs (IVR) wie eine Person, die Gespräche auch auf der Grundlage des Kundenverlaufs weiterleiten, die Identität von Anrufer:innen überprüfen oder Anrufe basierend auf der Spracheingabe weiterleiten kann. 

Wie lässt sich ein Telefonsystem mit automatischer Vermittlung einrichten? Vier Schritte zum Erfolg 

Hier erfahren Sie, wie Sie in vier Schritten von der Planung bis zur Einführung ein modernes System mit automatischer Vermittlung einrichten.

1. Die Anrufsteuerung festlegen

Der erste Schritt zur Einrichtung der automatischen Vermittlung ist es, die Anrufsteuerung festzulegen. Beginnen Sie damit, die Hauptgründe Ihrer Anrufenden festzuhalten. Ein Einzelhandelsunternehmen braucht zum Beispiel womöglich separate Optionen für Vertrieb, Rücksendungen und Kundensupport.

Entscheiden Sie anhand dessen, wie viele Optionen im Menü für automatische Vermittlung sinnvoll sind. Bleiben Sie bei den Basics: Drei bis fünf Optionen sind am besten. Visualisieren Sie diesen Ablauf mit einem einfachen Diagramm oder sogar einer Liste: „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Kundensupport oder die 3 für Rücksendungen.“ Überlegen Sie auch, wie Sie mit Anrufen umgehen wollen, die außerhalb der Geschäftszeiten erfolgen.

2. Begrüßungen und Nachrichten festlegen

Sobald Sie die Anrufsteuerung für die automatische Vermittlung festgelegt haben, ist es an der Zeit, die Begrüßungs- und Willkommensnachrichten zu erstellen, die Ihre Anrufer:innen hören werden. Halten Sie diese in einem freundlichen, einladenden Ton, der Ihre Marke widerspiegelt. Erwägen Sie auch, verschiedene Ansagen für außerhalb der Öffnungszeiten oder für Feiertage aufzunehmen. So wissen Anrufer:innen stets, wie und wann sie Sie bei Bedarf erreichen können. 

Diese Begrüßung sollte klar und präzise sein: Für ein Boutique-Hotel könnte sie zum Beispiel so lauten: „Vielen Dank für Ihren Anruf beim Oceanview Inn. Für Reservierungen drücken Sie bitte die 1. Für allgemeine Fragen drücken Sie bitte die 2. Für den Zimmerservice drücken Sie bitte die 3.“

3. Regeln für die Anrufweiterleitung konfigurieren

Sobald der Anrufablauf und die Begrüßungen festgelegt sind, müssen Sie die Regeln für die Anrufweiterleitung konfigurieren. Hier entscheiden Sie genau, wie Sie die über Ihr System eintreffenden Anrufe anhand der von Anrufer:innen getroffenen Entscheidungen verwalten. Sie können Regeln auch basierend auf der Tageszeit festlegen. So können Sie beispielsweise dringende Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten an ein Backup-Team weiterleiten.

Ein wachsendes E-Commerce-Unternehmen kann Fragen zur Retoure direkt an die Rücksendeabteilung weiterleiten, während Fragen zur Lieferung an den Kundendienst weitergeleitet werden. 

4. System vor dem Starten testen

Bevor Sie das System einführen, gehen Sie alle Menü- und Anrufoptionen noch einmal durch, damit Anrufer:innen auch wirklich ans Ziel gelangen. Testen Sie verschiedene Szenarien, z. B. während der Öffnungszeiten, außerhalb der Öffnungszeiten und am Wochenende, um die Genauigkeit Ihrer zeitbasierten Anrufweiterleitung zu überprüfen. 

Bitten Sie auch Mitglieder Ihres Teams, anzurufen und Feedback zu geben, wie klar die Begrüßung und wie einfach das System zu handhaben ist. Vergessen Sie auch nicht, Ausweichlösungen zu testen, z. B. wenn niemand antwortet, nachdem ein Anruf weitergeleitet wurde, oder wenn Anrufer:innen eine ungültige Auswahl treffen. 

Über die automatische Vermittlung hinaus: Wie cloudbasierte IVR- und KI-Agents den Kundensupport verbessern

Bei der herkömmlichen automatischen Vermittlung geht es um einfache Anrufweiterleitung, sie weist aber klare Grenzen auf. Sie folgt starren Menüs und kann nicht an die Bedürfnisse von Kund:innen in Echtzeit angepasst werden, wodurch Anrufer:innen oft frustriert sind oder in langwierigen Menüs hängen bleiben.

Deshalb nutzen moderne Unternehmen Lösungen wie Aircall, das eine cloudbasierte IVR-Funktion mit intelligenter Anrufweiterleitung und AI Voice Agent bietet. Die Plattform unterstützt die Erstellung mehrstufiger IVR-Abläufe und die Weiterleitung eingehender Anrufe basierend auf Kundendaten oder Verfügbarkeit der Agents, sodass Anrufer:innen immer die benötigten Fachleute erreichen.

Und mit der intelligenten Anrufweiterleitung von Aircall werden eingehende Anrufe basierend auf den Kompetenzen der Agents, der Anrufpriorität oder der Arbeitsbelastung des Teams effizient verteilt, wodurch die Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.

Mit dem AI Voice Agent von Aircall erhalten Sie einen intelligenten Assistenten, der häufige Fragen beantwortet, Leads qualifiziert und Anruferinformationen sammelt, damit Ihr Team anderweitig einsetzbar ist. Bei Bedarf eskaliert der AI Voice Agent Anrufer:innen sofort an Agents, damit auch wirklich jedes Problem gelöst wird.

Der Wechsel von einer veralteten automatischen Vermittlung zu den fortschrittlichen, IVR- und KI-basierten Lösungen von Aircall bedeutet, dass Ihr Unternehmen schneller, intelligenter und rund um die Uhr Kundensupport anbieten kann – und das mit weniger Aufwand.

Die Beantwortung eingehender Anrufe und die Anrufweiterleitung mit Aircall automatisieren

Obwohl die automatische Vermittlung ein hilfreiches Tool ist, benötigen moderne Unternehmen eine modernere Lösung. So erleichtert beispielsweise die automatische Anrufannahme und -weiterleitung mit Aircall sowohl Ihrem Team als auch Ihren Kund:innen das Leben. Die einfache Schnittstelle führt Sie durch die Einrichtung der Anrufsteuerung, die Aufzeichnung von Nachrichten und die Festlegung der Regeln zur Anrufweiterleitung, und technische Probleme bleiben Ihnen erspart.

Aircall bietet intelligente Funktionen wie mehrstufige IVR und AI Voice Agents, die häufig gestellte Fragen rund um die Uhr beantworten können, sodass Ihr Team für die Anrufe frei ist, die wirklich seine Aufmerksamkeit benötigen. 

Außerdem kann Aircall mit Ihren wichtigen Business-Tools verknüpft werden – darunter mit CRM-Systemen wie HubSpot und Salesforce oder Helpdesk-Tools wie Intercom und Zendesk –, um Datensilos zu verhindern und Ihren Agents den gesamten Kontext bereitzustellen, den sie benötigen, um Anfragen von Anrufer:innen schneller zu beantworten.

Aber die Vorteile für Ihr Unternehmen intern sind nicht der einzige Pluspunkt. Auch Ihre Kund:innen werden Ihnen dankbar sein. „Die Funktion, die besonders zur Kundenzufriedenheit beiträgt, ist die schnelle Weiterleitung von Kund:innen an das richtige Team“, erklärt Aircall-Kundenunternehmen MyTutor. „Wenn Endnutzer:innen anrufen, werden sie nicht einfach einer von 200 Personen zugewiesen, die möglicherweise in diesem Fall nicht helfen kann. Es wird eine klare Wahl getroffen und sofortige Hilfe bei der spezifischen Anfrage bereitgestellt.“

Wenn Sie ein leistungsstarkes automatisiertes Telefonsystem suchen, das einfach zu bedienen ist und mit Ihrem Unternehmen wächst, ist Aircall die richtige Wahl für Sie.

Mit Funktionen wie intuitivem Sprachmenü (IVR), einem AI Voice Agent und intelligenter Anrufweiterleitung ist Aircall das ideale automatisierte Telefonsystem, um Unternehmen bei der Skalierung zu unterstützen. Mehr erfahren. 

Häufig gestellte Fragen zu Telefonsystemen mit automatischer Vermittlung

Was ist eine automatische Vermittlung bei einem Telefonsystem?

Eine automatische Vermittlung ist ein automatischer Antwortdienst, der eingehende Anrufe annimmt und Anrufer:innen durch die Menüoptionen führt, z. B. „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb oder die 2 für den Kundensupport“. Mit einer solchen Vermittlung werden Anrufe schnell an die richtige Person oder Abteilung weitergeleitet, ohne dass jemand am Empfang anwesend sein muss.

Wie viel kostet ein Telefonsystem mit automatischer Vermittlung?

Die Kosten für eine automatische Vermittlung variieren je nach Anbieter und Funktionen. Eine einfache automatische Vermittlung kann in den normalen Geschäftstarifen enthalten sein. Fortschrittlichere Systeme mit IVR-Funktionen, Anrufweiterleitung und KI-Agents beginnen jedoch in der Regel bei ca. 30 €/Lizenz pro Monat. 

Veröffentlicht am 11. November 2025.