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Vernetzte Kundenkommunikation ist der Schlüssel zum Aufbau stärkerer Verbindungen und dauerhafter Beziehungen, mit der Sie gesteigerte Kundentreue, mehr Empfehlungen sowie höhere Einnahmen verzeichnen können.

Schnell wachsende Unternehmen kämpfen jedoch oft mit Herausforderungen wie voneinander abgeschnittenen Systemen, langsamen Problemlösungen, schleppenden Sales Cycles und überlasteten Support-Teams. Diese Probleme können die Reaktionszeiten verlangsamen, Frust bei Kund:innen führen und Ihr Team überfordern.

Eine starke Strategie für das Kundenkommunikationsmanagement (CCM) sorgt für einheitliche Gespräche über alle Ihre Kanäle hinweg, von Anrufen und E-Mail bis hin zu SMS und Chats. Dies hilft Ihnen, Anfragen schneller zu lösen, Leads schneller zu Kund:innen zu machen und personalisierte Erlebnisse zu bieten, ohne Ihr ohnehin schon stark beschäftigtes Team weiter in Beschlag zu nehmen.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen genau, was alles zur Kundenkommunikation gehört, die wichtigsten zu priorisierenden Kanäle sowie Tools und Best Practices, die zu stärkerem Engagement und höherer Kundenzufriedenheit führen.

Was ist Kundenkommunikationsmanagement?

Kundenkommunikationsmanagement (CCM) umfasst die Strategien, Prozesse und Tools, die zum Einsatz kommen, um klare, einheitliche Nachrichten an Ihre Kunden zu übermitteln.

Ob im Marketing, Support oder Vertrieb, das Ziel von CCM ist es sicherzustellen, dass Kunden relevante, personalisierte Nachrichten zur richtigen Zeit erhalten. Um dies gut zu bewerkstelligen, vernetzen Unternehmen Daten aus verschiedenen Systemen und Kanälen, um eine vollständige Ansicht der Customer Journey und des Gesprächsverlaufs zu erhalten.

Eine Kundensupport-Hotline könnte die beste Option für Ihre Kund:innen sein, Sie bei Problemen mit der Fehlerbehebung zu kontaktieren. Für Kontaktaufnahmen Ihrerseits, wie eine Erinnerung an einen verlassenen Warenkorb, könnte hingegen eine E-Mail dienlicher sein, um zum Abschluss zu kommen. Das können Sie jedoch nur wissen, wenn Sie eine vernetzte Omnichannel-Strategie haben, die Einblicke in die Customer Journey bietet.

Wichtige Workflows der Kundenkommunikation

Hier sind einige Beispiele für Workflows in der Kundenkommunikation, mit denen Unternehmen regelmäßig konfrontiert sind:

• Onboarding neuer Kund:innen: Beginnen Sie die Customer Journey mit personalisierten E-Mails zur Einrichtung. Dies umfasst die Kontoerstellung, Tutorials und Willkommenspakete. Tools wie Salesforce und Mailchimp liefern maßgeschneiderte, automatisierte Nachrichten für eine herzliche Einführung.

• Eingehende Supportanfragen: Kund:innen verbinden sich per Anruf, E-Mail, Chat oder Telefon mit Ihnen, wenn sie Fragen oder Anliegen haben. Eine Plattform wie Aircall, die all diese Kanäle verbindet, kann in Helpdesk-Plattformen wie Zendesk integriert werden, um Support-Tickets automatisch zu protokollieren.

• Outbound-Follow-ups: Interagieren Sie erneut Kund:innen mit Werbeaktionen oder Feedback-Umfragen ein. Tools wie HubSpot ermöglichen automatisierte Kampagnen und senden gezielte E-Mails oder SMS, basierend auf dem Verhalten der Kund:innen. Analytics überwachen Öffnungsraten und Antworten zur Optimierung.

• Terminbuchung: Kund:innen können über Apps oder Websites Termine buchen. Lösungen wie Calendly automatisieren die Terminplanung, senden Erinnerungen und synchronisieren sich mit Kalendern für eine nahtlose Koordination.

• Vorfall-Eskalation: Dringende Probleme werden an leitende Agents eskaliert. Ticketing-Systeme wie ServiceNow kennzeichnen kritische Fälle, während Tools wie Slack eine schnelle Team-Kollaboration für eine schnelle Lösung ermöglichen.

Warum ist das CCM so wichtig?

Nehmen wir an, eine Person ruft den Kundensupport mit einem technischen Problem an. Ihr Team löst das Problem am Telefon und sendet eine hilfreiche E-Mail als Follow-up. Die/der Kund:in lobt später Ihren Support in den sozialen Medien und empfiehlt Sie im Freundeskreis, daraus entsteht eine neuer Geschäftsabschluss. Das ist die Macht der Kundenverbindungen, die durch klare Kommunikation aufgebaut werden.

Eine effektive Strategie für die Kundenkommunikation geht über das Lösen von Problemen hinaus; sie gibt Kund:innen das Gefühl, geschätzt zu werden, und verwandelt sie in loyale Markenbotschafter:innen, die weitere Käufe und Empfehlungen vorantreiben.

Wesentliche Kanäle der Kundenkommunikation

Vernetzte, kanalübergreifende Kommunikation ist das Rückgrat einer effektiven Customer Journey. Natürlich spielt jeder Kanal in sich eine wichtige Rolle. Doch der wahre Wert entsteht aus der Kombination in Form einer gut strukturierten Omnichannel-CCM-Strategie. Dies sorgt dafür, dass Kund:innen ein einheitliches und vernetztes Erlebnis haben, egal wie sie Kontakt aufnehmen.

„Ein starker CCM-Tech-Stack fußt auf drei Aspekten: kontextuelle Kontinuität, Kanal-Flexibilität und Echtzeit-Kollaboration. Tools wie Aircall für Anrufe, Intercom für Live-Support und HubSpot als CRM machen das möglich – wenn sie richtig integriert sind.“

–Arvind Rongala, CEO von Edstellar

Anrufe

Da fast acht von zehn Kunden angeben, dass sie Telefonanrufe für die Kommunikation mit Unternehmen für wichtig halten, bleibt Sprachkommunikation eine der direktesten und persönlichsten Optionen, mit Kund:innen in Kontakt zu bleiben, besonders in entscheidenden Momenten.

Ob es darum geht, ein komplexes Problem zu lösen, Kund:innen durch das Onboarding zu leiten oder eine dringende Anfrage zu eskalieren, Gespräche in Echtzeit helfen, Vertrauen und Verständnis aufzubauen. Über das Telefon können Sie den Ton der Personen hören und mit Sorgfalt antworten, etwas, das Sie mit keiner E-Mail erreichen können.

E-Mails können leicht falsch interpretiert werden, besonders in Momenten, in denen Emotionen hochkochen. Im Gegensatz dazu kann ein Support-Agent, der ein Abrechnungsproblem bearbeitet, das Problem schnell klären und eine Lösung in einem einzigen Anruf anbieten, was das Hin und Her reduziert und Kund:innen beruhigt.

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E-Mails

E-Mails sind und bleiben ein wesentlicher Baustein für die professionelle Kommunikation. Sie sind ideal für den Austausch detaillierter Informationen, Follow-ups und Dokumentationen geeignet. Dieser Kanal ist praktisch für Onboarding-Workflows, Zusammenfassungen nach dem Anruf und transaktionale Updates wie Quittungen oder Servicebestätigungen.

Wenn E-Mails in Ihren CCM-Tech-Stack integriert sind, können sie zusammen mit Anrufen und Chats für ein reibungsloses Omnichannel-Kundenerlebnis sorgen. Zum Beispiel kann ein Kundensupport-Team ein Problem am Telefon lösen und dann eine Follow-up-E-Mail senden, in der die nächsten Schritte zusammengefasst sind und relevante Links zum Help-Center enthalten sind.

Live-Chat und Messaging

Live-Chat und Messaging bieten Echtzeit-Komfort für Kunden, die schnelle Antworten wünschen, ohne zum Telefon greifen zu müssen. Diese Kanäle sind perfekt für grundlegende Support-Fragen, Anfragen vor dem Kauf oder die Weiterleitung komplexerer Probleme an das richtige Teammitglied.

Zum Beispiel kann ein E-Commerce-Unternehmen Live-Chat nutzen, um Käufer:innen durch den Checkout-Prozess zu führen oder detaillierte Produktinformationen anzubieten. Agents können schneller und effektiver reagieren, wenn Chat-Tools mit Ihrem CRM und dem Kontaktverlauf synchronisiert sind.

SMS und WhatsApp

SMS, MMS und WhatsApp sind schnell, vertraut und leicht zugänglich. Messenger sind ideal für zeitkritische Updates, Erinnerungen und Zwei-Wege-Kommunikation. Diese Kanäle sind auch besonders gut für Terminbestätigungen, Liefer-Updates oder Follow-ups geeignet.

Zum Beispiel kann eine Reiseagentur eine WhatsApp-Erinnerung über eine bevorstehende Flugänderung senden, oder eine Zahnarztpraxis kann einen Termin per SMS bestätigen. Diese schnellen Kontaktpunkte reduzieren Nichterscheinen und verbessern das Engagement.

Social Media

Kund:innen wenden sich oft an soziale Plattformen wie X, Facebook oder Instagram, um Fragen zu stellen, Feedback zu geben oder nach Support zu suchen. Diese Interaktionen gut zu steuern, ist äußerst wichtig für die Problemlösung und den Schutz Ihres Markenimage.

Wenn sich eine frustrierte Person auf X negativ äußert, dann kann eine schnelle und hilfreiche Antwort eine positive Bewertung aus einer Beschwerde machen. Wenn Sie soziale Medien in Ihre kanalübergreifende CCM-Strategie einbeziehen, kann Ihr Kundenservice-Team schnell reagieren und Probleme lösen und eine einheitliche Botschaft über alle Ihre Kanäle hinweg sicherstellen.

Welche Tools sollten Teil Ihres CCM-Tech-Stacks sein?

Vernetzte Strategien für die Kundenkommunikation benötigen die richtigen Tools. Aber es geht nicht nur darum, starke Einzelplattformen zu haben. Damit Ihr System wirklich effektiv ist, müssen Ihre Tools nahtlos integriert sein und den freien Informationsfluss zwischen Kanälen, Teams und Plattformen ermöglichen.

Integriertes cloudbasiertes Telefonsystem

Ein cloudbasiertes Telefonsystem ist die Grundlage jedes CCM-Tech-Stacks. Es ermöglicht Ihrem Team, Sprachanrufe von überall aus zu verwalten und verfügt über Funktionen wie Anrufweiterleitung, Interactive Voice Response (IVR), Anrufaufzeichnung und -transkription, Conversations Intelligence und Analytics.

Mit einer integrierten Kundenkommunikations- und Intelligence-Plattform wie Aircall können Sie telefonische Interaktionen direkt mit Ihrer CRM- und Helpdesk-Software verknüpfen, um Agents Echtzeit-Kontext zu bieten, ohne zwischen Plattformen wechseln zu müssen.

Aircall bietet auch zeitsparende KI-Technologie wie AI Assist, die Teams Einblicke in Konversationstrends gibt, Anrufzusammenfassungen generiert und wichtige Erkenntnisse liefert. Und Aircalls AI Voice Agent bearbeitet häufige Kundenfragen, um Kapazitäten bei Ihren Agents für komplexere Anfragen zu schaffen und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass Sie nie wieder einen Anruf verpassen.

Die innovativie KI-Lösung befähigt Teams, Probleme schneller zu lösen, kostspielige Fehler zu reduzieren und personalisierte Kundenerlebnisse zu liefern.

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Helpdesk-Plattform

Ein Helpdesk ist der zentrale Knotenpunkt für die Verwaltung von Kundenanfragen aus Ihren verschiedenen Kommunikationskanälen. Er hilft Teams, offene Tickets zu priorisieren und zu verfolgen, bei der Lösungsfindung zusammenzuarbeiten und sicherzustellen, dass kein Kundenproblem durch die Maschen fällt.

Helpdesk-Software wie Zendesk oder Freshdesk kann auch mit Ihrem cloudbasierten Telefonsystem und CRM integriert werden, um den vollständigen Kontext für jede Kundeninteraktion zu liefern. Dies eliminiert die Notwendigkeit für Ihre Kundschaft, sich zu wiederholen oder ihr Problem mehrmals zu erklären, was zu einer schnelleren Lösungszeit und einer verbesserten Teameffizienz führt.

CRM-Software

Ihre Customer Relationship Management Plattform (CRM) enthält die Daten, die jede Kundeninteraktion antreiben, von der Kaufhistorie und den Kontodetails bis hin zu früheren Support-Fällen und Sales-Conversions. Wenn sie in Ihren CCM-Stack integriert ist, stellt sie sicher, dass jede Kundeninteraktion informiert, relevant und personalisiert ist.

Wenn beispielsweise ein:e wiederkehrende:r Kund:in anruft, kann Ihr Team sofort die bisherigen Kommunikationen im CRM einsehen und genau dort weitermachen, wo das letzte Gespräch aufgehört hat. Tools wie HubSpot oder Salesforce helfen, das zu ermöglichen.

Profi-Tipp: Die besten Kommunikationsplattformen, wie Aircall, haben tiefgreifende Integrationen, die es Ihnen ermöglichen, vollständig innerhalb Ihres CRM zu arbeiten, ohne es verlassen zu müssen, um auf Ihren Dialer oder Ihre Anrufliste zuzugreifen.

Tools für den Live

Live Chat-Tools ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden im richtigen Moment zu treffen, Fragen in Echtzeit zu beantworten, Produktberatung anzubieten oder proaktiv basierend auf dem Verhalten zu agieren. Dank seiner Bequemlichkeit und Geschwindigkeit ist Chat einer der am schnellsten wachsenden Kundensupport-Kanäle; 63 % der Kunden nutzen Live Chat, um Unternehmen zu kontaktieren.

Wenn Ihr Live Chat-Tool mit Ihrem Helpdesk, cloudbasierten Telefonsystem und CRM vernetzt ist, haben Ihre Agents eine vollständige Übersicht über die Customer Journey. Das bedeutet schnellere Reaktionszeiten, weniger Kanalwechsel und besseren Support für Ihre Kunden.

Sieben Best Practices für die Vernetzung Ihrer Kundenkommunikation

Die Verbesserung der Kundenkommunikation erfordert mehr, als nur über mehrere Kommunikationskanäle verfügbar zu sein. Sie müssen sicherstellen, dass Sie die richtige Nachricht zur richtigen Zeit auf die richtige Weise übermitteln können.

Diese sieben Best Practices helfen Ihnen, effektive Gespräche aufzubauen, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität sowie den Umsatz und das Geschäftswachstum fördern.

1. Verstehen Sie Ihre Customer Journey

Eine vernetzte Kundenkommunikationsstrategie beginnt damit, zu verstehen, woher Ihre Kunden kommen und wohin sie gehen wollen. Beginnen Sie also damit, die gesamte Journey abzubilden, von der Wahrnehmung und Überlegung bis hin zum Kauf, Onboarding und langfristiger Kundentreue.

Identifizieren Sie in jeder Phase potenzielle Reibungspunkte, an denen die Kommunikation das Kundenerlebnis verbessern (oder beeinträchtigen) könnte. Bleiben Kund:innen während des Onboardings bei der Suche nach Antworten irgendwo hängen? Werden treue Nutzende ohne proaktive Updates zurückgelassen? Dieser Prozess hilft Ihnen, Lücken aufzudecken und zeitnahe, gezielte und hilfreiche Nachrichten zu gestalten.

2. Richten Sie Kanäle an den Phasen der Customer Journey aus

Verschiedene Kommunikationskanäle dienen unterschiedlichen Zwecken. Richten Sie also Ihre Kontaktaufnahme und Ihren Support danach aus, wo sich die Prospects bzw. Kundschaft im Funnel befinden:

• Akquise: Nutzen Sie Live-Chat, soziale Medien und SMS für schnelles Engagement.

• Onboarding: Verlassen Sie sich auf Anrufe, E-Mail und In-App-Messaging für eine geführte Einrichtung.

• Support: Bieten Sie eine Mischung aus Telefon, Chat und Helpdesk-Tickets an.

• Erneuerter Kauf/Verlängerung: Nutzen Sie personalisierte E-Mails oder Anrufe, um wieder in die Interaktion zu gehen.

Sie verbessern die Conversion, Zufriedenheit und Kundenbindung, indem Sie Ihre Nachricht und Ihren Kanal auf den Moment abstimmen.

3. Zentralisieren Sie Ihren Kommunikations-Stack

Wenn Ihr Team zwischen Tabs, Tools und Systemen wechseln muss, um die benötigten Informationen zu finden, leidet das Kundenerlebnis. Isolierte Tools verlangsamen die Reaktionszeiten, erzeugen uneinheitliche Gespräche und führen zu wiederholter Arbeit.

Deshalb ist es so wichtig, Ihren Tech-Stack zu zentralisieren. Aircall integriert sich beispielsweise mühelos in Ihre CRM-, Helpdesk- und Chatbot-Tools, um den notwendigen Kontext in einer einzigen Ansicht bereitzustellen. Das bedeutet, dass Ihr Team weniger Zeit mit der Suche nach Antworten und mehr Zeit mit dem Lösen von Problemen verbringt.

Aircall integriert sich mit HubSpot, Salesforce, Slack, Zendesk und über 200 weiteren wichtigen Business-Tools, um Ihren Kommunikations-Tech-Stack vernetzt zu halten! Erfahren Sie mehr.

4. Schulen Sie Ihr Team in Markenstimme und Empathie

Ihre eingesetzten Tools sind nur so stark wie die Menschen dahinter. Deshalb ist eine einheitliche Schulung der Agents entscheidend. Empathie-Training bereitet Ihr Team darauf vor, herausfordernde Situationen mit Sorgfalt zu bewältigen und positive, unvergessliche Momente für Ihre Kund:innen zu schaffen.

Schulen Sie Agents in Bezug auf Tonfall, Eskalationsmanagement und die Anpassung von Nachrichten an verschiedene Kanäle. Spielen Sie zum Beispiel ein schwieriges Szenario mit einem verärgerten Anrufenden durch. Schulen Sie die Agents, zuerst aktiv zuzuhören und dann besonnen zu antworten.

Nutzen Sie aufgezeichnete Anrufe und reale Beispiele, um Verbesserungen zu fördern und Best Practices zu festigen. Teams, die mit Empathie kommunizieren, schaffen mehr Vertrauen und Loyalität und verwandeln frustrierte Kundschaft in Markenbotschafter:innen.

„Omnichannel klingt nur so lange super, bis Nachrichten auseinanderlaufen. Die Lösung beginnt mit einer zentralen Gesprächshistorie und endet bei Teams, die kanalübergreifend geschult sind und den Gesprächskontext mitnehmen. Technologie unterstützt dabei, aber echte Wirkung entsteht durch gute Abstimmung zwischen den Teams.“

– Arvind Rongala, CEO von Edstellar

5. Automatisieren Sie, wo möglich, aber übertreiben Sie es nicht

Automatisierung ist ein mächtiges Werkzeug, wenn sie strategisch eingesetzt wird. Richten Sie Workflows ein, um sich wiederholende Aufgaben wie Terminbestätigungen, Passwortrücksetzungen oder häufig gestellte Fragen zu erledigen, um Ihrem Team für komplexere Fälle Kapazitäten einzuräumen. Sie können dies mit einem Tool wie dem AI Voice Agent von Aircall tun, der häufige Fragen beantwortet und Kundenangaben für ein besseres Follow-up sammelt.

Allerdings sollte die Automatisierung niemals auf Kosten des menschlichen Erlebnisses gehen. Wie Testlify-Gründer Abhishek Shah es ausdrückt: „Automatisierung hilft Ihnen zu skalieren, aber menschliche Kenntnisse halten das Kundenerlebnis authentisch.“

Bieten Sie also immer klare Optionen zur Eskalation an einen menschlichen Agent, besonders wenn Emotionen oder Dringlichkeit im Spiel sind. Das Ziel ist ein schnellerer Service, nicht roboterhafte Antworten.

6. Definieren Sie Ihre Ziele und Kennzahlen

Man kann nicht verbessern, was man nicht misst. Legen Sie klare Ziele für Ihre Kundenkommunikation fest und verfolgen Sie die Performance mit diesen wichtigen Kennzahlen:

• CSAT (Kundenzufriedenheit): Misst die Kundenzufriedenheit über eine kurze Umfrage nach der Interaktion. Hohe Werte spiegeln einen schnellen Kundensupport wider.

• NPS (Net Promoter Score): Misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Marke weiterempfehlen. Dies ist ein starker Indikator für Kundentreue.

• CES (Customer Effort Score): Misst, wie einfach es war, ein Problem zu lösen. Geringer Aufwand korreliert mit hoher Zufriedenheit.

• FCR (First Contact Resolution): Verfolgt, ob ein Problem in einer einzigen Interaktion gelöst wird. Dies spiegelt Effizienz und Zufriedenheit wider.

• AHT (Average Handle Time): Überwacht, wie lange es dauert, ein Problem zu lösen. Dies hilft, Möglichkeiten zur Optimierung von Workflows zu identifizieren.

• Durchschnittliche Wartezeit: Misst, wie lange Kund:innen warten, um mit Ihrem Kundensupport vernetzt zu werden. Kürzere Zeiten führen zu einem positiveren Kundenerlebnis.

• Anrufabbruchrate: Gibt an, wie oft Kunden auflegen, bevor sie einen Agent erreichen. Niedrigere Raten spiegeln eine bessere Verfügbarkeit wider.

7. Nutzen Sie Analytics-Tools zur Verfolgung Ihrer Performance

Daten sind nicht nur für Berichte da: Sie sind der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung. Wählen Sie daher eine Plattform für die Kundenkommunikation mit integrierten Analytics-Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, die Teamleistung im Blick zu behalten, Ihre KPIs zu verfolgen und Trends in Echtzeit aufzudecken.

Möchten Sie wissen, warum die Wartezeiten in die Höhe schnellen? Oder herausfinden, welcher Agent am besten darin ist, Probleme beim ersten Versuch zu lösen? Aircall gibt Ihnen Transparenz über Anrufe und integrierte Kanäle, sodass Sie kluge, datengestützte Entscheidungen treffen und mit jedem Gespräch einen besseren Service bieten können.

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Aircall macht Anrufe zum Zentrum Ihrer vernetzten Kundenkommunikation

Ein Gutes Kundenkommunikationsmanagement bedeutet, sich mit Kund:innen auf ihren bevorzugten Kanälen zu verbinden und gleichzeitig die Gespräche zu nutzen, die starke Beziehungen aufbauen. Anrufe sind entscheidend für eine klare, schnelle und vertrauenswürdige Kommunikation.

Aircall ist die führende Kundenkommunikations- und Intelligence-Plattform mit über zehn Jahren Expertise in der Business-Telefonie. Es lässt sich leicht in CRMs wie HubSpot und Salesforce integrieren und verbindet sich mit Helpdesk- und Messaging-Tools, um alle Ihre Kommunikationskanäle und Kundendaten vernetzt zu halten.

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Nach dem Wechsel zu Aircall stiegen die Outbound-Anrufe des Teams um 285 %, die Antwortraten erreichten 97 % und das Kundenengagement verbesserte sich erheblich. Was für ein Erfolg!

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Häufig gestellte Fragen zur Kundenkommunikation

Was sind die Arten der Kundenkommunikation?

Zur Kundenkommunikation gehören Sprachanrufe, E-Mails, Live-Chat, Social-Media-Nachrichten, WhatsApp und SMS. Diese Nachrichten können proaktiv erfolgen, wie Updates oder Werbeaktionen, oder reaktiv, wie die Beantwortung von Kundenanfragen oder die Lösung von Problemen.

Was bedeutet Kundenservice-Kommunikation?

Kundenservice-Kommunikation ist die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seiner Kundschaft, um Bedürfnisse zu adressieren, Probleme zu lösen oder Unterstützung zu leisten. Sie konzentriert sich auf klare, freundliche und zeitnahe Antworten, um Vertrauen aufzubauen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was ist CCM im CRM?

CCM im CRM steht für Customer Communications Management. Es beinhaltet die Verwaltung aller Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon und Chat innerhalb eines CRM-Systems, um eine einheitliche, personalisierte Kommunikation und stärkere Kundenbeziehungen zu gewährleisten.

Veröffentlicht am 4. November 2025.