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Jetzt loslegenDie Zukunft des Kundenservices ist sicher.
Marken werden sich weiter von arbeitsintensiven Maßnahmen abwenden und mehr Self-Service-Angebote einsetzen. Wird das Standard-IVR-Telefon (Interactive Voice Response) hierfür als Indikator gewertet, sind viele Unternehmen nach wie vor weit von einem vollständigen Wechsel entfernt.
Einer Studie zufolge wollen 90 % der Kunden, die ein Unternehmen telefonisch kontaktieren, mit einem Vertreter sprechen. Jeder, der schon einmal ein Self-Service-Menü genutzt hat, weiß: Ein IVR-Menü kann bei Weitem keine echte Person ersetzen.
Unternehmen setzen auf Automatisierung, um Kosten zu sparen. Doch wenn diese falsch eingesetzt werden, können sie bei den Kunden Verwirrung stiften. Für Ihre Kunden bedeutet das mehr Aufwand und für Sie mehr Anrufe sowie höhere Kosten.
Die folgenden Tipps kommen direkt vom Aircall Customer Success Team. Sie arbeiten mit ehemaligen und aktuellen Usern von Aircall zusammen, um sicherzustellen, dass sie das Beste aus dem Telefonsystem herausholen.
Aber fangen wir von vorn an…
Quick links
IVR: eine kurze Einführung
Drücken Sie die „1“ für Rechnungsanfragen, drücken Sie die „2“ für Versandinformationen. Um mit einem Vertreter zu sprechen, sagen Sie „Vertreter“…
Eine IVR-Telefonanlage ist ein automatisiertes System, über das User mit einem Anrufweiterleitungssystem interagieren. Im Idealfall hilft das IVR-Menü Ihren Kunden, die gewünschten Informationen selbstständig zu finden. Dadurch werden unnötige Telefongespräche mit Agenten vermieden und eine schnelle Lösungsfindung ermöglicht.
Hinter den Kulissen passiert technisch gesehen viel, aber die heutigen Cloud-basierten Telefonsysteme machen IVR-Routing einfach. Support- und Sales-Administratoren können in wenigen Minuten ihre IVR-Telefonanlage einrichten.
Tipp 1: IVR-Hauptmenü rund um die Uhr
Ihr IVR-Hauptmenü sollte durchgängig erreichbar sein. Beschränken Sie die Verfügbarkeit nicht auf Ihre üblichen Geschäftszeiten.
Selbst wenn alle Mitarbeiter Feierabend haben, kann der automatisierte Assistent immer noch seinen Zweck erfüllen. Simple Anfragen können einfach und konkret beantwortet werden, wie Öffnungszeiten, Standorte, Kontostand, Versandinformationen usw.
Sollte ein Anrufer über das IVR-Menü nicht die gewünschte Information erhalten, kann er an die zuständige Abteilung oder an die Voicemail eines bestimmten Ansprechpartners weitergeleitet werden. Antworten und Lösungen sind somit schneller zugänglich.
Tipp 2: Die Menüzweige Ihres IVR-Telefons
Aus Respekt gegenüber der psychischen Gesundheit Ihrer Kunden muss Ihr IVR-System irgendwann ein Ende haben.
Wenn ein Kunde über die automatisierten Optionen keine Antwort auf seine Anfrage erhält, sollte er an einen Vertreter weitergeleitet werden. Da Ihr IVR-Hauptmenü jedoch immer verfügbar sein sollte, vergisst man leicht, dass bestimmte Menüzweige möglicherweise von Menschen überwacht werden müssen.
Nehmen Sie personalisierte Voicemail-Grüße für die Anrufe auf, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. So verhindern Sie, dass das Telefon endlos klingelt (ein Rezept für frustrierte Kunden).
Als Bonus können Sie am Ende auch eine Rückruffunktion einsetzen. Auf diese Weise können Ihre Kunden ihren Pflichten nachgehen, anstatt in der Warteschleife zu warten.
Tipp 3: Optionen auf ein Minimum beschränken
Wenn Sie Ihren Anrufern zu viele Möglichkeiten bieten, haben Sie zwar die Wahl, aber auch die Qual. Je mehr Optionen es gibt, umso weniger entscheidungsfreudig sind die Kunden.
Außerdem werden wir dadurch unnötig abgelenkt. Heutzutage ist die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne beim Menschen teilweise kürzer als die eines Goldfischs.
Diese Information ist bedauerlich (eins zu null für den Goldfisch), aber der Telefonanschluss Ihres Unternehmens ist nicht dafür da, um den Status quo infrage zu stellen. Das Hinzufügen weiterer Optionen mag auf den ersten Blick effizient erscheinen, um die spezifische Absicht des Anrufers herauszufinden. Doch in Wirklichkeit denken etwa 75 % der Anrufer, dass IVR-Menüs sie zwingen, sich irrelevante Optionen anzuhören.
Die ersten Optionen des Auswahlmenüs sollten sie kurz halten. Beginnen Sie damit, die Anrufer anhand der Anfragen in große Kategorien einzuordnen. In späteren Menüzweigen können Sie dann spezifischer werden.
Tipp 4: Weniger ist mehr
Wie im vorherigen Tipp erwähnt, sollte kein Zweig Ihres „IVR-Baums“ zu viele Auswahlmöglichkeiten haben. Des Weiteren müssen Sie darauf achten, Kunden nicht durch zu viele aufeinanderfolgende Schritte zu leiten.
IVR-Menüs haben den Ruf, Verwirrung zu stiften, aber sie können das verhindern. Studien haben beispielsweise gezeigt, dass besonders ältere Menschen schnell durcheinander kommen, wenn sie durch automatisierte Systeme navigieren. Dies ist vor allem der Fall, wenn sie sich darauf konzentrieren, versehentliche Fehler, z. B. eine falsche Auswahl, nicht zu wiederholen.
Für diejenigen, die mitschreiben: Ja, die Tipps 3 und 4 konkurrieren miteinander, was die Priorität betrifft. Wenn Sie versuchen, die Optionen und Menüzweige auf ein Minimum zu beschränken und gleichzeitig informativ zu gestalten, stellen Sie sich stets folgende Fragen: Wer ruft an? Was könnte der Grund für den Anruf sein?
Davon abgesehen…
Tipp 5: Den Anrufgrund herausfinden
Bei Aircall sowie anderen Cloud-basierten Telefonsystemen können die User Anrufe mit dem Betreff markieren. Sobald ein Anruf überprüft wurde, kann ihn der Agent manuell mit einem Label versehen, das der Auswahl im IVR-Telefon entspricht. Nach einiger Zeit kann man anhand der Label Muster in Bezug auf Anrufhäufigkeit und -volumen sehen.
Die in der Analyse angezeigten Informationen helfen Ihnen, damit Sie Ihr Personal entsprechend einsetzen und die IVR-Anrufweiterleitung optimieren können.
Nebenbemerkung: Labels können auch Ihrem Team helfen, Kundenprobleme zu lösen, bevor sie überhaupt entstehen. In diesem Artikel der Harvard Business Review wird erörtert, wie Bell Canada präventiven Support nutzte, um die „Anrufe pro Veranstaltung“ um 16 % und die Kundenabwanderung um 6 % zu reduzieren.
Tipp 6: Verstecken Sie Ihre Roboter!
In einigen Jahren werden computergenerierte Stimmen erschreckend realistisch klingen. Aber bis dahin wird Ihr selbstaufgenommener IVR-Gruß eine einzigartige und einladende Botschaft sein, die Ihrer Marke gerecht wird.
Für Aircall User ist das Verfahren einfach. Das IVR-Hauptmenü (wie auch die darauffolgenden Zweige) kann mit einer kostenlosen Software aufgezeichnet, bearbeitet und anschließend als MP3-Datei hochgeladen werden. Die Stimme der Marke – und andere kreative Möglichkeiten – sollte zu jedem größeren Produkt- oder Marketingkonzept passen.
Hinweis: Berücksichtigen Sie Industrienormen, z. B. sollten IVR-Grüße für die medizinische Industrie nicht allzu informell klingen.
Tipp 7: Den Kunden (tatsächlich) zuhören
Keine Marke kann von sich behaupten, eine großartige Kundenbetreuung zu bieten, ohne ihren Kunden wirklich zuzuhören. Ihre IVR-Telefonanlage mag zwar so eingerichtet zu sein, dass sie Kunden bei der Suche nach Lösungen hilft, aber sie könnte zusätzlich auch User-Feedback sammeln.
Eine kurze Umfrage am Ende des Anrufs kann Ihren Teammitgliedern helfen, ihre Leistung zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn etwas unklar oder überflüssig ist, werden Ihre Kunden Sie darüber informieren. Das System soll den Kunden zum Erfolg verhelfen. Wollen Sie einen erstklassigen Service bieten und den Ruf Ihrer Marke aufbauen, dann sind regelmäßige Anpassungen, die auf Kundenerfahrungen basieren, unerlässlich.
Simple Lösungen
Wenn Sie ein Schreibtischtelefon nutzen und eine IVR-Telefonanlage einrichten wollen, muss eine umfangreiche Bestandsaufnahme von Komponenten und der Technologie durchgeführt werden, die eigentlich nur Ihre IT-Abteilung verstehen kann.
Die gute Nachricht ist, dass Aircall diese schwere Arbeit umgeht – für Sie. Sie müssen sich lediglich in Ihrem Dashboard anmelden und die Wege zu Ihrem Erfolg anpassen. Glauben Sie nicht? Dann überzeugen Sie sich selbst davon und buchen Sie eine kostenlose Demo!
Veröffentlicht am 3. Juni 2020.
