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Jetzt loslegenLaut einer Helpscout-Studie sagen 95 % der Verbraucher, dass der Kundenservice für die Markentreue unerlässlich ist, und 60 % der Verbraucher geben an, dass sie eine Marke wegen schlechten Kundenservices verlassen und zu einem Konkurrenten gewechselt sind. Daher ist es für Unternehmen entscheidend, die Kundenzufriedenheit zu messen! Ohne ein klares Verständnis der Zufriedenheit Ihrer Kunden können Sie die Loyalität nicht genau einschätzen, was für jedes Unternehmen schlechte Nachrichten sind.
Glücklicherweise können Sie die Zufriedenheit im Kundenservice präziser messen, als Sie vielleicht denken. Lassen Sie uns die Grundlagen der Kundenzufriedenheit erkunden. Wir werden behandeln, was sie ist, warum sie für das Unternehmenswachstum so wichtig ist, und die drei wichtigsten Kennzahlen aufschlüsseln, die Sie zur Messung benötigen:
CSAT: misst die Kundenzustimmung nach Interaktionen durch das Sammeln von sofortigem Feedback.
NPS: misst die Loyalität über die Empfehlung von Produkten/Dienstleistungen auf einer Skala von 1–10.
CES: bewertet die Loyalität, indem der zur Problemlösung erforderliche Aufwand gemessen wird, wobei der Schwerpunkt auf der Zeitersparnis liegt.
Wir werden auch die verschiedenen Methoden zur Sammlung dieses wertvollen Feedbacks betrachten, sowohl direkt als auch indirekt.
Zusammenfassung
Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und dem Gesamterlebnis sind. Hohe Zufriedenheit führt zu größerer Loyalität und Kundenbindung.
Die Messung der Kundenzufriedenheit steigert die Loyalität, verbessert die Kundenbindung, erhöht den Customer Lifetime Value, hilft bei der Verbesserung der Agentenleistung und treibt den Umsatz an.
Es gibt drei Hauptmethoden, um die Zufriedenheit zu messen:
CSAT misst die kurzfristige Zufriedenheit nach einer spezifischen Interaktion und bittet Kunden, ihre Erfahrung zu bewerten.
NPS misst die langfristige Loyalität, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Marke weiterempfehlen.
CES misst die Einfachheit der Kundenerfahrung, indem gefragt wird, wie viel Aufwand zur Lösung ihres Problems erforderlich war.
Sie können Feedback direkt über Umfragen (in der App, nach dem Service, per E-Mail) oder indirekt durch Analyse des Website-Verhaltens und Überwachung der sozialen Medien sammeln.
Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit ist eine Messung, die bestimmt, wie zufrieden Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen und allgemeinen Fähigkeiten eines Unternehmens sind. Sie spiegelt die Lücke zwischen dem wider, was ein Kunde erwartet, und dem, was er tatsächlich erhält. Wenn Sie die Erwartungen erfüllen oder übertreffen, schaffen Sie zufriedene Kunden!
Dabei geht es nicht nur darum, sich gut zu fühlen; es ist ein entscheidender Treiber für die Unternehmensleistung. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist direkt mit erhöhter Kundenloyalität, besseren Bindungsraten und einem stärkeren Endergebnis verbunden. Zufriedene Kunden neigen eher zu Wiederholungskäufen, empfehlen Ihre Marke weiter und bleiben auch dann treu, wenn Wettbewerber versuchen, sie abzuwerben.
Die drei wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist kein Ratespiel. Sie basiert auf spezifischen, bewährten Kennzahlen, die klare Einblicke in die Gefühle Ihrer Kunden geben. Obwohl jede Kennzahl eine andere Perspektive bietet, arbeiten sie alle auf dasselbe Ziel hin: das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern.
CSAT: misst die Kundenzustimmung nach Interaktionen durch das Sammeln von sofortigem Feedback.
NPS: misst die Loyalität über die Empfehlung von Produkten/Dienstleistungen auf einer Skala von 1–10.
CES: bewertet die Loyalität, indem der zur Problemlösung erforderliche Aufwand gemessen wird, wobei der Schwerpunkt auf der Zeitersparnis liegt.
Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
Der Kundenzufriedenheits-Score, oder CSAT-Score, ist ein bewährter KPI, der die Kundenzufriedenheit direkt nach einer spezifischen Interaktion misst. Eine typische Kundenzufriedenheitsumfrage stellt eine einfache Frage: „Wie würden Sie Ihre Erfahrung bei der Interaktion mit unserer Verkaufs-/Kundenservice-/Support-Abteilung bewerten?“
Kunden können dann ihre Erfahrung auf einer Bewertungsskala einstufen, die normalerweise von 1 bis 5 reicht:
1: sehr unzufriedenstellend
2: unzufriedenstellend
3: neutral
4: zufriedenstellend
5: sehr zufriedenstellend
Je mehr positive Antworten Sie erhalten, desto höher ist Ihr Score. So einfach ist das!
Der CSAT ist vielseitig und kann auf fast jede Interaktion angewendet werden, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Da Sie sofortiges Feedback erhalten, bekommen Sie präzise Einblicke in spezifische Momente des Kundenerlebnisses. Der CSAT ist am nützlichsten, um kurzfristige Änderungen in der Kundenzustimmung zu verfolgen, wie zum Beispiel vor und nach der Einführung einer neuen Funktion. Wenn sich der Score ändert, haben Sie eine Vorstellung davon, was funktioniert hat oder nicht.
Allerdings erfasst der CSAT nicht den Gesamteindruck eines Kunden von Ihrem Unternehmen über seine gesamte Reise. Seine Ergebnisse können auch verzerrt sein, da Kunden, die nur mäßig zufrieden oder unzufrieden sind, oft nicht antworten. Schließlich ist er kein starker Prädiktor für zukünftiges Verhalten oder Unternehmenswachstum. Obwohl der CSAT eine wichtige Kennzahl ist, kann er allein kein vollständiges Bild der Kundenzufriedenheit liefern.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score wurde entwickelt, um die mangelnde Vorhersagekraft des CSAT in Bezug auf die langfristige Kundenloyalität zu beheben. Im Gegensatz zum CSAT, der sich auf die kurzfristige Zufriedenheit konzentriert, zielt der NPS darauf ab, die gesamte Beziehung eines Kunden zu Ihrer Marke zu messen. Den Kunden wird typischerweise eine Schlüsselfrage gestellt:
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unseren Service einem Freund empfehlen?“
Basierend auf ihren Antworten werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt:
Promotoren (9–10): Ihre enthusiastischsten und treuesten Kunden.
Passive (7–8): zufrieden, aber nicht begeistert und anfällig für Wettbewerber.
Detraktoren (0–6): unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda schaden können.
Um Ihren NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren. Je höher Ihr Score, desto besser!
Die einzelne Frage ist unkompliziert und für Kunden leicht zu beantworten. Die Ergebnisse können jedoch manchmal verzerrt sein, da unzufriedene Kunden tendenziell häufiger antworten als zufriedene. Obwohl dies entmutigend erscheinen mag, ist es auch eine wertvolle Gelegenheit, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und einen unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen.
Die Haupteinschränkung ist, dass der NPS eine eindimensionale Messung ist. Und ohne einen Anreiz gibt es keine Garantie, dass Promotoren tatsächlich handeln und Ihre Marke weiterempfehlen. Um den NPS-Score wirklich zu verbessern, müssen Sie tiefer in das „Warum“ hinter der Bewertung eintauchen.
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score verfolgt einen anderen Ansatz. Anstatt direkt nach Zufriedenheit oder Loyalität zu fragen, misst er die Einfachheit der Kundenerfahrung. Kunden werden gefragt: „Wie viel Mühe mussten Sie aufwenden, um ein Problem zu lösen / eine Anfrage zu beantworten / eine Dienstleistung zu erhalten?“
Der Score reicht im Allgemeinen von 1 bis 5, wobei 1 sehr einfach und 5 sehr schwierig ist. Je niedriger Ihr CES-Score, desto besser!
In einem mittlerweile berühmten Artikel stellte die Harvard Business Review fest, dass die Reduzierung des Kundenaufwands ein viel stärkerer Treiber für Loyalität war als das Begeistern der Kunden. Der CES ist ein großartiger Indikator für Kundenloyalität, da er sich darauf konzentriert, den Kunden Zeit und Energie zu sparen.
Da die Frage geschlossen ist, ist es hilfreich, ein offenes Antwortfeld für zusätzlichen Kontext hinzuzufügen. Eine Antwort wie „Das Support-Team war hilfreich, aber wenn die FAQs einfacher zu navigieren gewesen wären, hätte ich nicht anrufen müssen“ ist von unschätzbarem Wert. Der CES ermöglicht es Ihnen, Reibungspunkte in Ihrem Service zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
Wie die anderen Kennzahlen ist auch der CES allein nicht ausreichend. Er misst einen sehr wichtigen Faktor für die Kundenloyalität, erfasst aber nicht das Gesamtbild.
Kennzahl | Was sie misst | Wie sie gemessen wird | Zweck |
CSAT | Kurzfristige Kundenzufriedenheit nach einer spezifischen Interaktion. | Kunden bewerten ihre Erfahrung, normalerweise auf einer Skala von 1–5, direkt nach einer Interaktion. | Um unmittelbare Zufriedenheitsniveaus zu identifizieren und schnelle Lösungen für spezifische Service-Touchpoints zu finden. |
NPS | Langfristige Kundenloyalität und Bereitschaft, die Marke weiterzuempfehlen. | Kunden bewerten ihre Wahrscheinlichkeit, das Produkt oder den Service auf einer Skala von 0–10 weiterzuempfehlen. | Um die allgemeine Markentreue zu messen und das Geschäftswachstum vorherzusagen. |
CES | Die Einfachheit der Kundenerfahrung und der Aufwand, der zur Lösung eines Problems erforderlich ist. | Kunden bewerten, wie einfach es war, ihre Anfrage zu bearbeiten, typischerweise auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“. | Um Reibung in der Customer Journey zu identifizieren und zu reduzieren, was ein starker Treiber für Loyalität ist. |
Wie Kundenzufriedenheit gemessen wird
Nachdem wir nun die wichtigsten Kennzahlen verstanden haben, schauen wir uns an, wie wir die Daten sammeln. Die Messung der Kundenzufriedenheit basiert auf dem Sammeln von Feedback, was sowohl durch direkte als auch indirekte Methoden erfolgen kann. Direkte Methoden beinhalten das Bitten der Kunden um ihre Meinung, während indirekte Methoden die Analyse ihres Verhaltens beinhalten.
Direktes Feedback und Kundenzufriedenheit
Der direkteste Weg, um zu verstehen, was Ihre Kunden wollen, ist, sie direkt durch Kundenzufriedenheitsumfragen zu fragen. Diese Umfragen sind leistungsstarke Werkzeuge zur Datenerhebung für CSAT, NPS und CES. Verschiedene Arten von Umfragen zielen auf unterschiedliche Momente in der Customer Journey ab und liefern unterschiedliche Erkenntnisse.
In-App-Kundenumfragen
Diese Umfragen erscheinen, während ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aktiv nutzt. Dieser Zeitpunkt führt zu einer sofortigen Reaktion und einer potenziell hohen Antwortrate, was ihn ideal für die Erfassung von kontextbezogenem Feedback macht.
Allerdings müssen In-App-Umfragen nahtlos integriert werden, damit sie das Nutzererlebnis nicht stören. Eine dezente Feedback-Leiste oder ein kleines Pop-up funktioniert am besten. Aus diesem Grund haben Sie normalerweise nur Platz für eine oder zwei Fragen. Halten Sie sie kurz und prägnant!
Kundenumfragen nach dem Service
Diese Umfragen werden direkt nach einer Service-Interaktion, wie einem Support-Anruf oder einer Live-Chat-Sitzung, versendet. Der Schlüssel ist, direkt nach der Lösung eines Kundenproblems oder bei der Einführung einer neuen Funktion um Feedback zu bitten, damit es nicht wie eine zusätzliche Belastung wirkt.
Obwohl diese Umfragen für den Kunden etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen können als eine In-App-Umfrage, liefern sie wertvolles Feedback zu spezifischen Serviceerfahrungen. Tools wie die Umfragen-Funktion von Aircall machen es einfach, diese Umfragen direkt nach einem Anruf zu automatisieren und den Prozess für Ihr Team und Ihre Kunden zu optimieren.
Verwandeln Sie Feedback in Erkenntnisse. Automatisieren Sie CSAT- und NPS-Umfragen nach dem Anruf mit den Umfragen von Aircall, um die Zufriedenheit zu messen und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
Kundenumfragen per E-Mail
Wenn Sie umfassendere Fragen zur gesamten Kundenerfahrung stellen müssen, ist E-Mail der richtige Weg. Sie können auch Ihre Kundenbasis segmentieren, um tiefgreifende Fragen zu ihren spezifischen Situationen oder Anwendungsfällen zu stellen.
Obwohl E-Mail-Umfragen in der Regel die niedrigsten Antwortraten haben, ermöglichen sie willigen Kunden, detaillierteres, konstruktives Feedback zu geben. Diese tiefgreifenden Informationen können zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit insgesamt genutzt werden.
Freiwilliges Feedback
Während das Ermutigen von Feedback durch Umfragen wertvoll ist, ist es ebenso wichtig, Kanäle für Kunden bereitzustellen, um ihre Gedanken freiwillig mitzuteilen.
Eine Feedback-Box auf Ihrer Website oder eine spezielle E-Mail-Adresse für Vorschläge ist ein guter Weg, um das Gespräch zu beginnen. Stellen Sie sicher, dass Sie ausdrücklich schnelle Folgemaßnahmen versprechen und, was noch wichtiger ist, diese auch einhalten! Eine nicht automatisierte, persönliche Antwort zeigt den Kunden, dass Sie zuhören. Wenn Sie ihr Feedback erfolgreich umsetzen, können Sie es sogar in eine Erfolgsgeschichte für Ihre Website verwandeln.
Best Practices für Umfragen
Umfragen liefern die besten Erkenntnisse, wenn sie durchdacht gestaltet sind. Eine schlecht gestaltete Umfrage kann Kunden frustrieren und zu minderwertigen Daten führen.
Hier sind einige Möglichkeiten, effektive, nicht-invasive Umfragen zu erstellen:
Respektieren Sie die Zeit Ihres Kunden. Halten Sie Umfragen so kurz und relevant wie möglich.
Formulieren Sie präzise Fragen. Vermeiden Sie vage oder irrelevante Fragen, die nicht Ihrem Ziel dienen.
Bleiben Sie unvoreingenommen. Verwenden Sie keine suggestiven Fragen, die die Antwort des Kunden beeinflussen könnten. Dies lässt Ihr Unternehmen unglaubwürdig erscheinen und verzerrt Ihre Ergebnisse.
Halten Sie Bewertungsskalen konsistent. Mischen Sie keine Sterne und Smileys oder wechseln Sie nicht zwischen nummerierten und buchstabenbasierten Skalen innerhalb derselben Umfrage.
Durch die Gestaltung klarer und prägnanter Umfragen verbessern Sie nicht nur das Kundenerlebnis, sondern stellen auch die Qualität der gesammelten Daten sicher.
Indirektes Feedback und Kundenzufriedenheit
Neben dem direkten Einholen von Feedback können Sie die Zufriedenheit auch durch die Beobachtung des Verhaltens Ihrer Kunden messen. Diese indirekten Methoden sind weniger aufdringlich und können unausgesprochene Wahrheiten darüber offenbaren, wie sich Kunden fühlen.
Grundlegende Analytik
Ihre Website- und App-Analysen sind eine Goldgrube an Informationen über die Kundenzufriedenheit. Durch die Analyse des Nutzerverhaltens, wie Seitenaufrufe, Absprungraten und Verweildauer auf bestimmten Seiten, können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Zum Beispiel könnte hoher Traffic auf Ihrer Preisseite auf Interesse hindeuten, aber eine hohe Absprungrate könnte ein Signal dafür sein, dass Ihre Preisgestaltung unklar oder nicht wettbewerbsfähig ist.
Ebenso kann die Analyse von Kundenservice-Interaktionen häufige Probleme und die allgemeine Stimmung aufdecken. Wenn Sie einen Anstieg von Support-Tickets zu einer bestimmten Funktion bemerken, ist das ein klares Zeichen dafür, dass etwas behoben werden muss. Indem Sie diese Verhaltensdaten mit Ihren Kundenservice-Zielen abgleichen, können Sie die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit proaktiv verbessern.
Überwachung sozialer Medien
Soziale Medienplattformen sind wertvolle Kanäle zur Messung der Kundenzufriedenheit. Die Überwachung von Kommentaren, Erwähnungen und Engagement kann Zufriedenheitstrends in Echtzeit aufdecken. Die Unmittelbarkeit und der informelle Charakter der sozialen Medien ermöglichen es den Kunden, ihre Gedanken einfach und spontan zu teilen.
Indem Sie Schwankungen bei Followern, Shares und Likes im Auge behalten, können Sie sich ein gutes Bild von der Kundenloyalität und der allgemeinen Zufriedenheit machen. Wenn Kunden mit Problemen auf Sie zukommen, können Sie rechtzeitig Unterstützung bieten und eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln. Die Diversifizierung der Kanäle, auf denen Sie die Zufriedenheit messen, gibt Ihnen einen umfassenderen Überblick über das Kundenerlebnis.
Vorteile der Messung der Kundenzufriedenheit
Das Verständnis und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit sind nicht nur eine Wohlfühlübung; es ist ein strategisches Gebot, das greifbare Geschäftsergebnisse liefert! Wenn Sie das Kundenfeedback konsequent messen und darauf reagieren, schaffen Sie einen positiven Kreislauf, der das Wachstum antreibt.
Hier sind die wichtigsten Vorteile der Messung der Kundenzufriedenheit:
Steigert die Kundenloyalität
Verbessert die Kundenbindungsraten
Erhöht den Customer Lifetime Value
Hilft bei der Verbesserung der Agentenleistung
Erhöht den Umsatz
1. Steigert die Kundenloyalität
Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, Schwachstellen in Ihrem Kundenservice zu identifizieren. Wenn Sie auf dieses Feedback reagieren, um Probleme zu lösen, zeigen Sie den Kunden, dass Sie ihre Meinung schätzen, was die Loyalität fördert. Zufriedene, loyale Kunden werden oft zu Ihren größten Fürsprechern und verwandeln sich in Markenbotschafter, die positive Mundpropaganda verbreiten und helfen, neue Geschäfte zu gewinnen.
2. Verbessert die Kundenbindungsraten
Die Überwachung der Zufriedenheitsniveaus ermöglicht es Ihnen, gefährdete Kunden zu erkennen und ihre Probleme zu lösen, bevor sie sich entscheiden zu gehen. Indem Sie proaktiv auf Probleme eingehen, können Sie die Abwanderung erheblich reduzieren und die Kundenbindung verbessern. Es ist weitaus kostengünstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen, was die Kundenbindung zu einem entscheidenden Faktor für die Rentabilität macht.
3. Erhöht den Customer Lifetime Value
Zufriedene Kunden bleiben nicht nur länger – sie geben auch mehr aus. Zufriedene Kunden neigen eher dazu, ihre Pläne aufzuwerten, neue Angebote auszuprobieren und Wiederholungskäufe zu tätigen. Indem Sie sich auf die Zufriedenheit konzentrieren, erhöhen Sie den Lifetime Value (LTV) jedes Kunden und maximieren den Ertrag Ihrer Akquisitionsbemühungen.
4. Hilft bei der Verbesserung der Agentenleistung
Kundenzufriedenheitsdaten liefern direktes Feedback zur Leistung Ihres Support-Teams. Sie können diese Informationen nutzen, um leistungsstarke Agenten zu identifizieren und ihre Bemühungen anzuerkennen. Gleichzeitig können Sie Bereiche identifizieren, in denen Agenten möglicherweise zusätzliches Training oder Coaching benötigen. Dieser datengesteuerte Ansatz hilft Ihnen, ein stärkeres und effektiveres Kundensupport-Team aufzubauen.
5. Erhöht den Umsatz
Letztendlich führen all diese Vorteile zu einem: gesteigertem Umsatz! Zufriedene Kunden neigen eher zu Wiederholungskäufen und sind empfänglicher für neue Produkte und Dienstleistungen. Durch die Steigerung von Loyalität, Kundenbindung und Lifetime Value trägt ein starker Fokus auf Kundenzufriedenheit direkt zum Wachstum des Unternehmensergebnisses bei.
Von Feedback zu Wachstum
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist keine einmalige Aufgabe, sondern ein fortlaufender Prozess, der Loyalität, Kundenbindung und nachhaltiges Geschäftswachstum fördert. Durch die Verwendung einer Mischung aus Kennzahlen wie CSAT, NPS und CES können Sie ein umfassendes Verständnis dafür gewinnen, wie sich Ihre Kunden in jeder Phase ihrer Reise fühlen.
Sie müssen kreativ sein, um relevant zu bleiben und aussagekräftige Schlussfolgerungen aus den gesammelten Informationen zu ziehen. Keine einzelne Kundenzufriedenheitskennzahl ist perfekt, aber durch die Nutzung der Daten aus mehreren Quellen können Sie eine genaue und umsetzbare Messung erhalten.
Tools wie die Umfragen von Aircall können den Feedback-Sammelprozess automatisieren und es Ihrem Team erleichtern, Erkenntnisse zu verfolgen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Indem Sie Ihren Kunden kontinuierlich zuhören, befähigen Sie Ihr Team, das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihr Unternehmen voranzubringen.
Die Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit kann unkompliziert und aufschlussreich sein. Probieren Sie es noch heute mit Aircall aus.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie gut die Produkte, Dienstleistungen und das Gesamterlebnis eines Unternehmens die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen. Sie ist ein Schlüsselindikator für Kundenloyalität und -bindung und spiegelt wider, wie zufrieden ein Kunde mit seinen Interaktionen mit Ihrer Marke ist.
Wie messe ich die Kundenzufriedenheit?
Sie können die Kundenzufriedenheit messen, indem Sie Feedback durch verschiedene Methoden sammeln. Die gängigsten Ansätze umfassen die Verwendung von Schlüsselkennzahlen wie dem Customer Satisfaction Score (CSAT), dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES), die typischerweise durch Umfragen per E-Mail, In-App-Nachrichten oder nach einer Service-Interaktion gemessen werden.
Was sind die drei wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit?
Die drei wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit sind:
Customer Satisfaction Score (CSAT): misst die kurzfristige Zufriedenheit nach einer spezifischen Interaktion.
Net Promoter Score (NPS): misst die langfristige Loyalität, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Marke weiterempfiehlt.
Customer Effort Score (CES): bewertet die Einfachheit der Kundenerfahrung.
Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?
Kundenzufriedenheit ist wichtig, weil sie sich direkt auf das Geschäftswachstum und die Rentabilität auswirkt. Zufriedene Kunden sind loyaler, haben höhere Bindungsraten und neigen eher zu Wiederholungskäufen. Die Messung der Zufriedenheit hilft Unternehmen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, die Abwanderung zu reduzieren und den Umsatz zu steigern.
Veröffentlicht am 21. Oktober 2016.
