Virtueller Assistent: wie sie Ihren Kundenservice verbessern können

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Support-Teams jonglieren mit unzähligen Aufgaben! Die Verwaltung von Kundendatensätzen, die Beantwortung von Anfragen, die Planung von Follow-ups – die Liste ist endlos. Ohne zusätzliche Unterstützung werden die Agenten überfordert, die Antwortzeiten leiden und die Kundenzufriedenheit sinkt.

Virtuelle Assistenten können helfen! Diese Remote-Profis übernehmen Aufgaben im Kundenservice, die Zeit und Energie Ihres Teams beanspruchen. Aber die Realität ist: Virtuelle Assistenten allein reichen nicht aus. Um die Support-Operationen wirklich zu skalieren und eine gleichbleibende Servicequalität aufrechtzuerhalten, müssen Sie sie mit der richtigen Technologie ausstatten.

Moderne SaaS-Plattformen – gepaart mit KI-gestützten Tools – verändern die Arbeitsweise virtueller Assistenten! Mit Funktionen wie intelligenter Anrufweiterleitung, CRM-Integrationen und Echtzeitanalysen kann Ihr Remote-Team einen schnelleren und persönlicheren Support bieten. Das Ergebnis? Zufriedenere Kunden, effizientere Abläufe und ein Wettbewerbsvorteil bei der Servicebereitstellung.

Zusammenfassung

• Virtuelle Assistenten (VAs) sind Remote-Profis, die Verwaltungs- und Kommunikationsaufgaben übernehmen und so die internen Teams entlasten.

• VAs sind am effektivsten mit modernen SaaS- und KI-Tools wie intelligenter Anrufweiterleitung und CRMs.

• VAs steigern den Kundenservice, indem sie die Antworten beschleunigen, die Arbeitsbelastung reduzieren, die Geschäftszeiten verlängern und den Betrieb kostengünstig skalieren.

• Die Einstellung von VAs erfordert klare Rollendefinitionen, die Identifizierung von Kundenservice-/Technikkenntnissen, gründliche Vorstellungsgespräche und das Setzen von Erwartungen.

• Menschliche VAs bearbeiten komplexe Interaktionen, während KI-VAs (wie der KI-Sprachagent von Aircall) Routineaufgaben verwalten und so einen effizienten, personalisierten Service schaffen.

Was machen virtuelle Assistenten?

Virtuelle Assistenten sind Remote-Profis, die Kundenservice-Teams unterstützen, indem sie zeitaufwändige Verwaltungs- und Kommunikationsaufgaben übernehmen. Sie arbeiten von ihren eigenen Standorten aus, was Unternehmen den Zugang zu qualifizierten Talenten ohne die Gemeinkosten von internen Mitarbeitern ermöglicht.

In Kundenservice-Kontexten übernehmen virtuelle Assistenten eine Vielzahl wesentlicher Aufgaben:

• Aktualisierung und Pflege von Kundendatensätzen in CRMs: Halten Sie Kundendaten in allen Systemen genau und aktuell.

• Verwaltung des E-Mail-Supports: Beantworten Sie Routineanfragen und leiten Sie komplexe Probleme an die entsprechenden Teammitglieder weiter.

• Abwicklung von Live-Chats: Bieten Sie Website-Besuchern und Kunden Echtzeit-Hilfe.

• Bearbeitung von Support-Tickets: Kategorisieren, priorisieren und lösen Sie Kundenanfragen.

• Planung von Terminen und Nachfassaktionen: Koordinieren Sie Anrufe und Meetings zwischen Kunden und Support-Teams.

• Durchführung von Kundenansprachen: Führen Sie Nachfassaktionen zu gelösten Tickets durch, sammeln Sie Feedback und pflegen Sie Beziehungen.

• Erstellung von Berichten: Stellen Sie Kennzahlen und Einblicke aus dem Kundenservice für die Überprüfung durch das Management zusammen.

• Einsatz bei hohem Anrufaufkommen: Nehmen Sie eingehende Anrufe entgegen, wenn Ihr Team ein hohes Volumen verzeichnet.

Virtuelle Assistenten bringen Flexibilität in Ihre Abläufe! Sie können in verschiedenen Zeitzonen arbeiten, um Ihre Support-Zeiten zu verlängern, in Spitzenzeiten aufstocken und sich an ändernde Geschäftsanforderungen anpassen, ohne die Verpflichtung von Vollzeit-Anstellungen.

Die Wahl Ihres virtuellen Assistenten

Den richtigen virtuellen Assistenten für den Kundenservice zu finden, erfordert einen strukturierten Ansatz. Beginnen Sie damit, genau zu definieren, was diese Person erreichen soll.

Definieren Sie die Rolle und die Verantwortlichkeiten

Erstellen Sie eine detaillierte Stellenbeschreibung, die spezifische Aufgaben, erforderliche Arbeitsstunden und erwartete Ergebnisse umreißt. Seien Sie klar, ob es sich um eine Vollzeitstelle oder eine projektbezogene Arbeit handelt. Geben Sie an, welche Kundenservice-Kanäle sie verwalten werden – Telefon, E-Mail, Chat oder eine Kombination.

Identifizieren Sie wesentliche Fähigkeiten

Suchen Sie nach Kandidaten mit nachgewiesenen Kundenservice-Fähigkeiten wie aktivem Zuhören, klarer Kommunikation und Problemlösungsfähigkeiten. Auch technische Kenntnisse sind wichtig. Ihr virtueller Assistent sollte sich mit CRM-Systemen, Support-Ticket-Plattformen und Kommunikationstools auskennen.

Stellen Sie die richtigen Fragen

Testen Sie ihre Fähigkeit, mit realen Szenarien umzugehen:

• Präsentieren Sie eine schwierige Kundensituation und fragen Sie, wie sie reagieren würden.

• Lassen Sie sie erklären, wie sie mehrere dringende Anfragen priorisieren würden.

• Fragen Sie nach ihrer Erfahrung mit spezifischen Tools, die Ihr Team verwendet.

• Besprechen Sie ihren Ansatz zur Aufrechterhaltung der Professionalität in einer Remote-Umgebung.

Testen Sie mit simulierten Szenarien

Geben Sie den Kandidaten eine praktische Bewertung. Erstellen Sie ein simuliertes Kundenanruf- oder E-Mail-Szenario, das tatsächliche Situationen widerspiegelt, mit denen Ihr Team konfrontiert ist. Dies zeigt, wie sie unter Druck denken, kommunizieren und ihr Kundenservice-Wissen anwenden.

Setzen Sie klare Erwartungen

Sobald Sie einen Kandidaten ausgewählt haben, legen Sie explizite Richtlinien fest:

• Bestätigen Sie ihre Arbeitszeiten und Verfügbarkeit für dringende Probleme.

• Überprüfen Sie, ob sie eine zuverlässige Internetverbindung und eine angemessene Bandbreite haben.

• Stellen Sie sicher, dass sie einen ruhigen, ablenkungsfreien Arbeitsbereich für Kundeninteraktionen haben.

• Definieren Sie Kommunikationsprotokolle für den Austausch mit Ihrem Team.

Denken Sie daran, die Einstellung eines virtuellen Assistenten mit der gleichen Strenge wie bei internen Positionen zu behandeln. Die richtige Person wird sich nahtlos in Ihr Team integrieren und zu einem unschätzbaren Gut für den Kundenservice werden.

Wie können virtuelle Assistenten helfen, den Kundenservice zu verbessern?

Virtuelle Assistenten wirken sich direkt auf die Qualität und Effizienz Ihrer Kundensupport-Operationen aus! Sie erledigen nicht nur die überlaufende Arbeit – sie verändern die Funktionsweise Ihres gesamten Teams.

Schnellere Antwortzeiten

Virtuelle Assistenten reduzieren den Rückstand an Kundenanfragen. Wenn Kunden eine E-Mail schreiben, chatten oder anrufen, erhalten sie schnellere Antworten, weil Sie mehr Hände an Deck haben. Das ist wichtig: 90 % der Kunden bewerten eine sofortige Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Kundenservice-Frage haben.

Reduzierte Arbeitsbelastung für interne Teams

Ihr Kern-Support-Team kann sich auf komplexe Probleme konzentrieren, die spezielles Wissen oder Entscheidungsbefugnis erfordern. Virtuelle Assistenten übernehmen Routinefragen, Dateneingabe und administrative Aufgaben, die wertvolle Zeit in Anspruch nehmen. Diese Arbeitsteilung beugt Burnout vor und verbessert die Arbeitszufriedenheit Ihrer festangestellten Mitarbeiter!

Erweiterte Support-Zeiten

Virtuelle Assistenten in verschiedenen Zeitzonen ermöglichen einen Rund-um-die-Uhr-Kundenservice, ohne Ihr primäres Team zu erschöpfen. Kunden erhalten Hilfe, wenn sie sie benötigen, unabhängig von Ihren Geschäftszeiten. Diese Zugänglichkeit schafft Vertrauen und Loyalität.

Konstante Servicequalität

Mit klaren Prozessen und den richtigen Werkzeugen halten virtuelle Assistenten Ihre Servicestandards bei allen Interaktionen aufrecht. Sie folgen Ihren etablierten Richtlinien, verwenden Ihre Markenstimme und stellen sicher, dass jeder Kunde die gleiche Sorgfalt erfährt.

Kostengünstige Skalierung

Das Hinzufügen von virtuellen Assistenten kostet deutlich weniger als die Einstellung von Vollzeitmitarbeitern. Sie vermeiden Ausgaben wie Büroräume, Ausrüstung und Sozialleistungen und erhalten gleichzeitig Zugang zu qualifizierten Fachkräften. Dies ermöglicht es, Ihre Support-Kapazität während Spitzenzeiten oder Geschäftswachstum ohne große finanzielle Verpflichtungen zu skalieren.

Die wahre Stärke virtueller Assistenten entfaltet sich, wenn Sie sie mit moderner Technologie kombinieren. Ein robustes Call-Center-Telefonsystem gibt virtuellen Assistenten den gleichen Zugang zu Werkzeugen, Daten und Funktionen wie Ihrem internen Team. Dies schafft eine nahtlose Zusammenarbeit und konsistente Kundenerlebnisse, unabhängig davon, wo sich Ihre Teammitglieder befinden.

Die Technologie, die virtuelle Assistenten beflügelt

Virtuelle Assistenten benötigen mehr als nur gute Absichten, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten! Der richtige Technologie-Stack verwandelt sie von hilfreicher Unterstützung in strategische Vermögenswerte für Ihr Unternehmen.

Call-Center-Plattformen mit wesentlichen Funktionen

Moderne SaaS-Call-Center-Lösungen bieten virtuellen Assistenten alles, was sie für ihren Erfolg benötigen! Plattformen wie Aircall bieten Call-Center-Funktionen, die das Spielfeld zwischen Remote- und internen Teams ebnen:

• Intelligente Anrufweiterleitung: Leiten Sie Anrufe automatisch an den richtigen virtuellen Assistenten weiter, basierend auf dessen Fähigkeiten, Verfügbarkeit oder dem Kundenverlauf.

• CRM-Integrationen: Zeigen Sie vollständige Kundeninformationen bei jeder Interaktion an, sodass kein Wechsel zwischen Systemen erforderlich ist.

• Echtzeitanalysen: Verfolgen Sie Leistungsmetriken wie Anrufvolumen, Antwortzeiten und Lösungsraten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

• Anrufaufzeichnung und -überwachung: Überprüfen Sie Interaktionen zur Qualitätssicherung und für Schulungszwecke.

Diese Funktionen stellen sicher, dass virtuelle Assistenten sofortigen Zugriff auf wichtige Kundendaten und Kontext haben. Wenn ein Kunde anruft, sieht Ihr virtueller Assistent dessen Kaufhistorie, frühere Support-Tickets und alle Notizen aus vergangenen Interaktionen – alles bevor er antwortet.

KI-gestützte Unterstützung

KI-Tools erweitern die Möglichkeiten von virtuellen Assistenten. Funktionen wie die automatische Anruftranskription eliminieren die manuelle Notizenaufnahme. KI-generierte Zusammenfassungen helfen virtuellen Assistenten, lange Kundengespräche schnell zu verstehen. Live-Vorschläge bieten relevante Lösungen während aktiver Anrufe und helfen weniger erfahrenen virtuellen Assistenten, Support auf Expertenniveau zu leisten.

Analyse- und intelligente Weiterleitungsfunktionen stellen sicher, dass Kundenanfragen die qualifizierteste Person erreichen. Wenn sich ein virtueller Assistent auf technischen Support spezialisiert hat, leitet das System diese spezifischen Anrufe an ihn weiter. Wenn jemand anderes Rechnungsfragen bearbeitet, gehen diese Anrufe direkt an ihn. Diese Präzision verbessert die Lösungsraten beim ersten Kontakt!

Automatisierung für Routineaufgaben

KI-gestützte Funktionen wie Aircalls KI-Sprachagent können die repetitivsten Anfragen bearbeiten – grundlegende FAQs, Anrufweiterleitung, Terminplanung – und entlasten so virtuelle Assistenten, damit sie sich auf Gespräche konzentrieren können, die menschliches Urteilsvermögen und Empathie erfordern.

Wenn virtuelle Assistenten in einem umfassenden Technologie-Ökosystem arbeiten, beantworten sie Fragen nicht nur schneller. Sie bieten einen persönlicheren, informierteren und effektiveren Support, der langanhaltende Kundenbeziehungen aufbaut.

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Virtuelle Assistenten vs. KI-Assistenten

Es gibt oft Verwirrung zwischen menschlichen virtuellen Assistenten und virtuellen KI-Assistenten. Beide spielen wertvolle Rollen im Kundenservice, aber sie zeichnen sich in unterschiedlichen Aufgaben aus. Das Verständnis dieser Unterschiede hilft Ihnen, beide effektiv einzusetzen.

Menschliche virtuelle Assistenten bringen Fähigkeiten mit, die KI nicht nachbilden kann. Sie führen nuancierte Gespräche, passen sich unerwarteten Situationen an und bieten die emotionale Intelligenz, die Kunden schätzen. Wenn ein Kunde frustriert oder verwirrt ist oder ein komplexes Problem hat, lesen menschliche virtuelle Assistenten zwischen den Zeilen, passen ihren Ansatz an und liefern personalisierte Lösungen.

Virtuelle KI-Assistenten wie Aircalls KI-Sprachagent zeichnen sich durch die Bearbeitung großer Mengen wiederkehrender Aufgaben mit perfekter Konsistenz aus. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, benötigen keine Pausen und können mehrere Gespräche gleichzeitig führen. KI-Assistenten beantworten Routine-FAQs, leiten Anrufe an die entsprechenden Abteilungen weiter, planen Termine und erfassen grundlegende Kundeninformationen – alles ohne menschliches Eingreifen.

So lassen sie sich vergleichen:

Die wahre Chance besteht nicht darin, zwischen menschlichen und KI-Assistenten zu wählen, sondern beide strategisch zu nutzen! Virtuelle KI-Assistenten übernehmen die vorhersehbaren, repetitiven Aufgaben, die Zeit kosten, ohne menschliche Einsicht zu erfordern. Dies filtert eingehende Anfragen und löst einfache Probleme sofort.

Wenn eine Situation Problemlösung, Verhandlung oder emotionale Intelligenz erfordert, treten menschliche virtuelle Assistenten auf den Plan. Sie übernehmen Gespräche, die die KI bereits gesichtet und kategorisiert hat, bewaffnet mit Kontext und Kundenhistorie. Diese Kombination liefert Geschwindigkeit und Effizienz, ohne den persönlichen Touch zu opfern, der Kundenloyalität aufbaut.

Unternehmen, die beide Arten von virtuellen Assistenten integrieren, schaffen ein Support-System, das effizient, skalierbar und wirklich hilfreich ist. Kunden erhalten sofortige Antworten auf einfache Fragen und durchdachten, personalisierten Support für komplexe Bedürfnisse.

Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit virtuellen Assistenten und Aircall

Virtuelle Assistenten sind zu einem wesentlichen Bestandteil moderner Kundenservice-Operationen geworden! Sie erweitern die Kapazität Ihres Teams, reduzieren die Antwortzeiten und ermöglichen es Ihren Kernmitarbeitern, sich auf hochwertige Interaktionen zu konzentrieren. Aber virtuelle Assistenten entfalten ihr volles Potenzial nur, wenn sie mit einer Technologie ausgestattet sind, die der Komplexität der Kundenservice-Anforderungen gewachsen ist.

Aircalls cloudbasierte Call-Center-Plattform bietet alles, was virtuelle Assistenten benötigen, um außergewöhnlichen Support zu leisten! Die intelligente Anrufweiterleitung stellt sicher, dass Kunden sofort die richtige Person erreichen. CRM-Integrationen zeigen den vollständigen Kundenkontext bei jedem Gespräch an. Echtzeitanalysen liefern Leistungseinblicke, die eine kontinuierliche Verbesserung vorantreiben.

Die Hinzufügung von KI-gestützten Funktionen geht noch weiter. Aircalls KI-Sprachagent bearbeitet autonom Routineanrufe, erfasst Anruferdetails und leitet komplexe Probleme an menschliche virtuelle Assistenten weiter. KI-generierte Transkriptionen und Zusammenfassungen eliminieren administrative Fleißarbeit. Live-Vorschläge leiten virtuelle Assistenten während aktiver Anrufe zu optimalen Lösungen.

Diese Synergie zwischen menschlichen virtuellen Assistenten und intelligenter Technologie schafft Support-Erlebnisse, die sowohl effizient als auch wirklich hilfreich sind. Kunden erhalten schnellere Antworten, ohne auf Personalisierung zu verzichten. Ihr Team erreicht mehr, ohne auszubrennen. Ihr Unternehmen skaliert die Support-Kapazität ohne proportionale Kostensteigerungen.

Die Unternehmen, die im Kundenservice erfolgreich sind, wählen nicht zwischen menschlicher Note und technologischer Effizienz. Sie kombinieren beides, um das zu liefern, was Kunden wirklich wollen: schnelle Lösungen, persönliche Aufmerksamkeit und gleichbleibende Qualität bei jeder Interaktion.

Entfesseln Sie das volle Potenzial virtueller Assistenten mit der KI-gestützten Call-Center-Plattform von Aircall. Testen Sie sie kostenlos und transformieren Sie Ihren Kundenservice.

Häufig gestellte Fragen

Was macht ein virtueller Assistent?

Ein virtueller Assistent ist ein Remote-Profi, der den Kundenservice unterstützt, indem er Aufgaben wie die Verwaltung von CRM-Datensätzen, die Beantwortung von E-Mails und Chats, die Bearbeitung von Support-Tickets, die Planung von Nachfassaktionen und die Annahme von Anrufen zu Spitzenzeiten übernimmt. Sie arbeiten von ihrem eigenen Standort aus, um flexiblen, skalierbaren Support zu bieten.

Was sind die Vorteile der Einstellung von virtuellen Assistenten?

Virtuelle Assistenten reduzieren die Antwortzeiten, erweitern die Support-Zeiten über Zeitzonen hinweg, verringern die Arbeitsbelastung für interne Teams und bieten eine kostengünstige Skalierung im Vergleich zu Vollzeitmitarbeitern. Sie bringen spezialisierte Fähigkeiten mit, ohne die Gemeinkosten von Büroräumen, Ausrüstung oder Sozialleistungen, was sie ideal für wachsende Unternehmen macht.

Welche Tools verwenden virtuelle Assistenten?

Virtuelle Assistenten verwenden cloudbasierte Call-Center-Plattformen, CRM-Systeme, Support-Ticket-Software, Live-Chat-Tools und Kommunikationsplattformen. Moderne Lösungen wie Aircall bieten integrierte Funktionen wie intelligente Anrufweiterleitung, Echtzeitanalysen, CRM-Integrationen und KI-gestützte Unterstützung für Transkription und Live-Vorschläge.

Was ist der Unterschied zwischen einem menschlichen virtuellen Assistenten und einem KI-Assistenten?

Menschliche virtuelle Assistenten bearbeiten komplexe Probleme, die Empathie, Urteilsvermögen und Anpassungsfähigkeit erfordern, während KI-virtuelle Assistenten sich bei Routineaufgaben wie der Beantwortung von FAQs, der Weiterleitung von Anrufen und der Terminplanung mit 24/7-Verfügbarkeit auszeichnen. Sie ergänzen sich gegenseitig: KI übernimmt die hochvolumige, repetitive Arbeit und entlastet die Menschen für Situationen, die emotionale Intelligenz und Problemlösung erfordern.

Veröffentlicht am 18. August 2016.