Wichtige Trends in der proaktiven Kundenkommunikation

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Guter Service ist reaktiv. Außergewöhnlicher Service ist proaktiv. Da Kundeninteraktionen komplexer werden und die Erwartungen steigen, können es sich Unternehmen nicht leisten, auf Beschwerden zu warten. Und über acht von zehn Kunden geben an, dass sie möchten, dass Unternehmen sie proaktiv kontaktieren, um Kundenservice zu bieten.*

Deshalb entwickelt sich die proaktive Kommunikation zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal, das die Loyalität fördert, die Kundenabwanderung reduziert und die betriebliche Effizienz steigert.

Und das alles wird durch eine neue Generation von Tools ermöglicht, von KI-gestützten Einblicken bis hin zu nahtlosen Cloud-Kommunikationsplattformen, die Teams dabei helfen, Probleme anzugehen, bevor sie eskalieren.

Welche Trends sollten Sie also im Auge behalten, um Ihre Strategie für das Customer Communication Management (CCM) zu verbessern? Schauen wir es uns an.

Was ist proaktive Kundenkommunikation und warum ist sie wichtig?

Proaktive Kundenkommunikation bedeutet, Ihre Kund:innen zu kontaktieren, bevor diese sich überhaupt an Sie wenden. Es ist ein Wandel vom Feuerlöschen zur Brandvorbeugung.

Anstatt auf eine Frage, Beschwerde oder ein Problem zu warten, liefern Unternehmen zeitnahe, relevante Nachrichten wie Terminerinnerungen, Rechnungsaktualisierungen oder sogar einen Hinweis auf ein potenzielles technisches Problem, das durch Nutzungstrends und Kundenfeedback erkannt wurde.

Es kann schon so einfach sein, nach einem Kauf nachzufragen oder einen persönlichen Tipp basierend auf der letzten Kundenaktivität zu geben. Solche kleinen Kontaktpunkte signalisieren Kund:innen Ihre Aufmerksamkeit.

Reaktiver Kundenservice greift erst, wenn etwas schiefgeht. Er lässt Sie im Rückstand, oft auf Kosten des Vertrauens und der Treue Ihrer Kund:innen. Die Situation kann sich dabei auch noch verschlimmern, wenn die Kund:innen Ihnen sagen müssen, dass etwas nicht stimmt. Proaktive Kommunikation hingegen gibt Ihnen die Kontrolle über das Gespräch.

Es ist der Unterschied zwischen „wir kümmern uns darum“ und „wir arbeiten bereits an der Lösung Ihres Problems“, und die Lücke zwischen diesen beiden Antworten kann darüber entscheiden, ob Kund:innen bleiben oder abwandern.

„Proaktive Kommunikation entwickelt sich weiter von geplanten Check-ins hin zu datengesteuerten Eingriffen. Das Ziel ist nicht nur, mit den Kund:innen zu sprechen, bevor ein Problem auftritt, sondern das Problem zu identifizieren und oft zu lösen, bevor sie es überhaupt bemerken.“

–George Meressa, CEO von ClearAds

Wie Unternehmen von proaktiver Kundenkommunikation profitieren

Wenn Sie proaktiven Kundenservice bieten, sind die Vorteile spürbar: reduzierte Support-Volumen, verbesserte Kundenzufriedenheit, geringere Kundenabwanderung und ein effizienteres, gestärktes Support-Team.

Ihr Ruf ist ein weiterer entscheidender Faktor. Schlechte Neuigkeiten verbreiten sich schnell. Wenn Sie nicht schnell und klar kommunizieren, werden Kund:innen beim Wettbewerb fündig. Wenn Sie proaktiven Kundenservice bieten, stärken Sie Ihren Ruf als zuverlässiges Unternehmen. Ihre Marke bleibt Kund:innen genau dann im Gedächtnis, wenn es darauf ankommt.

Wie wird KI die Kundenkommunikation verändern? Die Rolle der Automatisierung im proaktiven Kundenengagement

77 % der Kundenservice-Teams nutzen bereits KI und 92 % berichten, dass sie die Lösungszeit bereits verbessert hat. KI definiert die proaktive Kommunikation insbesondere neu, indem sie sie skalierbar und besonders persönlich macht.

Angetrieben von Echtzeitdaten und Einblicken in das Kundenverhalten kann KI vorhersagen, was Kund:innen benötigen könnten, bevor sie danach fragen. Die Kommunikation fühlt sich relevant an, nicht roboterhaft – egal ob es darum geht, Tipps zur Fehlerbehebung bereitzustellen oder maßgeschneiderte Produktempfehlungen anzubieten.

„Wir gehen über einfache ‚Das könnte Ihnen auch gefallen‘-Empfehlungen hinaus und antizipieren spezifische Kundenbedürfnisse basierend auf Nutzungsmustern und bieten proaktiv Lösungen an, bevor die Kund:innen merken, dass sie diese benötigen.“

–Dwight Zahringer, Gründer von Perfect Afternoon

Machine-Learning-Algorithmen analysieren Trends, um rechtzeitige Kontaktaufnahmen auszulösen, wie z. B. ein Rückgang der Nutzung, der dann eine Check-in-E-Mail auslöst. Diese subtilen Anstöße können Benutzende erneut ansprechen, die Kundenabwanderung verhindern und sogar Upselling-Möglichkeiten fördern und das mit minimalem Aufwand für Ihre Agents.

Aber KI ersetzt nicht die menschliche Arbeit: Sie stützt sie. Sie gibt Agents wertvolle Einblicke, die ihnen helfen, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

„Die erfolgreichsten proaktiven Kommunikationsstrategien, die wir umsetzen, kombinieren Datenanalyse mit automatisierten Kontaktpunkten. Zum Beispiel haben wir Kundenunternehmen geholfen, die Abwanderung um 18 % zu reduzieren, indem wir Schwachstellen in den Customer Journeys identifiziert und personalisierte Interventionen ausgelöst haben, bevor Kund:innen auf Probleme stoßen.“

–Dwight Zahringer, Gründer von Perfect Afternoon

Wie sieht die Zukunft des proaktiven CCM aus? Wichtige Trends, die Sie im Auge behalten sollten

Eine proaktive Kundenservice-Strategie bedeutete früher transaktionale Updates. Jetzt wird sie zu einem Weg, die Customer Journey zu verbessern und langfristige Beziehungen aufzubauen. Denken Sie weniger an „Ihre Bestellung wurde versandt“ und mehr an „wir haben bemerkt, dass Sie Hilfe benötigen könnten, hier ist ein Tipp“.

Hier sind unsere Top-CCM-Trends, die Sie im Auge behalten sollten, um immer einen Schritt voraus zu sein und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

CCM-Betriebsmodelle der nächsten Generation

Das bisherige CCM war reaktiv und linear: Kundin meldet ein Ticket, Support-Agent antwortet (irgendwann), und die Kommunikation endet dort. Moderne Betriebsmodelle sind proaktiv und orchestriert. Sie nutzen Daten, um intelligente, zeitnahe Interaktionen über Kanäle hinweg auszulösen.

Dieser Wandel erfordert, dass Sie die Kommunikation als eine fortlaufende Beziehung betrachten und von einer Support-Center-Mentalität zu einem erlebnisorientierten Ansatz übergehen.

Nehmen wir an, eine Kundin verpasst eine Lieferung. Anstatt auf einen Anruf warten zu müssen, sendet das System ihr automatisch eine SMS mit einem Link zur Neu-Terminierung, fasst per E-Mail nach und aktualisiert das CRM; alles ohne Eingreifen eines Agents. Wenn die Kundin per Chat antwortet, hat der Agent sofort den vollen Kontext.

Mit KI und APIs fühlen sich diese Erlebnisse menschlich an, bewegen sich aber mit Maschinengeschwindigkeit. So sieht die Zukunft des CCM aus: in Echtzeit, reaktionsschnell und kanalunabhängig. Eine einheitliche Plattform, auf der Ihr CRM mit Ihren Kommunikationstools und anderer Geschäftssoftware verbunden ist, gibt Ihnen die nötige Agilität, um proaktiv zu sein.

Und am wichtigsten ist, dass es mit der richtigen Einrichtung hoch skalierbar ist. Ob Sie 100 oder 100.000 Kunden haben, moderne Plattformen ermöglichen es, eine einheitliche, intelligente Kommunikation bereitzustellen, ohne dass Ihr Support-Team ausbrennt.

„Die Omnichannel-Integration ist entscheidend. Kund:innen erwarten Einheitlichkeit, egal ob sie auf Ihrer Website, in den sozialen Medien oder im Gespräch mit dem Support sind. Unsere Kund:innen, die diese Kontaktpunkte verbinden, sehen höhere Zufriedenheits- und Bindungsraten im Vergleich zu denen mit isolierten Ansätzen.“

–Dwight Zahringer, Gründer von Perfect Afternoon

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KI-gestützte Gespräche mit verbesserten Einblicken

Die Stärke der KI in der Kundenkommunikation liegt darin, die richtige Nachricht zur richtigen Zeit zu übermitteln. So verbessert KI die Kundengespräche.

„In Zukunft werden die Teams an der Spitze sein, die eine Ausgewogenheit aus ‚Automatisierung mit menschlicher Note‘ erzielen: KI für Mustererkennung und Vorbereitung auf Reaktion nutzen und gleichzeitig das menschliche Urteilsvermögen für die wichtigen Beziehungsmomente bewahren.“

–Reb Risty, CEO von REBL Marketing

Automatisierte Onboarding-Nachrichten und Produkttipps

Einer der besten Anwendungsfälle für KI-gestützte Automatisierung ist der Onboarding-Support. Dieses Beispiel für proaktiven Kundensupport reduziert Kundenanfragen und hinterlässt einen großartigen ersten Eindruck.

Neue Kunden erhalten zeitnahe, personalisierte Nachrichten, die sie durch die Einrichtung führen oder nützliche Funktionen hervorheben. Beispielsweise könnte ein SaaS-Unternehmen während der ersten Woche eines Benutzers automatisierte Tipps senden, um das Engagement zu erhöhen und die Abwanderung zu reduzieren.

Intelligentes Anruf-Routing basierend auf Verhaltensdaten

Anstatt auf generische Warteschlangen zu setzen, die zu unnötig langen Wartezeiten führen, leitet die KI Anrufe an den besten verfügbaren Agents basierend auf dem Verlauf und der Vorlieben der Kund:innen weiter. Zum Beispiel können VIP-Kund:innen sofort mit leitenden Mitarbeiter:innen verbunden werden, was die Zufriedenheit und die Lösungsgeschwindigkeit verbessert.

So sprechen die Kund:innen mit jemandem, der ihre Customer Journey versteht, ohne jedes Mal von vorne anfangen zu müssen.

Prädiktiver Support und Ticket-Abwehr

KI analysiert Muster, um Probleme vorherzusehen, bevor sie auftreten. Diese Art der proaktiven Kontaktaufnahme verwandelt den Support von einer reaktiven ‚Feuerwehr‘ in einen strategischen Vorteil. Sie verhindert Frustration, schafft Vertrauen und senkt die Betriebskosten, bevor Kund:innen überhaupt bemerkt haben, dass es ein Problem gibt.

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Echtzeit-Engagement durch IoT-Messaging

IoT-Messaging bedeutet, dass Geräte jetzt Probleme melden, Tipps geben oder Upgrades vorschlagen können, alles ohne einen einzigen Anruf oder eine E-Mail.

Denken Sie an ein Heizungs- oder Klimaanlagensystem, das Kund:innen automatisch warnt, wenn es Zeit ist, Filter auszutauschen, um Fehlfunktionen zu vermeiden und die Luftqualität zu verbessern. Oder ein intelligenter Thermostat, der Effizienzverbesserungen basierend auf Echtzeitdaten empfiehlt und Benutzenden hilft, Geld zu sparen und Energie zu sparen.

Diese proaktiven Nachrichten können neue Einnahmequellen schaffen, indem sie Möglichkeiten für zeitnahe Cross-Sells und Upsells eröffnen. Die Kund:innen fühlen sich betreut, ohne sich belästigt zu fühlen, und Sie machen aus routinemäßigen Benachrichtigungen vertrauenswürdige Kommunikationsmomente.

In einem überfüllten Markt sind IoT-gestützte Gespräche der Geheimtrick, die bestimmte Marken nutzen können, um sich abzuheben. Sie verwandeln alltägliche Geräte in stille Verkaufskräfte, die leise im Hintergrund arbeiten, um Loyalität aufzubauen, Probleme zu vermeiden und Ihr Unternehmen im Gedächtnis zu behalten.

Augmented-Reality-(AR)-Schnittstellen für schnelleren, reibungsloseren Service

AR-Schnittstellen verändern die Art und Weise, wie Kund:innen Hilfe erhalten, indem sie den Support visueller, unmittelbarer und praktischer gestalten. Anstatt sich mit Handbüchern herumzuschlagen oder in der Warteschleife zu warten, erhalten Kund:innen visuelle Echtzeit-Unterstützung genau dann und dort, wo sie sie benötigen.

Dieser Wandel ist für komplexe Branchen wie Elektronik, Fertigung und Gesundheitstechnologie eine Bereicherung, wo Präzision und Geschwindigkeit beim Onboarding komplexer Werkzeuge den entscheidenden Unterschied ausmachen können.

AR reduziert Support-Tickets, indem es ansprechende Benutzerhandbücher bereitstellt und eine Echtzeit-Fehlerbehebung ermöglicht. Diese Art von interaktivem On-Demand-Support beschleunigt die Problemlösung, senkt die Betriebskosten und verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Entdecken Sie Aircall für proaktive, KI-gestützte Kundenkommunikation

Die Zukunft des CCM ist proaktiv und tief integriert, und Aircall ist an vorderster Front dabei. In den kommenden Jahren müssen Unternehmen ihre Strategie für die Kundenkommunikation darauf ausrichten, Kundenbedürfnisse vorauszusehen und rechtzeitig personalisierten Support anzubieten.

Die vollständig integrierte Telefonieplattform von Aircall wurde mit Blick auf diese Zukunft entwickelt. Sie skaliert mühelos mit dem Wachstum Ihres Unternehmens, kann sich an wechselnde Kommunikationskanäle anpassen und unterstützt intelligente, KI-gesteuerte Arbeitsabläufe.

AI Assist hilft Ihnen, die Absicht Ihrer Kund:innen zu verstehen, dringende Probleme zu priorisieren und kontextbezogenen Support zu liefern, der jedes Gespräch in eine Chance verwandelt. Und ein Ökosystem von über 200 Integrationen stellt sicher, dass Ihre Kommunikationstools harmonisch zusammenarbeiten, von CRM- und Helpdesk-Software bis hin zu Vertriebsautomatisierung und Live-Chat-Tools, um ein einheitliches Erlebnis für Kund:innen und Teams zu schaffen.

Wenn Sie sich für Aircall entscheiden, investieren Sie in eine zukunftsfähige Plattform, die sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickelt. Wir helfen Teams, von reaktiver Kommunikation zu proaktivem Engagement überzugehen und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Ihre Kunden erwarten mehr, und Aircall hilft Ihnen, mit KI-gestützten Anrufeinblicken zu liefern. Erfahren Sie mehr über AI Assist.

* Warum müssen Unternehmen im Kundenservice proaktiv sein? [Umfrage], Helplama

Häufig gestellte Fragen zur proaktiven Kundenkommunikation

Was ist proaktive Kommunikation im Kundenservice?

Proaktive Kommunikation bedeutet, Kund:innen zu kontaktieren, bevor sie auf Probleme stoßen oder um Hilfe bitten müssen. Anstatt auf Beschwerden oder Fragen zu warten, antizipieren Unternehmen Bedürfnisse und bieten zeitnahe Updates, Anleitungen oder Lösungen, die das allgemeine Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Was sind Beispiele für proaktive Kommunikation?

Beispiele für proaktive Kommunikation sind Bestellstatus-Updates, Terminerinnerungen, Hinweise zur Wartung und personalisierte Tipps. Weitere Formen sind die Kontaktaufnahme bei potenziellen Problemen, bevor die Kund:innen sie bemerken, oder das Teilen relevanter Produkt-Updates und hilfreicher Ressourcen, bevor Probleme auftreten.

Was ist ein proaktiver Ansatz bei Kundenbeschwerden?

Ein proaktiver Ansatz bei Beschwerden beinhaltet potenzielle Probleme zu erkennen, sobald sie auftreten, und sie zu beheben, bevor Kund:innen Probleme eskalieren. Es bedeutet, Feedback-Kanäle aktiv zu überwachen, unzufriedene Personen mit Lösungen zu kontaktieren und Beschwerden zu verhindern, indem Produkte oder Dienstleistungen basierend auf Kundenanliegen und -einblicken verbessert werden.

Was sind die 5 effektiven Kommunikationsfähigkeiten, die eine Person im Kundenservice benötigt?

Die 5 effektiven Kommunikationsfähigkeiten, die eine Person im Kundenservice benötigt, sind:

1. Aktives Zuhören

2. Klare und prägnante verbale Kommunikation

3. Empathie und Geduld

4. Problemlösungsfähigkeit

5. Positive Sprache und Tonfall

Warum ist proaktive Kundenkommunikation für den Vertrieb wichtig?

Proaktive Kommunikation baut Vertrauen und eine gute Beziehung auf und hilft Vertriebsteams, Kund:innen mit relevanten Informationen anzusprechen, bevor Einwände aufkommen. Eine Marke kann sich durch Aufmerksamkeit und Zuverlässigkeit von anderen Unternehmen absetzen. Zudem hilft eine solche Strategie den Vertriebsmitarbeitenden dabei, Geschäfte abzuschließen und den Umsatz zu maximieren.

Veröffentlicht am 19. Dezember 2025.