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Jetzt loslegenDie Erwartungen der Kunden haben neue Höhen erreicht! 71 % der Verbraucher erwarten personalisierte Interaktionen, und 76 % sind frustriert, wenn sie diese nicht erhalten. Richtig gemacht, kann personalisierter Kundenservice Wunder für die Kundenbindung und Ihren Umsatz bewirken!
Kundenservice wird heute über mehrere Kanäle und Plattformen abgewickelt, was ihn für die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden wichtiger denn je macht. Ein personalisierter Kundenservice kann Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben und aus einmaligen Käufern treue Fürsprecher machen!
Zusammenfassung
Sieben Strategien für personalisierte Erlebnisse:
Ihre menschliche Seite zeigen
Die Kundenhistorie kennen
Kunden Optionen geben
Mehrwert für ihre Entscheidungen schaffen
Verhaltensweisen durch Analysen verstehen
Das Vertrauen der Kunden ehren
Feedback einholen
Technologie, einschließlich integrierter Telefonsysteme, CRMs und KI-Tools, hilft, die Personalisierung zu skalieren und gleichzeitig menschliche Verbindungen aufrechtzuerhalten.
Was ist personalisierter Kundenservice?
Personalisierter Kundenservice geht über die Befriedigung grundlegender Kundenbedürfnisse hinaus. Er schafft bedeutungsvolle Verbindungen, indem er Interaktionen auf individuelle Kundenpräferenzen, Historie und Erwartungen zuschneidet. Dieser Ansatz gibt Kunden das Gefühl, als Individuen wertgeschätzt zu werden und nicht nur als eine weitere Transaktion!
Stellen Sie sich personalisierten Kundenservice als den Unterschied zwischen einem Tankstellen-Sandwich und einem hausgemachten Essen vor. Beide stillen den Hunger, aber nur eines schafft ein unvergessliches Erlebnis, das Loyalität aufbaut. Personalisierter Service gibt Kunden einen Grund, Ihre Marke über Ihr Produkt hinaus zu wählen – er stellt den Unterschied dar zwischen dem Abschluss einer Transaktion und dem Aufbau einer lebenslangen Kundenbeziehung.
Wirklich personalisierten Kundenservice zu liefern, erfordert das Verständnis dessen, was jeden Kunden einzigartig macht. Es bedeutet, Kunden menschlich zu behandeln und ihrem Leben auf eine Weise einen Mehrwert zu verleihen, den sie vielleicht nicht einmal bewusst erkennen. Dieses Serviceniveau schneidet jede Interaktion auf spezifische Kundenerwartungen und -bestrebungen zu!
Viele Unternehmen behaupten, exzellenten personalisierten Kundenservice anzubieten, aber die Kundenzufriedenheitswerte erzählen eine andere Geschichte. Der Schlüssel liegt in der Umsetzung umsetzbarer Strategien, die eine echte Personalisierung in großem Maßstab schaffen.
Warum die Personalisierung des Kundenservice Loyalität aufbaut
Wenn Kunden eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen zufrieden und wertgeschätzt verlassen, haben Sie ein potenzielles Abwanderungsrisiko erfolgreich in eine Loyalitätschance umgewandelt!
Kundenloyalität sollte ein Hauptziel für jedes Unternehmen sein. Wiederholungskunden geben mehr aus und kaufen häufiger als Erstkäufer. Wenn Kunden wiederholt Ihr Unternehmen wählen, liegt das daran, dass Ihr Produkt ihrem Leben einen Mehrwert verleiht und Ihr Kundenservice ihnen das Gefühl gibt, umsorgt und respektiert zu werden.
Loyale Kunden werden zu Markenbotschaftern, die ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen. Diese authentische Empfehlung hat mehr Gewicht als jede Werbekampagne und beeinflusst Ihren Markenruf erheblich. Die Loyalität dieser Botschafter ist von unschätzbarem Wert – ihre authentischen Empfehlungen bauen Vertrauen auf und treiben das organische Wachstum voran!
Umsetzbare Schritte zur Bereitstellung eines personalisierten Kundenservice
Personalisierter Kundenservice wirkt sich direkt auf die Kundenloyalität aus, was den Customer Lifetime Value (CLV) erhöht und stärkere Mundpropaganda-Empfehlungen generiert, die zum langfristigen Unternehmenswachstum beitragen. Hier sind sieben bewährte Strategien zur Umsetzung:
Zeigen Sie Ihre menschliche Seite
Kennen Sie die Historie Ihrer Kunden
Geben Sie Kunden Optionen
Schaffen Sie Mehrwert für die Entscheidungen der Kunden
Verstehen Sie wiederkehrende Verhaltensweisen und reagieren Sie in Echtzeit
Ehren Sie das Vertrauen Ihrer Kunden
Holen Sie Feedback ein
1. Zeigen Sie Ihre menschliche Seite
Kunden möchten das Gefühl haben, mit echten Menschen zu interagieren, die sich um ihre Erfahrung kümmern. Indem Sie Ihre Agenten mit den richtigen Werkzeugen und Integrationen ausstatten, kann Ihr Team auf persönliche Anruferdetails zugreifen, bevor sie das Telefon abnehmen, was sofortige Verbindungspunkte schafft!
Nutzen Sie Namen strategisch. Die Verwendung des Namens des Kunden im Gespräch zeigt, dass Sie sich als Individuum für seine Situation interessieren – er wird sich nicht wie ein weiteres zu bearbeitendes Ticket fühlen. Ebenso sollten sich Agenten mit Namen vorstellen, um Vertrauen und persönliche Verantwortung für die Interaktion aufzubauen.
Machen Sie es visuell. Fügen Sie Fotos Ihrer Teammitglieder in E-Mails, Live-Chats und anderen digitalen Kontaktpunkten ein. Echte Fotos (keine Stockfotos) verleihen Ihrem Kundenservice eine menschliche Note und steigern die Interaktionsraten.
Dieser persönliche Ansatz erzielt sofortige Wirkung. Wie Steve Burt, Leiter des Kundenerlebnisses bei Trussle, erklärt: „Wenn wir Kunden mit ihrem Namen ansprechen, fühlen sie sich umsorgt. Sie denken, dieses Unternehmen ist wirklich auf zack, und unsere Vertreter fühlen sich wirklich elegant!“ Trussle verbesserte sein Kundenerlebnis, indem es die Integration von Aircall mit HubSpot nutzte, um Kundeninformationen sofort anzuzeigen.
2. Kennen Sie die Historie Ihrer Kunden
Personalisierter Kundenservice basiert stark auf eng integrierten Systemen – Telefonsystemen, CRMs, Helpdesk-Tools und anderen Kundenkontaktpunkten. Wenn diese Systeme zusammenarbeiten, können Serviceteams vergangene Interaktionen und Präferenzen abrufen, um wirklich personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Moderne Technologie macht dieses Maß an Personalisierung für Unternehmen jeder Größe zugänglich! Es ist nicht länger großen Unternehmen vorbehalten; integrierte Kundenservice-Plattformen ermöglichen es Teams, im Moment des Kontakts auf umfassende Kundenprofile zuzugreifen.
Wenn Ihre HubSpot- oder Salesforce-Integration die vollständige Historie eines Kunden anzeigt – seine vergangenen Käufe, Support-Erfahrungen, wiederkehrende Probleme und Präferenzen – können Agenten einen Service bieten, der sich mühelos und informiert anfühlt!
3. Geben Sie Kunden Optionen
Personalisierung bedeutet, Kunden flexible Optionen zu geben, anstatt sie in einen Einheitsansatz zu zwingen. Die Automatisierung des Kundenservice hat sich erheblich weiterentwickelt, aber der Schlüssel liegt darin, sie unter Berücksichtigung der Wahlfreiheit des Kunden zu implementieren.
Wiederkehrende Kunden bevorzugen oft schnelle, automatisierte Abläufe, die ihnen schnelle Antworten liefern. Neukunden hingegen benötigen in der Regel die Anleitung eines Live-Agenten, um ihre erste Erfahrung erfolgreich zu meistern. Die Lösung besteht nicht darin, zwischen Automatisierung und menschlichem Support zu wählen – sondern beides anzubieten!
Aircalls KI-Sprachagent ermöglicht diese Flexibilität, indem er Kunden entscheiden lässt, ob sie schnellen Self-Service oder eine Verbindung zu einem Live-Agenten wünschen. The Grout Guy nutzte diesen Ansatz, um Anrufern die Wahl zu lassen, ob sie auf einen Menschen warten oder zuerst mit der KI interagieren möchten, was ihre Rate verpasster Anrufe erheblich verbesserte und eine bessere Abdeckung während der Spitzenzeiten sicherstellte.
Anthony Messina, Salesforce Platform Manager bei The Grout Guy, erklärt die Auswirkungen: „Es wurde sogar noch besser, als wir den Leuten die Wahl gaben. Wir sagten: ‚Hey, Sie sind in der Warteschleife, wir sind uns bewusst, dass Ihre Zeit wichtig ist. Möchten Sie lieber in der Warteschleife bleiben, um mit jemandem zu sprechen, oder möchten Sie mit Taylor sprechen, wo Sie eine Nachricht hinterlassen oder Fragen stellen können?‘ Diese Wahlmöglichkeit für Anrufer erwies sich als bahnbrechend.“
Sehen Sie, wie Aircalls KI-Sprachagent Kunden mit flexiblen Optionen befähigt, während jede Interaktion persönlich bleibt.
4. Schaffen Sie Mehrwert für die Entscheidungen der Kunden
Jede Option, die Sie Kunden anbieten, sollte ihre Erfahrung sinnvoll verbessern. Nur Optionen um des Anscheins willen anzubieten, wird keine Loyalität aufbauen – jede Wahl muss einen echten Mehrwert liefern!
Mehrwert zu schaffen bedeutet, das Ergebnis jeder Kundenwahl zu berücksichtigen. Optionen sollten den Aufwand reduzieren, die Lösungszeit verkürzen oder Self-Service-Tools zur eigenständigen Problemlösung bereitstellen.
Konsistenz über alle Kanäle hinweg ist entscheidend. Informationssilos sind der Feind einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie. Wenn Kunden einen Kommunikationskanal einem anderen vorziehen, sollten sich beide durch einheitliche Kundendaten ergänzen. Kontext treibt die Personalisierung an, aber Konsistenz erhält das Vertrauen!
5. Verstehen Sie wiederkehrende Verhaltensweisen und reagieren Sie in Echtzeit
Geschäftsanalytik bedeutet, Muster über alle Servicekanäle hinweg zu analysieren – Anrufe, Chat, Chatbots, E-Mail und Tickets. Call-Center-Analysen spielen eine entscheidende Rolle bei der Aufdeckung wiederkehrender Muster, Trends und Ursachen von Problemen, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität beeinträchtigen.
Analysen helfen dabei, häufige Schwachstellen zu identifizieren: Stellen Kunden wiederholt dieselben Support-Fragen? Haben sie Schwierigkeiten mit bestimmten Produktfunktionen? Gibt es Adoptionsbarrieren, die sie daran hindern, den vollen Wert zu erhalten? Diese Einblicke ermöglichen einen proaktiven statt reaktiven Kundenservice!
Echtzeitdaten ermöglichen es Teams, Entscheidungen vorzuschlagen, die am besten zur Situation jedes Kunden passen, den Aufwand reduzieren und die Ergebnisse verbessern. Dieser Wandel von einem reaktiven zu einem proaktiven Service hilft, Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren, und zeigt Ihr Engagement für den Kundenerfolg.
6. Ehren Sie das Vertrauen Ihrer Kunden
Viele Kunden haben berechtigte Bedenken, wie ihre Daten gesammelt und verwendet werden. Wenn Sie Kundendaten nutzen, um den personalisierten Kundenservice zu verbessern, muss Transparenz ein Eckpfeiler Ihres Ansatzes sein.
Anstatt Kunden das Gefühl zu geben, überwacht zu werden, konzentrieren Sie sich auf Verantwortlichkeit und Offenheit. Pflegen Sie eine klare, unkomplizierte Datenschutzrichtlinie und geben Sie den Kunden immer die Wahl über die Datennutzung. Transparenz bezieht Kunden direkt in Ihren Verbesserungsprozess ein.
Wenn Sie Feedback einholen und den Kunden zeigen, wie ihre Eingaben positive Veränderungen bewirken, sehen sie ihren direkten Einfluss auf Ihre Strategie. Dies zeigt echtes Engagement, sie besser zu verstehen und zu bedienen, und stärkt das Vertrauen, das die Personalisierung erfordert.
7. Holen Sie Feedback ein
Die Einholung von Kundenfeedback ist der letzte Schritt zur Schaffung einer kontinuierlichen Verbesserungsschleife für Ihre personalisierte Kundenservicestrategie. Regelmäßiges Feedback zeigt, wie Kunden mit Ihren Personalisierungsbemühungen interagieren, und ermöglicht es Ihnen, Ihren Ansatz zu verfeinern und zu optimieren.
Kundenumfragen liefern direkten Kundeninput, während Analysen Einblicke in Kundenverhaltensmuster bieten. Zusammen helfen Ihnen diese Feedback-Mechanismen, die Wirksamkeit Ihrer Personalisierungsinitiativen zu überwachen, die Ergebnisse zu analysieren, Verbesserungen umzusetzen und den Zyklus zu wiederholen.
Diese fortlaufende Feedbackschleife stellt sicher, dass sich Ihr personalisierter Kundenservice mit den Kundenerwartungen weiterentwickelt und messbare Geschäftsergebnisse liefert.
Bieten Sie personalisierten Kundenservice mit Aircall
Personalisierter Kundenservice ist unerlässlich für den Aufbau von Kundenloyalität, aber um ihn konsistent zu liefern, bedarf es der richtigen Technologiegrundlage. Aircall bietet die integrierten Werkzeuge, die Ihr Team benötigt, um die Personalisierung effektiv zu skalieren!
Aircalls umfangreiche Integrationsbibliothek verbindet sich mit führenden CRMs und Helpdesk-Plattformen und gibt Agenten sofortigen Zugriff auf den vollständigen Kundenkontext. Fortschrittliche Call-Center-Analysen decken Muster und Möglichkeiten für proaktiven Service auf. Die Umfragelösung erfasst Feedback, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Und der KI-Sprachagent bietet Kunden flexible Optionen bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung persönlicher Verbindungen.
Aircall kann Ihrem Team helfen, einen persönlicheren Kundenservice in großem Maßstab zu liefern und Kundeninteraktionen in dauerhafte Loyalität zu verwandeln.
Häufig gestellte Fragen
Was ist personalisierter Kundenservice?
Personalisierter Kundenservice schneidet Interaktionen auf individuelle Kundenpräferenzen, Historie und Bedürfnisse zu. Er geht über die grundlegende Problemlösung hinaus, um bedeutungsvolle Verbindungen zu schaffen, die Kunden das Gefühl geben, als Individuen und nicht nur als Transaktionen geschätzt zu werden.
Was ist ein Beispiel für personalisierten Service?
Ein Beispiel für personalisierten Service ist, wenn ein Kunde anruft und der Agent ihn mit Namen begrüßt, auf seinen vorherigen Kauf verweist und Lösungen basierend auf seinen spezifischen Nutzungsmustern anbietet – all dies wird durch integrierte Kundendatensysteme ermöglicht!
Was sind die Vorteile von personalisiertem Kundenservice?
Personalisierter Kundenservice erhöht die Kundenloyalität, steigert den Customer Lifetime Value, generiert positive Mundpropaganda-Empfehlungen und hebt Ihre Marke von der Konkurrenz ab. Er verwandelt einmalige Käufer in wiederkehrende Kunden und Markenbotschafter.
Veröffentlicht am 27. Januar 2017.
