Callcenter-Software: On-Premise oder Cloud? Was Sie vor der Entscheidung wissen sollten

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Bei der Entscheidung für eine On-Premise- oder cloudbasierte Contact-Center-Software geht es nicht nur um Ihre Infrastruktur. Es geht auch um Ergebnisse.

Unternehmen, die auf cloudbasierte KI-gestützte Contact-Center-Lösungen setzen, erzielen messbare Resultate. In einem Fall konnte die Zahl gelöster Probleme pro Stunde um 14 % gesteigert und die Bearbeitungszeit um 9 % verkürzt werden.* Wir sehen also schnelleren Service und weniger Hindernisse für Ihr Team sowie ein besseres Erlebnis für Ihre Kund:innen.

Betrachten wir einmal die Vor- und Nachteile von On-Premise-Telefonsystemen und deren Cloud-Alternativen, um Ihnen die Auswahl der richtigen Lösung für Ihr Unternehmen zu erleichtern.

Kurz und knapp

• On-Premise-Callcenter bieten eine zuverlässige Anrufqualität, erfordern jedoch hohe Investitionskosten, komplexe Wartung und haben eine begrenzte Skalierbarkeit.

• Cloudbasierte Callcenter ermöglichen eine schnelle Bereitstellung, niedrigere Kosten, einfache Skalierbarkeit und starken Support für Remote-Teams.

• Cloud-Lösungen bieten klare Vorteile gegenüber On-Premise-Systemen. Sie sind sofort skalierbar, werden automatisch aktualisiert und unterstützen Remote- wie auch verteilte und vielfältige Teams. 

• Moderne Cloud-Systeme lassen sich nahtlos in CRMs integrieren, unterstützen Omnichannel-Kommunikation und umfassen KI-gestützte Funktionen für eine höhere Effizienz.

• Die cloudbasierte Business-Telefonie von Aircall bietet innovative Funktionen, eine schnelle Einrichtung und nachweisliche Produktivitätssteigerungen für wachsende Teams.

Kurz und knapp

– On-Premise-Callcenter = zuverlässig, allerdings teuer und unflexibel.  

– Cloudbasierte Callcenter = schnellere Einrichtung, niedrigere Kosten, skalierbar, remote-fähig.  

– Cloud > On-Premise für Flexibilität, Integrationen und KI-basierte Funktionen.  

Für wen ist das die ideale Lösung?

Ideal für Remote- oder hybride Teams

Betreiben Sie ein vollständig verteiltes Callcenter mit Browser und mobilen Apps – es sind keine Bürohardware oder VPNs erforderlich.

Perfekt für Start-ups mit Lean IT 

Kein Kauf von Servern und keine komplexe Wartung nötig. Mit einem Abomodell stehen Agents innerhalb von Stunden bereit.

Was ist der Unterschied zwischen On-Premise- und cloudbasierten Callcentern?

Bevor Sie sich für eine Callcenter-Software entscheiden, sollten Sie wissen, wie die verschiedenen Bereitstellungsmodelle funktionieren. Callcenter können auf On-Premise-Systemen, Cloud-Plattformen oder einer Kombination aus beidem betrieben werden. Hier finden Sie eine Übersicht über ihre Unterschiede.

Einrichtung eines On-Premise-Callcenters

Ein On-Premise-Telefonsystem bedeutet, dass Hardware und Infrastruktur an Ihrem Unternehmensstandort installiert und gewartet werden. Ihr IT-Team verwaltet diese Infrastruktur, von Ihren Servern bis zu Ihren Festnetztelefonen. Hier können Sie entweder eine Telefonanlage oder eine IP-Telefonanlage einrichten, je nachdem, ob Sie Anrufe über eine Internetverbindung tätigen möchten oder nicht.

On-Premise-Systeme bieten zwar eine hohe Anrufqualität, sind jedoch mit höheren Kosten, höherer technischer Komplexität und begrenzter Skalierbarkeit verbunden. Dies werden wir später in diesem Leitfaden ausführlicher besprechen.

Cloudbasierte Callcenter-Software

Cloudbasierte Callcenter werden extern in der Cloud von einem Dienstanbieter für Geschäftstelefone gehostet und können über Desktop- oder mobile Apps, einschließlich browserbasierter Apps, aufgerufen werden. 

Der Anbieter erledigt die Systemwartung für Sie. Ihr Team benötigt lediglich eine stabile Internetverbindung, um Anrufe zu tätigen und zu empfangen. Ihre Kundendaten werden sicher in der Cloud gespeichert. Hierfür werden Anbieter wie AWS genutzt.

Ein cloudbasiertes Contact Center erweitert klassische Sprachfunktionen, indem es Telefon, SMS, Chat, E-Mail und andere Kanäle in einem System vereint. Es bietet eine schnelle Möglichkeit, Contact-Center-Abläufe bereitzustellen, die problemlos mit Ihrem Unternehmen wachsen. 

Vergleich von On-Premise- und cloudbasierten Callcenter-Softwaresystemen

Callcenter haben sich schnell von herkömmlichen On-Premise-Systemen auf cloudbasierte Lösungen verlagert, wobei fast drei Viertel aller Contact Center integrierte Cloud-Plattformen nutzen.

Lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten Unterschiede zwischen On-Premise- und cloudbasierter Callcenter-Software werfen, damit Sie entscheiden können, welches Modell am besten zu Ihren Anforderungen passt:

Einrichtungszeit

Die Einrichtung von On-Premise-Contact Centern kann mehrere Monate in Anspruch nehmen und erfordert den Erwerb von Hardware, die Lizenzierung und die Einrichtung einer komplexen Infrastruktur. Cloudbasierte Systeme hingegen sofort einsatzbereit und oft so einfach zu installieren wie eine App.

Kosten und Ausgaben

On-Premise-Callcenter erfordern erhebliche Vorabinvestitionen. Auch die laufende Wartung und der Austausch von Hardware erhöhen die langfristigen Kosten.

Der Großteil dieser Kosten können durch den Einsatz von cloudbasierten Systemen eliminiert werden. Neben einer zuverlässigen Internetverbindung und einem Laptop benötigen Sie keine physische Infrastruktur.

Beachten Sie allerdings, dass eine zuverlässige Internetverbindung, ordnungsgemäß konfigurierte Router und eine ausreichende Bandbreite für eine klare Anrufqualität mit einem cloudbasierten System unerlässlich sind. Die meisten Anbieter können Ihnen jedoch dabei helfen, dies zu optimieren.

Flexibilität

Callcenter vor Ort sind starr und kostenintensiv in der Skalierung. Nutzer:innen hinzuzufügen oder zu entfernen bedeutet, neue Software und Hardware zu kaufen, und wenn Sie Angebot verkleinern, bleiben Sie auf ungenutzten Geräten sitzen. Die Mobilität ist ebenfalls begrenzt, da Festnetztelefone an Server im Büro gebunden sein müssen.

Cloudbasierte Callcenter lassen sich einfach hoch- oder runterskalieren, da keine Hardware erforderlich ist. Sie unterstützen die Remote-Arbeit, sodass Sie ein virtuelles Callcenter betreiben können, das Vorteile wie geringere Kosten bietet.

Zuverlässigkeit

Einige Unternehmen vertrauen auf Callcenter vor Ort, um Probleme wie Verzögerungen oder unterbrochene Anrufe zu vermeiden. Und während herkömmliche Telefonleitungen im Allgemeinen sehr zuverlässig sind, kann die Hardware selbst möglicherweise Probleme verursachen. Wenn ein Festnetztelefon ausfällt oder veraltet ist, müssen Sie Zeit und Ressourcen in den Ersatz investieren. 

Cloudbasierte Telefonsysteme reduzieren Hardwareprobleme. Die meisten Probleme, die häufig VoIP zugeschrieben werden, wie z. B. unterbrochene Anrufe oder schlechte Audioqualität, sind in der Regel auf eine schlechte Internetverbindung und nicht auf die Technologie selbst zurückzuführen. Solange Sie eine stabile Verbindung haben, ist Cloud-Software sehr zuverlässig.

Integrationen 

On-Premise-Systeme können in andere Dienste integriert werden, doch die Lizenzierung und Einrichtung sind komplex und zeitaufwendig, selbst für erfahrene IT-Teams.

Cloudbasierte Systeme sind so konzipiert, dass sie sofort in andere Services integriert werden können. Sie können Tools wie CRMs, Helpdesk-Plattformen und Umfragevorlagen integrieren, um Ihre Arbeitsabläufe zu verbessern und einen besseren Kundensupport zu bieten.

Zusammenarbeit und Produktivität

Vor Ort installierte Contact-Center-Lösungen sind in der Art und Weise eingeschränkt, wie sie mit Chat-, E-Mail- oder CRM-Plattformen verbunden werden können, was die Zusammenarbeit im Team einschränken kann. Cloudbasierte Software ermöglicht es Teams jedoch, Informationen nahtlos über alle Kanäle hinweg auszutauschen. 

Mit einem cloudbasierten System können Agents Tags und Notizen zum Gesprächsverlauf von Kund:innen hinterlassen. So erhalten Teammitglieder hilfreiche Kontexte, die ihnen Zeit sparen und ihnen helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Darüber hinaus bieten cloudbasierte Systeme Echtzeit-Dashboards, mit denen Sie das Anrufvolumen verfolgen und die Produktivität in Ihrem Contact Center überwachen können.

Sicherheit und Datenschutz

Viele Unternehmen gehen davon aus, dass On-Premise-Systeme sicherer sind, da Daten intern gespeichert werden. Doch 95 % aller Datenschutzverletzungen sind auf menschliches Versagen zurückzuführen, was bei älteren Installationen oft ein höheres Risiko darstellt.

Cloud-Anbieter investieren stark in Sicherheit und sind Bedrohungen immer einen Schritt voraus, und ihre Redundanz- und Datenschutzmaßnahmen übersteigen in der Regel das, was lokale Systeme bieten können. 

Wie funktioniert ein cloudbasiertes Contact Center?

Ein cloudbasiertes Contact Center nutzt VoIP-Technologie, um Anrufe über das Internet zu verbinden und weiterzuleiten. Diese Einrichtung erlaubt eine reibungslose Kundenkommunikation ohne die Einschränkungen herkömmlicher Telefonleitungen.

Erweiterte Funktionen wie Sprachmenü (Interactive Voice Response, IVR), automatische Rufweiterleitung und Anrufe in der Warteschleife sind in diese Systeme integriert, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen effizient an die richtigen Agents weitergeleitet werden.

Ein weiterer Vorteil von cloudbasierten Contact Centern ist, dass sie sich sehr einfach in Ihre vorhandenen Business-Tools integrieren lassen. 

Mit CRM-Integrationen können Ihre Agents beispielsweise den Verlauf, Notizen und frühere Interaktionen von Kund:innen sehen, sobald sie einen Anruf annehmen. So verschwenden sie keine Zeit mit der Suche nach Informationen oder Kontext. Diese Integration verbessert das Kundenerlebnis durch die Bereitstellung fundierterer und personalisierter Antworten.

Cloudbasierte Contact Center verfügen außerdem über integrierte Analyse- und Berichterstellungstools, mit denen Sie die Performance Ihres Teams ganz einfach verfolgen können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Schwachstellen in Ihrem Kundensupport und Ihren Vertriebsstrategien zu identifizieren. So können Sie fundierte Entscheidungen über die Optimierung Ihrer Strategien treffen.

Ein cloudbasiertes Contact Center bietet Ihrem Team eine flexible und skalierbare Möglichkeit, Kundeninteraktionen zu handhaben. Entscheidend ist, eine Plattform zu wählen, die Ihren Anforderungen entspricht, und dann zu lernen, wie virtuelle Callcenter-Software eingerichtet wird, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten. 

Die wichtigsten Vorteile cloudbasierter Callcenter-Software

Cloudbasierte Telefonsysteme bieten Ihnen die Tools, die Sie benötigen, um Ihr Callcenter intelligenter, schneller und von überall aus zu betreiben. Nun wollen wir, aufbauend auf den oben beschriebenen Unterschieden, aufzeigen, wie sich diese zu wichtigen Vorteilen für Ihr Unternehmen umsetzen lassen:[H3] Flexibilität und Skalierbarkeit

Cloudbasierte Contact Center funktionieren mit mobilen Geräten und Computern und von jedem Ort aus, sofern eine zuverlässige Internetverbindung zur Verfügung steht. Ihre Agents können remote auf das System zugreifen, sodass keine physische Infrastruktur mehr benötigt wird. Zudem können Sie Nutzer:innen sofort hinzufügen, sodass Ihr Unternehmen flexibel an ein erhöhtes Anrufvolumen angepasst werden kann – ganz ohne Hardware-Einschränkungen. Egal, ob Sie fünf neue Agents einarbeiten oder auf Hunderte skalieren, Cloud-Plattformen erleichtern das Hinzufügen oder Entfernen von Nutzer:innen und Sie müssen sich keine Gedanken über Hardware- oder IT-Kosten machen.

Sie müssen keine neuen Telefonleitungen installieren, Server neu konfigurieren oder Ihre physischen Ressourcen erweitern, wenn Ihr Unternehmen wächst. Stattdessen können Cloud-Systeme dynamisch an das Anrufvolumen und die Teamgröße angepasst werden. Diese Flexibilität ist für Unternehmen mit saisonalen Spitzen oder schnellem Wachstum ideal.

Außerdem bieten die meisten Cloud-Anbieter flexible Preismodelle an, sodass Sie wirklich nur für das bezahlen, was Sie verwenden, d. h. es gibt keine uneinbringlichen Kosten oder verschwendete Kapazität. 

Kosteneffizienz

Cloudbasierte Callcenter-Software hilft Ihnen, Kosten zu senken. Sie müssen nicht in teure On-Premise-Hardware, fortlaufende Wartung oder eine komplexe Telefonieinfrastruktur investieren, wenn Sie eines dieser Systeme einrichten.

Cloud-Telefonsysteme basieren auf einem Abonnementmodell und verwandeln hohe Vorabinvestitionen in vorhersehbare laufende Betriebskosten. Außerdem müssen Sie sich keine Gedanken über laufende Kosten für dediziertes IT-Personal machen, da der Anbieter Aktualisierungen, Sicherheit und Systemleistung verwaltet.

Erweiterte Funktionen

Moderne cloudbasierte Contact-Center-Software ist mit zahlreichen Tools ausgestattet, mit denen Produktivität und Kundenzufriedenheit verbessert werden können. 

Automatisierte Arbeitsabläufe reduzieren u. a. die manuelle Arbeit, indem Aufgaben zugewiesen, Anrufe weitergeleitet oder Folgekontakte basierend auf benutzerdefinierten Regeln ausgelöst werden. Diese erweiterten Funktionen beschleunigen die Lösungszeiten und sorgen für einen personalisierteren und einheitlicheren Kundenservice an jedem Kontaktpunkt.

KI-gestützte Funktionen wie Textvorschläge während des Gesprächs, Anrufverläufe, die Erkennung von Schlüsselthemen und Stimmungsanalyse helfen Teams, schneller und effektiver zu reagieren. Dank Omnichannel-Unterstützung können Sie Gespräche per Sprachbefehl, E-Mail, Chat und soziale Medien über eine einzige Schnittstelle verwalten.

Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit

Cloudbasierte Contact Center sind auf eine hohe Verfügbarkeit ausgelegt. Da die redundanten Rechenzentren über Regionen verteilt sind, bleibt Ihr System auch dann online, wenn ein Server ausfällt. Automatische Ausfallsicherung und regelmäßige Sicherungen sorgen dafür, dass der Betrieb nicht unterbrochen wird und keine Daten verloren gehen.

Im Gegensatz zu On-Premise-Systemen, die auf veralteter Hardware und lokalen Servern basieren, reduzieren cloudbasierte Lösungen das Risiko von physischen Geräteausfällen. Sie müssen nie darauf warten, dass IT-Teams eine fehlerhafte Telefonleitung reparieren oder ersetzen. 

Sicherheit

Cloudbasierte Software bietet Sicherheit auf Enterprise-Level, die für interne Systeme oft unerreichbar ist. Mit Funktionen wie Single Sign-on (SSO), Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) und End-to-End-Verschlüsselung bleiben Ihre Daten bei der Übertragung und im Ruhezustand geschützt.

Die Software verfügt über integrierte Compliance-Richtlinien wie DSGVO, HIPAA und SOC2, ohne dass manuelle Konfigurationen oder kostspielige Prüfungen erforderlich sind. Außerdem erhalten Sie fein abgestufte Zugriffskontrollen und Benutzerberechtigungen, damit Sie verwalten können, wer was sieht. 

Im Vergleich zu On-Premise-Einrichtungen, die auf lokalen IT-Teams und veralteten Sicherheitsprotokollen basieren, bieten Cloud-Plattformen eine kontinuierliche Überwachung und Bedrohungserkennung ohne hohe Kosten. Dies ist ein wesentlich proaktiverer Ansatz zum Schutz sensibler Kunden- und Geschäftsdaten.

Schnelle Bereitstellung

Einer der größten Vorteile cloudbasierter Callcenter-Software ist die schnelle Bereitstellung. Im Gegensatz zu On-Premise-Systemen, für die Serverräume, Hardware-Beschaffung und mehrere Wochen Einrichtung erforderlich sind, sind Cloud-Lösungen innerhalb von Stunden einsatzbereit.

Eine komplexe Installation oder IT-Konfiguration ist nicht erforderlich. Ihr Team kann mit den bereits vorhandenen Geräten beginnen. Da die Software in einem Browser oder über schlanke Apps ausgeführt wird, können Ihre Agents schnell freigeschaltet werden und Anrufe fast sofort tätigen und empfangen.

Diese Dynamik ist für wachsende Teams wichtig, die schnell skalieren müssen, ohne auf die IT-Infrastruktur warten zu müssen. Mit Cloud-Systemen ist die Einführung eines neuen Callcenters (oder der Übergang von einem alten) schneller und weniger störend.

Remote-Arbeit und Zusammenarbeit

Gehostete Plattformen wurden für Remote- und hybride Teams eingerichtet. Sie können bei Live-Anrufen mithören, Agents in Echtzeit coachen, ohne dass Kund:innen etwas hören, und die Leistung von überall aus nachverfolgen. Alles ist darauf ausgelegt, die Übersicht und den Support zu erleichtern – ganz gleich, von wo aus Ihr Team arbeitet.

Funktionen wie gemeinsame Dashboards, Anrufkennzeichnung und zentralisierte Conversation Center schaffen eine kollaborative Umgebung, selbst in verschiedenen Zeitzonen. Sie können KPIs nachverfolgen, Live-Coaching anbieten und sicherstellen, dass die Qualitätsstandards eingehalten werden, unabhängig davon, wo sich Ihre Mitarbeiter:innen befinden.

Und da alles in der Cloud zentralisiert ist, müssen Sie sich keine Gedanken über standortgebundene Büroausstattung oder starre Arbeitsabläufe machen. 

Wichtige Funktionen für cloudbasierte Callcenter-Software

Moderne cloudbasierte Systeme bieten weit mehr als nur Sprachfunktionen. Die richtige Plattform sollte die Verwaltung und Verbesserung der Performance Ihrer Agents erleichtern. Hier sind die wichtigsten Funktionen, die Sie priorisieren sollten.

• Omnichannel-Unterstützung: Ihr Telefonsystem muss Kund:innen von einer einzigen Plattform aus erreichen, egal ob am Telefon, per SMS oder per E-Mail. Dieser einheitliche Ansatz sorgt für eine verlässliche und effiziente Kommunikation.

• Sprachmenü (IVR): Sprachmenüs filtern und leiten Anrufe weiter, bevor sie die Warteschlange Ihres Agents erreichen. Sie benötigen intelligente Sprachmenüs (IVR) wie Aircall mit Funktionen wie Spracherkennung und vollständig anpassbaren Menüs, die die Zugänglichkeit und Anrufeffizienz verbessern.

• Erweiterte Anrufweiterleitung: Sie sollten in der Lage sein, automatisch Anrufe an die richtigen Agents zu leiten, je nach Kompetenzen, Verfügbarkeit oder Sprache. Die intelligente Anrufweiterleitung verringert Wartezeiten und erhöht die Wahrscheinlichkeit auf eine Lösung beim ersten Anruf.

• Echtzeitanalysen und -berichte: Aircall kann beispielsweise die Anzahl der Live-Anrufe, die Aktivität der Agents und wichtige Leistungskennzahlen in personalisierbaren  Dashboards verfolgen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, die Teamleistung in Echtzeit zu optimieren.

• Anrufaufzeichnung: Sie müssen in der Lage sein, Anrufe für Schulungen, Qualitätskontrolle und Compliance automatisch aufzuzeichnen und zu speichern. Der einfache Zugriff auf Aufzeichnungen fördert zudem Transparenz und erleichtert Leistungsbeurteilungen.

• Anrufverfolgung: Mit einer Plattform wie Aircall können Sie Live-Anrufe mithören, Feedback für Agents per Flüsterfunktion geben und bei Bedarf eingreifen, unabhängig davon, wo sich Ihr Team befindet.

• CRM- und Helpdesk-Integrationen: Native Integrationen mit Tools wie Salesforce, Hubspot und Zendesk ermöglichen es Agents, sofort auf Kundendaten zuzugreifen, wodurch die Bearbeitungszeit für Anrufe verkürzt und der Kundenservice verbessert wird.

• Gesprächsintelligenz: Die KI-Funktionen von Aircall bieten Anrufverläufe in Echtzeit, Stimmungsanalysen und Antwortvorschläge. So bleiben Ihre Mitarbeiter:innen bei jeder Interaktion konzentriert und effizient

Gründe für cloudbasierte Software für Callcenter im Jahr 2025

Cloudbasierte Callcenter-Software überzeugt mit niedrigerer Vorabinvestition und einer schnelleren Bereitstellung als On-Premise-Lösungen. Diese Setups unterstützen Remote- und dezentrale Arbeitsmodelle und lassen sich problemlos mit Ihrem Team skalieren. 

Die cloudbasierte Kundenkommunikationsplattform von Aircall wurde für sich vergrößernde Teams entwickelt und bietet sofort einsatzbereite Integrationen sowie erweiterte Funktionen, die Produktivität und Effizienz verbessern. 

Unsere Kund:innen erleben mehr Effizienz, bessere Ergebnisse bei Anrufen und eine höhere Kundenzufriedenheit. Nach der Einführung von Aircall konnte Too Good to Go beispielsweise die Produktivität des Vertriebs- und Kundensupportteams um 50 % steigern, da es bessere Coachings und Echtzeiteinblicke bieten konnte.

Wenn Sie ein zuverlässiges cloudbasiertes Telefonsystem suchen, das erstaunlich einfach zu bedienen und einzurichten ist, dann ist Aircall genau die richtige Wahl für Sie. 

Mit dem cloudbasierten Business-Telefonsystem von Aircall führen Sie bessere Gespräche, sorgen für zufriedene Anrufer:innen und steigern Ihren Umsatz. Jetzt kostenlos testen.

*The economic potential of generative AI:The next productivity frontier (Das wirtschaftliche Potenzial generativer KI: Die nächste Grenze der Produktivität), McKinsey & Company

Häufig gestellte Fragen zu cloudbasierter Callcenter-Software

Was ist cloudbasierte Callcenter-Software?

Es handelt sich dabei um ein in der Cloud gehostetes Business-Telefonsystem, mit dem Unternehmen Anrufe und Kundeninteraktionen über das Internet ohne physische Hardware verwalten können.

Ist cloudbasierte Callcenter-Software sicher?

Ja. Führende Anbieter nutzen Verschlüsselung auf Unternehmensniveau, Compliance-Standards (wie DSGVO und HIPAA) und kontinuierliche Überwachung, um die Datensicherheit zu gewährleisten.

Wie viel kostet cloudbasierte Callcenter-Software?

Die meisten Anbieter verwenden ein Abonnementmodell. Die Kosten hängen von der Anzahl der Nutzer:innen und Funktionen ab, aber durch Cloud-Systeme fallen vorab anfallende Hardwarekosten weg.

Was sind die wesentlichen Vorteile gegenüber On-Premise-Systemen?

Schnellere Einrichtung, niedrigere Vorlaufkosten, sofortige Skalierbarkeit und vollständige Unterstützung für Remote- oder hybride Teams.

Welche Unternehmen profitieren am meisten von cloudbasierter Callcenter-Software?

Unternehmen mit Remote-Teams, hohem Wachstum oder saisonalen Anrufschwankungen genießen die größten Vorteile.

Veröffentlicht am 23. Oktober 2025.