Comment Aircall accompagne efficacement Planity dans leur ultra-croissance

Leader français de la prise de rendez-vous dans le secteur de la beauté, Planity est accompagné par Aircall depuis sa création en 2016. Proposant une forte visibilité en ligne et une solution tout-en-un de gestion d'activité aux coiffeurs, barbiers et instituts de beauté, Planity est rapidement devenu un acteur incontournable du secteur, et a dû mettre en place les bons outils pour supporter cette croissance si rapide. Les équipes Success et Sales ont pu construire peu à peu leur tech stack autour d’Aircall afin de créer un outil de travail efficace, leur permettant d’optimiser aussi bien leurs process que leurs performances. 

Pour mieux comprendre comment Aircall et Planity ont su nouer un partenariat de confiance au service de la croissance, nous avons pu échanger avec Camille Lebrun, Head of Customer Success, et Simon Bibas, Head of Insides Sales chez Planity.

Aircall comme pilier du centre de contact de l’équipe Customer Success…

Arrivée en 2019 au sein de Planity, Camille a vu son équipe du service client passer de 4 à 50 collaborateurs en quelques années. Alors qu’il était encore possible de gérer les activités du quotidien et le management d’une petite équipe avec un nombre restreint d’outils à son arrivée, très rapidement de nouveaux besoins de suivis et de pilotage se sont fait sentir. Aircall étant déjà implanté comme solution téléphonique au sein de Planity depuis 2016, l’équipe Success a pu constituer sa tech stack idéale, en intégrant notamment Aircall au CRM Zoho et l’outil d’aide à la performance Modjo. 

… et des équipes Sales

Simon dirige l’équipe Insides Sales avec 39 commerciaux sous sa supervision. A son arrivée en 2018, l’ancienne solution téléphonique en place n'apportait pas la satisfaction et la qualité de service nécessaire au développement des ventes. Aircall étant déjà présent chez Planity, son approche “Plug & Play” a rapidement séduit l’équipe Sales. En effet, sa prise en main facile permet à l’ensemble des collaborateurs à distance d’être opérationnel rapidement. 

Un duo Aircall-Modjo comme base centrale des commerciaux

Une grande partie de l’activité de l’équipe Inside Sales consiste à prendre contact avec les leads entrants, nécessitant un volume d’appels important et générant de nombreuses données à analyser. Ce pourquoi Planity utilise Modjo pour les accompagner dans l’optimisation de leurs performances commerciales. Grâce à son intégration native avec Aircall, Modjo permet d’analyser en temps réel tous les appels de moins de 30 secondes, et ainsi de mieux comprendre les raisons des conversations écourtées.

Autre atout de l'intégration Aircall x Modjo : la transcription d’appels, permettant de résumer un appel de 30 minutes en 15 lignes et faisant gagner un temps considérable aux team leaders dans la réécoute des appels. Ces transcriptions sont d’ailleurs devenues incontournables dans la formation des nouveaux commerciaux, leur permettant un apprentissage rapide basé uniquement sur des cas pratiques concrets. 

Un besoin d’ouvertures de ligne rapides et flexibles

Face à cette croissance si rapide, les équipes Customer Success & Inside Sales ont pu compter sur Aircall pour la création de nouvelles lignes téléphoniques directement depuis la plateforme et en quelques clics. Un gain de temps non négligeable dans le process d’onboarding des nouveaux collaborateurs, mais aussi de flexibilité lors des pics d’activité. Camille et Simon ont la possibilité de créer (ou supprimer) et paramétrer les nouvelles lignes téléphoniques ainsi que leurs différentes permissions en toute indépendance, sans devoir faire appel à l’équipe IT.

Des tableaux de bords complets pour un suivi plus performant… 

Plus les équipes grandissent, plus le besoin de suivi est important. Grâce aux tableaux de bord Aircall, les team leaders sont dorénavant en mesure de suivre précisément les performances personnelles et collectives des équipes. Il est ainsi plus facile d’anticiper les baisses de résultats et d’accompagner efficacement les collaborateurs qui rencontrent quelques difficultés passagères. 

… et des indicateurs de performance en hausse 

Ces mêmes tableaux de bord ont permis de mieux suivre les KPI essentiels à la réussite des équipes. Et grâce aux différentes fonctionnalités Aircall et aux intégrations d’outils partenaires, le temps de décrochage moyen est passé de 50 à moins de 30 secondes. Avec un temps d’appel moyen de 3 minutes l’équipe Success peut ainsi répondre aux besoins d’immédiateté des professionnels de la beauté. En effet, les échanges téléphoniques permettent de mieux cerner la demande du client (notamment pour des sujets précis) et d’y apporter une solution rapide. En comparaison, une demande par ticket demande généralement 5 à 6 échanges par email pour le même résultat.

Autre satisfaction de l’équipe Success : le taux d’appels manqués est aujourd’hui inférieur à 5%. Et pour ne manquer aucune demande entrante et maintenir un taux de satisfaction élevé, chaque appel manqué est rappelé dans la journée.

Une expansion européenne simplifiée

Afin de poursuivre son développement et sa croissance rapide, Planity s’implante sur de nouveaux marchés européens : l’équipe Success doit donc pouvoir accompagner aussi efficacement ces nouveaux clients. Aircall leur permet alors de pouvoir créer simplement de nouvelles lignes en Belgique et en Allemagne, peu importe où se trouvent leurs collaborateurs. Ces numéros internationaux créés en quelques clics permettent de tester de nouveaux marchés et de proposer un support de qualité, que l’équipe soit basée au siège à Paris ou à distance.

Une meilleure collaboration avec les autres équipes

L’équipe Success est au cœur de la satisfaction client, et interagit quotidiennement avec les autres équipes de Planity pour assurer une qualité de service exceptionnelle. Par exemple, l’intégration Aircall - Modjo - Zoho permet à l’équipe Rétention d’avoir accès directement aux historiques des clients et des enregistrements d’appels pour mieux comprendre les plaintes et y apporter les meilleures solutions possibles. C’est un vrai plus pour la cohésion d’équipe, mais aussi un immense avantage pour une collaboration efficace en distanciel.

Vers un modèle de travail à distance hybride

Comme de nombreuses entreprises, l’équipe Success de Planity instaure peu à peu la possibilité de travailler à distance, grâce notamment à la mise en place des bons outils de collaboration, dont Aircall fait partie. Ce confort de travail pour les collaborateurs est rendu possible avec la dématérialisation complète des outils de communication et de collaboration, leur permettant d’être aussi performant chez eux qu’au bureau. 

Des communications multicanales 

Les coiffeurs, barbiers et professionnels de la beauté ne sont pas toujours disponibles pour répondre aux commerciaux par téléphone, et il n’est pas rare que certains échanges se fassent par SMS entre deux appels. De plus, la contractualisation est ensuite traitée par email : l’équipe Sales doit donc gérer plusieurs canaux de communication tout au long du processus de vente. Grâce à la fonctionnalité native des SMS Aircall et l’intégration des emails avec le CRM, l’équipe se dirige vers une plateforme de communications unifiées (UC) afin de pouvoir piloter l’ensemble des échanges depuis une plateforme unique. 

Conclusion

Dans un tel contexte d’ultra-croissance, Planity a vu ses équipes Support & Sales s’agrandir à un rythme soutenu, nécessitant l’utilisation au quotidien des bons outils. Aircall a su répondre à ces besoins en accompagnant Planity depuis 2016 dans l’optimisation des process et le suivi efficace des équipes. Entre sa facilité de prise en main, la création de nouveaux numéros en quelques clics, son intégration à Zoho et Modjo, et ses tableaux de bords complets, Aircall est fier d’être le partenaire privilégié de Planity au service de sa croissance, en France comme à l’international.