Comment l’assistance client d’Adyen simplifie les paiements internationaux avec Aircall + Zendesk

Au cours de la semaine passée, vous avez probablement effectué une transaction financière via la plateforme de paiement unique d’Adyen sans le savoir. Avec des clients allant des géants de la technologie, comme Airbnb et Spotify, aux détaillants de base, comme Gap, Adyen est le héros méconnu derrière des milliards de dollars de paiements chaque année.

Depuis qu’Adyen traite toutes les méthodes de paiement communes et fournit une structure de prix simple, l’entreprise est devenue le principal fournisseur de services de paiement pour les marques qui aiment la croissance et détestent la logistique compliquée. Les transactions en magasin, en ligne et sur mobile sont traitées par une plateforme unique.

Mais même si Adyen simplifie les paiements autant que possible, la société opère dans une industrie compliquée, et des questions complexes peuvent se poser.

Toute entreprise qui se vante de simplicité et d’efficacité a besoin d’une structure d’assistance à la clientèle qui ravit et habilite ses clients à chaque conversation.

Mesurer le succès avec empathie et pédagogie

Armée du contexte, de l’expertise et de sérieuses compétences en matière de ressources humaines, l’équipe d’assistance opérationnelle d’Adyen répond non seulement aux demandes de renseignements du moment, mais elle traite aussi de façon proactive les demandes futures par le biais de la consultation et de la pédagogie.

Selon Lisanne van Kessel, Operational Support Team Lead chez Adyen, le succès ne se mesure pas seulement à l’aide d’indicateurs standards de service client, comme le temps de réponse moyen. Adyen s’efforce d’identifier les plus grandes tendances et de travailler de concert avec les différentes équipes pour assurer une expérience client fluide.

« Au lieu de nous contenter de répondre à la première question de nos clients, nous essayons vraiment de leur expliquer la situation... Nous voulons les former à devenir de véritables experts de notre plateforme. De cette façon, ils peuvent trouver ce dont ils ont besoin avant d’avoir besoin de nous contacter. »

Et bien que la résolution des problèmes avant qu’ils ne se déclarent génère des avantages en termes de productivité, la philosophie d’Adyen reste basée sur des principes humains.

« Adyen occupe une position unique par rapport aux équipes d’assistance traditionnelles. Nous aimons nous considérer comme des partenaires commerciaux de nos clients... Le paiement est une fonction vitale, et la meilleure solution pour tout le monde est de leur montrer comment trouver rapidement leurs propres réponses. »

Utiliser les bons outils

Répondre aux demandes des clients avec efficacité et empathie n’est pas une tâche facile. La réussite exige une culture d’entreprise et des outils adéquats qui améliorent les flux de travail. Pour l’équipe d’assistance à la clientèle d’Adyen, cela signifie parler directement au client par téléphone.

« L’une de nos valeurs fondamentales en tant qu’entreprise est de ne pas nous cacher derrière les e-mails.** Les échanges par e-mail peuvent occasionner des malentendus. Décrocher le téléphone est toujours plus rapide. Vous pourriez entendre les frustrations des clients plus clairement ou mieux comprendre la situation… et il est toujours bon de savoir qu’une personne est là pour vous aider. »

**C’est vrai ! Vous pouvez le voir par vous-même sur la page « À propos » d’Adyen

Bien que le téléphone soit un allié utile dans la réalisation des objectifs de l’équipe d’assistance client d’Adyen, la technologie désuète qu’elle utilisait n’était pas adaptée à la croissance rapide de l’entreprise.

« Nous tapions littéralement sur le clavier tout en tenant les combinés téléphoniques entre nos épaules et nos oreilles. Ce n’était pas une solution très saine ni durable. »

Aircall a proposé à Adyen un système téléphonique élégant et moderne qui répondait à trois critères importants.

Mise en place facile

Avec un traitement des paiements 24 h/24 et 7 j/7, Adyen ne voulait pas sacrifier ne serait-ce qu’une journée de service pour changer de système téléphonique. La configuration rapide d’Aircall a permis aux agents du service client de rester en contact avec la clientèle, avec un temps d’arrêt minimal.

Structure flexible

La mentalité d’Adyen est axée sur la croissance. Cela implique de faire des ajustements positifs en fonction des meilleures informations disponibles. Avec Aircall, l’équipe d’assistance opérationnelle peut créer des numéros internationaux, ajouter des utilisateurs et ajuster instantanément les structures d’appels sans appeler le service informatique.

Informations exploitables

Avec les systèmes téléphoniques traditionnels, les équipes d’assistance d’Adyen devaient recueillir des données téléphoniques à travers un long processus de vérification. Cette tâche exigeante en main-d’œuvre a été optimisée à l’aide des fonctions de statistiques d’Aircall. Désormais, les tendances en matière de volume et de sujet d’appel sont facilement identifiées.

Ces aspects de l’approche basée sur le cloud d’Aircall étaient essentiels, mais une intégration intuitive avec les outils actuels d’assistance client a renforcé l’intelligence de ses opérations.

Aircall + Zendesk donne plus de contexte aux échanges

Les agents de l’assistance client d’Adyen travaillent mieux lorsqu’ils peuvent voir l’historique complet du client qu’ils sont en train d’aider.

L’intégration Zendesk d’Aircall offre le contexte nécessaire pour offrir une assistance productive et personnalisée. Chaque appel est automatiquement enregistré sur le bon profil client, y compris les données d’appel telles que la date et l’heure, les notes de l’agent, et un lien vers l’enregistrement complet de l’appel.

« Chaque outil que nous utilisons est synchronisé avec Zendesk. De notre système téléphonique à l’arbre de décision qui guide les agents sur la façon de trouver rapidement des réponses, tout est au même endroit ! »

De plus, l’historique des appelants réguliers s’affiche dans Zendesk dès le début de l’appel. Ces connaissances partagées permettent à l’équipe d’assistance client d’Adyen de mener des entretiens précis et pertinents, que l’appel soit traité depuis ses bureaux d’Amsterdam ou de Singapour.

En constante recherche d’améliorations, Lisanne Van Kessel est intéressée par les statistiques d’Aircall pour créer des règles d’attribution d’appels encore plus intelligentes. L’acheminement des appels basé sur des identificateurs de géolocalisation et la redirection des appelants récurrents vers l’agent avec lequel ils ont déjà échangé sont sur sa liste de choses à faire.

« Même si le dernier appel d’un client devait remonter à plusieurs mois, je pense qu’il serait bien qu’il parle au même agent. Cela crée un sentiment de communauté entre nous et nos clients. »

Culture partagée

L’accès aux données aide l’équipe d’assistance opérationnelle à prendre des décisions éclairées. Mais au-delà des pures fonctionnalités, Lisanne Van Kessel affirme que la compatibilité de l’entreprise a joué un rôle important dans le choix d’Aircall.

« Nous avons reconnu la mentalité de start-up d’Aircall et son approche axée sur la technologie. Dès le début, si quelque chose n’était pas clair, ou s’il y avait une fonctionnalité que nous pensions utile, l’équipe d’Aircall était très réactive. Elle nous a aidés à trouver des solutions alternatives et nous a expliqué comment ajouter des fonctionnalités à la roadmap des produits. Nous comprenons la pensée que “non n’est pas une réponse” ! »