Un processus de vente est une série d’étapes reproductibles qui améliorent la productivité d’une équipe de vente et qui augmentent considérablement les chances de transformer un prospect en opportunité de vente, puis en client. La mise en œuvre d’un processus de vente est l’une des premières étapes à suivre pour optimiser et développer efficacement votre portefeuille client.
Le processus de vente permet de générer des résultats reproductibles et prévisibles à partir des intéractions et points de contacts avec les clients, de KPI mesurables, avec une approche uniforme. Pour qu’il soit réellement efficace, l’équipe de vente doit entamer chaque interaction en gardant ce processus de vente à l’esprit.
La plupart des processus de vente suivent ces étapes fondamentales : prospection, qualification du prospect, proposition, finalisation de la vente et suivi. Ce processus est susceptible de varier selon l’entreprise, mais la majorité des sociétés s’appuient sur une version très similaire à celui-ci.
L’un des aspects les plus décisifs de tout processus de vente est l’identification et la chasse de prospects prometteurs. Ces deux étapes sont aussi importantes que la finalisation de la vente, car sans prospect, la vente est impossible.
Prospect vs opportunité
Il est essentiel de distinguer prospect et opportunité au sein du cycle de vente.
Un prospect est un individu qui travaille dans une entreprise et qui souhaite acheter l’un de vos produits ou services. Un prospect est souvent désigné comme étant une opportunité de vente « non qualifiée ». Chaque entreprise possède différentes étapes ou phases de qualification qui montrent la probabilité qu’une personne fasse un achat, ou la pertinence de votre produit/service pour répondre à son besoin.
Une opportunité, quant à elle, est un prospect qualifié. Autrement dit, une opportunité est une vente potentielle qui répond à certains critères pré-établis visant à évaluer et quantifier le processus de vente.
Si la prospection via les canaux de communication digitaux est très répandue, cette approche prend plus de temps et se révèle moins efficace qu’un appel téléphonique. Il est notamment quasi impossible de juger le réel intérêt d’une personne sans entendre le son de sa voix. Si l’échange se fait par e-mail ou sur LinkedIn, ce que vous pouvez interpréter comme une réponse positive ne se traduit pas nécessairement en véritable intérêt pour votre produit ou service.
Les prospects sont essentiels
C’est pour cela que le cold calling et les autres types de techniques de vente par téléphone restent les outils les plus efficaces. Le téléphone permet d’établir les réelles intentions du prospect.
Prospection
La phase de recherche doit toujours être effectuée en amont de l’appel du prospect. Les professionnels de la vente cherchent généralement des informations au sujet de l’entreprise avant de la prospecter. Mais il ne suffit pas de connaître quelques informations de base sur les entreprises pour générer des prospects.
En approfondissant vos recherches, les échanges téléphoniques ne ressembleront plus vraiment à des cold calls, tant pour le prospect que pour vous. En entamant une conversation informée et détaillée, vous avez davantage de chances de générer des leads plus prometteurs et de nouer un début de relation avant même d’avoir présenté votre solution.
Planifiez un rendez-vous pour votre appel
Lorsque vous appelez un prospect, vous devez garder à l’esprit que vous l’interrompez probablement dans son travail. Vous ne pouvez pas savoir à quel moment votre interlocuteur sera le plus disponible pour vous répondre, et vous êtes susceptible de l’appeler au pire moment possible. Si le prospect est disponible pour échanger avec vous tout de suite, c’est une super nouvelle, mais il est rare que vos appels tombent au moment opportun.
Il est plus judicieux de convenir avec lui d’un rendez-vous ultérieurement. Il peut être difficile de placer tout votre argumentaire sans perdre l’intérêt du prospect. Pour éviter cela, programmez un échange de 45 minutes pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.
En proposant à votre prospect de planifier un rendez-vous pour votre appel, vous ne prenez plus le risque de le déranger dans son travail. Il sera davantage réceptif à votre argumentaire de vente s’il n’a pas l’esprit ailleurs.
D’autre part, cela vous laisse plus de temps pour vous préparer et pour lui communiquer toutes les informations nécessaires sans être pressé par le temps. S’il s’agit d’une entreprise locale, cet appel pourrait déboucher sur une rencontre en personne.
Adressez-vous à la bonne personne
Certains vendeurs font l’erreur d’appeler un responsable en espérant être transféré à un décideur. Ce n’est généralement pas la meilleure approche pour présenter votre proposition à la personne visée.
En adoptant cette approche, le responsable va informer son supérieur qu’un vendeur est au téléphone pour lui. Il y a de fortes chances qu’il ignore l’appel ou que sa réponse soit négative. Si vous présentez un bref argumentaire à la personne au même niveau hiérarchique ou au niveau supérieur de votre cible, vous avez beaucoup plus de chances que votre appel porte ses fruits. Pour acquérir un prospect, la manière la plus efficace est d’adresser votre proposition à la bonne personne.
Tout est une question de timing
Le jour et le moment de la journée choisis pour votre appel peuvent être déterminants dans la réussite de votre vente. Certaines études montrent que le moment idéal pour appeler un prospect est soit le matin entre 8 et 9 h, soit l’après-midi entre 16 et 17 h. Ces deux plages horaires sont les plus optimales, suivies de près par la fin de matinée.
Évitez, par exemple, de passer vos appels après la pause déjeuner, car les horaires du déjeuner varient et vous risquez de tomber sur le répondeur. De plus, tout le monde aime souffler un peu avant de se replonger dans le travail.
Le jeudi est le jour idéal pour passer vos appels, car il se situe en plein milieu de la semaine. La semaine de travail touche presque à sa fin, les responsables sont donc plus réceptifs que le vendredi lorsqu’ils pensent déjà à leurs activités du week-end. Le mercredi est également une bonne alternative.
Oubliez les questions fermées
Les questions fermées (auxquelles on répond par oui ou par non) permettent d’obtenir une réponse directe, mais ne sont pas adaptées dans le contexte d’une vente. Un simple « non » peut stopper n’importe quelle vente, et si vous insistez trop auprès du prospect, vous risquez de ne tirer aucune information précieuse de cette conversation.
Posez plutôt des questions commençant par « Quand… » ou « Quel… », par exemple, « Quel a été votre dernier… » ou « À quand remonte la dernière fois que… ». Elles répondent aux mêmes questions que les questions fermées, mais vous obtiendrez davantage d’informations de la part du prospect. Il est plus simple d’ignorer un non lorsque le mot n’est pas prononcé.
Apprenez à lire entre les lignes
Toujours en gardant notre précédent conseil en tête, pensez à identifier les attentes du client et ce qui le retient de finaliser la vente. La plupart des prospects ne vont pas vous exposer leurs préférences et leur budget maximum, c’est donc à vous de déduire ces informations. Un bon professionnel de la vente est capable d’identifier et de dissiper les inquiétudes d’un prospect avant même qu’elles n’aient été évoquées.
Développement du processus de vente
Les prospects ne sont pas difficiles à attirer, il suffit d’être organisé et cohérent. Passez des appels tous les jours et ajoutez de nouveaux prospects à votre pipeline, vous aurez ainsi toujours à disposition une bonne réserve de prospects à appeler.
Pour approfondir le processus de vente et vous assurer que de nombreux prospects seront qualifiés, voici quelques conseils à mettre en pratique. Gardez-les à l’esprit et tout devrait marcher comme sur des roulettes.
Utilisez des scripts pour vous aider
Les équipes de vente n’apprécient généralement pas les scripts d’appel, mais il s’agit pourtant d’un outil très utile. L’objectif du processus de vente est d’établir une certaine uniformité des appels pour s’assurer que tous les points importants soient abordés.
Pour les nouveaux vendeurs notamment, un bon script peut être intéressant, car il leur permet de gagner en confiance et les aide à conclure leurs premières ventes. Pour votre script, vous pouvez vous inspirer des techniques de vente de votre meilleur collaborateur pour en faire profiter toute l’entreprise. Voici quelques conseils pour élaborer un bon script.
Nouez une relation avec votre prospect
L’une des meilleures astuces de vente consiste à développer une relation avec votre prospect qui s’écarte un peu de la vente en elle-même. Un cold call ne sera peut-être pas le meilleur moment pour entamer une discussion approfondie sur la politique, mais pourquoi pas mentionner un fait d’actualité marquant pendant la conversation. Qu’il s’agisse du dernier match de football ou d’un film culte, cela permet de mettre en avant un intérêt partagé et de parler d’autre chose que de la vente.
Si vous avez organisé un rendez-vous de suivi, faites quelques recherches sur les centres d’intérêt de votre prospect. Ce type de relation va au-delà de la vente et montre à votre potentiel client que vous instaurez une relation à long terme avec lui et pas uniquement une vente à court terme. C’est en développant un tel lien avec votre prospect que vous parviendrez éventuellement à dissiper ses doutes et à conclure une vente.
Le suivi
Une bonne relation avec un potentiel client est extrêmement précieuse, mais cela ne suffit pas toujours pour conclure une vente. D’autres aspects entrent en compte, par exemple le prix, et il faut davantage de temps pour que le futur client les acceptent. N’en oubliez pas vos prospects, notamment ceux avec lesquels vous avez établi un lien.
Faites en sorte d’être toujours dans un coin de leur tête, car il y a des chances que ce soit votre ticket pour réussir une vente. Pourquoi ne pas les appeler après un match important pour les taquiner sur le score de leur équipe préférée ? Trop de vendeurs renoncent à des prospects prometteurs après seulement quelques jours, et de nombreuses ventes n’aboutissent donc jamais.
N’oubliez pas le bouche-à-oreille
Le bouche-à-oreille est l’outil le plus important pour n’importe quelle entreprise. On parle de bouche-à-oreille lorsqu’un client parle de votre entreprise à un client potentiel, ou du moins qu’il vous apporte un prospect pertinent. Rappelez à vos clients que vous êtes toujours ravi de vous occuper des prospects qu’ils vous transmettent.
Il peut également être opportun et bénéfique d’offrir à certains clients une récompense ou une incentive pour leur recommandation. Même si le client refuse, le fait de proposer une incentive pour sa recommandation lui donnera envie de réfléchir aux personnes qu’il connaît et qui pourraient être intéressées par votre produit ou votre service.
Outre la finalisation de la vente, l’identification et la création d’un lien avec vos prospects sont les étapes les plus cruciales de tout processus de vente. Le meilleur outil de votre panoplie reste le téléphone, car il permet à ses utilisateurs de se connecter rapidement et plus efficacement, de développer une relation unique qui ne serait pas possible via les canaux digitaux.
Gardez ces conseils en tête pour aider vos équipes de vente à améliorer la qualité de leurs prospects et à transformer davantage de prospects en opportunités et, à terme, en clients.
Publié le 24 janvier 2022.
