Selon une étude conduite par Salesforce, 85% des personnes contactées par les entreprises se disent insatisfaites par la conversation et 70% détestent même les appels provenant des commerciaux. Avec de telles statistiques, l’on est légitimement en droit de questionner le ROI d’un tel outil dans les divers processus CRM des entreprises. La téléprospection peut-elle encore être un véritable vecteur de croissance pour une entreprise ?
Toujours selon Salesforce, 92% des interactions clients se font via un téléphone. D’ailleurs, 41,2% des commerciaux indiquent que le téléphone reste l’outil de vente le plus efficace. Dans un contexte de constante digitalisation des produits et services commerciaux ainsi que l’hégémonie grandissante des réseaux sociaux, la téléprospection demeure un levier incontournable pour toute entreprise soucieuse de son expansion.
Téléprospection VS télémarketing ?
Avant d'entrer dans le vif du sujet, établissons la différence entre téléprospection et télémarketing.
Le télémarketing est basé sur une technique de marketing B2C dont la cible est une personne généralement choisie au hasard dans l’annuaire. Ayant fait ses premiers pas dans les années 70, le télémarketing dans sa version d’origine est aujourd’hui en perte de vitesse totale. Non seulement elle est assez peu efficace parce que très chronophage et peu optimisée, mais elle est également jugée très intrusive.
La téléprospection, en revanche, introduit une approche marketing B2B, dont l’objectif est double :
confirmer l’intérêt du prospect pour le ou les produits de l’entreprise ;
construire une base de données avec des cibles dont l’intérêt est avéré.
L’action de la téléprospection est bien plus ciblée et garantit à l’entreprise une optimisation des coûts relatifs à sa campagne marketing. En plus de susciter leur intérêt, la téléprospection introduit également des techniques de marketing dont l’objectif est de progressivement faire mûrir les prospects jusqu’à leur conversion en client à travers un acte d’achat.
Téléprospection et ventes à l’ère du numérique
La quantité d’informations disponibles sur les prospects et les clients est en constante augmentation. À tel point que les commerciaux peuvent désormais établir le profil acheteur d’un client ou d’un prospect, l’historique de ses interactions digitales sur diverses plateformes, mais aussi ses actes de consommation sur les réseaux sociaux. Avec une telle configuration, on comprend aisément pourquoi la technique de l’annuaire téléphonique est obsolète.
Mais étrangement, en dépit de la quantité impressionnante d’informations disponibles, la vente demeure une tâche toujours aussi ardue. Et cela s’explique par de nombreux facteurs parmi lesquels on peut citer :
la difficulté d’accès à un outil centralisé proposant les fonctionnalités nécessaires ;
le manque de formation et la difficulté de traitement de l’information disponible pour les commerciaux.
4 conseils pour une téléprospection efficace
Sélectionner et analyser les bons prospects
Les nouveaux enjeux de l’expérience client impliquent désormais que vous soyez en mesure de déterminer avec précision la liste des prospects à contacter. Les appels coûtent du temps et de l’argent, alors autant s’assurer que chaque appel soit rentable. Linkedin Sales Solution ou encore Evercontact font partie des logiciels couramment utilisés pour s’assurer de la pertinence de chaque prospect.
Linkedin par exemple offre un ensemble de fonctionnalités permettant de construire des listes de contact suivant des requêtes spécifiques. L’utilisateur a également la liberté de sélectionner des contacts selon des critères précis permettant ainsi la création de liste de prospects de qualité avec un fort potentiel de conversion.
Toujours dans la même perspective, Evercontact introduit une IA qui met à jour le fichier prospects sur la base de l’analyse de mails et des données de navigation.
Mettre à jour les fichiers de prospection
Aujourd’hui, la prospection nécessite un véritable travail d’investigation en amont.
Il faut mettre un point d’honneur à enquêter sur les prospects sélectionnés pour collecter un maximum d’informations. La mise à jour des données (nom, fonction, téléphone, email, activité…), la vérification des numéros (incorrects ou incomplets) et la suppression des contacts inactifs permettent de mettre en place des fichiers de prospects ultra-qualitatifs.
Aussi, le dynamisme de ce carnet d’adresses doit également être pris en compte. L’objectif est de s’assurer que cette liste de prospects soit toujours pertinente dans les mois où les années à venir. C’est ici que l’inbound marketing s’avère d’une grande utilité pour améliorer les ventes futures.
Il s’agit d’une stratégie commerciale basée sur la publication de contenu et de logiciel de marketing automation pour susciter et entretenir l’intérêt des prospects jusqu’à leur conversion en clients. Par exemple, 7 clients B2B sur 10 regardent au moins une vidéo de présentation de l’offre au cours du processus d’achat.
Personnaliser les appels selon les prospects
En règle générale, un appel provenant d’un numéro masqué ou inconnu provoque une certaine réticence chez la personne qui le reçoit. En outre, il y a de fortes chances que le prospect fasse preuve de la même méfiance à l’égard d’un commercial qu’il ne connaît pas et qu’il n’a de surcroît pas sollicité. Le commercial doit alors mettre en place une stratégie pour habituer le prospect à sa présence. Une fois de plus l’inbound marketing permet de préparer le terrain en mettant le prospect dans de meilleures dispositions. La phase préparatoire peut se faire via des outils de social selling et d’emailing. S’abonner à leurs profils sur les réseaux sociaux (Linkedin, Instagram, Facebook, Twitter) ou envoyer des mails individualisés permet d’établir un premier lien qui témoigne d’un intérêt personnalisé pour leur activité.
Ce premier contact permettra par la suite d’adoucir le caractère trop intrusif et impersonnel, souvent reproché aux appels commerciaux. Cela permet également d’en apprendre plus sur les activités ainsi que les différents défis auxquels ils font face. Toutes ces données augmentent la précision ainsi que l’impact du message délivré au moment de l’appel.
Une bonne préparation permet au commercial d’aborder le prospect en toute confiance, et cet état d’esprit est crucial pour convaincre ce dernier de la crédibilité et de l’utilité de l’offre.
Nourrir et entretenir la relation prospect/client
L’appel s’est bien passé et vous pensez que c’est dans la poche ? Ne vous y trompez pas ! Une étude a révélé que 44% des commerciaux abandonnent juste après la première relance. Or il faut en moyenne 6 à 12 contacts avec un prospect pour conclure une vente. Il est donc capital d’implémenter une phase de follow up pour faire mûrir le prospect sans le presser à l’achat.
Aussi, cet aspect de la téléprospection concerne également les clients existants. En effet, fidéliser un client existant dans un contexte de marketing B2B est 6 à 7 fois moins coûteux pour une entreprise que de faire signer un nouveau. Ce serait donc une grosse erreur que de concentrer les efforts de prospection sur les nouvelles signatures.
Les outils d’une prospection téléphonique efficace
Le travail à distance s’est retrouvé propulsé au premier plan dans un contexte de distanciation sociale générale. La gestion des ressources humaines ainsi que l’environnement de travail mutent à une vitesse sans précédent. Désormais les enjeux sont tels que les entreprises qui ne réussiront pas à prendre le virage de la transformation digitale verront tout simplement la pérennité de leurs activités menacée.
Dans cette transformation numérique, il convient de créer des modèles commerciaux nouveaux, des produits innovants et des services inédits pour engager les clients et les partenaires. Et cela passe notamment par la mise en place de moyens techniques permettant de tirer le meilleur parti de la technologie afin d’atteindre efficacement les clients existants et futurs.
La téléphonie cloud comme allié technologique
Dans cette perspective, la téléphonie cloud est un atout des plus utiles. Cette technologie accompagne les entreprises dans la mise en place d’un système centralisé de collecte et de gestion de l’information. Elle permet dans le même temps la mise en place d’une plateforme collaborative pour fédérer l’action de tous les commerciaux et suivre plus efficacement leurs performances.
Les différentes équipes peuvent donc suivre plus efficacement la progression des divers processus et évaluer plus précisément les différents objectifs de la campagne. L’intégration CRM permet au final de rationaliser l’ensemble du processus et d’optimiser les différents coûts liés à cet aspect du développement commercial tout en garantissant une meilleure efficacité dans la conversion des prospects.
Publié le 28 janvier 2021.
