Imaginez ceci : Vous êtes un responsable des ventes ou du support, sous la pression du conseil d'administration pour montrer une activité et des résultats réels, mais vous naviguez à l'aveugle. Les appels, les e-mails et les messages se succèdent toute la journée, mais il n'y a pas de registre clair, pas de données exploitables, et aucun moyen de voir ce qui fonctionne réellement. Pendant ce temps, de nouveaux concurrents tirent parti de l'IA dès le premier jour, et votre équipe est coincée dans un enfer de chaises pivotantes ; jonglant avec des systèmes déconnectés, perdant le contexte et perdant du temps en tâches administratives manuelles. Ce n'est pas une hypothèse. C'est la réalité quotidienne de nombreuses entreprises avec lesquelles nous travaillons chez Kaizen ICT.
C'est pourquoi notre partenariat avec Aircall est si important ! Ensemble, nous ne parlons pas seulement de l'IA comme d'une promesse future, nous l'intégrons dès maintenant dans les flux de travail réels des clients, via leur connexion Salesforce existante. Avec les fonctionnalités d'AI Assist comme la transcription des appels s'intégrant à Salesforce Service Cloud Voice et Einstein, nous aidons nos clients à maximiser leur utilisation des deux plateformes, tout en réduisant les efforts manuels pour les équipes de vente et de support, en augmentant la visibilité des données et en les aidant à se développer sans augmenter leurs effectifs.
Le véritable défi : les lacunes de données et les flux de travail déconnectés
Le plus grand défi de communication pour les équipes de vente et de support aujourd'hui est ce que j'appelle le « trou noir » des données conversationnelles : la voix. Toutes les entreprises se tournent vers l'IA. Elles s'engagent dans des initiatives d'IA, mais n'atteignent pas leurs objectifs. Notre expérience ici est que la plupart des entreprises manquent de données de conversation connectées et complètes, car une grande partie de leur activité consiste à parler aux gens au téléphone. Et c'est un canal hors ligne qu'elles n'ont pas entièrement capturé.
Historiquement, les entreprises se sont concentrées sur les données transactionnelles — ce qui se trouve dans le CRM, ce qui se trouve dans le système comptable. Mais le véritable trésor se trouve dans les conversations : comment vous résolvez les défis, comment vous engagez les clients et ce qui est réellement dit lors des appels. Sans capturer cela, les entreprises établies prennent du retard sur les nouveaux entrants qui construisent des données conversationnelles riches dès le premier jour.
Ce manque de données n'est pas seulement un problème technique, c'est un risque commercial. Nous parlons à des conseils d'administration qui disent que leur risque numéro un est le manque de surveillance de l'activité commerciale. Nous parlons à des responsables de support qui ne pourraient pas nous dire combien d'e-mails, d'appels et de messages ils traitent en une journée. Et tous se demandent : pouvons-nous utiliser l'IA pour résoudre ce problème ? La réponse est oui ! Mais sans de bons principes de capture de données en premier lieu, ils n'ont pas une base assez solide pour y intégrer l'IA.
La solution : une efficacité basée sur l'IA, disponible dès aujourd'hui
C'est ici que le partenariat entre Kaizen ICT et Aircall entre en jeu ! En intégrant les solutions vocales basées sur l'IA d'Aircall directement dans des plateformes comme Salesforce Service Cloud Voice, nous capturons chaque conversation, faisons ressortir des informations exploitables et automatisons le travail manuel qui ralentit les équipes.
Prenez AI Assist et AI Assist Pro. Ce ne sont pas seulement des outils théoriques, ils sont conçus pour un impact réel, dès maintenant :
Avant l'appel : Les dirigeants ne devinent plus — avec Aircall Call Assist et Service Cloud Voice, les conversations passées sont déjà dans Salesforce, offrant une réelle visibilité sur le pipeline.
Pendant l'appel : Les agents travaillent avec un contexte complet dans une vue unique dans Salesforce, couvrant la voix, les e-mails et la messagerie — et non sur cinq systèmes et onglets. Ainsi, les agents peuvent se concentrer sur l'appel, et les clients n'ont pas à se répéter. De plus, des invites en direct les aident à gérer les objections et les plaintes avec confiance.
Après l'appel : Pas de tâches administratives inutiles. Les transcriptions de Call Assist affluent directement dans Salesforce et, avec Einstein, deviennent des données structurées — résultats, sujets, sentiment — afin que vous puissiez suivre les progrès, pas l'activité.
Comme je l'ai constaté de mes propres yeux, la différence entre avoir des systèmes disjoints et avoir un écosystème connecté est un monde à part. D'une part, les esprits les plus brillants de votre équipe résolvent les contournements de système au lieu de résoudre les problèmes des clients. Mais avec une solution combinée comme celle que nous avons avec Aircall et Service Cloud Voice, vous pouvez simplement vous mettre au travail et commencer à parler aux gens. C'est vraiment aussi simple que cela !
Des résultats concrets : intégration plus rapide, meilleure expérience client et résultats mesurables
À quoi cela ressemble-t-il en pratique ? Laissez-moi partager un exemple réel. Nous avons travaillé avec une entreprise de biens de consommation dont l'équipe de support jonglait avec 12 systèmes différents, enregistrait manuellement les appels et perdait le contexte à chaque étape. Après avoir mis en œuvre Aircall et Salesforce, ils sont passés de « l'enfer des chaises pivotantes » à un seul panneau de contrôle avec de véritables informations.
La première avancée s'est produite moins d'une semaine après le lancement. Un client a rappelé avec le numéro de série qu'on lui avait demandé de fournir, mais l'agent d'origine était absent. Parce que l'historique des appels et la transcription étaient là, dans Salesforce, l'agent de remplacement a pu voir immédiatement le contexte et terminer le processus sur-le-champ. Pas de répétition, pas de processus perdu — juste une résolution plus rapide et une meilleure expérience. Auparavant, cela aurait pu prendre trois jours de plus.
L'impact ? Une résolution beaucoup plus rapide, qui, lorsqu'elle est reproduite sur des centaines ou des milliers d'appels, représente des heures — voire des jours — de temps gagné. Mais cet impact va au-delà de la vitesse ; il signifie une meilleure expérience client, un temps administratif réduit et des agents qui peuvent se concentrer davantage sur la résolution de problèmes que sur le changement d'onglet.
“ L'IA est vraiment une solution pour une meilleure expérience pour le client, et une meilleure expérience de travail pour l'agent. Il y a moins de temps passé sur l'administration, plus de temps pour pouvoir réellement aider le client.
Marcus Riquier, Chief Growth Officer, Kaizen ICT
Pourquoi maintenant ? Parce que les conversations sont votre meilleur atout
Il y a beaucoup de battage médiatique autour de ce que l'IA « peut faire », mais la réalité est que l'IA est là, maintenant. Nous avons tous ces systèmes qui peuvent être connectés de manière transparente. Et nous avons ces excellentes solutions comme Aircall qui utilisent l'IA pour capturer des données qui étaient auparavant hors ligne. Chez Kaizen ICT, nous nous concentrons sur la construction de la bonne architecture pour les problèmes d'aujourd'hui et les opportunités de demain. En nous associant à Aircall, nous aidons nos clients communs à unifier leurs systèmes disparates, à resserrer les processus et à prendre de meilleures décisions en temps réel qui mènent à une augmentation des revenus.
Mais les opportunités vont au-delà de l'efficacité. Il s'agit d'utiliser l'IA pour sécuriser entièrement les données les plus précieuses que votre organisation possède :
“ Les conversations sont la vérité brute de votre entreprise. Une fois que vous les capturez, vous pouvez tout désosser ce qui compte — manuels de jeu, personas, même la stratégie de produit. Sans cela, toute initiative d'IA n'est que du théâtre.
Marcus Riquier, Chief Growth Officer, Kaizen ICT
Les attentes des clients ne s'améliorent pas, et vous non plus. Téléchargez le guide qui vous explique comment mettre en œuvre l'IA rapidement et en toute confiance, avant que l'inefficacité ne vous coûte plus cher.
Publié le 30 septembre 2025.
