Nos encontramos en plena transformación digital y la comunicación es uno de los aspectos que más modificaciones y avances experimenta con este cambio. Ahora que estamos metidos de lleno en el siglo XXI, llega el momento de adaptarse y formar parte de la transición para mejorar la manera que tenemos de compartir información.
Aquí es donde la telefonía virtual juega un papel de muchísima importancia, ya que ofrece una serie de características que permiten impulsar los negocios contemporáneos.
Las centralitas virtuales se convertirán en el estándar para todos los negocios que quieran ofrecer un servicio de excelencia a sus clientes, para los que busquen adoptar lo último en tecnología y mejorar el desempeño de sus empleados, tengan las miras puestas en la internacionalización y que busquen sumar funcionalidades y beneficios mientras ahorran costes.
Cabe destacar que, en este artículo enfocado en telefonía virtual, abordaremos todo lo relacionado con la telefonía VoIP y las centralitas en la nube, no ahondaremos en las OMV (Operadoras Móviles Virtuales), término que se refiere a empresas operadoras de telefonía que no cuentan con una infraestructura propia y que alquilan la red de otras compañías para ofrecer sus servicios.
Es importante no confundir estos conceptos ya que, el primero y en el que nos centramos, se enfoca en la telefonía por internet, su incursión en el mercado, su potente tecnología y sus beneficios para el usuario, mientras que el segundo término, el de las OMVs, se refiere a las empresas de telefonía tradicional low cost.
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¿Qué es y cómo funciona la telefonía virtual?
A grandes rasgos, podemos definir a la telefonía virtual como un sistema con tecnología basada en la nube que permite realizar y recibir llamadas a través de internet desde cualquier ubicación gracias a un un softphone o software telefónico que puede ser instalado en un ordenador, móvil o tablet.
Con el sistema de telefonía tradicional la voz viaja a través de redes y cables analógicos mientras que, con la telefonía virtual o telefonía IP la voz es detectada como ondas de audio y convertidas a través de drivers en señales eléctricas que son codificadas y descodificadas para transformarse en señales eléctricas de código binario.
Estas son emitidas a través de dispositivos como los ordenadores que utilizan la señal de internet y así, cuando son recibidas por otro ordenador, vuelven a ser transformadas para ser reconocidas como palabras.
Este proceso conlleva muchas ventajas ya que, a diferencia de la telefonía analógica donde la información se transmite de forma lineal, con la VoIP (Voice Over Internet Protocol) se puede enviar una mayor cantidad de datos a mucha mayor velocidad, lo que reporta muchas ventajas que abordaremos más adelante.
Sin lugar a duda, la telefonía virtual ofrece un sinnúmero de características que la convierten en una poderosa herramienta de comunicación que será el estándar y sustituirá por completo a la telefonía tradicional en poco tiempo.
¿Cuáles son los beneficios de la telefonía virtual?
La telefonía virtual o telefonía en la nube ofrece una gran cantidad de ventajas tanto para grandes empresas como para pymes. Como mencionamos en párrafos anteriores, al poder transmitir una mayor cantidad de datos en una menor cantidad de tiempo, las posibilidades se amplían y llevan la comunicación a otro nivel.
Tanto los departamentos de atención al cliente, ventas o soporte técnico se favorecen de una gran cantidad de beneficios. Repasemos los más relevantes:
Reduce gastos: la telefonía virtual es mucho más asequible que la telefonía tradicional ya que no hace falta un espacio determinado para alojar una centralita, no necesita equipo específico que requiere mantenimiento y con el tiempo debe ser sustituido y los planes tarifarios suelen ser mucho más baratos a la vez que ofrecen mayores funcionalidades.
Es de fácil implementación: las empresas que decidan adoptar esta tecnología podrán realizar el cambio de forma sencilla. Una centralita virtual se puede configurar con solo instalar un software llamado softphone y seguir una serie de pasos. Es cierto que implementar todas las herramientas que posee puede llevar un poco más de tiempo, sin embargo, los operadores suelen contar con servicio de soporte para guiar a los usuarios en el proceso.
Se integra con softwares de CRM, Helpdesk y otras herramientas empresariales: los teléfonos virtuales IP han sido creados para trabajar junto con los programas informáticos más utilizados dentro de las empresas, así como con las herramientas que estas hayan desarrollado de forma específica. Esto se traslada en una amplia mejoría en la eficiencia de los departamentos.
Incentiva y facilita el teletrabajo: mientras se cuente con una conexión a internet de banda ancha y un dispositivo con un softphone instalado, cualquier persona podrá hacer uso de un número de teléfono virtual. Actualmente, esta es una de las características más importantes debido a los tiempos que corren.
Permite ampliar el horario de atención: gracias a la capacidad de funcionar de manera remota, una empresa puede gestionar centralitas virtuales con números locales desde cualquier lugar del mundo, así, tanto el horario de atención como la personalización de las llamadas pueden ser ampliados y mejorados.
Aumenta la productividad de los empleados: gracias a la conectividad, la capacidad de analizar de forma detallada el desempeño de los agentes, así como a la integración de softwares y herramientas, la productividad de los empleados se ve potenciada ampliamente.
¿Qué tipo de herramientas ofrece la telefonía virtual?
Las centralitas virtuales cuentan con una serie de funciones que convierten a esta tecnología en una potente herramienta y son otro de los motivos por los que destaca frente a la telefonía tradicional.
Entre las más relevantes están:
Números nacionales e internacionales: con la telefonía virtual podrás añadir o eliminar números telefónicos tanto nacionales como internacionales de manera inmediata. Esto es especialmente útil tanto para la internacionalización de las empresas, para ampliar horarios de atención o para cumplir con la demanda durante exigentes campañas de ventas.
Enrutamiento de llamadas: con esta función personalizarás la distribución de las llamadas en cascada y asignarás un orden predefinido al configurar reglas de acuerdo con la disponibilidad de los agentes.
Respuesta de Voz Interactiva (IVR): con esta herramienta podrás diseñar un menú de voz que guíe a tus clientes hacia el departamento deseado. Personaliza tu IVR para mejorar la experiencia de tus interlocutores, reduce los tiempos de espera y ofrece información relevante.
Warm Transfer: permite transiciones fluidas ya que esta función permite a los agentes comentar la información más relevante de la llamada antes de realizar una transferencia. Esto facilita el trabajo del operador y ofrece una experiencia mejorada al cliente.
Grabación de llamadas: una de las herramientas más importantes dentro de la telefonía virtual IP es sin duda la grabación de llamadas. Esta función es de gran ayuda para mejorar la productividad, formar nuevos agentes, así como detectar fallos y aciertos para ofrecer una experiencia más adecuada a los clientes.
PowerDialer: el marcador automático de llamadas ahorrará tiempo valiosísimo ya que permite llamar hasta cuatro veces más rápido y alcanzar hasta 80 llamadas por hora. Esta herramienta se integra con CRMs y lanza campañas telefónicas de manera automática, lo que es de muchísima utilidad en campañas de ventas.
Monitoreo en tiempo real: tomar decisiones en base a los datos nunca fue tan fácil ya que con esta útil herramienta se puede tener conocimiento absoluto del rendimiento mientras se llevan a cabo las llamadas.
Analíticas avanzadas: una de las grandes diferencias que hace que la telefonía virtual supere con creces a la telefonía tradicional es la capacidad de contar con estadísticas profundas sobre las llamadas. Gracias a esta potente función podrás analizar la duración de las conexiones, los tiempos de espera y de respuesta, la tasa de pérdida de llamadas y muchas métricas más.
¿Cómo elegir a las mejores operadoras de telefonía virtual en España?
La telefonía virtual IP se encuentra en auge y cada vez más empresas han hecho el cambio de tecnología y esto va acompañado de una mayor cantidad de operadoras que ofrecen este servicio. La oferta se incrementa y con ello crecen las opciones para elegir a un proveedor de servicio que ofrezca la mayor cantidad de opciones a precios más competitivos.
Estas son las características más relevantes que debe ofrecer una operadora de telefonía virtual:
Costes del servicio competitivos acordes a lo ofrecido.
Soporte técnico de calidad que cuente con un amplio horario de atención.
Seguridad para reducir riesgos al utilizar información sensible.
Escalabilidad para poder adaptar el servicio tanto al crecimiento de la empresa como a la estacionalidad.
Integración con softwares y herramientas informáticas con las que trabaje tu empresa.
Extensa gama de funcionalidades para poder exprimir al máximo el potencial de esta tecnología.
Software fácil de operar, intuitivo y compatible con el hardware con el que cuente tu empresa.
Instalación sencilla para que la migración y configuración del sistema se haga en el menor tiempo posible.
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Publicado el 6 de julio de 2022.
