- ¿Es la VoIP fiable para mi negocio?
- Factores de los clientes que afectan a la fiabilidad de la VoIP
- Factores de los proveedores que afectan a la fiabilidad de los servicios VoIP
- Cómo funciona la VoIP: fiabilidad del proveedor del servicio
- Cómo funciona la VoIP: fiabilidad de la operadora
- Fiabilidad de la VoIP vs. teléfono fijo
- VoIP : ¿para qué tipo de negocios?
- Cómo elegir el proveedor VoIP para tu negocio
- Recursos adicionales sobre la VoIP
- ¿Es la VoIP fiable para mi negocio?
- Factores de los clientes que afectan a la fiabilidad de la VoIP
- Factores de los proveedores que afectan a la fiabilidad de los servicios VoIP
- Cómo funciona la VoIP: fiabilidad del proveedor del servicio
- Cómo funciona la VoIP: fiabilidad de la operadora
- Fiabilidad de la VoIP vs. teléfono fijo
- VoIP : ¿para qué tipo de negocios?
- Cómo elegir el proveedor VoIP para tu negocio
- Recursos adicionales sobre la VoIP
A la hora de elegir un sistema de telefonía para un negocio, la fiabilidad de la VoIP es un tema de conversación muy recurrente. A continuación te informamos sobre algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir un proveedor VoIP.
Muy pocos negocios pueden funcionar sin la presencia de un teléfono. Ya sea para operaciones de ventas o para atención al cliente, las empresas necesitan una forma de comunicarse con sus actuales y futuros clientes. Los proveedores de voz sobre protocolo de internet (VoIP) proporcionan a las empresas una alternativa económica, moderna y más versátil que las líneas de teléfono fijas tradicionales, pero el tema de la fiabilidad todavía genera dudas.
Lo cierto es que los sistemas de telefonía IP ofrecen llamadas profesionales fiables y de buena calidad. La idea de que las llamadas por internet no son fiables viene de los orígenes de las herramientas web, cuando la infraestructura que alojaba la innovación tecnológica se quedó pequeña.
Estas dudas sobre la fiabilidad se disipan cuando los usuarios comprenden los factores involucrados en la realización de las llamadas con teléfonos IP. De hecho, hay algunos pasos que los clientes (y sus proveedores de telefonía) pueden dar para asegurarse de que todo funciona de la manera más fluida posible.
Cuando se dan, los beneficios de la telefonía VoIP superan los de los servicios de línea fija.
Quick links
¿Es la VoIP fiable para mi negocio?
Cuando los clientes hablan de la fiabilidad de la VoIP se refieren a dos elementos clave: la calidad de las llamadas y el tiempo de disponibilidad del sistema.
¿Podré hablar y escuchar a mis clientes con claridad? ¿Estará mi teléfono listo para usar siempre que lo necesite?
Factores de los clientes que afectan a la fiabilidad de la VoIP
Resulta que la mayoría de los factores que influyen en la calidad de las llamadas VoIP se pueden solucionar por parte del usuario. A menudo, las llamadas con ruido o eco y otras irregularidades son el resultado de un hardware inadecuado o estropeado. Estos son algunos elementos a considerar:
Micrófonos/auriculares. Todas las tecnologías telefónicas implican un micrófono que convierte la voz del hablante en señales eléctricas, pero no todos los micrófonos son iguales.
Por si no fuese ya obvio, el micrófono que trae tu ordenador incorporado es una mala elección para realizar llamadas a nivel de empresa. Esos micrófonos detectan un amplio espectro de sonidos y producen un montón de ruido externo para el receptor. Además, algunos tipos de micrófonos y auriculares externos no son compatibles con ciertos sistemas operativos. Si utilizas un sistema operativo Windows, es posible que necesites unos auriculares por USB en vez de un jack para auriculares de 3,5 mm para que funcione perfectamente.
Por otro lado, los auriculares más caros suelen mejorar bastante la calidad. Las tecnologías de reducción de eco y aislamiento del sonido son dos elementos importantes a la hora de realizar llamadas de atención al cliente y ventas. Nosotros recomendamos los auriculares Jabra Evolve 40 como una solución de calidad a un precio razonable.
Optimización del router. La telefonía de protocolo de internet utiliza una conexión a internet estándar para operar, y esto suele dar pavor a quienes han lidiado con wifi que funcionaba en según qué zona de la casa. Sin embargo, tu conexión a internet en el trabajo (y la calidad de tus conversaciones por VoIP) deberían contar con bastante más calidad por dos sencillas razones.
Uno, los routers profesionales están diseñados para manejar mucho más tráfico que el router estándar de tu casa. Si el wifi de tu empresa funciona con el mismo router que has puesto en tu dormitorio de invitados, que no te extrañe que se caigan las llamadas. Un router profesional apropiado puede manejar cientos de llamadas VoIP de forma simultánea (500-1000 mbps) y costará al menos algunos cientos de euros.
Nuestra recomendación personal si tus empleados van a estar al teléfono muchas horas: el Meraki MX68. Este router es capaz de manejar de forma fiable tráfico VoIP.
Además, como con los coches de Fórmula 1, una maquinaria tan compleja no sirve de nada si no se configura correctamente.
Internet funciona segmentando mensajes en pequeñas unidades que se vuelven a montar después de su envío. Transportar algunos de estos “paquetes” ocupa más ancho de banda que otros. Un profesional cualificado puede configurar tu router para dar prioridad a cierto tipo de paquetes frente a otros. Para garantizarte llamadas VoIP de calidad empresarial, tu router necesita priorizar los paquetes de voz y reservar suficiente ancho de banda para las conversaciones importantes.
Esa priorización se llama calidad del servicio o QoS, por sus siglas en inglés.
Utiliza una conexión a ethernet o estate quieto. Puedes dar prioridad a los paquetes de voz gracias a la QoS, pero una conexión a internet estable es siempre más fiable si utilizas un cable de ethernet. Siempre que sea posible, los equipos de ventas y atención al cliente deberían conectarse a internet por cable para asegurar que el servicio no se ve interrumpido.
Si no es posible una configuración por cable, o estás lejos de tu mesa cuando te ha entrado una llamada importante, que no cunda el pánico. Si tu router tiene la calidad suficiente, la conexión será estable. Sin embargo, si te estás moviendo por la oficina es posible que hagas que la llamada se entrecorte debido a que las oficinas grandes cuentan con diferentes “puntos de acceso”.
Tu ordenador y dispositivos se pasan de un punto de acceso a otro para mantener una conexión potente a internet, lo que pasa es que se producen pequeños lapsos en cada transición que pueden provocar jitter (pérdida de paquetes).
Factores de los proveedores que afectan a la fiabilidad de los servicios VoIP
El hardware del usuario y la conexión a internet son las dos causas más comunes de los problemas de fiabilidad para los usuarios de VoIP, pero también hay que considerar el tiempo de disponibilidad y otras responsabilidades relacionadas con la red.
Sin embargo, antes de seguir avanzando, es importante comprender cómo funciona la VoIP.
Cómo funciona la VoIP: fiabilidad del proveedor del servicio
Cuando utilizas un servicio de telefonía IP, tu router envía paquetes de voz a un proveedor de servicios, quien se encarga de enviar los paquetes al destino correspondiente. Esta es la labor de empresas como Movistar o Vodafone.
En lo que respecta a la fiabilidad del proveedor del servicio, ¿de verdad tienes que preocuparte por el tiempo de inactividad? En una sola palabra: no.
Todos estos proveedores tienen un objetivo (alcanzar un tiempo de actividad del 99,999 %) y su software funciona en servidores ubicados estratégicamente por todo el planeta. Estos “puntos de presencia” físicos aseguran un envío de los paquetes rápido y seguridad adicional en caso de que una ubicación pierda la conexión. En ese caso, los paquetes que de otra forma irían dirigidos a la ubicación que ha perdido la conexión se distribuyen al resto de instalaciones.
Existe también un riesgo inherente al uso de software en general (bugs, actualizaciones de software, etc.), pero estas empresas son lo suficientemente inteligentes como para implementar distribuciones por fases y otras buenas prácticas que eliminan de manera virtual las interrupciones del servicio.
Cómo funciona la VoIP: fiabilidad de la operadora
Sin embargo, cuando cualquier teléfono con un número basado en una localización (código del país + código de la zona + dígitos únicos) realiza o recibe una llamada VoIP, los paquetes de voz tienen que convertirse en algún momento en señales de línea fija tradicionales. Este proceso lo completan las operadoras, y estas están sujetas a cuestiones de cobertura.
En un contexto B2C (negocio-consumidor), estas operadoras tienen nombres como Orange o MásMóvil, pero existen otras compañías que ofrecen servicios de telefonía profesionales.
No todas las operadoras están diseñadas de la misma forma y a veces las más baratas (con tarifas por minuto más bajas) tienen una cobertura menos consistente. Para evitar que se caigan las llamadas o los rangos de cobertura limitados, los sistemas de telefonía VoIP pueden implementar medidas para cambiar de una operadora a otra.
En este caso, tu llamada se enruta automáticamente mediante una operadora funcional, que ofrece cobertura por otra que no está disponible en la zona desde la que llamas. Si vas a realizar llamadas internacionales, puedes pedirle a tu proveedor de VoIP que implemente estas medidas.
Fiabilidad de la VoIP vs. teléfono fijo
Muchos dueños de empresas y gerentes de equipos pueden estar comparando los beneficios de usar VoIP frente a un servicio de línea fija para las necesidades de sus negocios. La fiabilidad es un factor muy importante, pero también van a tener que sopesar la funcionalidad y el ahorro a la hora de tomar una decisión.
Si tomamos como referentes la calidad del sonido y el tiempo de actividad, la línea fija (o PSTN) es más fiable. Las comunicaciones por red IP están sujetas a más pasos que la simple tecnología de los cables de cobre. Los teléfonos fijos no tienen que preocuparse del software, el wifi, la QoS o la pérdida de paquetes, que pueden resultar tediosos para la pequeña empresa.
Sin embargo la línea fija está sujeta a todas las consecuencias negativas que conlleva el hardware. Si se cae una línea (incluso a nivel local), tus dispositivos no van a poder funcionar durante al menos unas cuantas horas, o puede que durante días. Instalar líneas nuevas y añadir números requieren también un electricista o personal de TI cualificado que esté familiarizado con este tipo de tecnología. Esto hace que adaptarse siempre de una temporada a otra sea casi inviable.
Por último, por los costes, las líneas fijas limitan el rango geográfico. Es decir, las llamadas a larga distancia e internacionales se vuelven mucho más costosas. Si las operaciones a nivel global forman parte de los planes de futuro de tu empresa, la línea fija te supondrá costes de mantenimiento desorbitados.
VoIP : ¿para qué tipo de negocios?
Debido a la dificultad de adaptar la estructura de telefonía y el coste de las llamadas a larga distancia, el servicio de línea fija resulta beneficioso para empresas que operan sobre todo en una única ubicación geográfica y tienen pocos números de teléfonos que gestionar.
Para negocios de un empresario o socio individual, esta puede ser la opción más eficiente y fiable.
La telefonía VoIP introduce ciertas ventajas estratégicas que no pueden ofrecer los teléfonos fijos. Esta tecnología es la mejor opción para:
Startups. Cuando están empezando, muchos emprendedores no tienen el tiempo o el capital para invertir en una infraestructura de línea fija. Los servicios de VoIP ofrecen sistemas de pago mensuales y tarifas por niveles que se pueden mejorar cuando haga falta.
Empresas que necesitan adaptarse con las temporadas. Algunos equipos de atención al cliente están sujetos a las temporadas altas y bajas. Añadir y eliminar usuarios y números es muy sencillo con los modernos sistemas VoIP de una forma en la que no era posible hace 20 años. (No es necesario pagar por una línea telefónica que nueve meses del año no se va a usar).
Empresas en rápido crecimiento. Las empresas que experimentan un rápido crecimiento necesitan expandir sus equipos de ventas y atención al cliente de manera acorde. Eso significa más líneas, más números y un rango geográfico más amplio. Los sistemas VoIP están diseñados para ofrecer esta flexibilidad con la que las líneas fijas no pueden competir. De hecho, los sistemas VoIP permiten acuerdos de teletrabajo (lo único que necesitas es un dispositivo con una buena conexión a internet). Esto hace posibles el trabajo remoto o el teletrabajo, formas que están adoptando muchas empresas modernas.
Negocios internacionales. Limitar tu cartera de clientes a la ubicación geográfica es muy mala idea con una economía como la que tenemos hoy en día. Sobre todo con el auge del eCommerce internacional, sería una sabia decisión para los gerentes de los equipos y los dueños de las empresas acoger al público más allá de sus inmediaciones. Los sistemas VoIP tienen la capacidad única de permitir a los equipos comprar números locales de cualquier lugar del mundo. Esto hace que sea fácil (y asequible) que los clientes lejanos se pongan en contacto con tus equipos de ventas y atención al cliente.
Equipos que utilizan software de comunicaciones unificadas (UCaaS). La mejor ventaja de utilizar un sistema VoIP es, de lejos, la intercomunicación entre las diferentes herramientas de comunicación. Con un servicio de línea fija, tu teléfono es una máquina aislada, y si quieres compartir cualquier tipo de información que has recopilado a través de ella, debes hacerlo de forma manual. Los teléfonos VoIP pueden integrarse perfectamente con herramientas de gestión de clientes, atención al cliente, seguimiento de leads y muchas más, que son esenciales para las operaciones de las empresas modernas. Cuando todo está debidamente documentado, los empleados son mucho más eficientes y no se pierde ningún dato.
Contexto real. Se pueden determinar el tiempo medio de llamada, el ratio de llamadas perdidas y el volumen de llamadas entrantes y salientes con un sistema de telefonía fijo, pero es un proceso extremadamente complicado. Recopilar este tipo de información es sencillo, y en muchos casos automático, con tu sistema VoIP. Esto permite a los gerentes tomar mejores decisiones empresariales.
Cómo elegir el proveedor VoIP para tu negocio
El primer paso es determinar qué funcionalidades son más relevantes para tus operaciones y asegurarte de que estén dentro del servicio del proveedor VoIP.
Algunas características populares son:
Analíticas en tiempo real
Disponibilidad de números locales y gratuitos
Rápida configuración
Monitoreo de llamadas en tiempo real
Funcionalidades PowerDialer
Una aplicación de móvil para las empresas más dinámicos
Una CRM específica, seguimiento de leads o integración con el software de atención al cliente
Transferencias asistidas y llamadas en conferencia
GDPR y otro tipo de certificaciones industriales
A partir de aquí, ya puedes estudiar cuáles son los requisitos para tus equipos y determinar qué funcionalidad es imprescindible y cuál es más bien un plus.
Las funcionalidades son importantes, pero solo cuentan una mitad de la historia. Lo que es realmente importante es cómo tu proveedor de telefonía VoIP va a cumplir sus promesas en cuanto a calidad cuando comiencen a llegar las llamadas. Por suerte, existen medidas que pueden adoptar los gerentes de ventas y atención al cliente para garantizarlo.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
El acuerdo de nivel de servicio de tu sistema de telefonía es un documento contractual que clarifica que tu proveedor se compromete a proporcionar lo acordado y qué ocurre cuando no lo hace.
Los SLA para sistemas VoIP suelen incluir cláusulas relativas al tiempo de actividad, calidad de las llamadas, solucionar bugs y (si aplica) garantías de hardware.
Este tipo de documentación debería ser imprescindible en cualquier tipo de acuerdo profesional de suscripción.
Presencia local de los servidores
Los sistemas de telefonía VoIP diseñados para clientes de multinacionales mayores mantienen su propia infraestructura (servidores) por todo el mundo para distribuir las llamadas de forma fiable. Esto, sin embargo, supone grandes y costosos esfuerzos y estos proveedores normalmente necesitan puntos de presencia en cada país en el que operan, algo que limita bastante.
La mayoría de sistemas VoIP utilizan una operadora de servicios como Movistar, Vodafone o Amena para alojar sus llamadas. Estas empresas operan su software en servidores por todo el mundo y por eso ofrecen una amplia cobertura.
Merece la pena preguntar a la hora de sopesar los distintos sistemas de telefonía qué servicio utilizan y si existe algún tipo de zona sin cobertura.
Un especialista dedicado al proceso de adaptación
Una interfaz de usuario de calidad hace que comenzar a utilizar un sistema de telefonía VoIP sea mucho más sencillo, pero para poder sacarle el máximo partido a esta tecnología, ayuda bastante tener quien te guíe.
Elige un sistema de telefonía que te ofrezca la asistencia de un especialista para ayudarte a habituarte durante los primeros meses de servicio. Este especialista te ayudará a solucionar los problemas y a asentar tus flujos de trabajo más importantes.
Además, también te ayudará a preparar la QoS de tu router para garantizar que todas las llamadas cuentan con suficiente ancho de banda para realizarse y recibirse.
Actualizaciones de software regulares
Recibir notificaciones sobre actualizaciones de software puede ser… bastante molesto, la verdad, pero es algo que deberías valorar en un software de telefonía VoIP.
Estas actualizaciones implican que los ingenieros detrás de tus herramientas han estado trabajando para mejorar la seguridad, la utilidad y la calidad de las llamadas. De hecho, los navegadores y sistemas operativos evolucionan con el tiempo. Un buen software VoIP seguirá actualizándose para estar a la altura de esos estándares tan cambiantes.
Recursos adicionales sobre la VoIP
Si necesitas más información para elegir el sistema VoIP correcto para tu empresa, echa un vistazo a los artículos de nuestro blog :
Ventajas de la telefonía VoIPpara las empresas con grandes planes
Call center on-premise o basado en la nube: ¿cómo decidirse?
Publicado el 18 de junio de 2020.
